【正文】 服務性行業(yè)的客服工作1年從事酒店業(yè)或相關服務性行業(yè)的客服管理和1年以上技術與能力較好的中文表達能力和溝通能力基礎外語能力和處理突發(fā)事件的應變能力/服務業(yè)知識和技巧個性與品質誠實、責任感強，外向型善于學習、熱愛本職工作前臺員工具體相關職責可進一步歸納如下：（1）通過健身倶樂部的管理軟件系統(tǒng)，在會員進入、離開健身俱樂部時，為會員驗卡，確認其卡的有效性，并及時發(fā)放和收回手牌（某些國外健身俱樂部和國內部分健身俱樂部不提供公共更衣柜的鎖，因此可能不用提供手牌）（2）對由于某種原因還沒有進入健身俱樂部管理系統(tǒng)的卡，前臺要進行手工登記。（4）熟悉訪客接待流程，熱心地問候來訪顧客。（6）熟悉員工鍛煉流程。（2）準備回答關于健身俱樂部的任何問題《例如：健身俱樂部的開放時間，課程的安排，）。（4）。負責會員卡的存卡、停卡等業(yè)務。負責執(zhí)行健身俱樂部的設施、設備和計算機系統(tǒng)的報修流程。負責預約場地和團體課程。負赍保持前臺的整潔。負責會員受傷或會員物品丟失時執(zhí)行應急程序。前臺處理問題的能力和服務水平將直接影響健身俱樂部的形象和問題的解決。（1）前臺各種接待流程、會員卡類型以及享有的特權。（3）健身俱樂部開設的集體課程及相關知識。（5）健身俱樂部周邊環(huán)境和交通。（7）健身季卡、年卡、體驗卡的使用程序。（9）俱樂部中消防用具的擺放位置、使用方法、消防疏散通道的分布情況。（11）公司服務中心的電話、地址、傳真號碼，公司網(wǎng)址和人事招聘電話。前臺還承擔會員投訴及意見的初步接待工作，而處理會員投訴的能力將直接影響事情的處理結果。（1）協(xié)助市場部負責統(tǒng)計來訪客人和咨詢電話信息來源。（3）協(xié)助完成新進員工的培訓工作。健身俱樂部前臺工作涉及方面較多，以下介紹主要9個工作流稈作為參考。，需提醒會員聯(lián)系相關會籍顧問選擇更衣籍鑰匙（手牌）確認會員資料（核對以下信息：是否含游泳/有效日期/卡種/卡號/會員姓名/性別/照片）掃描會員卡“祝您運動愉快！”將會員卡存放于手牌盒在前臺登記系統(tǒng)中錄入手牌信息雙手呈遞手牌給會員祝福會員圖25 會員入場接待流程圖“您好！”雙手接手牌微笑問候會員/試鍛煉者依據(jù)手牌號碼查找會員卡或有效證件“這是您的會員卡/有效證件，請您確認，請不要遺忘您的物品?！保ù_認所找人方便接聽電話，才可轉接）需要留言（記錄留言內容、核對聯(lián)系方式等重要信息）轉接分機或找到相應人員接聽?！奔皶r告知相應人員信息并請對方確認圖28 電話找人接待流程圖進入系統(tǒng)租賃界面客服專員 會員 收銀問候會員、自我介紹 錄入會員信息報價，確認租賃詢問是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認租賃柜位置查找處于待租狀態(tài)的租賃柜打印租賃柜合同提供會員卡及有效證件將會員帶往收銀臺在合同上蓋專用章確認合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會員、客服專員各一張收取并保留合同確認所有存根無誤將會員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會員確認會員再無其他需求感謝會員，并道別合同上交總公司財務部將合同歸類存檔圖29租賃柜租賃辦理流程圖進入系統(tǒng)續(xù)租界面客服專員 會員 收銀問候會員、自我介紹 