【正文】 ………………………………………………………24一. 說明………………………………………………………………………………………….24二. 退票指令格式……………………………………………………………………………….24三. 舉例………………………………………………………………………………………….24第十章 常見故障處理…………………………………………………………………….…….24一. 控制終端上出現(xiàn)電報的處理…………………………………………………………….…24 二. 積壓客票的處理………………………………………………………………………….…25 三. 實際票號與結算票號不一致的處理………………………………………………….……25第十一章 日常工作流程……………………………………………………………………….26第十二章 信箱及其種類…………………………………………………………………….….271. 概述…………………………………………………………………………………….…….27…………………………………………………………………………….………273. 進行信箱處理的實例（上機操作）…………………………………………………….…….27 第一章 航空客運基礎知識第一節(jié) 國際航空運輸協(xié)會（IATA）簡介 國際航空運輸協(xié)會國際航空運輸協(xié)會是一個由世界各國航空公司所組成的行業(yè)組織?？偛吭O在加拿大的蒙特利爾， air transport association.到2003年2月11號，國際航空運輸協(xié)會共有247家正式會員，24家準會員。 國際航協(xié)的代理人計劃代理人計劃（IATA AGENCY PRPGRAMME）是國際航空運輸協(xié)會在50年代初創(chuàng)建的航空客、貨銷售代理管理系統(tǒng)。 代理人計劃的主要服務項目國際航協(xié)代理人計劃根據(jù)會員航空公司和代理人的需要，為航空公司和代理人提供下列方面的服務：（1）代理人管理（2）代理人資格審定（3）銷售結算系統(tǒng)—BSP、CASS開賬與結算計劃（BILLING SETTLEMENT ）是國際航協(xié)根據(jù)航空運輸代理業(yè)的需要而建立的，供航空公司和國際航協(xié)認可代理人之間使用的銷售結算系統(tǒng)。（4）代理人訓練計劃（5）代理人產(chǎn)品和出版物 民用航空運輸銷售代理人的性質、特點及作用* 代理人的性質航空運輸市場的客貨銷售代理人，是從事民用航空運輸銷售代業(yè)的企業(yè)。第二節(jié) 各類機型 大型寬體飛機：座位數(shù)在200以上，飛機上有雙通道通行 777 波音777載客在350人左右（或以77B作為代號） M11 麥道11載客340人左右 300 空中客車300 載客280人左右（或以AB6作為代號） ILW 伊爾86蘇聯(lián)飛機載客300人左右 M82/M90 麥道82 麥道90載客150人左右 320空中客車320載客180人左右 146英國宇航公司BAE146飛機載客108人 小型飛機：指100座以下飛機，多用于支線飛行 AN4 安24蘇聯(lián)飛機載客50人左右 ATR 雅泰72A載客70人左右 世界上現(xiàn)有主要機型：美國波音商用飛機制造公司、歐洲空中客車工業(yè)公司、。 波音系列：波音70波音72波音73波音74波音75波音76波音777 。 空中客車系列：A300、A3A3A3A340。麥道系列：MD80、MD8MD8MD8MD8MD8MD11。 此外，還有俄羅斯制造的圖15圖154M型，前蘇聯(lián)生產(chǎn)的伊爾1伊爾8雅克4安30，英國制造的英航146（BAE146）、肖特360， 第三節(jié) 代碼系列 航空公司兩字代碼中國國際航空公司 CA MU 中國南方航空股份公司 CZ 中國西南航空公司 SZ 中國西北航空公司 WH 新疆航空公司 MF 四川航空公司 FM 海南航空股份公司 HU 中國新華航空公司 ZH 山東航空公司班期飛行是民航運輸生產(chǎn)的基本形式。航班分為去程航班和回程航班。我國大多數(shù)航空公司國內(nèi)航線航班號的編排由四位數(shù)字加航空公司兩字代碼組成。*訂座時，一般按先后順序辦理，重要旅客和其他有特殊情況的綠旅客可優(yōu)先安培。團體旅客訂妥座位后，應在規(guī)定或預先約定的時限內(nèi)購票。*旅客在訂妥座位后，憑該訂妥座位的客票乘機。*特殊旅客訂座時須事先征的承運人的同意。*不定期客票必須訂妥座位后才能使用。承運人應按旅客已經(jīng)訂妥的航班和艙位等級提供座位。國內(nèi)航班銜接時間一般不少于2小時，國際聯(lián)呈航班不少于3小時。如旅客到達聯(lián)程或回程地點的時間離航班離站時間不超過72小時，則不需辦理座位再證實手續(xù)。*旅客訂妥座位后，提出變更航程、航班、日期或辦理退票，均需更改或取消原訂座記錄。 團體旅客訂座須預先申請。