【正文】 單或手開單）。 在收銀過程中，收銀員要告訴顧客怎樣才可以得到會(huì)員卡，持卡消費(fèi)可以享受怎樣的優(yōu)惠。 收銀中的注意事項(xiàng) 收銀時(shí)必須唱收唱付。遇有退款事宜 ，須店長或副店長親自進(jìn)行。 嚴(yán)禁收銀員在收銀時(shí)清點(diǎn)錢箱內(nèi)的錢款。 收銀時(shí)必須時(shí)刻警惕假幣的流通。 收發(fā)款后，嚴(yán)禁用力開關(guān)收銀機(jī)抽屜，避免內(nèi)部彈簧損壞，失去彈性。 2) 現(xiàn)金日記賬中的各種款項(xiàng)必須記錄清楚。晨會(huì)的最后，還要向店員明確新一周的工作目標(biāo)，激勵(lì)所有員工為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而更加努力熱情地工作。店內(nèi)的工作包括以下幾點(diǎn)：店員服務(wù)、商品擺放與清潔、店內(nèi)衛(wèi)生、人員紀(jì)律。 記考勤：考勤記錄直接關(guān)系到員工月末的工資結(jié)算，要做到真實(shí)、準(zhǔn)確。 清點(diǎn)入金：考勤記錄完畢，店長與當(dāng)日收銀員一起清點(diǎn)入金。 清掃：開業(yè)前的清掃工作主要包括貨架、商品、購物小筐、玻璃、門面的清潔。但玻璃大門及貨架應(yīng)該每天打掃，保證門前三包。一家潔凈、明亮的店面是由店里所有人員的共同努力的結(jié)果，而這樣的店面帶給顧客的感受是：一切都是嶄新、舒適的，更增加了顧客的忠誠度！ 整理、檢查商品：把所有顯得凌亂的商品重新擺放整齊，將顧客隨手放置的商品歸回原位；檢查所有商品的包裝是否有破損、污漬，如發(fā)現(xiàn)要立即更換包裝或擦洗干凈；檢查所有商品是否存在破損，如發(fā)現(xiàn)要立即撤架 。同時(shí)，作為店內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者，店長還必須監(jiān)督和觀察每一位員工的工作狀態(tài)、售貨技巧等（如：服務(wù)用語是否規(guī)范，站姿是否標(biāo)準(zhǔn)，接待顧客是否禮貌得體、服務(wù)技巧是否得當(dāng)?shù)龋?。在結(jié)賬的顧客比較多的時(shí)候，要求顧客排隊(duì)等候，同時(shí)自己要站在收銀臺(tái)附近，留意是否有顧客有乘亂偷竊的行為，及時(shí)安撫因等待而有不滿情緒的顧客，也要注意收銀員是否因?yàn)槊Χ霈F(xiàn)差錯(cuò)，若發(fā)現(xiàn)有要及時(shí)指出并予以糾正；督促收銀員仔細(xì)驗(yàn)鈔，以免收入假幣；在店內(nèi)顧客不多的時(shí)候，要勤查帳，監(jiān)督好收銀工作；一定要將屬于顧客的找贖交給顧客，即使是在顧客表示不需要的情況下，也必須如此。如果店內(nèi)地板臟了，在不影響顧客挑選商品的情況下，要隨時(shí)打掃。 缺貨單的填寫：正常情況下缺貨單由系統(tǒng)自動(dòng)生成，店長只需要審核系統(tǒng)自動(dòng)生成的要貨單是否合理，是否需要改動(dòng)，是否有什么特別的地方需要注明，在確認(rèn)后再將此要貨單通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到第三方物流即可。常賣常銷商品 的要貨量可以稍微多一些；而更新較快的商品，要貨量應(yīng)嚴(yán)格控制，以避免壓貨。而頭花、發(fā)卡類等飾品類及玩具類商品則更新較快，存貨量要相對(duì)少一些。除銷售量外，店長還要清楚地知道每種商品的存貨量。 填寫細(xì)節(jié) —— 為保證 第三方物流 及時(shí)高效地完成配貨并盡快發(fā)出，店長必須認(rèn)真填寫要貨單。每填完一類商品應(yīng)留空幾行，再寫下一類，以便復(fù)核時(shí)查缺補(bǔ)漏。對(duì)于上次已經(jīng)要過的貨，這次再要的話必須在一旁加以說明。 遞交事項(xiàng) —— 為保證所需貨物及時(shí)發(fā)出，不至于影響店內(nèi)的銷售，店長要在每天下班后或上班前將系統(tǒng)生成的缺貨單審核后發(fā)至第三方物流，第三方物流會(huì)根據(jù)各個(gè)門店發(fā)單時(shí)間先后安排配送。 