確認會員信息報價詢問是否有代金券，收款（現(xiàn)金/刷卡）確認租賃柜位置詢問會員是否需續(xù)/換柜打印租賃柜合同提供會員卡及有效證件將會員帶往收銀臺在合同上蓋專用章確認合同，簽名講解使用規(guī)定合同一式三份，收銀、會員、客服專員各一張收取并保留合同確認所有存根無誤將會員證件、合同、發(fā)票、收銀條交給會員確認會員再無其他需求感謝會員，并道別合同上交總公司財務部將原合同存根廢除將合同歸類存檔圖210租賃柜續(xù)租流程圖前臺工作的重要性已經(jīng)不言而喻，其中前臺員工的電話轉接看似簡單，但往往又是非常東要和容易被忽視的部分，因此，此處做特別介紹。因此，接聽電話時，前臺人員應注意以下幾點：，先給來電者一個提出問題或陳述的機會。，再轉接電話。如果前臺人員始終以友好、禮貌的態(tài)度和來電者進行溝通，即使他掛斷電話或未答復前臺人員的問題，仍然可以給他們留下愉快的印象。這時可以明確地告訴對方自己對于不同類型的會籍資格不是十分了解，并告訴他健身俱樂部的會籍頤問可以盡快給其滿意答復，、擔心隱私曝光等。，一定要知道轉接的電話是否被接聽，同時要詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待，或者需要留言?！比绻麃黼娬呷匀痪芙^，同樣要感謝他們給健身俱樂部打電話并道別。讓來電者知道當他們拿著電話等待時，前臺人員準備做什么例如：”我要核對一下時間表，您介意等一下嗎？”，30s的等待是非常長的。會員投訴一般指會員至前臺投訴（現(xiàn)場投訴）、電話投訴或會員來信、意見單處理。每天健身俱樂部專人（前臺經(jīng)理或客服領班），參照會員電話投訴處理流程解決。請他們把相關資訊交由客服部統(tǒng)一處理，以免無人追蹤。健身俱樂部要不斷培訓和檢査以確保健身俱樂部按照標準化作業(yè)流程有效處理顧客投訴。（見圖21）會員投訴帶領會員至顧客投訴接待區(qū)域《會員意見表》當場解答會員疑問或提出處理意見由前臺經(jīng)理（或客服經(jīng)理）匯總，上報運昔部經(jīng)理，運營部經(jīng)理簽名后，分類別交由各部門經(jīng)理處理，并追蹤處理結果填寫會員意見表 每日前臺經(jīng)理（或客服經(jīng)理）匯總意見表并簽宇，健身會所總經(jīng)理審閱簽字后存檔如無法處理，匯報俱樂部總經(jīng)理出面解決或將解決方案上報公司相關部門，經(jīng)審批后，給予會員滿意答《會員意見表》經(jīng)健身會所總經(jīng)理簽名后存檔俱樂部總經(jīng)理在會議上將會員意見反饋給各部門進行整改 運營部經(jīng)理每月初10日前匯總上月會員意見表，簽名后上交健身會所總經(jīng)理和公司有關部門圖211現(xiàn)場投訴處理流程（見圖212）會員致電前臺的投訴接聽，按會員意見表分項詢問并記錄不可處理可自行處理即當時回復回復內容由前臺經(jīng)理匯總，當日上報運營部經(jīng)理由前臺經(jīng)理當日匯總，上報運昔部經(jīng)理，運營部經(jīng)理簽名后，分類別交由各部門經(jīng)理處理，同時追蹤處理結果 問題解決后，客服經(jīng)理可致電會員了解其滿意度，跟蹤內容記錄于會員意見表部門經(jīng)理致電會員致歉并提出解決方案如會員不滿意，上報健身會所總經(jīng)理如會員滿意，做好會員意見處理記錄，返交運營部經(jīng)理客服經(jīng)理匯報店總，經(jīng)店總簽字確認后存檔 由店總出面解決或將解決方案上報總公司相關部門。