【正文】 Poor handling of questions）把每句話的首個(gè)單詞組合起來，我們就會(huì)得到“笨蛋”(Ninpoop)———大多數(shù)講師喜歡這樣記憶!表12：十個(gè)“可憐的結(jié)局”：l 缺乏計(jì)劃的表達(dá)（ Poorly Planned Visuals）l 不恰當(dāng)?shù)挠哪?（Offensive or inappropriate humour）l 不適當(dāng)?shù)拇┲╫veror underdressing）l 超時(shí)講課 （Running Overtime）l 遲到（Running late for the Start）l 缺乏眼神交流（Eyecontact missing）l 總時(shí)背對(duì)大家 （Showing your back too often）l 低效地使用多媒體（UnderUtilising the media available）l 缺乏感染力（Lack of enthusiasm）l 沒有結(jié)論（Total lack of Conclusion）若再把以上幾要點(diǎn)的首個(gè)字母連起來，且如果講師確實(shí)存在以上錯(cuò)誤，那么將會(huì)得到一個(gè)“可憐的結(jié)局(Poor result)”。第二節(jié) 成人學(xué)習(xí)的基本原則成人學(xué)習(xí)有其固有的一些特點(diǎn)和指導(dǎo)原則———這些特點(diǎn)是講師在培訓(xùn)前應(yīng)該認(rèn)真考慮的，講師必須熟悉并據(jù)此合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)教案，這樣，在每一次培訓(xùn)開始前的準(zhǔn)備中，它總能幫助講師做得更完美。l 如果培訓(xùn)與這種需求聯(lián)系不緊密，受訓(xùn)者很快就會(huì)失去學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力。否則，培訓(xùn)的效果也無法體現(xiàn)出來；l 講師必須針對(duì)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)目的去選擇課程內(nèi)容，并通過告知受訓(xùn)者培訓(xùn)能夠針對(duì)性地解決他們的問題，來持續(xù)地激發(fā)他們的學(xué)習(xí)動(dòng)力；l 注重從已知發(fā)展到未知的教學(xué)方法。F反應(yīng)原則l 無論是講師還是受訓(xùn)者，都必須從對(duì)方的回饋信息中找到必要的反應(yīng)。l 在教授受訓(xùn)者們?nèi)绾巫鰰r(shí)，盡可能讓他們自己實(shí)際的去嘗試做。最好的記憶方法就是重復(fù)，讓受訓(xùn)者們不斷練習(xí)、重復(fù)新的信息和內(nèi)容可以提高他們?cè)诙唐趦?nèi)記憶新信息的可能性和成功率；l 實(shí)際操作中可以這樣去做：培訓(xùn)師先講授相關(guān)內(nèi)容和過程，然后演示大綱和提要，再展示最終產(chǎn)品，最后再讓受訓(xùn)者按著要求重復(fù)幾次；l 練習(xí)也必須保證一定的強(qiáng)度。被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求指為了對(duì)應(yīng)出現(xiàn)的問題而被動(dòng)采取的培訓(xùn)，例如，當(dāng)企業(yè)收到市場(chǎng)普遍反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的培訓(xùn)可以歸類為被動(dòng)培訓(xùn)需求。這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項(xiàng)分析、由總體分析到個(gè)體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓(xùn)需求。工作難題 規(guī)章制度 工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報(bào)表、內(nèi)部會(huì)議記錄、進(jìn)行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。經(jīng)驗(yàn)表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、在公司服務(wù)的年限、對(duì)公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實(shí)情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)；l 只有連續(xù)的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。采用問卷調(diào)查時(shí)，要留給被調(diào)查人充裕的時(shí)間思考，對(duì)于疑惑的部分要給予清晰解答。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡(jiǎn)單有效的提問，使訪談對(duì)象不斷說話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入細(xì)致的問題；l 建立平等溝通的氛圍。