【正文】 7359. 如何換燈泡 74STANDARD OPERATING PROCEDURE酒店及部門介紹Task Number: 001Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS企業(yè)概況大觀視界酒店位于大觀天地MALL內(nèi)`；`是由圖騰置業(yè)有限公司投資建設(shè)`；`坐落于南京建寧路300號`；`總建筑面積10萬平方米`；`地下2層`；`地上5層。集購物、餐飲、休閑、旅游等功能業(yè)態(tài)為一體`；`滿足您“家庭式幸福消費”的需求`；`舉步之間時尚風(fēng)潮竟在掌握。酒店位于南京火車西站對面大觀天地MALL四、五層`；`與國家五A級風(fēng)景區(qū)“閱江樓”遙相呼應(yīng)。客房個性鮮明`；`主題包括海底世界、水立方、舞動空間、蘇菲瑪索、圓趣等。早餐自助餐廳延續(xù)酒店主題設(shè)計的時尚概念餐廳`；`以藝術(shù)、音樂、美食打造全新的時尚飲食文話。STANDARD OPERATING PROCEDURE客房部介紹Task Number: 002Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS客房部的地位與作用首先`；`客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門?？头坎恐饕ぷ魅蝿?wù)保持房間干凈、整潔、舒適。保障酒店各區(qū)域的清潔及客人生命財產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草的洗滌及員工制服的洗滌和保管工作客房部的組成客房部主要由樓層分部`；`公共區(qū)域分部和制服房分部三個分部組成。3）PA概況介紹負(fù)責(zé)酒店所有公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)負(fù)責(zé)對公共區(qū)域清潔設(shè)施設(shè)備進行日常清潔`；`維護部門組織結(jié)構(gòu)圖見圖表STANDARD OPERATING PROCEDURE客房員工工作規(guī)范Task Number: 003Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 制定有效的管理規(guī)范`；`更好的為客人提供快捷有效的服務(wù)WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS請假制度1. 事假提前一天通知主管`；`主管根據(jù)情況給予回復(fù)。3. 請假后 24小時內(nèi)將病假條和病歷送至酒店。4. 如病假時間較長應(yīng)帶病假條和病歷帶至酒店填寫休假申請表。換班制度1. 員工如遇突發(fā)事件需要更換班次`；`最少提前一天與同事協(xié)商并填寫換班條`；`寫明調(diào)換班次的日期并簽名后交至主管`；`主管同意后方可換班。3. 每月?lián)Q班次數(shù)不得超過2次。上班時間手機設(shè)置為震動或靜音`；`不可在客用區(qū)域接聽私人電話。做到誰領(lǐng)用、誰負(fù)責(zé)、誰歸還的原則。不可讓施工人員單獨在房內(nèi)施工以免損傷客房物品。1嚴(yán)格按照酒店及部門各項規(guī)章制度`；`認(rèn)真完成每日工作`；`按要求做好計劃衛(wèi)生及領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。將走道上的工作車吸塵器推到就近的客房中。將樓層走道窗簾和前后梯道的門打開。4）樓層員工檢查客梯內(nèi)有無人員被捆`；`若有人`；`應(yīng)首先安慰客人`；`并立即通知工程部和部門負(fù)責(zé)人進行解救工作。5) 停電結(jié)束后`；`將所有標(biāo)準(zhǔn)恢復(fù)正常。2） 如事先接到停電通知`；`應(yīng)準(zhǔn)備好停電通知配入房間。2）停水的處理程序：1）接到停水通知后及時打印停水通知單,配入房間。3）停水時應(yīng)對客人做好解釋工作`；`為客人提供熱水服務(wù)。5) 注意酒店恢復(fù)供水后及時將房間通知撤出。3）客房房屋或空調(diào)漏水的處理程序：1）如遇房間漏水應(yīng)立即移開周圍棉織品或家具`；`以防物品損壞。用包布鋪在漏水的地毯上以免地毯二次污染。4) 通知工程部前來維修。4)客人死亡處理：1) 樓層服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定`；`不可驚慌失措`；`在走道上奔跑`；`叫喊`；`以免引起混亂；2) 關(guān)閉房門`；`禁止其它員工入內(nèi)`；`做好現(xiàn)場保護工作；3) 向上級匯報；4）向有關(guān)部門和有關(guān)單位提供客人資料`；`協(xié)助處理；5）事后對客房進行徹底的處理。