【正文】 ，應(yīng)注意修飾避人，不能當(dāng)著客人的面梳頭、化妝、挖鼻孔等。具體的要求如下：1）頭發(fā)：總體要求：①不能染雜色發(fā)、燙發(fā)；②頭發(fā)梳理整齊、不蓬松；③沒頭皮屑。女員工要求：①前不蓋眉；②后不披肩，長頭發(fā)須用網(wǎng)網(wǎng)起；③發(fā)飾不花俏。男員工要求：面容干凈，不能留胡子、胡須，胡須要每天刮一次。3）耳朵：不戴耳環(huán)等其他飾物（如女員工已穿耳，可戴素色飾物，以不顯眼為準(zhǔn)）。5）制服：保持整潔、筆挺、無皺痕；將應(yīng)該扣的扣子扣齊全；工作時（公共區(qū)域）不要將褲子、袖子卷起；制服口袋不要亂裝雜物；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系整齊，不歪斜，領(lǐng)帶長度適中；工號牌戴在左胸前上方適當(dāng)位置，不歪斜、無遮擋、無污跡、無破損。7）襪子：總體要求：襪子無破損、無異味。8）鞋：穿黑色皮鞋或布鞋（特殊崗位除外）；不穿大頭鞋、超厚底鞋、露趾、露腳跟鞋、造型怪異的鞋；皮鞋保持光亮、布鞋保持潔凈；鞋帶要系好；不光腳穿鞋；鞋破損要及時修補、更換。儀態(tài)⑴儀態(tài)的概念 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。風(fēng)度是指人在行為舉止中流露出的氣質(zhì)和風(fēng)格，是一個人生活閱歷、職業(yè)特點、文化水平、素質(zhì)修養(yǎng)等的外在流露。心靈美是儀態(tài)美的基礎(chǔ)和前提。優(yōu)美的姿態(tài)能給人以悅目、舒適的感覺，不雅的姿態(tài)會使客人反感厭惡。“姿態(tài)不雅就是對客人的不尊重。在酒店服務(wù)中，站立是服務(wù)接待的主要姿勢。保持優(yōu)美的站姿是服務(wù)人員的基本功之一。具體的要求是：面朝正前方，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容，下頜微收，頸部挺直；胸部微挺，腹部自然收縮，雙肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；雙臂自然下垂（亦可體前交叉或背后交叉），雙腿立正并攏，雙膝與雙腳跟部緊扣，兩腳呈“V“狀分開，兩足之間相距約一拳寬度。女服務(wù)員站立時，雙腳可呈“V”字形或“丁”字形，雙膝并攏，雙手輕握于腹前、身后，體現(xiàn)出女性輕盈、典雅、亭亭玉立的美感。為坐著的客人服務(wù)時，應(yīng)在客人的身邊彎腰站立，面帶笑容。在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)盡量面向客人站立，以免產(chǎn)生忽略客人的印象。站立時，若彎腰駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲，都會破壞線條美。在工作中不應(yīng)伏在柜臺上，也不應(yīng)倚墻靠柜。在工作中忌多余的小動作，如擺弄衣服和發(fā)辮，雙腳不停輪換站立，腿腳抖動等。雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉開距離過大、歪腳站立等，都是不可取的站姿，顯得粗魯、不雅觀。端正的坐姿能體現(xiàn)出個人的修養(yǎng)和對客人的尊重。具體要求如下：入座時，應(yīng)從左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下。離座時，右腳后移半步，輕盈站器，從左側(cè)離開座位。端坐時間過長，感覺疲勞，可變換為側(cè)坐，即向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏，手臂也可輕扣椅邊?！駥头?wù)的坐姿要求 出于禮貌需要與客人一起入座時，應(yīng)該請客人先入座，切忌自己搶先入座。對服務(wù)人員的坐姿要求是端正、莊重、嫻雅自如。入座時，應(yīng)避免碰撞椅子發(fā)出噪音，體現(xiàn)出自身良好的修養(yǎng)。入座后，頭不應(yīng)靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側(cè)，保持上身正直。入座后，不應(yīng)雙手抱臂，不要將肘部支于桌子之上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間。坐姿中，雙腿分開過大、抖腿、蹺二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等，都是不雅的姿勢。●基本的行姿 對行姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來像風(fēng)一樣輕盈。