。在日常銷售過程中，要密切關(guān)注店內(nèi)各種商品的走勢(shì)。當(dāng)然，我們不可能也沒必要了解每種 商品的具體 單店操作 手冊(cè) 10 銷售量：在早晚理貨時(shí)對(duì)商品數(shù)量進(jìn)行大概的估計(jì)和對(duì)比，結(jié)合當(dāng)天打出的營業(yè)報(bào)表明細(xì)，就可以了解店內(nèi)何種商品暢銷、何種商品滯銷了。對(duì)于新產(chǎn)品， 第三方物流 前期只是配送數(shù)量很少的一部分 在店內(nèi)銷售，正常情況下在銷售的第三、四天就可以知道該產(chǎn)品是否適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。對(duì)于店內(nèi)走勢(shì)不佳而準(zhǔn)備淘汰的商品要及時(shí)報(bào)告給 第三方物流 。如有 緊急要貨的情況，要立即打電話至 第三方物流 要貨。在首批貨物發(fā)出時(shí)， 第三方物流 隨貨 發(fā)出的商品配送單可以做為編號(hào)一覽表的底稿，自己略加整理，分類詳細(xì)記錄每種商品的編號(hào)、名稱、單價(jià)，并妥善加以保管，以后在填 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 要貨單時(shí)就可以據(jù)此很快找到商品的編號(hào)和全稱。 每次收到新貨都應(yīng)根據(jù) 第三方物流 的配送單及時(shí)摘錄其編號(hào)、全稱及單價(jià)，而把已經(jīng)淘汰的商品從一覽表中劃去。 來貨的交接與上架 第三方物流 一般是采取公路運(yùn)輸或鐵路運(yùn)輸?shù)姆绞桨l(fā)送貨物，由店長或其他負(fù)責(zé)人到貨運(yùn)站提貨。 將貨物搬送到店后，首先在帶有“單”字 的貨箱里找到商品的配送單，根據(jù)配送單上注明的編號(hào)及名稱仔細(xì)驗(yàn)貨，如果發(fā)現(xiàn)商品價(jià)簽與出庫單不符，商品品種或數(shù)量存在差異，哪怕只有一件商品的差錯(cuò)，都要立即與 第三方物流 核對(duì) (兩日內(nèi)上報(bào) 第三方物流 )，并及時(shí)予以糾正，只有在核對(duì)完后，商品才能上架銷售，否則 第三方物流 將不承擔(dān)任何責(zé)任。店長在驗(yàn)貨時(shí)如果發(fā)現(xiàn)商品有數(shù)量多或少的出入， 單店操作 手冊(cè) 11 都不能隱匿不報(bào)，否則將影響該店的誠信值。如香水六瓶為一包，若要貨量為 15 瓶的話，可能會(huì)只收到兩包 12 瓶，而不可能是散開的 15 瓶。 營業(yè)結(jié)束 營業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)顧客的提前告之 停止?fàn)I業(yè)的時(shí)間快到了，如果店內(nèi)顧客仍然很多，請(qǐng)務(wù)必提前 10分鐘以廣播的方式提醒顧客，如時(shí)間到了仍然有顧客沒有完成購物，我們鼓勵(lì)店員為了顧客延遲下班時(shí)間，同時(shí)，為保證店員能盡早下班休息，應(yīng)婉言謝絕準(zhǔn)備進(jìn)店購物的顧客，但絕對(duì)不能對(duì)顧客有不耐煩的情緒 和趕走舉動(dòng)！ 我們營業(yè)的目的就是為了銷售，而顧客就是我們一切的來源，所以，在快下班時(shí)，我們?cè)谕ㄖ櫩秃罂梢栽跊]有顧客的位置適當(dāng)整理商品，但決不能去打掃衛(wèi)生甚至關(guān)燈，這會(huì)讓顧客有被趕走的感覺！ 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 監(jiān)督收銀員的結(jié)賬工作 店長會(huì)同當(dāng)天值勤收銀員點(diǎn)算當(dāng)天的營業(yè)額，監(jiān)督收銀員清楚準(zhǔn)確地填寫現(xiàn)金日記賬，并審核簽字，然后將款項(xiàng)放入保險(xiǎn)箱中。遇有收銀員或店長休息時(shí)，復(fù)核工作將順延到翌日開始營業(yè)前進(jìn)行。