【正文】 挎著相機(jī)走進(jìn)了銷售中心，見到迎候在一旁的房產(chǎn)銷售人員，客戶主動與銷售人員聊了起來。您叫我小王就行了。銷售情況非常不錯。”客戶：“得房率怎么樣呢”房產(chǎn)銷售人員：“先生，您很專業(yè)，很內(nèi)行哦。”房產(chǎn)銷售人員：“先生，您先看看我們的沙盤，如果有中意的戶型，我再給您詳細(xì)介紹。情景18 全面掌握客戶的信息房產(chǎn)銷售人員：“李先生，您的愛車很不錯，這款車的外形雖然不張揚(yáng)，但是配置卻非常出色。”（贊美既能博得好感，又能贏得客戶的積極配合與回應(yīng)）客戶：“哈哈，你這個小王，真會說話?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“那真是辛苦您了，您在南城住，怎么想到在北城看房呢？”（順勢詢問）客戶：“北城學(xué)校多，教學(xué)質(zhì)量也好，環(huán)境也要好一點(diǎn)嘛?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“做父母的真是了不起，古時候有孟母三遷，您現(xiàn)在為了孩子上好學(xué)校，也打算舉家北遷是嗎? ”客戶：“孩子上學(xué)是一方面的原因，往北邊搬，我和我老婆上班也方便。李先生，您父母和您一起生活嗎？”客戶：“是啊，父母都七十多了，和我們一起生活的?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“我大哥一家就住在南城，他們覺得那邊交通方便，休閑娛樂的場所也多，要是讓他們搬北城來，他們還不愿意呢?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“您真是個顧家的人，總是把老人孩子放在心上。錯誤提醒二 房產(chǎn)銷售人員為了凸顯自己的樓盤的優(yōu)勢，就對客戶之前居住環(huán)境或其他背景信息指手畫腳，品頭論足，這樣會讓客戶很尷尬，很厭煩。南城房子好就好在價格要低一些，配套的生活設(shè)施要全一些，也比較方便，但是綠化不怎么樣，生活環(huán)境不如北城呢?！保ㄔ囂娇蛻簦┛蛻簦骸岸?，那個樓盤我去過，有兩點(diǎn)我不太滿意，一是那附近沒有好的中學(xué)，孩子上學(xué)得跑的很遠(yuǎn)，我們大人上班遠(yuǎn)一點(diǎn)沒關(guān)系，但是孩子上學(xué)遠(yuǎn)，我們不放心；還有一個就是那樓盤規(guī)模不大，開發(fā)商實(shí)力也不算太強(qiáng)，這還是他們在本地的第一個樓盤呢，將來房子建成什么樣，心里沒底。您對房子的樓層和朝向有沒有要求呢？”客戶：“像你們這種十八層的樓，我還是希望住中間幾個樓層，房子最好朝南，陽光要充足，畢竟家里有老人和小孩嘛?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“您說的沒錯，像我們這樣的樓盤，二期就比一期每平米要貴兩千多呢。李先生，您的預(yù)算大概是多少呢？”客戶：“唉，你們的房價漲的太快了，前兩個月我去看樓盤的時候，三房的也才3000多元，我覺得三四千的房價還算靠譜，6000元太貴了！”房產(chǎn)銷售人員：“我能理解您的想法，房價確實(shí)漲的很厲害，我們樓盤去年一期開盤時均價是3000元，今年二期漲到了4000多元。**房產(chǎn)網(wǎng)還預(yù)測說，我們下半年三期開盤價格應(yīng)該會在5000元以上呢。我覺得既然是二次置業(yè)，為了讓孩子和老人能夠生活得更好，對您來說，房子的質(zhì)量和生活環(huán)境肯定比價格更重要得很多，您說對不對”客戶：“這個倒是。