重大顧客投訴一旦發(fā)生,應笫一時間報告值班經(jīng)理和店總,由俱樂部客服經(jīng)理經(jīng)店總授意后代表予以協(xié)調、解決。（1）會員投訴由于俱樂部設備、設施問題受傷。核實會員受傷原因確定為倶樂部設備設施故障造成后，如會員無需就醫(yī)，須留下會員聯(lián)系方式，立即匯報給運營部經(jīng)理和健身俱樂部總經(jīng)理。如傷勢嚴重，前臺經(jīng)理（或客服經(jīng)理）在征得值班經(jīng)理及健身俱樂部總經(jīng)理同意后，及時通報公司負責部門（營運部）。當班人員應立即通知值班經(jīng)理，同時報告運營部經(jīng)理、健身俱樂部總經(jīng)理。（3）新聞單位、政府部門要求反映顧客投訴解決情況。（4）會員與俱樂部工作人員發(fā)生沖突。（5）惡意索賠。為保證健身俱樂部的正常運營和為會員創(chuàng)造良好的健身環(huán)境，健身俱樂部根據(jù)其不問情況和管理系統(tǒng)，制定出各項不同的健身俱樂部管理規(guī)定。（1）未帶會員卡或會員卡遺失者不予入場。會員卡遺失者需到收銀臺辦理補卡手續(xù)。（3）會員本人實際情況與電腦顯示會員資料不相符者禁止入場。（5）試鍛煉會锘顧問提前預約，并由會籍顧問帶領至前臺填寫資料，辦理試鍛煉手續(xù)，并將身份證或有效證件放于前臺方可人場。（1）只有前臺人員才能進行廣播呼叫的操作，同時必須使用齊通話，發(fā)音要準確，葉字清晰。（3）為維護會貝隱私，俱樂部不對會員進行找人呼叫服務。（4）廣播呼叫前必須有提示音，并為單輪呼叫，每輪最多可重復兩次。（6）前臺每日早班要在無顧客時（或顧客較少時）調試話筒，禁止在高峰期隨便打開話筒調整音嚴禁不廣播時隨意開關話筒，同時需檢查每日播放的廣播稿是否齊全，確定每個時段的廣播內容及廣播次數(shù)。不得與健美操音樂雷同，背景音樂不得隨意中斷（俱樂部經(jīng)營者應開始考慮音樂播放版權的問題）。（3）（統(tǒng)播放公司宣傳廣告），會員有權利選擇收看自己喜歡的頻道，一般情況下由巡場人員或前臺人員將跑步機頻道調節(jié)在統(tǒng)一位置上。（2）（包括噴泉、水池）（3）廣告燈箱及招牌開啟的時間應視當?shù)丶竟?jié)情況而定。課程結束后即關團操房燈光照明。配備聲控燈的一定要按規(guī)定使用，每次連續(xù)使用不超過60mm,非課程時間嚴禁打開聲控燈。所有人員都應注意店內的各個燈光、招牌是否正常運作。（部分俱樂部適用）（1）發(fā)放停車卡是給會員的一種服務。（2）除俱樂部總經(jīng)理簽字確認外，任何到健身俱樂部辦業(yè)務的客戶、員工均不能領取停車卡。（4）發(fā)放停車卡時必須登記領卡的時間、。（6）每張卡要確保蓋上當日的日期章。、技能和八大工作標準、賣品部員工應掌握的知識技能水吧、賣品部員工首先應具備優(yōu)秀的服務意識，學習主捤產(chǎn)品制作、果汁吧或運動配餐的健身仉樂部。為此，水吧、賣品部人員需要掌握如下的位息知識：（1）營養(yǎng)吧賣品的價格及相關知識和信息。（3）賣品部現(xiàn)加工食品、飲品的制作流程。（1）。（3）配合理貨、收銀、防損，在顧客易工尋找的位給予顧客導購指導及服務。（5）依據(jù)會員的需要，觀察會員的喜好，推薦和說明商品，促成交易。（7）如會員耑要的商品暫時缺貨或健身俱樂部沒有出售，應盡量介紹其他替代品。（見表23和表24》賣品部及收銀人員較少（一般2?3人），工作看似簡單，但卻能反映出健身俱樂部的管理水平，是關系到財務、物品和會員合同等的重要工作部門，其服務質量和效率會給會員帶來很深的印象。