入金的多少根據(jù)店內(nèi)平均銷售額來定，一般為 200— 300 元，均為面值 50 元以下的零鈔。這樣可以大大減少次日營業(yè)前的工作 量。一般而言，店內(nèi)一天所消耗的熱敏打印紙為 — 2卷，節(jié)假日要稍多一些。若低于此數(shù)要及時(shí)補(bǔ)足。 7） 是否向負(fù) 責(zé)人匯報(bào)營業(yè)正常結(jié)束。 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 月末盤點(diǎn) 盤點(diǎn)的時(shí)間安排：每個(gè)月最后一周的星期二（特殊情況可提前或延后一禮拜）。 盤點(diǎn)的規(guī)范要求： 盤點(diǎn)的總原則：既快又準(zhǔn)。 盤點(diǎn)是清點(diǎn)店內(nèi)所有的商品，包括貨架、貨箱、收銀臺(tái)、墻上和玻璃門上掛著的所有商品，如果做記錄使用的筆是店內(nèi)所銷售的，也絕不要漏盤！在每個(gè)分區(qū)接口處的商品是最容易漏盤或重盤的，要格外留意！貨箱里的貨清點(diǎn)完后，要將貨箱提出，看貨箱后是否有遺漏的商品。清點(diǎn)完一次后，應(yīng)再復(fù)核一遍，以確認(rèn)無誤。若一類商品盤點(diǎn)完后，在另一處又發(fā)現(xiàn)同類商品，應(yīng)在盤點(diǎn)單上另起一行，將該商品的編號(hào)、名稱、價(jià)格、和數(shù)量再寫一次，而不能在原數(shù)上進(jìn)行加減的改動(dòng)，以免事后忘記該商品是否已盤過而產(chǎn)生混亂。 單店操作 手冊(cè) 13 監(jiān)盤人員要做好盤點(diǎn)的監(jiān)督和協(xié)助工作。檢查盤點(diǎn)單據(jù)上記載的各種數(shù)字有無模糊不清的地方，如有，應(yīng)要求責(zé)任人重新抄寫一遍；檢查店員有無將殘次商品盤入店內(nèi)；監(jiān)盤人員應(yīng)至少抽查總商品的 60%，尤其是數(shù)量大、價(jià)格高的商品，如眉筆等。 盤點(diǎn)時(shí)，順便擦拭、清潔商品包裝陳列架表面并檢查清理商品。 店面基本服務(wù) 素質(zhì) ： 盤點(diǎn)單據(jù)的處理： 所有盤點(diǎn)單據(jù)有必須輸入系統(tǒng)?。? 盤點(diǎn)表的復(fù)聯(lián)上交，第一聯(lián)與第三聯(lián)分別由店長和副店長留存，進(jìn)行核算。 店長在將所有單據(jù)計(jì)算完后，應(yīng)及時(shí)與財(cái)務(wù)核對(duì)。我們可以從以下幾個(gè)方面來著手為顧客營造一個(gè)良好的購物氣氛： 音樂 ： 店內(nèi)播放的音樂應(yīng)節(jié)奏明快，富有動(dòng)感。 室內(nèi)及商品的衛(wèi)生 ： 要始終保持店內(nèi)的清潔。隨時(shí)整理被顧客翻亂的商品，做到在任何時(shí)候所有商品都井然有序。這項(xiàng)工作應(yīng)該在營業(yè)前就已完成。 宣傳畫報(bào)的張 貼 ： 制作精美的宣傳海報(bào)的張貼也是烘托購物氣氛的一個(gè)有效的方式。根據(jù)店面的大小配 10— 15 張不等，原則是：多而不亂，艷而不花。 單店操作 手冊(cè) 14 熱情的工作態(tài)度 ： 店員的工作態(tài)度積極、服務(wù)用語熱情響亮也可以很好的烘托店內(nèi)的氣氛。所以，所有店員在工作時(shí)都必須有飽滿的激情，要以自己的微笑引出顧客的微笑，以自己是 飾品店 的一員為榮，從而加深顧客對(duì) 飾品店 的認(rèn)同和贊許。 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 在做促銷活動(dòng)時(shí)，安排專門的工作人員用麥克風(fēng)在店內(nèi)反復(fù)播放促銷政策，可以最大程度地活躍店內(nèi)氣氛，達(dá)到很好的促銷效果。 如何自己動(dòng)手制作 pop？ 