【正文】 ，企業(yè)銀行，外匯買賣，網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上支付，網(wǎng)上證券，網(wǎng)上信息查詢等內(nèi)容。四、實(shí)訓(xùn)資料隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，金融服務(wù)手段的不斷改善，柜臺(tái)服務(wù)方式越來(lái)越難以滿足客戶對(duì)方便、快捷的高要求，客戶日常的消費(fèi)更多地將轉(zhuǎn)向于電子化服務(wù)，直接現(xiàn)金交易減少，非現(xiàn)金交易將增大，這樣，傳統(tǒng)的銀行儲(chǔ)蓄柜臺(tái)業(yè)務(wù)將弱化，各類電子化服務(wù)渠道的轉(zhuǎn)賬，查詢的交易將增加，網(wǎng)上銀行正促進(jìn)了電子交易運(yùn)作環(huán)境的完善。，通過(guò)Internet向客戶提供帳務(wù)查詢、網(wǎng)上支付、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)帳、自助貸款、國(guó)債投資、買賣外匯、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，將銀行現(xiàn)有大部分柜臺(tái)業(yè)務(wù)、電話銀行、企業(yè)銀行等業(yè)務(wù)拓展到INTERNET國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)全新的領(lǐng)域，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等，使企業(yè)可以隨時(shí)隨地就能夠輕松地管理帳務(wù)，實(shí)時(shí)地完成各種轉(zhuǎn)帳、支付以及發(fā)放工資等業(yè)務(wù)。銀行還可與電信、稅務(wù)、交通、商業(yè)、服務(wù)業(yè)等各種行業(yè)進(jìn)行廣泛的合作，開(kāi)展網(wǎng)上購(gòu)物、證券交易、訂票、繳費(fèi)等等業(yè)務(wù)，銀行充當(dāng)網(wǎng)上交易的支付中介，從中間業(yè)務(wù)上創(chuàng)造巨大效益。個(gè)人銀行：帳務(wù)查詢、財(cái)務(wù)分析、個(gè)人轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上支付、代理業(yè)務(wù)（水，電，電信費(fèi)用等）、掛失、修改密碼帳務(wù)查詢（余額查詢、交易明細(xì)查詢等）◆進(jìn)出口業(yè)務(wù)◆銀行回復(fù)企業(yè)銀行：帳務(wù)查詢、子公司帳務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)（企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、對(duì)外轉(zhuǎn)賬等）、發(fā)放工資、進(jìn)出口業(yè)務(wù)（出口押匯、信用證申請(qǐng)、離岸匯款、外匯買賣）、貸款申請(qǐng)。網(wǎng)上購(gòu)物：提供網(wǎng)上購(gòu)物各種捷徑與場(chǎng)所。（二）、系統(tǒng)特點(diǎn)12而網(wǎng)上銀行用戶則有權(quán)訪問(wèn)WEB應(yīng)用服務(wù)器，并通過(guò)WEB應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行所需的業(yè)務(wù)功能處理。雙防火墻模式用于將網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的各個(gè)部分隔離開(kāi)來(lái)，外防火墻將外部網(wǎng)段，公共信息網(wǎng)段，CA認(rèn)證網(wǎng)段，系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)段置為四個(gè)獨(dú)立網(wǎng)段。內(nèi)防火墻將網(wǎng)上銀行系統(tǒng)與原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全隔離。34568583數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接；另外系統(tǒng)為用戶提供完整的API接口，用戶可以通過(guò)該接口設(shè)計(jì)自己特殊的業(yè)務(wù)功能模塊，與其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。IISHTTP應(yīng)用服務(wù)器：WebsphereServerweblogic，IBMforIBMUDB、Sybaseserver客戶交易控制服務(wù)器：RS/6000等五、實(shí)訓(xùn)操作程序第一，認(rèn)真學(xué)習(xí)資料或系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)；第二，按照資料或系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)安裝；第三，；第四，記錄驗(yàn)證結(jié)果。二、實(shí)訓(xùn)主要內(nèi)容 通存通兌、通買通賣證券代理平臺(tái)：在現(xiàn)有的證券柜臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)整個(gè)證券公司系統(tǒng)營(yíng)業(yè)部之間，與證券部建立了銀證轉(zhuǎn)帳關(guān)系的銀行之間的實(shí)時(shí)通存通兌和通買通賣服務(wù)。使總部能及時(shí)了解整個(gè)公司的業(yè)務(wù)、資金情況，做到集中監(jiān)督、集中對(duì)帳、便于管理并能實(shí)時(shí)平帳，各營(yíng)業(yè)部在總部集中開(kāi)設(shè)資金清算帳號(hào)，采取總部負(fù)責(zé)制的清算系統(tǒng)。