【正文】 稱職的級(jí)別，就會(huì)造成組織的人浮于事，效率低下，導(dǎo)致平庸者出人頭地，發(fā)展停滯。要建立科學(xué)、合理的人員選聘機(jī)制，客觀評(píng)價(jià)每一位職工的能力和水平，將職工安排到其可以勝任的崗位。與其在一個(gè)無法完全勝任的崗位勉力支撐、無所適從，還不如找一個(gè)自己能游刃有余的崗位好好發(fā)揮自己的專長(zhǎng)。1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕列托在對(duì)19世紀(jì)英國(guó)社會(huì)各階層的財(cái)富和收益統(tǒng)計(jì)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)：社會(huì)的絕大部分所得和財(cái)富都集中在少數(shù)人手里，而其他絕大部分人只擁有少量的社會(huì)財(cái)富。習(xí)慣上，我們往往認(rèn)為所有顧客一樣重要；所有生意、每一種產(chǎn)品和每一分利潤(rùn)都一樣好，都必須付出相同的努力；所有機(jī)會(huì)都有近似價(jià)值。二八法則同樣適用于我們的生活，如一個(gè)人應(yīng)該選擇在幾件事上追求卓越，而不必強(qiáng)求在每件事上都有好的表現(xiàn)；鎖定少數(shù)能完成的人生目標(biāo)，而不必追求所有的機(jī)會(huì)。酒與污水定律是指，如果把一匙酒倒進(jìn)一桶污水中，你得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒進(jìn)一桶酒中，你得到的還是一桶污水。他們到處搬弄是非、傳播流言、破壞組織內(nèi)部的和諧。“爛蘋果”的可怕之處在于它那驚人的破壞力。一個(gè)能工巧匠花費(fèi)時(shí)日精心制作的陶瓷器，一頭驢子一秒鐘就能毀壞掉。四、水桶定律。這就是說任何一個(gè)組織都可能面臨的一個(gè)共同問題，即構(gòu)成組織的各個(gè)部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢(shì)部分往往決定了整個(gè)組織的水平。強(qiáng)弱只是相對(duì)而言的，無法消除。如果它嚴(yán)重到成為阻礙工作的瓶頸，就不得不有所動(dòng)作。美國(guó)一位名叫墨菲的空軍上尉工程師，認(rèn)為他的某位同事是個(gè)倒霉蛋，不經(jīng)意說了句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做一定會(huì)弄糟。墨菲定律告訴我們，人類雖然越來越聰明，但永遠(yuǎn)不可能徹底了解世間的萬事萬物。而且我們解決問題的手段越高明，面臨的麻煩就越嚴(yán)重。六、零和游戲原理。社會(huì)的方方面面都能發(fā)現(xiàn)與“零和游戲”類似的局面，勝利者的光榮后面往往隱藏著失敗者的辛酸和苦澀。人們開始認(rèn)識(shí)到“利己”不一定要建立在“損人”的基礎(chǔ)上。但從“零和游戲”走向“雙贏”，要求各方要有真誠(chéng)合作的精神和勇氣，在合作中不要耍小聰明，不要總想占別人的小便宜，要遵守游戲規(guī)則，否則“雙贏”的局面就不可能出現(xiàn)，最終吃虧的還是合作者自己。華盛頓合作規(guī)律說的是：一個(gè)人敷衍了事，兩個(gè)人互相推諉，三個(gè)人則永無成事之日。人與人的合作不是人力的簡(jiǎn)單相加，而是要復(fù)雜和微妙得多。因?yàn)槿瞬皇庆o止的物，而更像方向各異的能量，相互推動(dòng)時(shí)自然事半功倍，相互抵觸時(shí)則一事無成。換言之，不妨說管理的主要目的不是讓每個(gè)人做得最好，而是避免內(nèi)耗過多。八、手表定理。兩只手表并不能告訴一個(gè)人更準(zhǔn)確的時(shí)間，反而會(huì)讓看表的人失去對(duì)準(zhǔn)確時(shí)間的信心。甚至每一個(gè)人不能由兩個(gè)人來同時(shí)指揮，否則將使這個(gè)企業(yè)或這個(gè)人無所適從。九、不值得定律。這個(gè)定律似乎再簡(jiǎn)單不過了，但它的重要性卻時(shí)時(shí)被人們疏忽。不僅成功率小，而且即使成功，也不會(huì)覺得有多大的成就感?！斑x擇你所愛的，愛你所選擇的”，才可能激發(fā)我們的奮斗毅力，也才可以心安理得。同時(shí)要加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同感，讓員工感覺到自己所做的工作是值得的，這樣才能激發(fā)職工的熱情營(yíng)銷可借力側(cè)重不相同服務(wù)人員是“兼職營(yíng)銷員”“借力”從飯店內(nèi)部開始，管理人員首先要使內(nèi)部資源釋放應(yīng)有的能量。