【正文】 右手C左右手都有 為什么要問大家這個(gè)問題呢，因?yàn)閯偛耪f了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫字。第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括公司的經(jīng)營范圍；曾作過哪些媒體廣告；或者負(fù)責(zé)人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因?yàn)槿绻麆偛拍阍陔娫捴幸呀?jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。一個(gè)成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。 【提問】大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會(huì)遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒時(shí)間D沒錢…… 客戶的異議各種各樣都會(huì)有，但是我們在處理這些異議的時(shí)候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過的五角星原則。 很忙、沒時(shí)間 o 恭維——您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過半小時(shí)再打給您。 o 順?biāo)浦邸悄F(xiàn)在在忙什么呀……促銷嗎？我可以給你提個(gè)建議。 沒效果　 o 做了多久呢？……時(shí)間太短了，所以沒效果。 o 分析沒效果原因——是因?yàn)闆]有做推廣。關(guān)鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務(wù)。 發(fā)傳真 o 資料是彩色的，發(fā)傳真不清楚 。 234。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價(jià)比高，了解以后您做出來的計(jì)劃會(huì)更專業(yè)的。這名稱太好了，必須注冊一下，金額又不是很大，不必要預(yù)算。 不感興趣 o “您的客戶對我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶。” o “我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用，而不是給您使用。 有需要會(huì)和你聯(lián)系的 o 您可能比較忙，不見得記得，到時(shí)我會(huì)打電話提醒你的。順便也拜訪一你。 234。 o 發(fā)傳真不清楚，現(xiàn)場演示更清楚。見面談，對你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。通常與一個(gè)客戶要保持至少五次聯(lián)系，客戶拒絕你并不是很多時(shí)候并不是因?yàn)榫芙^產(chǎn)品，而是當(dāng)時(shí)他并沒有意識到他的潛在需求，但當(dāng)有一天他覺得需要時(shí)，他一定會(huì)來找你，因?yàn)樵谶@么長的時(shí)間里一直是你在聯(lián)系他，在這個(gè)產(chǎn)品方面可能他只認(rèn)識你。 　　新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞 第六步　約定面談 在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的?！薄吧衔绨。鞘c(diǎn)可以嗎？” 總結(jié) 1. 電話前準(zhǔn)備——客戶是干什么的，要推什么業(yè)務(wù)，切入點(diǎn)是什么，花點(diǎn)時(shí)間好好想一下。 3. 電話后總結(jié)——記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧一下電話過程，對不對？總結(jié)一下上一個(gè)電話的經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下. 在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂””話里”和”話外”表達(dá)的問題與期望, 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ). 1. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。所以請全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請停下. 傾聽并不象一般想像的那么簡單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高. 2. 傾聽時(shí)要避免的干擾 一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%80%是公司付你報(bào)酬來聽別人說話的。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”. 注意不受下列干擾影響. 1). 環(huán)境干擾和打斷。 2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。 3).“迫不及待”。記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會(huì)。有的時(shí)候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地?cái)z取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時(shí)刻避免這種傾向. 思維遨游。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做. 3. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者 如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面. 1). 澄清問題，掌握更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。 通常我們在傾聽的過程中會(huì)就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。比如 客戶:“我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了?！?同時(shí)為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？” 3)．體貼客戶, 認(rèn)同客戶。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶： 這很有意思! 我了解, 我知道了. 這真是個(gè)好主意! 我非常理解您現(xiàn)在的感受！ 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 4).注意客戶如何表達(dá) 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。”如果是從來沒有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。 排除客戶的異議 電話銷售的過程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過程。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。 　　 　　1. 異議的分類 　　 　　銷售過程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過長期的總結(jié)，把這些看似隨機(jī)的無規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類： 　　 　　第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。 　　 　　例如：“太貴了！” 　　 　　　　　“我們暫時(shí)還沒有這方面的需求!” 　　 　　　　　“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒打算換！” 　　 　　2. 異議處理通用技巧3F技巧 　　 　　在異議處理中，也有一些通用的方法。 　　 　　3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。 　　 　　從第一人稱方面表述舉例： 　　 　　例1：“我理解您為什么有那種感覺” 　　 　　　　　“我開始也有這種感受” 　　 　　　　　“因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。 　　 　　從第三人稱方面表述舉例： 　　 　　例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）” 　　 　　　　　“在開始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的” 　　 　　　　　“但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。在此處的舉例，僅供參考。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結(jié)，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過程中的難度。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。 　　 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤） 　　 　　在處理中，首先澄清問題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。 　　 　　在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類問題。在整個(gè)銷售的過程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進(jìn)一步交流。我們一般的處理步驟如下： 　　 首先，保持良好的心態(tài)。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。 　　 客