要求腳尖朝正前方，兩腳應(yīng)踩兩條平行線；女性行走時，應(yīng)基本踩一條直線，臂部自然擺動，使行走姿勢更優(yōu)美；步度是跨步時兩腳之間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的腳長，女性步度可小一些。●服務(wù)中的行姿要求 服務(wù)中走路應(yīng)注意步速，要使客人感到安定?？偟膩碚f，男服務(wù)員行走步伐應(yīng)該剛健有力，女服務(wù)員行走步伐應(yīng)該輕盈、柔美。“內(nèi)八字”腳或“外八字”腳，走路時橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，都是不雅的姿勢。行走時腳步過重，聲音過響，穿釘有金屬鞋掌的鞋子行走或拖著腳行走，都會發(fā)出令人厭煩的噪音，應(yīng)該盡量避免。行走時橫沖直撞，與人搶道，阻擋道路等，都違反了公共秩序，既妨礙他人行走，也有損自身形象?！窬频攴?wù)中的手勢規(guī)范 介紹客人、為客人指示方向、引領(lǐng)客人等服務(wù)中，都需要運用規(guī)范的手勢。當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時停留片刻，回頭確認客人認清后再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下。掌心向下、攥緊拳頭、伸出手指指點、手持物品指示方向等，都是對人不敬的手勢。運用手勢應(yīng)注意適度，與人交往時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；手舞足蹈，動作夸張，往往也會引起別人的反感。手勢語在不同的國家和地區(qū)往往有不同的含義，如拇指與食指結(jié)成圓環(huán)、其他三指伸直的手勢，在我國表示“3”或“0”，在歐美國家表示“OK”，在巴西是辱罵他人的動作，在日本表示“錢”，容易給日本客人造成暗示索要小費的誤解；如果“OK”手勢中食指與拇指不連接，則表示衛(wèi)生間“”。5）優(yōu)美得體的動作●低處取物 需要從低處拿取物品或從地上拾物品時，應(yīng)該走近物品處，先蹲后拾。●謙恭的姿勢 在服務(wù)接待中，為了表示對客人的恭敬，在某些場合應(yīng)保持上身微向前傾的姿勢。●行走路線 在服務(wù)場所，應(yīng)該盡量靠右行走，不能走在正中間。如有急事，應(yīng)口頭致歉后方可超越客人。遞剪刀、刀子等尖銳物品時，尖部或刃部不應(yīng)朝向?qū)Ψ?，注意所有物品都要輕拿輕放，并根據(jù)當(dāng)時情況點頭示意或道謝。一個人的喜、怒、哀、樂都可以通過表情流露出來?！衲抗狻抗獾淖饔? 俗話說“眼睛是心靈的窗戶?！抗獾倪\用 與人交談時，目光應(yīng)親切注視對方眼睛。但一般不要長時間凝視對方，更不能長時間盯住某個部位，可以把目光投向?qū)Ψ筋~頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域，以免長時間直視對方，使別人尷尬和難堪。微笑是人際交往中的潤滑劑，是打動客人心弦的最美好的語言。酒店業(yè)巨子希爾頓十分關(guān)注微笑，見到員工時常問的第一句話是：“今天你對客人微笑了嗎？”微笑幫助希爾頓酒店度過了20世紀(jì)30年代美國空前的經(jīng)濟大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。因此，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對提高酒店的聲譽和獲得最佳經(jīng)濟效益及社會效益起著十分重要的作用。俗話說：“一個小丑進城，勝過一打醫(yī)生。同時，微笑也是自信的象征，一個人只有充分尊重自己，看到自身存在的價值，才會注重保持自身形象，才能做到笑口常開，笑臉迎賓。※微笑服務(wù) 微笑要適宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。例如，當(dāng)客人在向你投訴其不滿、訴說其苦惱和不幸時，服務(wù)員如仍像平常一樣地微笑，就會使客人感到不快，甚至誤以為你在取笑他。微笑時，內(nèi)心的真誠特別重要。真誠的微笑來自服務(wù)人員敬也樂業(yè)的精神，有了這種精神，才會有真正的微笑—不僅臉上有微笑，甚至連聲音都含有笑意。服務(wù)人員接待客人時，應(yīng)做到一視同仁地保持甜美的笑容。第三章 言談禮儀一、酒店服務(wù)語言的基本特點言談是人們表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要形式。酒店對客服務(wù)離不開語言，而運用禮貌服務(wù)語言才能表示出對客人的友善和尊敬。服務(wù)語言“三T”原則服務(wù)語言“三T”原則是服務(wù)人員與客人進行言談交流必須遵循的重要原則。