3）如果醉酒住客在樓道上`；`且醉得不是很厲害`；`主管應(yīng)和服務(wù)員詢問客人住哪間房并將客人扶回房內(nèi)休息。4）如果發(fā)現(xiàn)客人神志不清`；`有破壞形為`；`應(yīng)及時通知大堂經(jīng)理及安全部。6）公共區(qū)域客人嘔吐的處理：1) 服務(wù)人員應(yīng)有禮貌的問侯客人`；`尋找客人的同伴或家人。2) 用干抹布將地毯上的嘔吐物包起來放在垃圾袋。4) 噴灑空氣清新劑`；`確保公共區(qū)域空氣時刻處于清新狀態(tài)。取暖設(shè)備應(yīng)放在安全位置`；`并有保護措施專人負(fù)責(zé)；3) 每天上班進入制服房時`；`應(yīng)先將洗衣房巡視一遍`；`如發(fā)現(xiàn)異常情況`；`應(yīng)立即報告`；`下班時應(yīng)再作一次檢查`；`關(guān)好門窗`；`人走燈滅`；`電器設(shè)備要切斷電源；4) 制服房內(nèi)不得私自亂拉亂接電氣線路和電氣裝置；5）要經(jīng)常保持制服房內(nèi)通道暢通`；`通道上嚴(yán)禁堆放任何物品；6）制服房內(nèi)消防設(shè)備應(yīng)放在固定的位置`；`要經(jīng)常檢查`；`如發(fā)現(xiàn)有丟失、損壞、要及時報告和追查`；`工作人員應(yīng)會熟練使用消防設(shè)備。STANDARD OPERATING PROCEDURE客房部安全管理規(guī)范Task Number: 005Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 本政策的制訂是為了保證所有員工能安全工作。做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的工作；服務(wù)員及領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)熟悉各自的工作范圍(責(zé)任區(qū))的安全要求；經(jīng)常檢查部門各部位的安全保衛(wèi)消防設(shè)施、設(shè)備是否齊全；客務(wù)部庫房專人管理`；`做到庫存物資有帳目`；`出入庫品有登記`；`帳物相符；經(jīng)常性地對消防和治安隱患進行自查`；`并及時采取相應(yīng)有效措施加以整改；處理緊急火警措施及滅火器的使用方法`；`每一位員工必須掌握`；`一切火警要立即向服務(wù)中心報告`；`并報火警地點`；`如果發(fā)現(xiàn)有煙味也要立即報告；接到客人報失后`；`立即通知客房和保護現(xiàn)場不能移動任何東西和讓外人進入`；`記錄客人新提供情況和有關(guān)失竊物品及價值`；`配合安保部破案。為送客衣的洗衣房員工開門`；`為工程維修人員開門`；`為餐飲部送餐員開門`；`服務(wù)員應(yīng)記錄進出時間、相關(guān)人員姓名、房號； 在客房責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員`；`要主動盤問。其它外部門人員不得私自進入樓層區(qū)域。由部門經(jīng)理及時轉(zhuǎn)交安保部；1客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等危險物品時`；`服務(wù)員不得隨意翻動`；`要派人控制`；`并及時報告安保部處理；1嚴(yán)格履行工作交接手續(xù)`；`樓層鑰匙由客房中心統(tǒng)一保管`；`發(fā)放和收回要有簽字和記錄`；`工作鑰匙丟失`；`所有損失當(dāng)班人自負(fù)`；`若發(fā)生案件將追究其刑事責(zé)任。STANDARD OPERATING PROCEDURE樓層安全操作規(guī)范Task Number: 006Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 本政策的制訂是為了保證所有員工能安全工作。如工作地帶潮濕或有油污`；`應(yīng)立即抹去`；`以防滑倒；高空操作或取高處物品`；`應(yīng)使用梯架`；`必須要有二人在場`；`其中一人負(fù)責(zé)扶梯。如有及時清除`；`以免傷人；關(guān)房門時`；`要握著門把`；`而不要扶著門的邊緣`；`以免壓手指；舉笨重物品時`；`勿用腳力`；`應(yīng)先下蹲`；`平直上身`；`然后將重物舉起。發(fā)現(xiàn)房間的玻璃或茶杯有裂口或崩口`；`應(yīng)立即更換并做處理。1加床必須要檢查是否完好及牢固。大床墊的翻轉(zhuǎn)必須要有二人同時操作。房間如有未熄滅的火種要及時熄滅。