（5）每日交接班時，認真填寫工作交接單（6）協(xié)助聯(lián)系賣品部商品的供貨商及訂貨，安徘商品的促銷，更換貨品（7）負責貨品展架的擺放及物品的陳列，按照促銷調整物品的位置，保證物品的齊全（1）負責月底對賣品部商品進行結款（2）嚴格執(zhí)行物品出入庫流程（3）保證健身俱樂部內各種日常單據(jù)的使用量（4）保證商品的有效朗，定期對商品進行檢查，保證庫房安全通道的暢通（5）協(xié)助公司負責健身俱樂部內固定資產(chǎn)的保管、食品操作間、會員休息區(qū)的整潔（1）隨時保持賣品部臺面整潔，遵守一清、二洗、三消毒的程序（2）負責賣品部休息區(qū)展架的擺放，報刊的位置，桌椅的擺放和地面的清潔（3）對賣品部商品要分類擺放，遵守物品先進先出原則其他工作上級布置的其他臨時性工作所受監(jiān)督由運營部經(jīng)理直接管理工作權限改善賣品部工作建議權任職資格內容必備條件期望條件教育水平完成九年義務教育，有基本的財務知識，能熟練操作Office高中以上含高中，財務知識豐富，辦公軟件操作經(jīng)驗豐富外表要求五官端正形象良好工作經(jīng)驗1年以上收銀工作經(jīng)驗有出納財務工作經(jīng)驗技術與能力能與人溝通，能接受和理解信息熟練操作計算機，熟悉專業(yè)領域知識個性與品質誠實，細致，集中力強對企業(yè)忠誠度商表24 收銀人員職位說明書 基本信息職位名稱：收銀所屬部位：健身俱樂部運營部責任上級：運營部經(jīng)理責任下屬：無工作關系公司財務部外部工作關系金屬機構內部工作關系、賣品部、前臺健身俱樂部總經(jīng)理運營部經(jīng)理收銀工作概要負責健身俱樂部內的購物和票據(jù)管理工作職責、私教協(xié)議的系統(tǒng)錄入，收款確認協(xié)議，并確認協(xié)議雙方簽字，并進行登記，填寫收銀報表，開貝發(fā)票和收據(jù)（部分健身俱樂部由會籍顧問、私人教練錄入會員資料，收銀確認），將合同副聯(lián)、收據(jù)副聯(lián)雙手交到顧客手中，并告知開具發(fā)票的日期（開發(fā)票時，收回收據(jù)）、服裝、飲料等賣品款，填寫賣品日報表，統(tǒng)計全人的銷售情況，并上報至公司財務部〈如有軟件系統(tǒng)支持，可自動發(fā)送〉:00后的收人，并在規(guī)定時間內存入指定的銀行賬戶，錢、物要與票據(jù)一致，做到準確無誤，做到準確無誤、收銀機、發(fā)票機、收據(jù)打卬機的正常使出現(xiàn)問題要及時與計算機部聯(lián)系amp?！景咐?1】健身俱樂部賣品部兩班倒的員工的日常工作程序【早班】，簽到并將本人的工作狀態(tài)牌調整好，換上工服，戴好工作牌。，將所需物品備齊，定點搐放整齊。，發(fā)放會員禮品?！就戆唷?，換上工服，戴好工作牌。，統(tǒng)計晚班物品銷售和禮品發(fā)放的數(shù)量，并填寫庫存交接本，簽字確認。、房門。（1）。（4）保證銷售票據(jù)、庫存交接單的充足和完整。（6）不得將俱樂部的物品私自借與他人。（1）不得擺放私人物品。（3）不得在食品操作間進食。（5）隨時清洗和保持操作臺、清洗池、消毒池的清潔衛(wèi)生。（7）沒有需要，不得隨便進入食品操作間。（9）所有食品及消耗品必須遵守“先進先出”的原則。（2）保持庫房的清潔，物品分類擺放整齊。（4）殘破物品必須用標簽注明。（1）耗品出庫。在倉庫臺賬及計算機上做好登記，健身俱樂部物品不得作為私人物品使用，經(jīng)理/倉