【正文】 寫要貨單。對于上次已經(jīng)要過的貨，這次再要的話必須在一旁加以說明。 。當(dāng)然，我們不可能也沒必要了解每種 商品的具體 單店操作 手冊 10 銷售量：在早晚理貨時對商品數(shù)量進行大概的估計和對比，結(jié)合當(dāng)天打出的營業(yè)報表明細(xì)，就可以了解店內(nèi)何種商品暢銷、何種商品滯銷了。對于店內(nèi)走勢不佳而準(zhǔn)備淘汰的商品要及時報告給 第三方物流 。在首批貨物發(fā)出時， 第三方物流 隨貨 發(fā)出的商品配送單可以做為編號一覽表的底稿，自己略加整理，分類詳細(xì)記錄每種商品的編號、名稱、單價，并妥善加以保管，以后在填 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 要貨單時就可以據(jù)此很快找到商品的編號和全稱。 來貨的交接與上架 第三方物流 一般是采取公路運輸或鐵路運輸?shù)姆绞桨l(fā)送貨物，由店長或其他負(fù)責(zé)人到貨運站提貨。店長在驗貨時如果發(fā)現(xiàn)商品有數(shù)量多或少的出入， 單店操作 手冊 11 都不能隱匿不報，否則將影響該店的誠信值。 營業(yè)結(jié)束 營業(yè)結(jié)束時對顧客的提前告之 停止?fàn)I業(yè)的時間快到了，如果店內(nèi)顧客仍然很多，請務(wù)必提前 10分鐘以廣播的方式提醒顧客，如時間到了仍然有顧客沒有完成購物，我們鼓勵店員為了顧客延遲下班時間，同時，為保證店員能盡早下班休息，應(yīng)婉言謝絕準(zhǔn)備進店購物的顧客，但絕對不能對顧客有不耐煩的情緒 和趕走舉動！ 我們營業(yè)的目的就是為了銷售，而顧客就是我們一切的來源，所以，在快下班時，我們在通知顧客后可以在沒有顧客的位置適當(dāng)整理商品，但決不能去打掃衛(wèi)生甚至關(guān)燈，這會讓顧客有被趕走的感覺！ 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 監(jiān)督收銀員的結(jié)賬工作 店長會同當(dāng)天值勤收銀員點算當(dāng)天的營業(yè)額，監(jiān)督收銀員清楚準(zhǔn)確地填寫現(xiàn)金日記賬，并審核簽字，然后將款項放入保險箱中。入金的多少根據(jù)店內(nèi)平均銷售額來定，一般為 200— 300 元，均為面值 50 元以下的零鈔。一般而言，店內(nèi)一天所消耗的熱敏打印紙為 — 2卷，節(jié)假日要稍多一些。 7） 是否向負(fù) 責(zé)人匯報營業(yè)正常結(jié)束。 盤點的規(guī)范要求： 盤點的總原則：既快又準(zhǔn)。清點完一次后，應(yīng)再復(fù)核一遍，以確認(rèn)無誤。 單店操作 手冊 13 監(jiān)盤人員要做好盤點的監(jiān)督和協(xié)助工作。 盤點時，順便擦拭、清潔商品包裝陳列架表面并檢查清理商品。 店長在將所有單據(jù)計算完后，應(yīng)及時與財務(wù)核對。 室內(nèi)及商品的衛(wèi)生 ： 要始終保持店內(nèi)的清潔。這項工作應(yīng)該在營業(yè)前就已完成。根據(jù)店面的大小配 10— 15 張不等，原則是：多而不亂，艷而不花。所以，所有店員在工作時都必須有飽滿的激情，要以自己的微笑引出顧客的微笑，以自己是 飾品店 的一員為榮，從而加深顧客對 飾品店 的認(rèn)同和贊許。 如何自己動手制作 pop？ 根 據(jù)店內(nèi)的實際需要，可以自己寫一寫 POP 來烘托氣氛或提醒顧客購物時的一些注意事項，如“請勿試用”、“購物時請索取小票”、“三日內(nèi)如有質(zhì)量問題可憑小票退換”、“如無質(zhì)量問題概不退換”等等。 手寫 POP 的制作工具麥克筆、底紋紙可以在文具市場上買到（麥克筆普通規(guī)格即可）；底紋紙最大不要超過 A4 的紙型，顏色盡量與店面色調(diào)相融。一般來說，并不主張在店內(nèi)隨便張貼手寫 POP，尤其是沒有經(jīng)過專業(yè)人員書寫的POP，很容易造成店內(nèi)布局的混亂和散漫，從而失去了制作 POP 的意義。 