STANDARD OPERATING PROCEDURE接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)程序Task Number: 007Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 禮貌、友好的接聽電話`；`并為客人提供良好的服務(wù)WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS標(biāo)準(zhǔn)：“三響之內(nèi)”接線。應(yīng)直對著話筒說話`；`嘴唇距話筒3厘米為宜?！癎ood morning/afternoon/evening, HSKP, how may I help you ?”您好客房服務(wù)。熱情、修飾恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半`；`所以不能用非正規(guī)的、非專業(yè)化以及不禮貌的詞句。3）如果對方發(fā)出邀請或會議通知`；`應(yīng)致謝4）如果對方要找的人不在`；`接電話的員工應(yīng)提供幫助`；`解釋要找的人不在`；`并說明大約何時回來`；`或者把電話轉(zhuǎn)給某一個可以替代的人`；`或留下電話紀(jì)錄。轉(zhuǎn)接電話時`；`告訴通話者要轉(zhuǎn)至的部門及人員“請稍等`；`我?guī)湍D(zhuǎn)XX部的xxx” 撥錯電話時應(yīng)答禮儀“對不起`；`這里是客房部。 發(fā)現(xiàn)破損或不合標(biāo)準(zhǔn)的床單和衛(wèi)生間棉織品要及時剔出別放`；`待布草房工作人員收取時`；`予以說明`；`不可隨便放至布袋中； 有污跡、綻線、破損等不合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品不得進房使用； 工作車上的布草袋內(nèi)布草與口袋相平即將之推至指定地點卸下`；`以保持工作車整潔和走廊的美觀； 每卸一次棉織品即至工作間補充部分棉織品和易耗品； 如清掃完畢`；`樓層的臟布草已被洗衣房收回`；`棉織品可暫時存于工作間布草框中；樓層服務(wù)員各班次都必須對布草進行交接`；`并做好記錄；1每周由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)抽查盤點一次各樓層棉織品`；`并做好記錄。 這個表現(xiàn)我們的專業(yè)化。床單要逐條撤下。1）為什么要檢查床單、被套等物品的清潔度？？程序屈膝蹲下`；`雙手將床慢慢拉出至易整理位置`；`方便撤出床單。將床尾巾置折疊好放在凳子或沙發(fā)上。被子:去掉被套`；`將被子折疊整齊后放在椅子或沙發(fā)上。”枕頭:去掉所有枕頭上的枕套`；`將枕頭整齊的放在椅子或沙發(fā)上?！贝矄?將一層床單抽出并將之從床墊上撤下來。保持高水準(zhǔn)的清潔水平`；`使客人滿意。這個表現(xiàn)我們的專業(yè)化。床鋪上的床單、被套、枕套的中折線三線合一包角緊而平整；床面平整無皺折。３分３０秒鐘內(nèi)完成一張床。程序：將床墊放平`；`并留意床墊角落所做標(biāo)記是否符合本季度標(biāo)記`；`是否需要翻轉(zhuǎn)床墊。第一次甩單定位：一次到位`；`不偏離中心線`；`毛邊向下。借助小腿外側(cè)部分力量將床緩緩?fù)浦链差^板下合理位置。套被子：一次到位`；`不偏離中心線`；`四角飽滿`；`被套不空頭`；`四邊緊貼`；`床頭翻邊為25厘米`；`床兩邊下垂部分相等`；`床尾下垂部分不小于10厘米。放枕頭：與兩側(cè)距離相等`；`枕頭開口相向。1檢查床鋪是否整齊、美觀。2 完成好工作的首要條件3 這能保證我們對客人的服務(wù)質(zhì)量WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1) .每日清潔1）每日將工具桶清潔干凈,里面不能有客人用過的香皂,洗發(fā)水等物品等,只能有單日清潔所需用具2) 用半濕抹布將工作車內(nèi)外擦凈`；`抹干`；`并檢查是否損壞。1）工具桶應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)?2) 工具桶、抹布的整理擺放1） 工具桶內(nèi)應(yīng)各準(zhǔn)備1瓶萬能清潔劑,馬桶清潔劑,玻璃劑和空氣清香劑2） 工具桶內(nèi)放一塊專門清潔馬捅的海棉和專門清潔其他地方的海棉并和馬桶刷分開放。2) 高物在后`；`低物在前`；`以方便拿取。4) 工作車的頂部應(yīng)保持清潔,客用品擺放整齊（注意茶葉不可與有異味的物品混放`；`以防串味）1）為什么如此重要?2）什么會給客人帶來不好的印象?4)布草袋、垃圾袋1） 布草袋、垃圾袋經(jīng)常清潔確保無明顯的污點,保持清潔無異味2）臟布草存放的高度不能超過袋子的最高度,因為這樣一來會感覺不整潔和專業(yè),同時也非常容易造成布草的丟失.1）干凈布草存放的標(biāo)準(zhǔn)2）在布草袋里應(yīng)存放多少臟布草?5)最后檢查1）工作車應(yīng)隨時保持清潔和整齊,1）為什么需要隨時保持工作車整潔和干凈?STAND