情景21 了解客戶的決策情況情景一：面對男性客戶房產(chǎn)銷售人員：“李先生，今天天氣多好啊，您來看房怎么沒帶著太太一起呢？”客戶：“她周末忙著逛街呢，房子這種事她從來都不操心。買房這種大事，確實(shí)是男主人做主的多，您說是吧？”客戶：“對啊”情景二：面對女性客戶房產(chǎn)銷售人員：“張姐，您出來看房怎么沒把您先生一起叫來呢？”客戶：“他忙著出差呢，沒工夫跟我看房?！笨蛻簦骸斑@沒問題，他之前看過這個樓盤，比較滿意，我看好的他一定也會喜歡的。”房產(chǎn)銷售人員：“看來您在您先生心目中可是很賢惠、很有能力的哦，您真讓人羨慕啊。我挺好奇的，你們一個愛吃辣，一個愛吃甜的，那做起飯來到底依誰的口味呢？”男客戶：“當(dāng)然是依她嘛”房產(chǎn)銷售人員：“呵呵，要是待會你們一人看好了一套房，那可怎么辦呢？”女客戶：“我們家啊，小事我做主，至于買車、買房這樣的大事都是他說了算。 情景22 判斷客戶的市場認(rèn)知客戶：“看這個沙盤模型，我覺得你們樓盤跟周邊的樓盤相比，好像有差距呢?！保ǜ偁帢潜P的優(yōu)劣勢）房產(chǎn)銷售人員：“李先生，那您對我們樓盤的看法是怎樣的呢？”客戶：“你們這個樓盤有點(diǎn)擠啊，你看同樣的用地面積，人家B樓盤只建8棟樓，而你們這里整整有12棟樓呢。那您認(rèn)為我們樓盤好在哪里呢？”客戶：“我聽說**大學(xué)很多教授都是在你們這買的房，是嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“沒錯，我們樓盤離**大學(xué)非常近，即使走路上班，也才五六分鐘。”客戶：“我想，有這樣的鄰居，對孩子的學(xué)習(xí)會起好的作用，而且，在你們這里可以直接入讀**中學(xué)嘛，我家孩子很喜歡這個學(xué)校?！鼻榫?3 讓客戶需求快速升溫情景一：子女教育需求房產(chǎn)銷售人員：“李先生，聽您這么說來，您舉家北遷，最主要的還是為孩子營造良好的教育環(huán)境和成長氛圍，是吧？”客戶：“沒錯”房產(chǎn)銷售人員：“您孩子如果有一天懂事了，一定會為您這樣的爸爸自豪萬分的，我昨天上網(wǎng)還看到一篇報道，講的是**地區(qū)的一個少年犯罪團(tuán)伙的故事，其實(shí)都是一群十六七歲的孩子，初中沒有念完就開始混，一步一步就走上了歧途，看到他們的家長捶胸頓足，我就想如果在孩子小的時候，就為他創(chuàng)造一個好的環(huán)境，讓他在好學(xué)校接受好的教育，或許就不會有這樣的事情發(fā)生了，您說對吧？”（抓住隱憂，放大痛苦）客戶：“是啊，是啊，我現(xiàn)在什么都不擔(dān)心，就擔(dān)心孩子，我們家這小子特別淘氣，沒有一個好環(huán)境我還真怕他學(xué)壞呢。將來，您希望孩子往哪方面發(fā)展呢？”（扎住需求，擴(kuò)大利益，引導(dǎo)客戶想象未來）客戶：“呵呵，只要他能考上好學(xué)校，學(xué)什么我都支持啊，你給我介紹介紹這房型吧。”房產(chǎn)銷售人員：“其實(shí)說實(shí)話，我一家人以前也是租房的，雖然遠(yuǎn)遠(yuǎn)比買房便宜，但住著總是很失落，每次費(fèi)盡心思把家里裝扮得漂亮點(diǎn)，一年過去房東不租了，我們一家人就得拖著行李在這城里四處漂泊找新地方租，大人還無所謂，可是孩子也跟著這樣過，讓我很歉疚，這樣的日子雖然過得下去，但就是沒有家的感覺。”房產(chǎn)銷售人員：“現(xiàn)在好了，您可以在屬于您一家人的房子里安心住下了，想怎么布置就怎么布置，不用再受四處搬家的苦了。”