【正文】 作，或者通過受訓者的部門經理、同事對其工作進行觀察、評價后確定培訓需求的方法。l 由于每個人的能力各有高低，工作經驗也不盡相同，因此，對于問題的界定和解決思路是不完全一樣的。l 觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問卷法；l 觀察法是一種連續(xù)性的培訓需求調查方法，較長的周期、部門間的通力協(xié)作和較高的運做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)后備專業(yè)人才和高級管理人員，觀察法經常與個人的職業(yè)發(fā)展計劃緊密結合在一起。表2－7問卷調查法l 問卷調查法是指通過發(fā)放問卷調查培訓需求的方法；l 從調查問卷設計的內容和發(fā)放的對象來區(qū)分，調查問卷可以分為由企業(yè)外部的培訓講師使用的、面向企業(yè)的培訓主管派發(fā)的問卷（表28）和適合企業(yè)內外部講師使用的、面向受訓者派發(fā)的問卷（表29）。使用調查問卷也不可避免會出現以下問題，從而影響調查效果的真實性：l 受訓者（被調查人）是否能夠真實、認真填寫問卷；l 如果講師無法清晰設計問卷，則可能無法獲得期望得到的信息；l 由于無法進行雙向式溝通，調查的范圍受制于問卷的設計與內容，存在無法獲得潛在信息的風險。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；l 問卷長度。設計的問卷也要確保在合適的時間內（通常1530分鐘）完成；l 為避免理解上的歧義，對問卷中出現的、必要的名詞和術語要給予必要的解釋表2－8和表29訪談法訪談法是指通過與受訓者本人或其同事進行面談以確定培訓需求的調查方式。如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。如果訪問量大或訪問內容較多時，講師也可以請其他人協(xié)助進行；l 講師應在訪問之前列好提綱；l 盡量提出啟發(fā)性問題。如果提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，獲取的信息顯然對調查沒有意義。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。大量地使用封閉式的問題會造成審問式的交談結果。表210督導法督導法是一種類似于觀察法的需求調查方法。例如，市場部、運營督導部等相關職能部門的主要工作職責除了為銷售部門提供必要的支持外，還要通過在市場的巡回活動監(jiān)督銷售部門的運做，可以通過督導法從本質上將是對這些部門職能的強化。如果運用不當，很容易造成部門之間的互相推委。差距分析法l 差距分析法是通過分析業(yè)務要求與員工現有實際能力的差距進而判斷培訓需求的方法。如果沒有明確的、公認的工作標準與目標標準，則很難得到客觀的結論。表211表2－7：使用觀察法確定培訓需求觀察報告建議受訓者姓名部門報告提交人提交日期觀察期間觀察項目c 專業(yè)知識 c 工作技能 c 思維 c 觀念 c 心理觀察內容評估：分數說明：5優(yōu)秀，4較好，3一般，2較差，1極差考核項目考核內容評分專業(yè)知識216。 對公司業(yè)務流程與相關規(guī)定的了解216。 對自己負責業(yè)務的關聯(lián)知識的了解216。 對競爭對手的了解216。 對客戶業(yè)務的了解216。 對客戶經營動向的了解216。 銷售開啟的技巧216。 推銷技巧216。 異議處理5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1工作態(tài)度216。 是否愿意與他人合作完成工作216。 是否嚴格遵守公司的規(guī)章制度216。 是否具有強烈的學習意識 5 4 3 2 1 5 4 3 2 15 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1工作習慣216。 次月工作計劃的制定216。 組織會議的技巧216。 時間管理 5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1經營理念216。 對企業(yè)核心價值觀的了解216。 是否在工作中貫徹了公司理念216。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。 200 年 月 日1． 貴公司的主要產品、品牌名稱以及產品銷售區(qū)域2． 貴公司主要的營銷組織結構、部門職責與運做流程3． 貴公司主要領導人的姓名與簡歷4． 貴公司產品通路的結構狀況5． 貴公司的銷售后勤系統(tǒng)6． 目前營銷人員在日常工作中出現的問題有哪些？希望借助本次培訓解決哪些問題？7． 貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優(yōu)勢是什么？希望借助本次培訓解決哪些問題，強化哪些優(yōu)勢？8． 請列清楚目前貴公司現有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場管理的所有表單名稱？9． 貴公司對本次培訓對象的具體崗位名稱以及崗位職責。11． 貴公司之前接受過何種培訓？培訓的具體內容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎上結合本次的培訓需求提出具體的培訓要求。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。 200 年 月 日請標出您認為最合適的描述。 直接向董事會匯報的總經理，CEO或高級執(zhí)行人；168。 主管、項目經理、產品經理（請說明您的部門名稱： ）；168。 市場部工作人員；168。 促銷員主管；168。 其它（請說明： ）2．您在目前這個崗位上工作了多長時間？168。