服務(wù)人員與顧客的每一次接觸都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和飯店的評(píng)價(jià)。發(fā)展一個(gè)新顧客的成本是保持老顧客的五倍。管理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到光靠飯店?duì)I銷人員的努力是無法達(dá)到理想的營(yíng)銷效果的，只有讓眾多的“兼職營(yíng)銷員”行動(dòng)起來，飯店才能維系與顧客的關(guān)系。事實(shí)上，服務(wù)人員的本職工作是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造美好的顧客體驗(yàn)。然而，有些飯店采取背道而馳的做法，規(guī)定一線服務(wù)人員必須在一定的時(shí)間范圍內(nèi)完成一定的推銷量，并且將推銷任務(wù)的完成狀況與報(bào)酬掛鉤。忠誠(chéng)的顧客是“義務(wù)營(yíng)銷員”有關(guān)調(diào)查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關(guān)飯店的信息的。另一方面，顧客的口碑比起其他市場(chǎng)溝通方式來說有眾多優(yōu)點(diǎn)。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此它具有傳播面廣、速度快的特點(diǎn)。然而，飯店要顧客作口碑宣傳，不是無需花費(fèi)成本的。因此，為了讓普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖甑闹覍?shí)顧客，飯店必須整合內(nèi)部的資源，超越顧客的期望，創(chuàng)造真正高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。但是，由這種努力而引起的費(fèi)用比起其他費(fèi)用來說要少得多，而且能使飯店走上良性循環(huán)的道路。飯店利用網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通，增加相互的了解和信任，繼而在關(guān)系的維護(hù)中實(shí)現(xiàn)銷售。因此，要使知識(shí)和技術(shù)真正為飯店?duì)I銷服務(wù)，飯店需要十分重視員工的培訓(xùn)工作，提高員工對(duì)新技術(shù)的駕御能力，使技術(shù)為飯店?duì)I銷所用。公關(guān)助銷售飯店公共關(guān)系是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)飯店總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。格魯努斯在論述營(yíng)銷的本質(zhì)時(shí)認(rèn)為，營(yíng)銷就是要在關(guān)系的維系中實(shí)現(xiàn)交易，在沒有形成一定的關(guān)系之前，交易是無法完成的。另一方面，公共關(guān)系所采用的與目標(biāo)受眾的溝通方式比起促銷宣傳等方式來說要有效的多。因此，從這兩方面來說，公共關(guān)系是飯店應(yīng)當(dāng)借助的高效的營(yíng)銷手段。顧客有時(shí)會(huì)對(duì)不同飯店的不同產(chǎn)品有特殊的好感，飯店通過聯(lián)合促銷就可以把各方的力量與優(yōu)勢(shì)通過組合之后推出有利于各方的組合產(chǎn)品。由于促銷的競(jìng)爭(zhēng)壓力減輕，推銷人員的“口舌之爭(zhēng)”相對(duì)減少，因此聯(lián)合促銷防止了促銷費(fèi)用的攀比上升。它有利于各飯店優(yōu)化資源配置，樹立良好的企業(yè)形象，并建立起強(qiáng)有力的市場(chǎng)地位。借助生產(chǎn)商的知名度，以低成本擴(kuò)大飯店的影響力。數(shù)年如一日，直至某日神秘離去。須知五星級(jí)酒店的每塊臺(tái)布都要經(jīng)過洗滌消毒、上漿熨燙（大臺(tái)布與小臺(tái)布費(fèi)用相差很大），擺臺(tái)時(shí)臺(tái)布折縫朝向都有詳盡要求，再加之中式擺臺(tái)的繁雜由此可見數(shù)年來神秘老者所接受的服務(wù)。顧客真是上帝？對(duì)于中國(guó)眾多企業(yè)恪守的這一信條，筆者不禁深深質(zhì)疑。很顯然，企業(yè)所提供給顧客的服務(wù)必須遵循一定規(guī)則而行，無規(guī)矩不成方圓。五星級(jí)酒店作為現(xiàn)代文明的綜合產(chǎn)物，其服務(wù)對(duì)象定位不僅是有經(jīng)濟(jì)承受能力，還要具備與其經(jīng)濟(jì)能力相匹配的文明程度?？