（暗施壓力，讓需求升溫）客戶：“恩，這個我知道，來，你給我說說這套房子。例如：“為了說服以為出于投資目的而看房的客戶相信樓盤的升值空間，房產(chǎn)銷售人員這樣說：“李先生，您如果是想投資的話，我們樓盤是最好的選擇，您隨便選一套房門業(yè)就三四十萬，一年兩年的，漲個十萬二十萬絕對不成問題的。例如，一對結(jié)婚快一年的小夫妻想從父母家中搬出來獨(dú)立住，房產(chǎn)銷售人員了解情況后就開始挑撥對方的婆媳關(guān)系，以便讓女方下定決心買房，這樣可能會引起男方的不悅。您現(xiàn)在看到的這個沙盤模型就是我們**花園的整體規(guī)劃。社區(qū)的東西南北四個門都設(shè)有市政公交站點(diǎn)，出門僅300米，就是二環(huán)線，您從這里驅(qū)車去市中心，只需要20分鐘的時間。孟母三遷，擇鄰而居，有名校為伴，對您的孩子來說，這樣的人文環(huán)境是千金難買的。**花園分兩期開發(fā)，這一區(qū)域是一期，一共4棟280戶 ,在今年的三月份已經(jīng)按時按質(zhì)量成交房，很多業(yè)主都已經(jīng)入住。我們是北城面積最大的社區(qū)。社區(qū)中央的十字區(qū)域是仿蘇州園林建設(shè)的綠色廣場，有四個足球場大小，按規(guī)定居住小區(qū)人均綠化使用面積不低于1平米，超出了十倍，這都是為了讓您有一個高品質(zhì)的生活環(huán)境。這樣啊?！笨蛻簦骸百u得這么快啊?那你給我說說這個158平米的。錯誤提醒二 沙盤解說是為了讓客戶更了解樓盤，因此房產(chǎn)銷售人員解說時不能自說自話，完全不顧客戶的反應(yīng)與需要，這會讓客戶意興索然的。情景25 如何圈定意向房型房產(chǎn)銷售人員：“李先生，您肯定考察過很多樓盤，也可以說是行家了，從沙盤模型上判斷，您猜猜哪棟樓的三居戶型是最出色的呢？”（讓客戶主動選擇，從而判斷其意向房型）客戶：“（仔細(xì)觀摩沙盤后指著模型回答）我看，應(yīng)該是這個8號樓吧?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“您眼光果然不一般，確實(shí)是這樣的，8號樓可以說是我們**花園10棟樓中最得天獨(dú)厚的?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“現(xiàn)在只有6號樓、8號樓和10號樓還有158平米的三居戶型，您更喜歡那棟樓呢？”客戶：“當(dāng)然是8號樓?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“好的，您稍等，我需要確認(rèn)一下哪幾套房沒有預(yù)定。錯誤提醒二 如果客戶看好的某種房型沒有房源了，房產(chǎn)銷售人員簡單回答“沒房了，或者例舉該房型的毛病迫使客戶轉(zhuǎn)向其他房型，這樣的做法都是不應(yīng)該的。房產(chǎn)銷售人員：“柜臺，請問八號樓一單元1002賣掉了嗎？”柜臺：“對不起，上午十點(diǎn)已經(jīng)被預(yù)定了。”房產(chǎn)銷售人員：“請問八號樓二單元1202可不可以介紹?”柜臺：“恭喜您，可以介紹?！鼻榫?7 如何渲染兩房賣點(diǎn)客戶：“你們是哪家開發(fā)商？”房產(chǎn)銷售人員：“我們是**公司，成立于1990年，是建設(shè)部的一級開發(fā)企業(yè)，也是本省房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的前十強(qiáng)。