服務(wù)團(tuán)隊(duì)效能調(diào)查問卷-在線瀏覽
2025-07-28 01:20本頁(yè)面
【正文】 爾需要服務(wù)顧問的進(jìn)行技術(shù)上的支持 服務(wù)人員可以有30%的時(shí)間專注于接待服務(wù)客戶和與客戶溝通上 維修工有能力獨(dú)立地根據(jù)預(yù)檢單執(zhí)行工作，幾乎不需服務(wù)顧問在車間進(jìn)行指導(dǎo) 服務(wù)顧問有專門團(tuán)隊(duì)，車間有較好的工作銜接流程，服務(wù)顧問很少需要進(jìn)行車間內(nèi)的協(xié)調(diào)工作 有相應(yīng)的行政助理或內(nèi)勤人員來(lái)分擔(dān)不需面對(duì)客戶的行政事務(wù) 維修工需要技術(shù)支持時(shí)有專門的技術(shù)指導(dǎo)員給予支持 服務(wù)人員可以有50%以上的時(shí)間專注于接待服務(wù)客戶和與客戶溝通上個(gè)人儀態(tài) 偶爾會(huì)較退縮和缺乏活力 通常能夠給人良好的印象 通常充滿活力，尤其是在面對(duì)客戶時(shí) 個(gè)性鮮明，通常能夠給人良好的印象 總是充滿活力，無(wú)論對(duì)內(nèi)對(duì)外 在困難的情況下仍能從容行事 喜愛和善于與人打交道，讓接觸的人覺得自己很重要 通常能讓人放松 和客戶的關(guān)系主要是他人協(xié)助下建立 和客戶關(guān)系一般良好 贏得客戶的信任，客戶會(huì)主動(dòng)預(yù)約或指定我為他服務(wù) 會(huì)調(diào)配時(shí)間來(lái)建立客戶關(guān)系 能迅速建立良好的客戶關(guān)系 贏得客戶的信任，贏得客戶的信任，客戶會(huì)主動(dòng)預(yù)約或指定我為他服務(wù)，并主動(dòng)咨詢維修保養(yǎng)、增值服務(wù)、產(chǎn)品選購(gòu)（包括非奧迪品牌）方面的建議客戶信息管理 大部分信息分散在各服務(wù)人員手中；服務(wù)顧問人員離職后客戶信息就流失掉 大部分的客戶信息有統(tǒng)一的管理；服務(wù)人員離職后，他的客戶會(huì)分配給其他同事負(fù)責(zé) 沒有對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，以改進(jìn)客戶關(guān)系和獲取更大價(jià)值（如：針對(duì)特殊客戶群設(shè)計(jì)服務(wù)活動(dòng)或忠誠(chéng)度計(jì)劃） 能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行分析，主動(dòng)了解和預(yù)測(cè)客戶的潛在需求，積極提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、特色服務(wù)、以強(qiáng)化客戶關(guān)系和獲取更大價(jià)值客戶需求的了解 不能根據(jù)實(shí)際車輛情況提出建議 根據(jù)一成不變、粗略的客戶需求分類來(lái)建議如何維修保養(yǎng) 了解客戶的大體需求，并根據(jù)車輛實(shí)際狀況制定維修保養(yǎng)計(jì)劃 了解客戶的獨(dú)特需求并提供滿足其獨(dú)特需求的服務(wù) 能夠根據(jù)車主使用情形和車況，為客戶解答問題，并主動(dòng)提供合適的保養(yǎng)常識(shí)、產(chǎn)品使用建議給客戶(如，如加油站的選擇、最佳的行駛方式、最省油的駕駛習(xí)慣) 客戶服務(wù)行為的了解 一般對(duì)客戶采取相同的服務(wù)方式，但行不通時(shí)會(huì)試著變通 一旦了解客戶喜好，能夠調(diào)整服務(wù)方式 能夠根據(jù)客戶的喜好來(lái)調(diào)整服務(wù)方式 不主動(dòng)預(yù)約客戶 主動(dòng)介紹預(yù)約服務(wù)以及宣傳預(yù)約的好處 主動(dòng)預(yù)約客戶；預(yù)約車數(shù)占總接車數(shù)的20% 能夠完成所有已預(yù)約訂單以及相應(yīng)的準(zhǔn)備工作（如，備件和工位的確認(rèn)等） 將預(yù)約工作作為最重要的工作 持續(xù)主動(dòng)發(fā)展預(yù)約客戶；預(yù)約車輛比列占接車總數(shù)的45%以上接車/制單 未添全客戶檔案及車輛檔案 與客戶共同到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)車輛狀況及故障原因，而非只憑客戶口頭指示進(jìn)行工作安排 任務(wù)委托書上有大致維修金額 與客戶共同到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)車輛狀況及故障原因，而非只憑客戶口頭指示進(jìn)行工作安排 在委托書上報(bào)出準(zhǔn)確的項(xiàng)目收費(fèi) 與客戶共同到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)車輛狀況及故障原因，而非只憑客戶口頭指示進(jìn)行工作安排 在額外的附加增值服務(wù)上有比較大的貢獻(xiàn)內(nèi)部交車 檢驗(yàn)通過(guò)后服務(wù)顧問不檢查車輛 檢驗(yàn)通過(guò)后服務(wù)顧問會(huì)再檢查車輛，并能夠以客戶的眼光來(lái)檢查車輛 檢驗(yàn)通過(guò)后服務(wù)顧問會(huì)再檢查車輛，并能夠以客戶的眼光來(lái)檢查車輛 在需要時(shí)能協(xié)同檢驗(yàn)員完成驗(yàn)車 檢驗(yàn)通過(guò)后服務(wù)顧問會(huì)再檢查車輛，并能夠以客戶的眼光來(lái)檢查車輛 在需要時(shí)能協(xié)同檢驗(yàn)員完成驗(yàn)車 僅能機(jī)械地向客戶解釋籠統(tǒng)的金額，并無(wú)法解釋詳細(xì)內(nèi)容或回答問題 能夠主動(dòng)向客戶解釋每項(xiàng)收費(fèi) 能夠主動(dòng)向客戶解釋每項(xiàng)收費(fèi) 能夠及時(shí)處理有關(guān)發(fā)票的抱怨(如，針對(duì)每個(gè)維修過(guò)程解釋如何收費(fèi)) 維修保養(yǎng)后的聯(lián)系 僅靠電話回訪員回訪，回訪后發(fā)現(xiàn)問題不能及時(shí)聯(lián)系與處理 服務(wù)后的客戶有問題時(shí)能夠及時(shí)與信息員保持聯(lián)系，特別是抱怨客戶 主動(dòng)記錄客戶的抱怨，并適時(shí)提出意見 第一時(shí)間處理客戶抱怨 有小組的匯總表(分析)團(tuán)隊(duì)合作公司內(nèi)部關(guān)系 很難接近；不關(guān)注和客戶無(wú)關(guān)的問題、事務(wù) 公司內(nèi)部員工一般對(duì)自己
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