*國內(nèi)航班團體訂座申請為外賓團體，應在PNR內(nèi)PMK項注明團隊入境和出境航班的日期。*團體訂座申請被證實后，不得以散客形式銷售。*團體旅客訂座在未輸入全部名單好票號前，一律不得做“RR”出票代號。對未出票的PNR，不能事先輸入“RR”出票代號?？推眱r指由出發(fā)地點的機場至到達地點機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)間的地面運輸費用。（1）病傷旅客如要求放置擔架或躺臥，需拆去或多占座位時，按病傷旅客的運輸要求辦理。（外交信袋等）每個座位裝載的重量不得超過75公斤。，尾數(shù)四舍五入。7。無特殊規(guī)定，票款一律現(xiàn)付。（1）公布票價 是單程單個成人全票價。除此之外， 下列旅客應該按公布票價購票。* 持我公安部門簽發(fā)的因私普通護照的中國旅客（包括自費留學生），第一次回國自其入境之日起15天外（超過15天），或第二次及多次入境在國內(nèi)乘機。（2）折扣票價 除公布票價之外，我們空運企業(yè)對境內(nèi)中國旅客和有特別規(guī)定的旅客實行折扣票價，折扣票價在公布票價的基礎上，根據(jù)不同航線制定不同的折扣票價。其適用范圍：* 持中華人民共和國居民身份證的國內(nèi)公民。* 持中華人民共和國公務護照的旅客。* 駐華機構工作的中方人員（駐華大使館、領事館、商務處、商社、公司辦事處）。* 港澳地區(qū)人民代表政協(xié)委員，憑有關部門證明購票。國內(nèi)航線的客運價一般分為三個等級：一等艙票價F，公務艙票價C，普通艙票價Y。國內(nèi)航線一等艙的票價是普通艙票價的150%（F=Y150%）（2）公務艙票價公務艙座位寬度較一等艙窄，餐食及地面膳宿標準低于一等艙，高于普通艙。國內(nèi)航線公務艙的票價為普通艙票價的130%（C=Y130%）。普通艙票價均為國家對外公布的直達票價。例如：部分航段乘坐普通艙座位，部分航段乘坐一等艙座位。其票價按旅客實際乘坐的不同等級航段分段相加。（3）.旅客所帶嬰兒超過一名時，其中只有一個嬰兒可購嬰兒票，超過的人數(shù)應購兒童票，提供座位。運費為：880X（1+50%+10%）=1408元（4）.未滿5歲的兒童乘機，須有成人陪伴而行。 優(yōu)惠票價（1）凡革命殘廢軍人在國內(nèi)乘坐民航飛機時，可憑《革命殘廢軍人撫恤證》，享受按國內(nèi)航線折扣票價的80%計收票價。（4）季節(jié)優(yōu)惠票價（5）教師學生優(yōu)惠票價。第三章客票銷售第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 客票及行李票 （1）.,是旅客與承運人之間的運輸契約,是承運人之間進行業(yè)務處理和財務結算的憑證,也是旅客乘機,聲明,通知及乘機聯(lián)旅客聯(lián)等內(nèi)容.（2）.客票為記名式客票,只限客票上所列姓名的旅客本人使用,不得轉讓和涂改,否則客票無效,票款不退.（3）.客票僅限票面上填明的起訖點,旅客乘機也僅限票面上填明的當日,當次航班.（4）.旅客使用客票時,應交驗有效客票,客票即為無效.（5）.定期客票和不定期客票.不定期客票是指由承運人或銷售代理人填開給旅客的未指定航班和乘機日期的客票.(OPEN票)（6）.客票的有效期,不定期客票自填開客票之次日零時起計算,至有效期滿之日的次日零時為止,旅客必須在客票有效期內(nèi)完成客票上列明的聯(lián)程,. 國內(nèi)客票及行李票的格式(供財務部門審核和入帳用)出票人聯(lián)(供填開客票的單位存查),一張至兩張不等的乘機聯(lián)(供旅客憑此在指定地點搭乘飛機)和旅客聯(lián)(由旅客收執(zhí)),客票還包括下列內(nèi)容:(1)承運人名稱。(3)旅客姓名。(5)航班號,艙位等級,日期和離戰(zhàn)時間,訂座情況。(7)票號。(2)每一個不同承運人的航段,應有一張乘機聯(lián)。(4)每一個不同座位等級的航段,應有一張乘機聯(lián)。首先列明第一本客票的全部號碼，然后加列其他各本續(xù)后客票號碼中的最后兩個數(shù)字。例2:PEKSIACTUCSXCAN的聯(lián)程運程需要四張乘機聯(lián),現(xiàn)有國內(nèi)客票只有一聯(lián)和二聯(lián)兩種,故應選用兩本順序號銜接的二聯(lián)客票,而不選用四本順序號銜接的一聯(lián)客票本.例3:PEKSIAKMNCAN 的聯(lián)程運輸需要三張乘機聯(lián),應選用兩本順序號銜接的二聯(lián)客票本,不可以選用一聯(lián)和二聯(lián)各一本客票.*使用連續(xù)運輸憑證還須注意：（1）在所有票證上使用同一個承運人識別標牌；（2）所有連續(xù)客票必須在每一本票相應的欄（票價計算欄、票價欄、始發(fā)地/目的地欄）內(nèi)分別填寫內(nèi)容相一致的全程票價計算過程、全航程票價和全航程的始發(fā)地