3，請回顧一下：在日常業(yè)務中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困難？當時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發(fā)生時誰（僅給出職務頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當時為什么認為是困難的？4接第3題，當時您采取了什么對策？對策的結果如何？現在看來，您是否會采取不同的對策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對策？如果沒有，為什么？6為了滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、經驗要求。在中間一欄的數字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要；5代表非常重要。技能標準重要程度培訓的必要性1 2 3 4 51 2 3 4 51溝通與團隊合作1 2 3 4 51 2 3 4 52問題解決1 2 3 4 51 2 3 4 53時間管理1 2 3 4 51 2 3 4 54學習能力1 2 3 4 51 2 3 4 55促銷管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 56營銷技巧1 2 3 4 51 2 3 4 57商業(yè)談判1 2 3 4 51 2 3 4 58活動策劃1 2 3 4 51 2 3 4 59銷售激勵1 2 3 4 51 2 3 4 510戰(zhàn)略營銷1 2 3 4 51 2 3 4 511客戶服務1 2 3 4 51 2 3 4 512項目管理1 2 3 4 51 2 3 4 513市場研究1 2 3 4 51 2 3 4 514渠道管理1 2 3 4 51 2 3 4 515領導力1 2 3 4 51 2 3 4 57．請在下面按重要性由高到低列出您認為工作、培訓中需要改進的地方，其中1表示最重要。有沒有特別的情況，如新工廠的成立或準備清除非盈利業(yè)務，或推出新產品、服務？組織準備如何做？銷售額：商圈：特別情況：2為什么您的組織現在有培訓方面的需求？是不是有什么因素促使企業(yè)開展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？原因：促成因素：3在高層中誰在擁護這項工作的進展？為什么？4在培訓需求分析中貴公司是否在可以尋求特定信息？在此基礎之上會促成什么決定嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結果什么時候達成？為什么是那個時間？6培訓的對象是誰？培訓應該側重于整個組織和所有的業(yè)務單元，還是側重于最需要進行的部門？7培訓開展的地區(qū)有哪些？培訓是應該側重于整個組織所有的地理區(qū)域還是那些最需要進行培訓的地區(qū)？8您認為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過培訓產生效果？您認為何種形式或方法會使培訓最困難、最沒有效果？9對于培訓的預算是多少？有什么樣的因素制約著預算？10貴公司誰將作為合作雙方的聯(lián)絡人？是專門負責還是兼職負責？11貴公司將如何使用這些培訓需求調查結果？是強制進行培訓還是勸說員工主動參與？12培訓需求調查完畢后，針對于分析結果多長時間可以安排相關的培訓內容？其它需要說明的情況表211：差距分析表差距分析表部門：報告人：業(yè)務內容任職要求現狀改善目標培訓需求培訓方式培訓負責人考核日期確?？蛻粲啞l(fā)貨系統(tǒng)流程的優(yōu)化熟悉定單管理流程客戶抱怨目前的定貨周期（7天）過長在3月31日前通過流程的優(yōu)化將目前的定單處理壓縮為4天；為了滿足這一目標，需要導入計算機輔助管理系統(tǒng)員工需要進行相關流程再造、計算機輔助管理系統(tǒng)的培訓脫產，由軟件供應商提供必要服務由公司物流部與培訓部共同負責該培訓計劃3月29日完成員工基礎知識培訓，3月31日完成系統(tǒng)的調試，同日員工上機練習第六節(jié) 明確培訓內容 大量的研究表明，針對于企業(yè)的培訓，主要從五個方面開展，即專業(yè)知識、工作技能、思維、觀念與心理，詳見表212。對于企業(yè)而言，專業(yè)知識不僅包括那些顯而易見的知識，例如本企業(yè)相關產品知識，也要了解那些非顯性的知識，如該產品所具有的特性能夠為消費者帶來的利益點（如提供舒適的生活體驗等）。l 專業(yè)知識也應該包括企業(yè)的主要客戶知識。工作技能l 工作技能培訓的目標是強化受訓者將知識轉化為生產力的能力，例如，溝通技巧、銷售開啟的技巧、談判、異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應該具備的工作技能。觀念培訓l 對個人而言，觀念是長期生活、工作經歷的沉淀，人的行動會遵循其觀念而形成一定的慣性和習慣。l 觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成的，也不是通過簡單的講座就可以影響員工的。l 對受訓者觀念的培訓也就是提升個體對組織與外部環(huán)境適應性的過程。這些潛能的開發(fā)主要依靠院校后繼續(xù)教育與培訓完成；l 心理培訓的主要任務是開發(fā)受訓者的潛能。第七節(jié)：制定培訓目標通常，培訓目標是在完成培訓需求分析后也應該進行的工作，主要是分析培訓具體能夠解決哪些方面的問題，解決到什么程度。一．目標描述模型嘗試填寫以下表樣的空白處，或許你會發(fā)現，撰寫目標也是件非常容易的事情。表213：常用動詞表加上 安排 組裝 彎曲建設 累加 實施 掌握選擇 劃圈 收集 著色計算 組圈 計劃 切斷證明 描寫 設計 分開抽出 折疊 確認 舉例指示 標注 提高 列表注釋 匹配 調整 倍增命名 執(zhí)行 采集 放置計劃 指出