便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓(xùn)需求。 對(duì)公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解216。 對(duì)客戶主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人情況的了解216。 是否具有主動(dòng)意識(shí)216。 市場(chǎng)巡回計(jì)劃216。 是否向客戶傳播了公司的理念5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1對(duì)觀察內(nèi)容未盡事宜的說明：待改善問題點(diǎn)的詳細(xì)說明（問題點(diǎn)、原因、改善建議、改善目標(biāo)）培訓(xùn)管理部門計(jì)入欄表28：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向企業(yè)培訓(xùn)組織者派發(fā)）（以面向營銷人員的培訓(xùn)為例）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對(duì)鄙公司的關(guān)注。序號(hào)時(shí)間培訓(xùn)課題執(zhí)行公司培訓(xùn)效果原因分析對(duì)本次培訓(xùn)的要求和期望：12． 其他需要說明的問題（本公司將對(duì)貴公司提供的所有資料和信息嚴(yán)格保密）請(qǐng)將完成的問卷以以下方式返回：時(shí)間： 年 月 日 時(shí)前方式：○ 傳真 ○ 信函 ○ 問卷回收箱 ○ 人員現(xiàn)場(chǎng)回收地址（或地點(diǎn)）：傳真：如有任何疑問，請(qǐng)與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵： 表29：培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向受訓(xùn)者派發(fā)）培訓(xùn)需求調(diào)查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對(duì)鄙公司的關(guān)注。 負(fù)責(zé)各級(jí)主管的經(jīng)理人、高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理；168。 少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。表212：培訓(xùn)內(nèi)容類別培訓(xùn)內(nèi)容的類別說明專業(yè)知識(shí)l 專業(yè)知識(shí)是從事本職工作所應(yīng)該掌握的理論體系和知識(shí)儲(chǔ)備。l 觀念培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者持有的與外界環(huán)境不適應(yīng)的觀念得以改變，這就包括了企業(yè)核心價(jià)值觀、存在的社會(huì)價(jià)值、企業(yè)文化等一系列“軟件”。通常，培訓(xùn)目標(biāo)可以使用如下圖所示的目標(biāo)描述模型來描述。講述有關(guān)受訓(xùn)者的事情，而不是有關(guān)指導(dǎo)者或課程的情況科爾伯(David Kolb) 博士就個(gè)人學(xué)習(xí)傾向的問題研究之后，于1984年歸納出四種不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格，如下圖所示。（如：低度）培訓(xùn)班學(xué)員規(guī)模小組規(guī)模本設(shè)計(jì)方案適宜的集體和小組規(guī)模。如：● 探究一個(gè)問題特別的或重要的考慮使這一行動(dòng)有價(jià)值的必要條件如：● 問題必須得到清晰的闡述利這一行動(dòng)的好處或優(yōu)點(diǎn)?！?尋求數(shù)量。確保人們理解這些信息資料。● 容易耗時(shí)，而且難于管理?！?用學(xué)員中的志愿者來演示某種技能。● 以便提供支持和資源。表36：行為模型行為模型適用于● 培訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)習(xí)方法類型● 適應(yīng)者（感覺／行動(dòng)）行政　　　　● 中級(jí)技術(shù)● 低級(jí)人際關(guān)系● 高級(jí)參與風(fēng)險(xiǎn)● 中級(jí)學(xué)員規(guī)?！?１２～２５人小組規(guī)模● ２～4人可對(duì)比于● 角色扮演● 實(shí)踐練習(xí)準(zhǔn)備● 步驟、聲明和資料其他要求時(shí)間：１個(gè)小組左右空間：各小組有實(shí)踐的房間設(shè)備：同聲明（如電視、錄像機(jī)）。即向５～１５名學(xué)員組成的集體描述簡(jiǎn)要的狀況，然后由他們討論應(yīng)該如何解決這一案子，要聚焦于關(guān)鍵的事實(shí)。● 費(fèi)時(shí)。