v容一人眾人反感讓我們分析一下案例中的老者，他在酒店的行為實(shí)際上是對(duì)他人勞動(dòng)成果的極其不尊重，這不僅造成了酒店資源的極大浪費(fèi)（這種浪費(fèi)是與現(xiàn)代文明格格不入的），對(duì)酒店服務(wù)人員從心理角度也造成了傷害；在這后面還隱藏著這樣一層令人難以察覺的危險(xiǎn)：其他客人特別是?？蛯?duì)這一現(xiàn)象的反感導(dǎo)致對(duì)酒店水準(zhǔn)的質(zhì)疑，從而帶來對(duì)酒店品牌的損害。所以，當(dāng)酒店把此作為經(jīng)典案例寫進(jìn)員工培訓(xùn)手冊(cè)從正面廣為宣傳時(shí)，是不是說明其經(jīng)營(yíng)思維方式出現(xiàn)了問題？尊重他人也要尊重自己企業(yè)真正的上帝應(yīng)當(dāng)是那些最有價(jià)值和最具成長(zhǎng)性的顧客，對(duì)于企業(yè)而言，最重要的工作是使最具成長(zhǎng)性的顧客，轉(zhuǎn)化為最有價(jià)值顧客以及提升最有價(jià)值顧客的忠誠(chéng)度。酒店同時(shí)應(yīng)該具備應(yīng)有的社會(huì)教化功能：引位員可以委婉親切地勸導(dǎo)，如果達(dá)不到效果下次可由領(lǐng)班勸說，再一次由餐廳經(jīng)理以及公關(guān)經(jīng)理出面，最后由總經(jīng)理與老者商討解決。酒店有選擇服務(wù)的權(quán)力，作為人性化的酒店，只有自尊，才能贏得他人的尊重。從戰(zhàn)略而言，很多時(shí)候，放棄是為了更多的獲取。質(zhì)疑二：多樣顧客一樣對(duì)待？在這方面，我們看看因在客戶關(guān)系管理方面所做出的杰出貢獻(xiàn)而被列入2001年全球16位頂尖管理大師之列的唐羅杰斯博士是怎樣做的：他們根據(jù)顧客對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，將顧客劃分為三種類型：最有價(jià)值顧客（MVC，MostValuableCustomer）、最具成長(zhǎng)性顧客（MGC，MostGrowableCustomer）和負(fù)值顧客（BZ，BelowZeroCustomer）。一視同仁不如區(qū)別對(duì)待在上面的案例中，“顧客就是上帝”這一習(xí)慣思維導(dǎo)致了酒店在服務(wù)上采取了一視同仁的策略，造成營(yíng)銷公關(guān)部門并沒有對(duì)顧客進(jìn)行真正專業(yè)意義上的有效區(qū)分、針對(duì)不同人群特點(diǎn)進(jìn)行分析進(jìn)而采取不同的公關(guān)營(yíng)銷策略，從而衍生出一系列的失誤。還是這家酒店，一家跨國(guó)公司亞洲區(qū)女總裁（美國(guó)人）長(zhǎng)期包租其豪華客房。很快的，酒店公關(guān)部門便注意到了這一細(xì)節(jié)。于是他們特意選購(gòu)了最好的中國(guó)絲綢、委托最好的裁縫、根據(jù)女總裁的身材趕制了一套旗袍，并由公關(guān)經(jīng)理親自送到女總裁的房中。更令酒店大傷腦筋、百思不得其解的是，翌日這位女士就退房離去，而那件旗袍疊的整整齊齊擺放在房間中的醒目位置。女總裁對(duì)旗袍的贊美是由衷的，因?yàn)榇┰谝恍〗闵砩鲜悄菢拥牡皿w、美麗大方，然而在女總裁的潛意識(shí)里，這套衣服畢竟是低層服務(wù)人員的穿著。文化差異錯(cuò)位當(dāng)然，這里面有文化差異的原因。后來這家酒店又發(fā)生了中東石油大亨（穆斯林）就餐時(shí)要求全部換用全新未用餐具、并要求全部用牛油涂抹的事件，盡管酒店解決了這個(gè)問題，在處理過程中卻十分的被動(dòng)、倉(cāng)促、尷尬與無助。反思一：講戰(zhàn)術(shù)更要重戰(zhàn)略實(shí)際上，就具體的客房、餐飲、娛樂、商務(wù)等服務(wù)規(guī)范與水準(zhǔn)而言，這家酒店在業(yè)界享有盛譽(yù)。談及戰(zhàn)略，由于在太多的場(chǎng)合被過多的濫用以及被許多流行的錯(cuò)誤觀點(diǎn)所曲解，對(duì)于基層營(yíng)銷人員甚至很多高層人員而言，戰(zhàn)略幾乎已經(jīng)成了高不可攀以及空洞無物的代名詞。于是乎國(guó)內(nèi)企業(yè)商戰(zhàn)中的36計(jì)與孫子兵法之類極為盛行。這只說明一個(gè)問題，脫離了戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)是無法用是非標(biāo)準(zhǔn)以及成敗來判定的，我們于此發(fā)現(xiàn)了以上提及的習(xí)慣思維誤區(qū)的根源所在：因?yàn)猷笥趹?zhàn)術(shù)缺乏整體思維而導(dǎo)致的營(yíng)銷理念混亂。