【正文】 量的傳遞。因此，一個頂尖的業(yè)務(wù)員，必須熱誠，必須重視客戶的價值，重視自己產(chǎn)品與服務(wù)的價值，努力通過自身的工作，使客戶獲得更大的方便。做一個好的傾聽者，有利于了解客戶的需求，與客戶建立彼此信任的關(guān)系。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)將業(yè)績當(dāng)做一種結(jié)果，一種因為自己的工作為客戶提供了好的服務(wù)、幫助客戶解決了問題的自然結(jié)果?！咀詸z23】銷售員的定位的核心理念是什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案23第五講 客戶開發(fā)的七個原理（上）以下有關(guān)電話開發(fā)的原理和技巧，不僅適用于與客戶電話溝通的場合，同時也適用于面對面溝通的場合。要留住客戶的人，先要留住客戶的心。銷售員在接觸客戶時，他的開場白就如同一本書的封面，雖然不能單純從封面判斷一本書的內(nèi)容，但封面畢竟是判斷的起點(diǎn)。開始的三十秒所說的話，對客戶作決定的影響度高達(dá)百分之八十到九十。建立信任度通過開場白獲得了客戶的初步好感與信賴之后，應(yīng)當(dāng)通過與客戶的進(jìn)一步溝通，加強(qiáng)親和力。他首先走進(jìn)了A店，A店生意紅火，李先生在店內(nèi)逛了幾分鐘，沒有售貨員上前服務(wù)，于是他走出了A店?！崩钕壬鷮不太滿意，沒有看她推薦的新款手機(jī)就走出了B店。一個笑容可掬的業(yè)務(wù)員W迎了上來，說：“先生您好，歡迎光臨本店?！崩钕壬騑說明了購買意圖，W為他推薦了若干款不同功能的手機(jī)，李先生最終選擇了一部功能先進(jìn)的新款手機(jī)?！咀詸z31】在與客戶的銷售溝通中，如何獲得客戶的信任？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案31以提問的方式激發(fā)客戶的好奇心在銷售溝通的過程中，也需要掌握8020法則，即銷售人員應(yīng)該花80%的時間提問和傾聽，花20%的時間推銷。會提問的人才能掌控主導(dǎo)權(quán)，因為提問是一個思考的過程。思考本身也是一個問答過程。人的思維慣性是有問就想要答，從日常生活瑣事到事業(yè)人生理想等等，無一不激發(fā)人的思考。而在溝通過程中，提問者掌控著主導(dǎo)權(quán)。 客戶不會按照銷售員的腳本回答問題一般的業(yè)務(wù)員在銷售過程中往往不容易掌握主導(dǎo)權(quán)，因為客戶不會按照銷售人員現(xiàn)有的腳本回答問題，如果銷售人員缺乏臨場應(yīng)變能力，就不容易掌控局面。 以問題回答問題面對客戶提問，要拉回掌控權(quán)，有效的方式是以問題回答問題。同時張先生，我想請問你，假如你覺得今天這個產(chǎn)品適合你，你覺得紅的好還是白的好呢？客戶張先生：你們能不能送貨到我家呀？銷售員小李：張先生，如果能送貨到家，什么時候比較方便呢？終極利益法則所謂終極利益，指的是產(chǎn)品能夠帶給客戶最終的利益和好處。198。198。【自檢32】如何利用終極利益法則來提高銷售的成功率？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案32 “十分鐘”原理198。一般情況下，無論是登門拜訪還是電話談話，業(yè)務(wù)員不會告訴客戶所需的確切時間，如果需要，以十分鐘為宜。198。實質(zhì)上，銷售人員在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹或銷售的過程中，時間設(shè)計必須要以十分鐘為一個單位。如果環(huán)節(jié)安排得當(dāng)，自然會吸引客戶與銷售員進(jìn)行進(jìn)一步溝通。在電話開發(fā)時，業(yè)務(wù)員一般希望能夠直接與老板通話，因為老板是最終購買者，但找到老板并不容易?！景咐繕I(yè)務(wù)員小張給M公司打電話，向其推銷“企業(yè)銷售訓(xùn)練系統(tǒng)整體解決方案”。M公司前臺A：您有預(yù)約？小張：對不起，我沒有預(yù)約。）A：請問您找我們總經(jīng)理有什么事嗎？（如果此時小張直接對A表明來意說要進(jìn)行推銷或洽談業(yè)務(wù)，A會繼續(xù)問下去，造成糾纏局面，最終一無所獲?！捌髽I(yè)銷售訓(xùn)練系統(tǒng)整體解決方案”的使用者是銷售部經(jīng)理。A：請問您找我們的銷售部經(jīng)理有什么事？小張：我有一些業(yè)務(wù)合作的東西要跟他談。）A：您要洽談哪方面業(yè)務(wù)呢？小張（略微輕松地）：小姐，請問貴公司是賣什么的？