表39：教練教練適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目　● 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型　● 適應(yīng)者（感覺／行動(dòng)）行政要求　　　　● 高技術(shù)要求● 高人際關(guān)系● 高學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)● 中學(xué)員規(guī)?！?１～５人小組規(guī)模● 隨意可對(duì)比于　● 同伴支持的學(xué)習(xí)　● 工作程序培訓(xùn)準(zhǔn)備　● 以實(shí)在的數(shù)據(jù)（即調(diào)查發(fā)現(xiàn)）為基礎(chǔ)，它將發(fā)揮最佳效果。　● 該過程是主動(dòng)、積極和挑戰(zhàn)性的?！　?其中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅必須盡可能地具體。利　● 產(chǎn)生相反的觀點(diǎn)和證據(jù)?！　?演示可以是面對(duì)面的，也可以通過錄像資料。表313：對(duì)話對(duì)話適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目　● 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型　● 適應(yīng)者（感覺／行動(dòng)）行政要求　　　　● 高技術(shù)要求　　● 高人際關(guān)系　　● 高學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)● 中學(xué)員規(guī)模● ６～２０人小組規(guī)?！　　?隨意可對(duì)比于　● 討論　● 專門小組　● 擴(kuò)大了的專門小組　● 演示準(zhǔn)備　● 準(zhǔn)備啟動(dòng)對(duì)話的問題　● 確保那些學(xué)員思想開放，而且愿意讓自己受到影響。　● 在此一個(gè)變體的形式是魚缸型設(shè)計(jì)。例　● 高級(jí)地理學(xué)者們交流其對(duì)具體地理學(xué)數(shù)據(jù)的見解以及它對(duì)油巖沉積的作用，其他的人觀察和記錄。例　● 一群經(jīng)理人進(jìn)行討論，以決定要不要資助一項(xiàng)新的技能。表316：實(shí)地考察實(shí)地考察適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)習(xí)方法類型　● 偏離者（感覺／觀察）行政要求　　　　● 高技術(shù)要求　　● 高人際關(guān)系　　● 中學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)　　● 中學(xué)員規(guī)?！　　?１～１２人小組規(guī)?！　　?隨意可比較于　● 演示　● 工作流程培訓(xùn)準(zhǔn)備　● 往往需要大量的預(yù)備工作和必要的協(xié)調(diào)。　● 一群來自總公司的技術(shù)專業(yè)人士去觀察其公司的新工廠。弊　● 陳述有時(shí)偏于形式主義，許多問題都得不到解答?！≡O(shè)備：舒適的坐椅，記錄用的便箋紙各若干行動(dòng)　● 讓學(xué)員進(jìn)行一系列的放松活動(dòng)（比如，要求他們坐下靠在椅背上，舒適一些，閉上眼睛，想像他們自己正坐在一個(gè)陽光明媚、微風(fēng)和煦的、安靜的海灘上，如此等等）。畢瑞姆在１９８９年指出，“指導(dǎo)下的想像的功用在于，它通過讓一個(gè)人放棄其思想中的分析部份，而由一名指導(dǎo)領(lǐng)著自己從直覺思維中獲取信息，進(jìn)而將有助于問題的解決。表319：一籃子方法一籃子方法適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)習(xí)方法類型　● 聚集者（思考／行動(dòng)）行政要求　　　　● 高技術(shù)要求● 低人際關(guān)系● 低學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)● 高學(xué)員規(guī)?！?１～８人小組規(guī)?！?１人可對(duì)比于　● 小測(cè)驗(yàn)　● 模擬準(zhǔn)備　● 要求大量的準(zhǔn)備工作（比如信件、要求、準(zhǔn)備各種學(xué)習(xí)資料等）?！　?在準(zhǔn)備一藍(lán)子練習(xí)材料時(shí)要做大量的工作?！　?缺乏自我意識(shí)的學(xué)員將很難準(zhǔn)確地完成一份自我評(píng)估調(diào)查問卷。它們往往是對(duì)某一時(shí)刻的描述，而不是對(duì)另一時(shí)刻或他人的前瞻。表320：手段和方法手段和方法適用于　● 培訓(xùn)項(xiàng)目　● 培訓(xùn)班學(xué)習(xí)方法類型　● 聚集者（思考／行動(dòng)）行政要求　　　　● 中技術(shù)要求● 低人際關(guān)系● 中學(xué)員參與風(fēng)險(xiǎn)● 低學(xué)員規(guī)?！?７～１５人小組規(guī)模● １可對(duì)比于　● 游戲準(zhǔn)備　● 各種準(zhǔn)備好并經(jīng)過檢測(cè)的手段和方法?！