神秘顧客思考系列之神秘顧客的由來-在線瀏覽
2024-08-03 06:54本頁面
【正文】 板也難以親歷親為了，請“神秘顧客”就變得順理成章。神秘顧客只能產(chǎn)生于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)生于與消費者密切接觸的窗口行業(yè)。在一個不發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)體中，人們更多的為了填飽肚子而奮斗，食品的匱乏使人們不會更多的關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。神秘顧客的概念來自商業(yè)，但其實理念早就存在，并不是一個新鮮事物。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時候的真實狀態(tài)，古人也有很多的方法，但說到底都是“間諜”的特務(wù)方法。據(jù)說隋煬帝楊廣就經(jīng)常悄悄的溜到中書省，來個突然襲擊，看看官員們的表現(xiàn)。前些天看電視劇《延安頌》，里面在講到延安整風(fēng)中出現(xiàn)了一些擴大化的問題時，毛澤東很生氣，想確認(rèn)自己的想法了解真實的情況，但自己出面又不合適，于是就派衛(wèi)士小李到中央黨校查看，還特意叮囑要帶耳朵不要動嘴巴。這些都為毛澤東下決心改變整風(fēng)運動的失誤起了很大的作用。神秘顧客服務(wù)研究方法來到中國，是與滿意度研究的風(fēng)行聯(lián)系在一起的，也有很多專業(yè)人士將神秘顧客看作是滿意度研究的一種或者是補充。應(yīng)用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護(hù)，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會得不償失。神秘顧客思考系列之二 神秘顧客的作用大家都在熱捧神秘監(jiān)測，好像只要有了監(jiān)測，所有的問題就都解決了。難道神秘顧客這個不怎么地道的外來和尚真的能念好中國的所有管理真經(jīng)嗎？世界上沒有包治百病的靈丹妙藥，自然也不會有能解決所有管理問題的模式法則。神秘顧客監(jiān)測作為一個方法，同時也是對現(xiàn)場管理方法的有效補充，對于服務(wù)窗口行業(yè)能起到非常重要的作用，總結(jié)起來，我歸納為：保持壓力、了解實情、發(fā)現(xiàn)問題、實現(xiàn)獎懲、提升管理。人無壓力輕飄飄，很難讓一個人在長達(dá)八個小時的時間里始終做到一絲不茍，特別是對于窗口行業(yè)的服務(wù)人員來說，即使是面對顧客的各種刁難也要始終保持微笑，就更為困難。作為現(xiàn)在激烈下的企業(yè)絕不會容忍這樣的事情的發(fā)生。正如毛主席說的，讓人民監(jiān)督才不敢懈怠。通過神秘顧客的監(jiān)測還可以使管理層得到最接近事實的信息。正如在戰(zhàn)場上，敵我雙方都會采取一些偽裝措施，或者通過各種方式割斷信息的傳遞，甚至故意造成虛假情報給對方，指揮員會通過化妝的秘密偵察員來探知對方的真實情況，做出決策。管理層的精力和執(zhí)行的范圍都有限，不可能事必躬親去了解情況，再說在領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)的時候得到的也不一定是日常的行為表現(xiàn)，很可能是在演戲。不過，管理者也要小心，要做到兼聽則明，尤其是對于負(fù)面的信息應(yīng)該經(jīng)過側(cè)面的求證和認(rèn)真的分析，在對待神秘顧客反應(yīng)的信息上應(yīng)該保持信任并且慎重的態(tài)度。有些神秘顧客是經(jīng)過特殊的，熟知服務(wù)的要求和規(guī)定，他們可以用近乎專業(yè)的眼光看待自己的體驗，特別是有長期經(jīng)驗的專業(yè)級神秘顧客。不同類型的神秘顧客有各自的特點和應(yīng)用范圍，以后本系列中將加以詳細(xì)論述。通過神秘顧客的記錄，可以發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中的閃光點和先進(jìn)分子，作為表彰的基礎(chǔ)，同時對其他服務(wù)人員起到作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。如果說神秘顧客僅僅是反映了一次偶然的失誤，作為對服務(wù)質(zhì)量要求完美不允許出現(xiàn)差錯的情況下也只能怪自己犯錯誤在一個不適當(dāng)?shù)臅r機而已。如果要求百萬分之一的出錯率，卻偏偏被神秘顧客逮到，應(yīng)該沒有任何理由推托。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上是企業(yè)管理整體中存在問題導(dǎo)致的，也是企業(yè)管理問題集中體現(xiàn)的一個窗口。有些神秘顧客能夠結(jié)合自己的體驗提出改進(jìn)的意見，專業(yè)的公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。作為一些管理措施或者咨詢方案實施以后的效果評估，神秘顧客也可以發(fā)揮很大的作用。神秘顧客的特點市場調(diào)查有多種形式，傳統(tǒng)的如入戶訪問、街頭攔截，這些
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1