其中的**樓盤您肯定知道，就靠近您現(xiàn)在住的小區(qū)，當(dāng)時開盤不到一周就售完了，您有印象嗎？”客戶：“沒錯，那次我記得，我也去看房了，但是沒搶到房子。確實(shí)，選擇一家有實(shí)力的開發(fā)商非常重要，誰都希望自己買的房子有質(zhì)量保證，能安安穩(wěn)穩(wěn)地居住，您說是吧？”客戶：“那當(dāng)然，誰不想住的舒心啊。平時您忙著上班時就不用擔(dān)心家里的老人和孩子了。（觀看活動視頻后）這些活動組織得真不錯?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“您對父母真是有心。您看，這是客廳，這是三個臥室，每個房間都帶有270度的豪華觀景陽臺，從客廳的陽臺，您能俯視整個森林公園，景觀非常秀美。您說是不是？”客戶：“這套房不錯，有樣板房可以看嗎？”錯誤提醒錯誤提醒一 房產(chǎn)銷售人員不要一次性擺出房產(chǎn)的一大堆賣點(diǎn)，這樣客戶難以記住，不會有深刻的印象，賣點(diǎn)要慢慢地釋放出來。錯誤提醒二 房產(chǎn)銷售人員可以可以渲染房產(chǎn)的賣點(diǎn)，但是不能夸大或者虛構(gòu)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，客戶在買房之前往往會考察多個樓盤，因此謊言是很容易被拆穿的。而且它臨近地鐵，商業(yè)配套實(shí)施也齊全，生活上是很便利的?！保c(diǎn)出競爭樓盤業(yè)主層次復(fù)雜、靠近垃圾場兩大缺陷，適用于追求生活品質(zhì)與品位的客戶）應(yīng)對二：房產(chǎn)銷售人員：“跟您說實(shí)話，A樓盤開盤后我也沒去看過這樣的板房，所以具體的房型是什么樣我還不好評價。要在北城買房，那里確實(shí)是不可不看的一個樓盤。這客戶是個急性子，房價高低倒是不在乎，就是對交房日期看的緊，這不，我們二期開盤那天他又買了一套兩房呢。我去看過他們一期的房，戶型很合理，綠化做得很用心，物業(yè)管理也是井井有條。要是附近能有一所好學(xué)校，孩子上學(xué)方便些就好了，我一個朋友就曾經(jīng)想過在那兒買房安家，但是想到孩子要坐十多站公交車去上學(xué)，他們又不放心，最后還是放棄了?！保c(diǎn)出競爭樓盤附近無優(yōu)質(zhì)教育資源的缺陷，適用于注重孩子教育的客戶）客戶：“我心里其實(shí)挺喜歡A樓盤的，我也去過別的樓盤，問他們的銷售人員怎么看A樓盤，他們一個個都把這個樓盤說的一無是處，你是第一個說這個樓盤好的，我也想，要是A樓盤像你們一樣靠著好學(xué)校，那就好極了?！卞e誤提醒錯誤提醒一 直接、直白并且無憑無據(jù)地攻擊競爭樓盤是最不可取的一種做法，客戶會覺得房產(chǎn)銷售人員為人刻薄，如果競爭樓盤恰恰是客戶中意的樓盤，那銷售人員則相當(dāng)于主動放棄了銷售機(jī)會。錯誤提醒三 客戶主動提出競爭樓盤時，房產(chǎn)銷售人員如果沉默應(yīng)對或者敷衍了事，會讓客戶對樓盤產(chǎn)生疑心，從而更加傾向競爭樓盤?！笨蛻簦骸叭钣惺裁磧?yōu)惠嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“全款可以享受到九六折優(yōu)惠，這套158平米的房子能優(yōu)惠兩萬八千多元呢。對您來說，生活品質(zhì)怎么樣，和什么樣的鄰居生活在一起，對孩子成長有沒有利，這才是最重要的，您說是吧？”客戶：“我要是買了房，你們能保證我的孩子上**大學(xué)附屬小學(xué)嗎？”