≡O(shè)備：普通辦公設(shè)備（如電話、傳真）行動(dòng)　● 給學(xué)員各種準(zhǔn)備好的東西（就像用一籃子裝好給他們一樣）?！　?容易偽裝　● 如果你企圖控制結(jié)果，那將不會(huì)有效。比如，讓他們想像自己正在完成一項(xiàng)任務(wù)、面見老板、或者在一個(gè)生機(jī)勃勃的群體中高效率地工作等?！　?就絕大多數(shù)狀況而言，學(xué)習(xí)是消極的例　● 一位ＣＥＯ知會(huì)一大群人關(guān)于該公司內(nèi)部即將進(jìn)行的改革（可能是某一部門的人，也可能是整個(gè)公司員工）。　設(shè)備：聽眾席上數(shù)個(gè)麥克風(fēng)，以便他們提問。　● 這一考察是專為學(xué)習(xí)（通常觀察和分析的方式）而精心設(shè)計(jì)的。學(xué)習(xí)的知識(shí)被強(qiáng)化。他們討論其小組的組織狀況，他們的成功和失敗，以及對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的繼續(xù)需求。這樣，整個(gè)學(xué)員群體一起討論其知識(shí)和技巧?；蛘撸勗捯部梢栽谀愫腿繉W(xué)員集體之間進(jìn)行，有或沒有主持人在場(chǎng)均可。利　● 時(shí)間和其他成本較低。弊　● 強(qiáng)調(diào)勝利，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)。　● 對(duì)一局勢(shì)有一個(gè)全面的、均衡的了解?！　?要求學(xué)員與培訓(xùn)班領(lǐng)導(dǎo)者之間有一種良好的互動(dòng)關(guān)系（如一種有效的教導(dǎo)關(guān)系）例　● 培訓(xùn)班領(lǐng)導(dǎo)者可能在培訓(xùn)班的各階段之間，就某學(xué)員的難點(diǎn)問題對(duì)他進(jìn)行專門指導(dǎo)（如在處理矛盾和沖突方面、在激發(fā)一個(gè)討論方面等等）?！　?教練的一個(gè)變體形式是教導(dǎo)。他們的任務(wù)是，找到一些方法來解決該兩個(gè)行政部門之間缺乏合作和信息共享的問題?！?共享和分擔(dān)● 迅速（小型案例）● 適用于各種培訓(xùn)領(lǐng)域。步驟１：向?qū)W員演示各步驟。比較解決問題和有深度的詢問解決問題● 收集信息● 超然的客觀的，分析原因● 控制他人的情緒反應(yīng)● 理性的，重事實(shí)，分析各種選擇● 尋求真相，計(jì)劃行動(dòng)有深度的詢問● 收集和評(píng)估觀點(diǎn)● 牽連的、移情作用的，多種輸入中的因素● 控制自己和別人的情感反應(yīng)● 直覺的，想像，考慮各種價(jià)值和感情● 尋求活力，預(yù)想可能性利● 凸現(xiàn)各種積極因素● 創(chuàng)造一個(gè)相互詢問的氛圍（如支持、激發(fā)、鼓勵(lì)、提供承認(rèn)）。設(shè)備：每個(gè)小組一本便箋紙，彩筆若干、空白磁帶若干。例● 就宣傳一項(xiàng)新產(chǎn)品提出意見。對(duì)話，討論?！?一旦信息征集告一段落，就可以進(jìn)一步闡明、評(píng)估、組織、聯(lián)系和提高觀念。弊這一行動(dòng)的缺點(diǎn)或不足如：● 容易造假。（如：１５～２０個(gè)）對(duì)比與相關(guān)或類似方案對(duì)比。表3－1：各類學(xué)習(xí)風(fēng)格適用的培訓(xùn)方法第二節(jié)：培訓(xùn)方法　　在設(shè)計(jì)培訓(xùn)教案時(shí)，講師需要考慮使用什么樣的培訓(xùn)方法能夠取得良好的培訓(xùn)效果。存在一個(gè)獨(dú)立的結(jié)果在培訓(xùn)結(jié)束之前，受訓(xùn)人員能夠…………………………(動(dòng)作)…………………………(項(xiàng)目)…………………………(條件)…………………………(標(biāo)準(zhǔn))圖21：培訓(xùn)目標(biāo)描述模型例如，在培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)人能夠：裝配（動(dòng)作）投影儀的部件（項(xiàng)目）給出了所有零件，但不給廠家說明手冊(cè)（條件）在十分鐘內(nèi)裝好投影儀（標(biāo)準(zhǔn)）二．目標(biāo)描述模型常用術(shù)語與詞匯表21表214和表215提供了在培訓(xùn)目標(biāo)描述模型中經(jīng)常使用到的一些術(shù)語與詞匯，以供讀者參考。這需要企業(yè)切實(shí)將經(jīng)營理念貫徹于日常工作中。l 專業(yè)知識(shí)也應(yīng)該包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的正確認(rèn)識(shí)和了解，如誰是我們現(xiàn)在的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、他們的產(chǎn)品或服務(wù)具有什么特征、他們是如何認(rèn)識(shí)這些特征的、這些特征能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來什么樣的利益點(diǎn)