要注意保持小筐的干凈與整齊，在顧客結(jié)賬離去之后，要立即將顧客使用的小筐放回 單店操作 手冊 15 原 處。 新貨擺放： 新品上市要擺放在該類別的最醒目位置，數(shù)量很多可以分成 2— 3 份分開擺放。最初，所有人員參與打掃店面，因為剛裝修好的屋內(nèi)有很多灰塵或臟物，要徹底打掃后才能擺放商品。 一般來說，店門一側(cè)的墻上擺放各類頭飾，如發(fā)卡、頭花等，由于這類商品顏色艷麗，易于擺放整齊，可以給路過的行人一個非常好的視覺效果，吸引更多的人光顧 飾品店 。其后是各種手機飾品，如手機帖、感應(yīng)器、手機套、手機鏈等。 店內(nèi)四周的貨箱主要是用來儲備一些存貨。常賣常銷的商品如指甲油、指甲刀、染發(fā)劑等要保證充足的貨量，放在較為醒目并且方便選購的位置，顏色和樣式上架齊全，給顧客最大的挑選空間；走勢良好的貨放置在人眼平視的位置；文具類的商品應(yīng)統(tǒng)一放置，各種筆記本可以 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 整齊地放在靠下的位置，而各種筆則放在方便選購和試用的位置，并且，要在筆類文具的旁邊粘貼一白紙板專供顧客涂寫試用。 如果玻璃大門有足夠的空間，也可以在大門上掛上一些色彩鮮艷的玩具或飾品，擺放成心型或其他新穎獨特的圖案，并周期性的更換，可以極大地增加店面的美感，吸引最漫不經(jīng)心的顧客。即某一類的商品與另一類的商品互相調(diào)換擺放位置。同一類商品最好使用同一種掛鉤。每天上班前為店員制定工作一個目標(biāo)，激勵全體員工為實現(xiàn)該目標(biāo)而努力工作。因此，在對店員做出承諾的時候，一定要先考慮這是否是自己權(quán)利范圍以內(nèi)的事情，而承諾一旦作出，就要保證兌現(xiàn)，這樣才可能使店員產(chǎn)生信賴感； 以身作則： 作為店長，更要嚴(yán)于律己，以身作則。 如何避免疲勞工作？ 作為零售業(yè)，對外營業(yè)的時間即店員的工作時間會相對稍長。此時，所有店員都應(yīng)緊張起來，熱情而認(rèn)真地投入到工作中去。 如何對新員工進行培訓(xùn)和管理？ 對新店員的培訓(xùn)很重要。在三天的試工期內(nèi)，可以教她如何喊服務(wù)用語，如何有禮貌地來接待顧客?！皫?、傳、帶”依然是培養(yǎng)一個優(yōu)秀店員的有效方式。為避免店員私自贈卡，收銀員應(yīng)對每一張贈出的卡都做相應(yīng)記錄。 如何清洗絨線玩具？ 為促進銷售，店內(nèi)的絨線小玩具都不帶包裝袋，這就會出現(xiàn)由于顧客挑選或店員保管不善，導(dǎo)致商品弄臟、積灰等現(xiàn)象，直接影響該商品的銷售。 如何修補各種損壞物品？ 由于顧客的試用，有可能會導(dǎo)致一些商品出現(xiàn)脫鉤、開膠、開線的現(xiàn)象。所以，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，?yīng)細(xì)心檢查店內(nèi)陳列 的每一件商品，發(fā)現(xiàn)存在缺陷的應(yīng)立即撤架，絕不可抱有僥幸心理。對于實在無法繼續(xù)銷售的商品只能報損。例如：顧客購買一頭花后，不久又回來要求更換，理由是該頭花開線了。為保證其他顧客的健康，對于售出的化妝品一概不予以退換。 要用微笑和平和的心態(tài)來迎接要求退換貨的顧客，切勿與他們發(fā)生正面沖突，如遇到確實不能更換的商品，要耐心對顧客說明原因，解釋清楚。在詢問有關(guān)情況后，了解到這位顧客是第一次使用睫毛膏，而且是她聽她的同事說不好用以后，才回來要求換的。 店面設(shè)備的維護及日常節(jié)約 店面設(shè)備主要有 POS 收銀系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、音箱、空調(diào)及燈具四大件。所有店員都要愛惜店內(nèi)商品，盡量降低商品的損耗。要記?。何覀冧N售的不僅僅是商品，還有我們專業(yè)的服務(wù)！ d) 當(dāng)顧客購買一樣商品時，可以繼續(xù)介紹相關(guān)的其他用品，或者請顧客再看一些新到的商品，可以說：“我們最近到了許多新貨，您隨便看看吧，很漂亮很便宜的！”這樣可以有效地促進銷售； e) 介紹同一商品時，要從低價位依次介紹，簡明扼要； f) 語言表達僅限于與本商品有關(guān)的話題，盡量少使用專業(yè)術(shù) 語； g) 對經(jīng)常光顧的顧客要熱情主動地問候，使顧客有被重視的感覺； h) 在銷售過程中要根據(jù)實際情況進行合理的語言促銷，看客戶是因為款式、顏色而猶豫，還是因價格或質(zhì)量的問題而拿不定主意，適時地以肯定的語氣打消顧客的顧慮，但切忌過于夸大其用途及性能，并因人而異提出專業(yè)意見。面對這種情況，我們的店員應(yīng)保持良好的風(fēng)度，有 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 禮貌的告訴顧客這種商品是不讓試用的，語氣一定要緩和！態(tài)度一定要誠懇?。∪绻櫩蛯Υ擞斜г?，要耐心地解釋理由，不能擺出愛理不理的冷漠態(tài)度。在 飾品店 的專賣店里，由于商品較小、顧客很多，所以偷竊的現(xiàn)象也時有發(fā)生。一般來說，打算行竊的人多少都會心虛，舉止也就不太自然。 c) 勤走動：在顧客較多的時候，店內(nèi)至少要有一名店員在店內(nèi)來 回走動、巡視。下面是 飾品店 長沙火車站店的店長 小甘 處理的一起偷竊事件，很具有代表性，可以作為處理類似事件的一個參考。為避免遺漏，小甘便有禮貌的問 單店操作 手冊 23 到：“小姐，您還有其他忘了結(jié)賬的東西嗎？”顧客回答沒有，小甘又很有分寸地說到：“小姐，為配合我們的工作，麻煩您抖一下袖子好嗎？”面對小甘禮貌的要求，顧客不好拒絕，抖了抖自己的衣袖，確實沒有其他商品了。面對對方咄咄逼人的質(zhì)問，小甘沒有膽怯，而是不卑不亢地解釋道：“那天的情況確實很特殊，您的女兒是從自己的衣袖里掏出商品來結(jié)賬的，而不是象其他顧客一樣將商品拿在手里或放在小筐里。是您的女兒素質(zhì)高，配合我的工作，我也對她表示了感謝。切忌在沒有任何證據(jù)的情況下漫罵、侮辱顧客，更不許對顧客搜身檢查，這樣不僅有損自己的形象，而且會嚴(yán)重影響 飾品店 在顧客心目中的地位。因為作為普通的經(jīng)營者， 飾品店 并不具有行政處罰的權(quán)力。為給顧客提供一個安全放心的購物環(huán)境，店員也必須警惕店內(nèi)是否有此類可疑人員。當(dāng)然，在每天的營業(yè)中，我們都會接觸到各種各樣的人，不可能存在一種統(tǒng)一有效的辦法來應(yīng)對所有顧客。如果該商品的損壞可能還有其他因素介入，如店員擺放不當(dāng)或本已存在缺陷，則可以按最低 。不管爭執(zhí)的雙方誰對誰錯，都應(yīng)該先向顧客道歉，請記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對的，哪怕顧客當(dāng)時是錯了，顧客也是對的，顧客的錯誤要讓顧客自己來認(rèn)識到。所有店員都應(yīng)知道本店的法人是誰，如果有店長無法解決的事，應(yīng)該找誰來處理。而其同伙則故意排隊等候結(jié)賬，并不斷不耐煩地催促，這種情況之下，收銀員很可能一緊張就誤以為已收過錢而將店內(nèi)的零錢找還給顧客，從而導(dǎo)致店內(nèi)損失。若顧客誣賴已交錢而要求找贖時，店長可以會同收銀員當(dāng)著顧客的面打印報表，并清點錢箱內(nèi)的錢，做到以事實說話。若顧客回來取，如對顧客尚有印象且金額相符，應(yīng)立即歸還；若收銀員也已忘記此事，便可陪同收銀員打印報表，并當(dāng)著顧客的面清點錢箱里的錢，若剛好多顧客所要求的金額，便可退還。 店面基本服務(wù)素質(zhì) ： 銀號記錄法可以有效預(yù)防在此類事情發(fā)生時，店長和收銀員 互相推委責(zé)任的現(xiàn)象。對于此時發(fā)生的商品銷售 ，由收銀員在專門的記錄本上予以登記，以便核查。 單店操作 手冊 27