房產(chǎn)銷售人員：“這是很多客戶都關(guān)心的問題，我可以跟您說說一期業(yè)主孩子的入讀情況，一期業(yè)主有48戶為孩子申請了**大學(xué)附屬小學(xué)，成功入讀的有36戶，其他的12戶有因?yàn)檫`反了計劃生育政策，有的是因?yàn)閷⒎孔幼赓U出去了沒有實(shí)際入住?！笨蛻簦骸澳俏揖头判牧?。不過您可以看看我們的施工進(jìn)度，現(xiàn)在二期已經(jīng)完成一半的工程量了，還有8個月時間，明年三月交房是沒有困難的。**花園一期還是提前交房的呢?！卞e誤提醒錯誤提醒一 不到最后的成交促成階段，客戶如果提出打折優(yōu)惠之類的問題，房產(chǎn)銷售人員如果含糊應(yīng)對，或者語氣不堅定，會讓客戶覺得還有降價的空間，這會給成交帶來很大困難，因此，在銷售初期回答此問題時，房產(chǎn)銷售人員一定要斬釘截鐵，不要給客戶留余地。情景30 如何面對群體客戶客戶李先生帶著父母妻兒一家五口來到銷售中心考察三居戶型，通過閑談，房產(chǎn)銷售人員了解到，李先生是最終做決定的人，房款主要由李先生夫婦負(fù)擔(dān)，李老先生也會出一小部分。這一次買房一是為了方便孩子上學(xué)，二是為了讓兩位老人能有好的養(yǎng)老環(huán)境?！崩舷壬骸肮?，你真會說話。”老先生：“什么？這么貴啊？你們這價格太離譜啦。您做爺爺?shù)?，肯定把孫子看的比什么都重要，我們這個小區(qū)緊挨著**大學(xué)，去附小上學(xué)走路不過十分鐘，在這樣的人文環(huán)境下成長，您想，將來小孫子肯定會有一番大成就的，對不對？”（關(guān)鍵影響人物）老先生：“這樣的環(huán)境對孩子確實(shí)是好的。小朋友，你喜歡這樣的公園嗎?”（關(guān)鍵影響人物）小孩子：“當(dāng)然喜歡啦。李先生、李太太，既然是二次置業(yè)，最看重的當(dāng)然是生活的品質(zhì)。也是孩子成長的好地方，而且，小區(qū)內(nèi)業(yè)主大都是和您二位一樣的社會精英，可以說，這是一個高素質(zhì)、高品質(zhì)的社區(qū)，很適合您這樣幸福的五口之家?！鼻榫?1 如何讓應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)客戶李先生想了解三居戶型，房產(chǎn)銷售人員耐心地介紹了三居的結(jié)構(gòu)，社區(qū)環(huán)境、物業(yè)條件等，在這個過程中，李先生既不插話，也不提問，既沒有信息認(rèn)同的表情，也沒有表現(xiàn)出不耐煩的排斥態(tài)度，房產(chǎn)銷售人員摸不清楚客戶真實(shí)的想法是什么?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“這么說，您還是比較傾向于這種寬敞大氣的三居，是嗎？”（確定客戶意向）客戶：“恩。我只顧自地介紹了一通，難免有遺漏的地方，您能說說對這套房的看法嗎？”（以贊美來引導(dǎo)客戶道出想法）客戶：“我覺得?！狈慨a(chǎn)銷售人員：“交房日期確實(shí)很重要，除了這個問題，您對房子還有什么意見或者看法？”客戶：“還有兩點(diǎn)我不滿意：一是面積太大了點(diǎn)，而且分?jǐn)偯娣e也有點(diǎn)大，而是臥室有一間是朝北的，這個朝向不太好，其他的我覺得還行，對了，剛才你說的最大的缺陷到底在哪兒??？”房產(chǎn)銷售人員：“跟您說心里話，做售樓員三年了，我覺得如果一套房讓看房的客人沒感覺，既不覺得好，也不覺得差。非常感謝您能告訴我您對這套房的看法，這樣我才好為您推薦適合的房型，您買不買無所