根 據(jù)店內(nèi)的實(shí)際需要，可以自己寫一寫 POP 來烘托氣氛或提醒顧客購物時(shí)的一些注意事項(xiàng)，如“請(qǐng)勿試用”、“購物時(shí)請(qǐng)索取小票”、“三日內(nèi)如有質(zhì)量問題可憑小票退換”、“如無質(zhì)量問題概不退換”等等?？梢哉衅敢晃幌嚓P(guān)專業(yè)的人員做為店內(nèi)兼職的 POP 制作員。 手寫 POP 的制作工具麥克筆、底紋紙可以在文具市場(chǎng)上買到（麥克筆普通規(guī)格即可）；底紋紙最大不要超過 A4 的紙型，顏色盡量與店面色調(diào)相融。 POP 掛在相對(duì)應(yīng)的商品或易使顧客注意的地方，要醒目流暢而不能有突兀感；要注意，在店內(nèi)四周帶有 飾品店 商標(biāo)的小 LOGO 上，絕不能張貼 POP 或其他任何宣傳畫頁。一般來說，并不主張?jiān)诘陜?nèi)隨便張貼手寫 POP，尤其是沒有經(jīng)過專業(yè)人員書寫的POP，很容易造成店內(nèi)布局的混亂和散漫，從而失去了制作 POP 的意義。小筐的顏色應(yīng)鮮艷、明亮 ，與店內(nèi)氣氛相映益彰。 要注意保持小筐的干凈與整齊，在顧客結(jié)賬離去之后，要立即將顧客使用的小筐放回 單店操作 手冊(cè) 15 原 處。 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 分類原則： 所有商品必須嚴(yán)格依照類別以“顯豐富的原則”整齊擺放。 新貨擺放： 新品上市要擺放在該類別的最醒目位置，數(shù)量很多可以分成 2— 3 份分開擺放。為保證擺貨的速度和效率，一般由十個(gè)左右的人來進(jìn)行，約一天即可完成。最初，所有人員參與打掃店面，因?yàn)閯傃b修好的屋內(nèi)有很多灰塵或臟物，要徹底打掃后才能擺放商品。清點(diǎn)出部分商品后可以由三到四人開始擺貨。 一般來說，店門一側(cè)的墻上擺放各類頭飾，如發(fā)卡、頭花等，由于這類商品顏色艷麗，易于擺放整齊，可以給路過的行人一個(gè)非常好的視覺效果，吸引更多的人光顧 飾品店 。其后是品種繁多的化妝用品，如眉夾、睫毛夾、浴帽、面撲等，這類商品較小，顏色簡單，不易擺放整齊，所以適當(dāng)擺放在靠里的位置。其后是各種手機(jī)飾品，如手機(jī)帖、感應(yīng)器、手機(jī)套、手機(jī)鏈等。 要注意，在墻面擺放的商品從上往下依由小到大的次序擺放，薄厚均勻，從側(cè)面看是一條直線。 店內(nèi)四周的貨箱主要是用來儲(chǔ)備一些存貨。 店內(nèi)的中央是四層的貨架。常賣常銷的商品如指甲油、指甲刀、染發(fā)劑等要保證充足的貨量，放在較為醒目并且方便選購的位置，顏色和樣式上架齊全，給顧客最大的挑選空間；走勢(shì)良好的貨放置在人眼平視的位置；文具類的商品應(yīng)統(tǒng)一放置，各種筆記本可以 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 整齊地放在靠下的位置，而各種筆則放在方便選購和試用的位置，并且，要在筆類文具的旁邊粘貼一白紙板專供顧客涂寫試用。 在收款機(jī)旁邊的柜臺(tái)里，可以放置一些細(xì)小、瑣碎不易管理的商品，如耳釘、戒指等；而 在收款機(jī)的旁邊可以擺放一些價(jià)格較低、精巧可愛而又不占空間的商品，如在收款機(jī)邊放一筆筒，整齊地插上一些發(fā)簪，顧客在結(jié)賬時(shí)如果喜歡可以臨時(shí)選購。 如果玻璃大門有足夠的空間，也可以在大門上掛上一些色彩鮮艷的玩具或飾品，擺放成心型或其他新穎獨(dú)特的圖案，并周期性的更換，可以極大地增加店面的美感，吸引最漫不經(jīng)心的顧客。 在容易弄臟的商品旁，最好放一個(gè)樣品，打開包裝，讓顧客能通過該樣品而了解同類商品的質(zhì)地及使用，以促進(jìn)銷售。即某一類的商品與另一類的商品互相調(diào)換擺放位置。當(dāng)然調(diào)貨也不宜太過頻繁，約一個(gè)月調(diào)換一次即可。同一類商品最好使用同一種掛鉤。 日常經(jīng)營中如何調(diào)節(jié)店內(nèi)的工作氣氛？ 員工的工作情緒如何對(duì)一天的銷售額有很大的影響，而且也直接關(guān)系到 飾品店 的對(duì)外形象，所以作為店長應(yīng)努力調(diào)動(dòng)店員的