跟從而不加思考，這一系列的失誤就不足為奇。因?yàn)榘凑招碌倪壿?，不管你采取什么樣的差異化手段，?jìng)爭(zhēng)者都會(huì)很快的拷貝跟進(jìn)，因而你的優(yōu)勢(shì)只能是暫時(shí)的，你必須不斷提出與炒做新的概念，這與定位策略所要求的產(chǎn)品與服務(wù)的相對(duì)穩(wěn)定是相違背的。在這一點(diǎn)上，中國(guó)彩電業(yè)的夢(mèng)魘至今揮之不去。佩珀斯先生與馬莎面對(duì)今天眾多新潮超酷的營(yíng)銷工具誘惑，在凝重的傳統(tǒng)經(jīng)典理論里，似乎更容易找到我們問題解決的答案。實(shí)際上消除這一習(xí)慣思維誤區(qū)并不難。探尋酒店利潤(rùn)“黑洞”改革開放二十多年來，全國(guó)酒店的數(shù)量平均每年以大約300家左右的速度增長(zhǎng)，目前已經(jīng)有了7000多家星級(jí)酒店。80%的酒店沒有利潤(rùn)，是什么原因造成的呢？這些酒店存在哪些無利潤(rùn)區(qū)？無利潤(rùn)區(qū)是酒店行業(yè)的“黑洞”。一、從酒店投資成本看酒店利潤(rùn)的“黑洞”酒店的投資，作為物業(yè)的一種，需要的資金量大，投資成本的內(nèi)容多。、固定裝置、設(shè)備、室外娛樂活動(dòng)設(shè)施、停車場(chǎng)、環(huán)境美化、管道鋪設(shè)、路面修筑等。、籌建期的法律咨詢費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)、籌資成本、保險(xiǎn)費(fèi)、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備費(fèi)用、開業(yè)資本金。，和酒店建造所在的城市、選擇的具體地段有關(guān)。投資總成本控制得當(dāng)，和酒店的規(guī)模、檔次匹配，是酒店實(shí)現(xiàn)投資收益率目標(biāo)的第一前提。根據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)近幾年建造的不同星級(jí)的酒店，投資成本都大大超出國(guó)際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。按酒店的檔次進(jìn)行兩者相比，我國(guó)目前的投資成本平均水平，要比國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高出30%到40%。按照如此的投資平均成本，以國(guó)際酒店業(yè)“千分之一法”估價(jià)原理進(jìn)行換算，五星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)，要賣到平均美元200元以上，酒店才能得到正常的投資回報(bào)；以此類推，四星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)要賣到平均美元180元以上；三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)要賣到平均美元70元以上；而經(jīng)濟(jì)型酒店的平均房?jī)r(jià)要賣到平均美元25元以上。但行業(yè)的現(xiàn)狀是，五星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)只能賣到一半的水平；四星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)只能賣到三分之一的水平；三星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)也是賣到一半水平；只有經(jīng)濟(jì)型酒店的平均房?jī)r(jià)能賣到80%的水平。在各類星級(jí)酒店中，數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)顩r最好，投資回收期最接近原來預(yù)算的水平。在各類酒店中最賣不出價(jià)的要數(shù)四星和三星級(jí)酒店，而徘徊在無利潤(rùn)區(qū)間的酒店，大多數(shù)就是這類星級(jí)的酒店。二、從籌建周期看酒店利潤(rùn)的“黑洞”建造一個(gè)酒店，屬于比較大和比較復(fù)雜的一項(xiàng)工程，籌建的周期相對(duì)其他工程而言會(huì)比較長(zhǎng)。具體可以分為四個(gè)時(shí)間段：，由立項(xiàng)、報(bào)批、申請(qǐng)各類項(xiàng)目所需的許可證，到籌建人員的到位。