A：我們賣電腦啊。購買者是老板，但跟購買產(chǎn)品相關(guān)的部門很多，比如采購部、行政管理部等等，這些部門經(jīng)理雖然不是直接決定者，但他們反而容易客觀地看待問題。因此，使用相關(guān)聯(lián)結(jié)法一定要相機(jī)而動，靈活掌握。 演繹話術(shù)腳本是關(guān)鍵在電話銷售的過程當(dāng)中，文字本身只占24%的影響力，而語調(diào)、語速、音量等卻具有76%的影響力，如何演繹話術(shù)腳本才是關(guān)鍵。 以親和力獲得對方認(rèn)同親和力的重要性在于它決定了是否能夠獲得客戶認(rèn)同。進(jìn)行公司介紹的時候要注意：重點(diǎn)不在于公司的名字，而在于公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹來引起客戶的興趣。（來訪）原因這是客戶了解相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的環(huán)節(jié)。約定見面時間是電話開發(fā)客戶的關(guān)鍵步驟，爭取見面機(jī)會是電話開發(fā)成功的初步標(biāo)志。 “二選一”法則邀約時間要遵循“二選一”法則，給客戶留下選擇的空間。 態(tài)度輕松自然約定見面時間要以輕松自然的態(tài)度進(jìn)行。該公司銷售員小陳就該產(chǎn)品展開電話銷售，以下是小王的開場自我介紹：喂，您好，我姓陳，是某管理咨詢公司的。上述自我介紹的關(guān)注點(diǎn)在于：① 公司名字并非必要，但如果要介紹，務(wù)必簡單明了；② 盡快切入終極利益部分；③ 提升百分之二十到三十的銷售力精準(zhǔn)而有說服力。____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案33第七講 抗拒解除初次接觸客戶的注意事項無論是電話開發(fā)，還是登門拜訪，面對陌生的客戶，銷售人員能夠獲得的信賴度都是很低的。語言精簡在對方信賴度較低的情況下，銷售人員的每一句話都應(yīng)該盡量精簡。 單刀直入談話應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)，單刀直入，很誠懇地告訴客戶所要傳遞的信息。 技巧運(yùn)用看似簡單的方法當(dāng)中，需要運(yùn)用許多技巧。【案例】失敗的開場白業(yè)務(wù)員小張：先生你好，我們是某公司，我知道你不認(rèn)識我，但如果我能夠在一個月之內(nèi)，幫你掙10萬塊錢的話，不知你有沒有興趣呢？實際上，類似上邊的話術(shù)根本不會起到實際效果，只會引起客戶的反感。 克服“角色定位”心理在銷售的過程當(dāng)中，專業(yè)銷售人員首先要克服一個角色定位心理，即不要把自己定位在一個單純的銷售員位置。因此，要把自己當(dāng)成客戶的朋友、顧問、問題的解決者。 態(tài)度輕松自然在最初接觸客戶的階段，業(yè)務(wù)員讓客戶越輕松，成功率就越大?！咀詸z41】成功的開場白與失敗的開場白有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41解除抗拒的方法在開發(fā)客戶的過程當(dāng)中，總會遭到客戶的抗拒，比如“不需要”、“沒時間”等等，解除各種類型的抗拒都要遵循一定的原則和方法。如果一個客戶有抗拒，很多情況下會以“很忙”、“沒有時間”等理由來拒絕，無論是電話開發(fā)還是登門拜訪都是如此。此時，客戶的全部注意力都放在了“拒絕”這個焦點(diǎn)上。此時，明智的銷售員不應(yīng)該針尖對麥芒地迎面而上，轉(zhuǎn)移客戶的注意力才是有效的方法。 成功掌控客戶注意力要引導(dǎo)一個人的注意力，就必須做一個有影響力的人。② 掌控他人的注意力，首先應(yīng)當(dāng)掌握自己的注意力。 巴甫洛夫效應(yīng)① 巴甫洛夫效應(yīng)的概念在神經(jīng)元當(dāng)中，有一個叫“心錨”的部分。而這個連接一旦建立，就會進(jìn)入人的潛意識。② 巴甫洛夫效應(yīng)的運(yùn)用在銷售過程中，給客戶建立“心錨”是非常重要的工作。拜訪一個客戶，一開始要建立親和力，而不是介紹產(chǎn)品。“親和力”是銷售人員為客戶建立的第一個“心錨”。在初步建立親和力之后，銷售人員應(yīng)當(dāng)開始介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的重點(diǎn)在于表明產(chǎn)品能夠滿足客戶的終極利益，終極利益成為客戶的第二個“心錨”。切忌在客戶心情不佳或不便的時候約定見面，否則容易給客戶建立負(fù)面的“心錨”。 “問題”是轉(zhuǎn)移注意力的首要武器“問題”是影響、轉(zhuǎn)移一個人注意力的最有效方式?！皢栴}”往往能夠瞬間轉(zhuǎn)移人的注意力?！景咐繕I(yè)務(wù)員小李：張先生，我非常能夠理解您的想法，您覺得我們的產(chǎn)品價格比較高。業(yè)務(wù)員小李：您講得太好了，我想質(zhì)量跟價錢都是非常重要的，所以有時候，并不只是價錢貴與不貴的問題，還有產(chǎn)品的性價比高不高，您覺得是不是？所以接下來我想花兩分鐘的時間，跟您解說一下我們產(chǎn)品性價比的情況。② 讓對方看到終極利益如果客戶說不需要某產(chǎn)品，銷售人員如何使用問題來轉(zhuǎn)移他的注意力呢？【案例】客戶張先生：你們的產(chǎn)品，我不需要。(2) 將客戶注意力轉(zhuǎn)移到“終極利益”。有針對性地設(shè)計診斷式問題，可以成功轉(zhuǎn)移客戶注意力。所以，我打電話（或來拜訪您）的目的，只是請您了解一下我們的產(chǎn)品是否能夠幫助您提高工作效率（終極目標(biāo)）?！咀詸z42】用“問題”轉(zhuǎn)移客戶原有的注意力時，應(yīng)當(dāng)注意哪些策略問題？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案42深入了解法又被稱為定義轉(zhuǎn)換法，即換個定義或角度來看待已有的事物與現(xiàn)象。但有時轉(zhuǎn)換事物的定義，會有不同的收獲。但在南非開普敦附近的一個黑人部落，表達(dá)對客人友好的方式就是打客人的耳光，打得越多，就越表明主人的熱誠好客。 轉(zhuǎn)換定義，改變觀點(diǎn)如果客戶說產(chǎn)品價格太貴了，銷售人員可以將價格的定義轉(zhuǎn)換為價值，為他闡述產(chǎn)品所包含的價值，讓他接受物有所值的觀念。198。因而，通過深入了解，大部分抗拒都是可以解除的。作者從小數(shù)學(xué)不好，父親對此非常不滿。作者當(dāng)場頂撞父親道：“我不喜歡數(shù)學(xué)，你干嘛一定要叫我考好呢？”父親很生氣，就打了作者一個耳光?！鄙钪?，人們很容易對自己不了解的事情妄下判斷，銷售人員在開發(fā)客戶時也是如此。② 讓客戶了解終極利益讓客戶了解終極利益，是解除抗拒的核心措施。第八講 如何建立親和力親和力是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，如同一座大樓的地基。那么，親和力是如何獲得的呢？人與人之間的相處，主要使用三種溝通工具：198。198。198。在影響力的發(fā)揮上，文字只占7%，聲音占到38%，肢體語言則占據(jù)了剩余的55%。尋找共同點(diǎn)的切入口很多，比如姓名、籍貫、愛好、親友等等。 仿效如何迅速找出共同點(diǎn)？仿效是保險的方法。 鍛煉觀察力找出共同點(diǎn)，需要細(xì)心的觀察，毫無目標(biāo)的攀談是無利于達(dá)到目的的。什么叫語言文字同步？一般來說，每個人講話都會用到一些口頭禪或慣用語，這些詞語的使用頻率特別高。因此，在進(jìn)行銷售時，業(yè)務(wù)員要注意鍛煉聽力，找出客戶的常用詞匯，然后配合客戶的喜好，以達(dá)到與客戶的語言文字同步。198。 盡量使用中性詞匯絕對性的詞匯容易引起人的逆反心理，因為推進(jìn)的力量越大，反彈的力量也相應(yīng)地增大。一些業(yè)務(wù)員對稱贊的技巧掌握不夠，不利于建立親和力。實際上，付出與回報之間是劃等號的。生活并不是簡單的加減乘除，對一個人付出，不一定要從這個人身上得到相應(yīng)的回報，只要一直抱著不斷付出累積的態(tài)度，自然會得到人生的回報。業(yè)務(wù)員問的越多，客戶回答的就越多，業(yè)務(wù)員對客戶就越有親和力。合一架構(gòu)法則的常用句式主要有：198?！景咐烤涫竭\(yùn)用張先生，我能夠理解為什么您覺得我們的產(chǎn)品價格會比較高，非常謝謝您給我提出這么多好的意見，同時……198。 我很同意（贊同）……同時……【案例】句式運(yùn)用張先生,我很同意您剛才所講的觀點(diǎn)，同時……在語言習(xí)慣上，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)盡量避免使用“但是”、“可是”等，而代之以“同時”，以避免引起客戶的反感。 養(yǎng)成好的語言習(xí)慣運(yùn)用恰當(dāng)?shù)木涫叫枰纬闪?xí)慣，從而養(yǎng)成整體的良好語言習(xí)慣。【自檢51】使用中性詞與使用絕對性詞給客戶造成的影響有什么區(qū)別？_______________________________________________