同時(shí)，通過(guò)實(shí)時(shí)備份下屬各營(yíng)業(yè)部的交易數(shù)據(jù)，起到異地備份作用。三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)驗(yàn)室準(zhǔn)備奧尊實(shí)時(shí)資金匯劃清算系統(tǒng)軟件或同類軟件及使用說(shuō)明書(shū)。奧尊電腦公司針對(duì)證券業(yè)發(fā)展的狀況和用戶的普遍需求，結(jié)合自己銀行和證券電子化多年經(jīng)驗(yàn)，推出了與證券公司統(tǒng)一法人制和企業(yè)化管理相適應(yīng)的全面的解決方案—“實(shí)時(shí)資金匯劃清算系統(tǒng)”。 電子匯兌：對(duì)于證券公司之間清算、劃款、客戶匯款業(yè)務(wù)全部采用實(shí)時(shí)提交處理的方式，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)到帳。 交易實(shí)時(shí)監(jiān)控：總部對(duì)各個(gè)營(yíng)業(yè)部的交易情況、資金流向等進(jìn)行監(jiān)控，保障資金和股票的安全、防止非法交易以及防止各種違規(guī)行為，防范風(fēng)險(xiǎn)。 集中法人清算：管理法人券商各交易頭寸、下屬各營(yíng)業(yè)部在法人券商處開(kāi)設(shè)的保證金戶頭、用于轉(zhuǎn)帳的銀行帳戶、下屬營(yíng)業(yè)部的交易席位、以及各戶頭間的關(guān)系和資金往來(lái)。實(shí)踐證明，運(yùn)用中間件技術(shù)無(wú)論是在技術(shù)性能、穩(wěn)定性，還是可擴(kuò)展性、可開(kāi)發(fā)性方面都完全可以滿足證券交易處理龐大的數(shù)據(jù)處理量和通訊量的要求。TAIX、Linux、SCOSolaris、WindowsServer、IBMTAIX、Linux、SCOSolaris、WindowsServer、IBM在券商看來(lái)，證券業(yè)務(wù)代理系統(tǒng)相當(dāng)于自己柜臺(tái)交易系統(tǒng)的一個(gè)前置機(jī)，把營(yíng)業(yè)部周邊產(chǎn)品系統(tǒng)與柜臺(tái)交易系統(tǒng)連接起來(lái)。 前置處理子系統(tǒng)：含發(fā)起和接收兩部分。清算子系統(tǒng)：該模塊是包含在電子匯兌系統(tǒng)中，其主要功能是：系統(tǒng)及帳務(wù)維護(hù)，設(shè)有聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)科目總帳清算分帳戶，網(wǎng)內(nèi)跨營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)流水帳；故障處理和系統(tǒng)服務(wù)。六、實(shí)訓(xùn)結(jié)果七、實(shí)訓(xùn)總結(jié)實(shí)訓(xùn)四 奧尊銀行呼叫中心系統(tǒng)一、實(shí)訓(xùn)目的、要求了解奧尊銀行呼叫中心系統(tǒng)軟件的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和功能。2．奧尊銀行呼叫中心系統(tǒng)軟件的特點(diǎn)。三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)驗(yàn)室準(zhǔn)備奧尊銀行呼叫中心系統(tǒng)軟件或功能相同的軟件及使用說(shuō)明書(shū)。 隨著我國(guó)進(jìn)入WTO后，國(guó)外金融機(jī)構(gòu)的介入和金融資金的大量涌入，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，迫切要求盡快加強(qiáng)管理水平和客戶服務(wù)水平，使自己在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。從而提高服務(wù)和管理水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）功能介紹奧尊銀行呼叫中心系統(tǒng)采用華為公司的Camp。自動(dòng)聲訊服務(wù)功能：自動(dòng)聲訊系統(tǒng)具有使用方便、簡(jiǎn)單的優(yōu)點(diǎn)，用戶只需要一個(gè)電話，或手機(jī)，撥打一個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼，即可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行各種查詢、交易功能。本系統(tǒng)的自動(dòng)聲訊部分具有流程易于配置，很方便就可以滿足客戶的不同需求，呼叫中心管理人員可以根據(jù)客戶需求的變化而相應(yīng)的改變語(yǔ)音流程，以提高顧客服務(wù)水平。座席功能座席功能是呼叫中心系統(tǒng)最基本、最重要的功能之一，座席也叫人工座席，當(dāng)客戶覺(jué)得自動(dòng)聲訊服務(wù)不能很好的解決他們的問(wèn)題，或者他們想得到更深層次的服務(wù)時(shí)，他們可以請(qǐng)求人工服務(wù)，讓專業(yè)的業(yè)務(wù)代表來(lái)回答他們的問(wèn)題，或幫他們實(shí)現(xiàn)一定的業(yè)務(wù)功能，如幫助客戶進(jìn)行存折掛失操作。*話務(wù)員管理部分可以增加或刪除話務(wù)員賬號(hào)，給不同的話務(wù)員設(shè)置不同的操作權(quán)限?？梢圆樵?nèi)魏我粋€(gè)座席的當(dāng)前狀態(tài)，如話務(wù)員當(dāng)前時(shí)忙還是空閑。*Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過(guò)登錄支持INtessWECC功能的WEB主頁(yè)即可實(shí)現(xiàn)Web交互功能。