這一時(shí)期，籌建方和土建單位以及設(shè)計(jì)單位的配合，是這一周期時(shí)間的保證。承建單位在酒店建筑結(jié)構(gòu)施工的同時(shí)，籌建方開始進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施的選擇、比價(jià)、定購(gòu)。在酒店建筑結(jié)構(gòu)完成的情況下，定購(gòu)的設(shè)備、設(shè)施隨著內(nèi)裝修的進(jìn)程而逐步進(jìn)行安裝。營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備包括人員的招募，家具及各類用品的采購(gòu)，人員的培訓(xùn)，市場(chǎng)計(jì)劃的制定等等。這些因素大體如下：籌建人員的專業(yè)化管理水平，項(xiàng)目的資金保證，設(shè)計(jì)單位、施工單位的資質(zhì)及管理水平，供應(yīng)商的資質(zhì)和實(shí)力。其中最多的原因是資金跟不上。另外一些酒店的項(xiàng)目，已經(jīng)到了內(nèi)裝飾、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備期，聘請(qǐng)的管理公司的人員也已經(jīng)到位，又由于部分資金的缺乏，開業(yè)期一拖再拖，最長(zhǎng)有拖了2到3年的。這又給酒店未來的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的獲得，造成了另一個(gè)“黑洞”。這種數(shù)額的投資，資金的結(jié)構(gòu)往往是多元的。這種資金結(jié)構(gòu)，目前已不多見。，自行招商引資，投資者根據(jù)投入的資金多少，確定在整個(gè)酒店占有的股份的比例。當(dāng)有這種現(xiàn)象發(fā)生的時(shí)候，籌建方需要花費(fèi)額外的時(shí)間和精力，去募集缺額的資金，資金如果一時(shí)無法解決，就會(huì)影響項(xiàng)目的進(jìn)程。貸款當(dāng)然采用多種組合，有長(zhǎng)期的、短期的，有外資的、人民幣的。利息不管何種組合，對(duì)于像酒店這樣的項(xiàng)目，平均利率都會(huì)在6%—7%左右。如果酒店的經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)只有6%—7%的話，那么酒店經(jīng)營(yíng)10年，可能酒店就是為銀行打工10年。酒店經(jīng)營(yíng)能夠和預(yù)期相對(duì)接近，非常出色的話，歸還利息加本金的期限，一般會(huì)在10年左右，反之會(huì)更長(zhǎng)。這也是目前銀行有了許多酒店不良資產(chǎn)的原因。這又是銀行成為酒店股東的另一個(gè)原因。如果結(jié)構(gòu)不當(dāng)，貸款比例過高，這無疑又為酒店日后的經(jīng)營(yíng)埋下了一個(gè)“黑洞”。如果酒店的籌建周期問題像第二個(gè)“黑洞”所述那樣，那貸款利息的支出可能會(huì)是原來貸款時(shí)的一倍。貸款是籌資的一種有效途徑，但貸款的比例最好不要超過60%。是的，如果原來還有點(diǎn)利潤(rùn)的酒店，仍然按原來的人員配置、仍然按原來的勞動(dòng)生產(chǎn)率行事，利潤(rùn)不抵成本的侵吞是必然的結(jié)果。國(guó)內(nèi)多數(shù)的酒店，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到達(dá)如此的水平。以經(jīng)營(yíng)部門組成的利潤(rùn)中心，利潤(rùn)中心由客房部、餐飲部、娛樂部、商場(chǎng)及其他經(jīng)營(yíng)部門組成。這樣的結(jié)構(gòu)中，就不會(huì)有目前不少酒店設(shè)置的辦公室、綜合部這樣的部門存在。辦公室的工作有一名行政助理就全部解決了。國(guó)際上酒店的自動(dòng)化設(shè)備是不需要安排人員看管的。又比如，酒店前臺(tái)的外幣兌換業(yè)務(wù)，銀行規(guī)定，一個(gè)班次要配備2人以上，可以批準(zhǔn)進(jìn)行，其他前臺(tái)人員兼職是不允許的。，有眾多的和酒店業(yè)務(wù)配套的專業(yè)化公司，可以隨時(shí)為酒店提供各類服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)這樣的專業(yè)配套公司還很少，已經(jīng)運(yùn)作的只有外墻清潔公司。勞動(dòng)生產(chǎn)率，是另一個(gè)到目前為止，并沒有引起多數(shù)酒店重視