【正文】 我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。語言的溝通渠道書面圖片模式一對一(面對面)講話電視/錄像無線電信發(fā)行量大的出版物傳真計算機電子郵件電影投影與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù)實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。溝通方式表述形式你決定使用的形式書面其它肢體語言溝通手勢姿態(tài)在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。(四)溝通的雙向性我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。造成不良溝通的原因改進→你說的多，問的少→你問的多，說的少舉例:要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)?！景咐治觥恳患抑墓驹诿嬖噯T工的過程中，經(jīng)常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧?！咀詸z】在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標準：百分比合為1）會議溝通溝通三行為說( %)聽( %)問( %)接到通知會議結束要使溝通有一個良好的結果，必須具備溝通三原則。溝通三原則：談論行為不談論個性要明確溝通積極聆聽個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。其實這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。在溝通過程中有人經(jīng)常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。談行為不談個性積極聆聽溝通失敗的原因如果在工作中你欠缺溝通技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會影響到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧?！鬀]有說明重要性。◇只注重了表達，而沒有注重傾聽?！髸r間不夠。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果?！鬀]有理解他人的需求?？偨Y：【本講總結】多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠溝通。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。溝通一定是雙向的。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。依靠溝通才能達成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。相信你掌握溝通技巧后，一定會有一個成功的開始。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。有效發(fā)送信息的技巧請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注意以下幾個問題：當你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。所以說，在我們選擇方法的過程中，首先要考慮到我們的內容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內容來選擇合適的方法?！咀詸z】在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________電子郵件日益得到了最廣泛的應用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。可以傳遞大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。◇電子郵件的不足之處。當你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化。(2)電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。電話包含的信息量和Email的信息量，當然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。當我們當發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸γ娴臏贤ā栴}2 何時發(fā)送信息（When）【忠告】選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應充分考慮對方的情緒。問題3 確定信息內容（What）在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內容才會更加確切。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。肢體語言①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應？③是否詳細的記錄下主管的命令內容？⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？問題4 誰該接受信息（Who）問題5 何處發(fā)送信息（Where）在實踐中很多管理者已經(jīng)越來越認識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。問題2 When?何時發(fā)送信息時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定問題4 Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要關鍵的溝通技巧——積極聆聽發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的信息，導致溝通失敗。按照下列標準，給每個句子打分： ；；；問題得分◇我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定◇我關心的是講話者說什么，而不是擔心我如何看或者自己的感受如何◇當我聽時，我能完全控制自己的身體總分：◇如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧非常好；◇如果你的得分在1013之間，說明你處于中間范圍，應該有一定的改進；◇如果你的得分低于10，那么請學習聆聽技巧。(一)聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：◇適應講話者的風格◇眼耳并用◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解◇鼓勵他人表達自己◇聆聽全部信息◇表現(xiàn)出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應講話者的風格。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。(3)首先是要理解對方。(4)鼓勵對方。步驟1 備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。步驟3 采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。步驟4 理解對方全部的信息聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。所以在溝通時，如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方?！咀詸z】想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？單向聆聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋?！咀詸z】請對照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因為沒有掌握聆聽技巧。步驟2 發(fā)出準備聆聽的信息◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分◇注意（如延緩接聽電話）◇若不想現(xiàn)在談，提議其它時間◇不要東張西望，注視著對方的眼睛步驟4 通知對方如果你——◇沒有聽清楚◇沒有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對方重復或者改述◇已經(jīng)理解1 聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結果，當然更不可能達成一個協(xié)議。2 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽也沒有用心在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。3 選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內容，這也不是一個好的聆聽。4 專注的聆聽專注的聆聽就是認真地聽講話的內容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。5 設身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設身處地的聆聽。所以要設身處地的聆聽。心得②心得④有效反饋技巧什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。 反饋信息，是人所做的事，所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強?！咀詸z】對照下表，看一看你是否在最適當?shù)那闆r下反饋：檢查要點是√ 否①反饋是否能明確、具體地提供實例？③是否在正確的時間給予反饋？⑤反饋是否具有判斷性？(二)反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。建設性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個建議。反饋有正面的和建設性的兩種，有沒有負面的反饋呢？在工作中，我們也會經(jīng)常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好。負面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你，反而給你帶來了很多負面的影響。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信