*為了更好地為客戶提供服務(wù)，有時(shí)需要主動(dòng)地給客戶發(fā)送消息（這里的消息包括通過(guò)撥打電話，發(fā)送手機(jī)短消息，發(fā)送傳真、發(fā)送Email），如客戶生日時(shí)自動(dòng)撥打電話祝賀客戶生日快樂(lè)（或通過(guò)短消息給客戶發(fā)送生日賀詞），自動(dòng)發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷得Email給客戶進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查等。系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析模塊能提供多種形式及風(fēng)格的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，內(nèi)容包括話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、座席工作情況等報(bào)表。這些報(bào)表給系統(tǒng)的運(yùn)行狀況提供表格形式的數(shù)據(jù)，這給系統(tǒng)的運(yùn)作情況、話務(wù)員的工作情況以直觀的表示，有利于呼叫中心的管理與改善。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)INtess174。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖*通過(guò)中國(guó)七號(hào)信令或ISDN**中間件與ACD之間采用TCP/IP協(xié)議通訊，向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。Web交互服務(wù)軟件：Web交互服務(wù)軟件由Web交互媒體服務(wù)軟件和Web通信服務(wù)軟件組成。InteractiveServer)簡(jiǎn)稱為WebM，主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。Server與Internet上的瀏覽器交互。3．完成呼叫接續(xù)控制功能，包括呼叫的定向、重定向和與呼叫相關(guān)的資源管理。*Web通信服務(wù)軟件:（WebServer）簡(jiǎn)稱為WebCS，主要功能為接收轉(zhuǎn)發(fā)Web的接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。Server與Internet上的瀏覽器進(jìn)行通信。在本次方案中為選配。*話務(wù)員座席：話務(wù)員座席作為呼叫中心平臺(tái)的客戶端主要完成電話的受理。座席軟件使用應(yīng)用程序接口(API)把呼叫的處理過(guò)程與具體的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，話務(wù)員座席還通過(guò)Internet/Intranet與WebM連接，通過(guò)通用的瀏覽器軟件與客戶交互。*APPServer：座席或自動(dòng)流程通過(guò)APPServer訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問(wèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問(wèn)效率和安全性。此外，根據(jù)業(yè)務(wù)需求,還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫(kù)，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。*話務(wù)質(zhì)檢中心：用于完成對(duì)話務(wù)員的質(zhì)量檢測(cè)。*業(yè)務(wù)生成環(huán)境：應(yīng)提供圖形化的可編譯調(diào)試的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。*尋呼接口：提供標(biāo)準(zhǔn)TNPP在本次方案中為選配。在本次方案中為選配。數(shù)據(jù)庫(kù)：數(shù)據(jù)庫(kù)支持SQLSever、本系統(tǒng)的特點(diǎn)奧尊銀行呼叫中心系統(tǒng)采用華為公司的Camp。業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)（INtess?平臺(tái)）為業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的、穩(wěn)定的開(kāi)發(fā)環(huán)境，大大地加快了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)速度，縮短了開(kāi)發(fā)周期，節(jié)約了開(kāi)發(fā)成本，并大大方便了以后的系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)六、實(shí)訓(xùn)結(jié)果七、實(shí)訓(xùn)總結(jié)實(shí)訓(xùn)五 奧尊銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、實(shí)訓(xùn)目的、要求了解奧尊銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和功能。2．奧尊銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)。三、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)驗(yàn)室準(zhǔn)備奧尊銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件或功能相同的軟件及使用說(shuō)明書(shū)。現(xiàn)代商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已開(kāi)始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，銀行業(yè)正處于一個(gè)以客戶為中心的變革時(shí)代，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越表現(xiàn)為銀行的客戶服務(wù)理念和客戶管理水平的高低。（一）系統(tǒng)概述奧尊銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以建立商業(yè)銀行與客戶間穩(wěn)定、可靠的客戶關(guān)系為核心，通過(guò)整合銀行所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，整合所有的服務(wù)形式，建立銀行面向客戶的跨部門的業(yè)務(wù)流程。在客戶開(kāi)拓方面，系統(tǒng)通過(guò)客戶管理系統(tǒng)，全面掌握客戶（包括潛在客戶）的信息，掌握客戶聯(lián)系人的信息，分析客戶間的關(guān)系，創(chuàng)建營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)營(yíng)銷線索進(jìn)行跟蹤管理，把握銷售機(jī)會(huì)，分析機(jī)會(huì)成功或失敗的原因，以提高營(yíng)銷成功率。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行交叉銷售和提升銷售，擴(kuò)大銷售漏斗的頂部，改善銷售漏斗的形狀，提升銷售業(yè)績(jī)。通過(guò)分析客戶的生命周期，及時(shí)了解客戶的變化，即時(shí)采取針對(duì)性的活動(dòng)，進(jìn)行客戶關(guān)懷和主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)適時(shí)與客戶聯(lián)系人的良性互動(dòng)，建立銀行與客戶的良好關(guān)系。對(duì)客戶經(jīng)理的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程管理，及時(shí)了解客戶經(jīng)理的活動(dòng)，通過(guò)防止價(jià)值客戶的流失，使客戶真正成為全行的客戶。通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，整合金融業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立適當(dāng)?shù)臄?shù)學(xué)分析模型，監(jiān)測(cè)銀行內(nèi)部的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警。（二）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)奧尊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于J2EE平臺(tái)和EJB技術(shù)，是基于Web技術(shù)的三層B/S架構(gòu)。**WebLogic，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議為HTTP/HTTPS；*8i和LDAP，數(shù)據(jù)存取協(xié)議為JDBC、LDAP。系統(tǒng)的總體邏輯架構(gòu)圖如下：可以使用單機(jī)、雙機(jī)或多機(jī)群集來(lái)處理所有Web請(qǐng)求，以實(shí)現(xiàn)高可靠性和高可用性的需求。使用WebLogic（或WebSphere）應(yīng)用服務(wù)器的群集功能滿足客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的高可用性需求，以保證系統(tǒng)24X7的可靠運(yùn)行。數(shù)據(jù)服務(wù)器所有數(shù)據(jù)處理，包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)和目錄服務(wù)（LDAP），都由數(shù)據(jù)服務(wù)器完成。8i（或Sysbase、SQLNDS系統(tǒng)功能呼叫中心**其中，產(chǎn)品信息包括：利率，費(fèi)率，產(chǎn)品優(yōu)、缺點(diǎn)，業(yè)務(wù)辦理程序等；行情信息包括：外匯牌價(jià)，股市，匯市，樓市，車市等；交易信息包括：客戶通過(guò)ATM、POS、柜臺(tái)等所產(chǎn)生的所有帳戶交易信息；*客戶請(qǐng)求包括：預(yù)約、投訴、建議、掛失、開(kāi)戶、轉(zhuǎn)帳、代理、質(zhì)押等?？蛻簦壕S護(hù)和查詢客戶的基本信息、服務(wù)信息、活動(dòng)信息、財(cái)務(wù)信息、帳戶信息和交易信息。*聯(lián)系人從屬于某個(gè)特定的客戶（或潛在客戶）。客戶群劃分：客戶管理關(guān)注客戶的共性，更關(guān)注客戶的個(gè)性。系統(tǒng)可以靈活定制客戶群劃分的條件組合，動(dòng)態(tài)進(jìn)行客戶群劃分?？蛻糸g關(guān)系：系統(tǒng)試圖了解銀行客戶的整體面貌。系統(tǒng)可以靈活定義關(guān)系內(nèi)容。*系統(tǒng)將客戶關(guān)懷內(nèi)容分送到客戶經(jīng)理和呼叫中心客戶服務(wù)人員的工作臺(tái)，由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)人員執(zhí)行?？蛻艨梢远ㄖ品?wù)的內(nèi)容、服務(wù)的手段和服務(wù)的時(shí)機(jī)。市場(chǎng)營(yíng)銷*營(yíng)銷人員具體執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，開(kāi)展相關(guān)的市場(chǎng)活動(dòng)，營(yíng)銷活動(dòng)的負(fù)責(zé)人通過(guò)活動(dòng)執(zhí)行管理對(duì)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行控制。