⑴時間原則 時間原則要求服務(wù)員見到客人時應(yīng)主動使用禮貌服務(wù)用語，并貫穿于對客服務(wù)的全過程。杜絕“四語”，即不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。⑵機智原則 機智原則要求服務(wù)員以誠實為前提，根據(jù)具體的對象和場合，靈活運用服務(wù)語言?！边@句話形象地概括了禮貌服務(wù)用語的作用和要求。在服務(wù)語言中，禮貌用語往往都是約定俗成，沿用已久的，服務(wù)員應(yīng)該認真遵循。語言表達應(yīng)抓住重點，并注重自己所運用的語言能否為客人理解或接受，要使客人不僅聽明白，而且喜歡聽。熱誠待客要學(xué)會將心比心，要時常站在客人的角度考慮問題，這樣才容易理解客人，在語言表達上才能做到彬彬有禮。但客人中也會有極少數(shù)故意挑剔、蠻不講理的人，遇到這種人時，服務(wù)員也應(yīng)該堅持寬容禮讓原則，用真誠有禮的語言及行為去解決矛盾，感化客人，切不可以以牙還牙，冷言相對。敬語最大的特點是彬彬有禮、熱情莊重。敬語主要包括尊重語、謙恭語和鄭重語。例如，“對不起，讓您久等了”，用“您”代替“你”；用“請問您貴姓”代替“你是誰”。如“請您多多指教”“免貴姓陳，很榮幸認識您”“請別客氣，這是我們應(yīng)該做的”等。使用鄭重語，應(yīng)隨時與禮貌用語同時使用。同時，鄭重語要求語言運用應(yīng)該較為正式、莊重，不能過于隨意。這是服務(wù)禮儀的一項重要規(guī)范。服務(wù)語言的措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹語和委婉語兩方面。常用征詢式、商量式的語氣表達。例如，勸客人不要在非吸煙區(qū)吸煙，不要簡單地說：“先生，請勿吸煙！”這樣容易引起客人不滿。”在酒店服務(wù)接待中，廣泛使用謙謹語和委婉語是與賓客溝通思想感情，使對客服務(wù)工作順利進行的有效手段，既可以使雙方交流信息，也可以在交往不順利時容易下臺階。作為服務(wù)接待人員，要做到語言生動，避免語言呆板、機械，要想達到生動的效果，就要提高語言文學(xué)水平，就得多聽多練，不要一知半解地運用，也不要牽強附會或任意發(fā)揮。例如，一位年紀(jì)很大的客人到一間西餐廳用餐，迎送員熱情地引領(lǐng)他入座。因為客人對服務(wù)員的話產(chǎn)生了誤解，認為服務(wù)員在說他老了。一般來說，在服務(wù)中可以通過賓客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，通過表情、語氣、動作等舉止來領(lǐng)悟客人的心情。對待賓客投訴，服務(wù)員說話更要謙虛、耐心、禮貌。二、語言方面的基本禮節(jié)在酒店對客服務(wù)中，要講究使用禮貌服務(wù)語言，這是服務(wù)崗位的基本規(guī)范之一。稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。因此服務(wù)人員接待客人應(yīng)善用稱呼，要做到稱呼及時、準(zhǔn)確、恰當(dāng)。通常“先生”一詞用來稱呼男性賓客，而不論其年齡大小?！靶〗恪币辉~則主要是對未婚女子的稱呼，有時在不了解女賓客婚姻狀況時也可使用。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生”“太太”和“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，這能表示對他們的熟悉和重視。不同性別、年齡和職業(yè)的成年人，均可稱為“同志”。“師傅”“老伯”“阿姨”“大叔”等稱呼，在日常生活中較為多見，但在酒店服務(wù)場合，不宜采用。但在西方，一般不用行政職務(wù)稱呼別人，可以在介紹時說明被介紹者的職務(wù)。對于學(xué)位，只有博士可以當(dāng)作稱謂來用，如“楊博士”“博士先生”等。⑸對王室貴族的稱呼 對來自君主制國家的貴賓，對國王、王后可稱“陛下”，對王子、公主、親王稱稱“殿下”，對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可稱其爵位，也可以稱“閣下”。⑺凡來自與我國互稱同志國家的賓客，可用“同志”相稱。酒店稱呼語的要求●盡量用姓氏稱呼客人 姓名是每個人的重要的記號。以姓名稱呼客人要注意準(zhǔn)確得當(dāng)，搞錯了客人的姓名，就是對客人的不敬。切忌用“喂”稱呼客人，也不可因為熟悉，而用全名或外號稱呼客人?！穹智逯鞔? 服務(wù)中需要稱呼多位客人時，應(yīng)當(dāng)做到面面俱到，避免顧此失彼；同時，也應(yīng)該注意在稱呼時分清主次。 問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中根據(jù)時間、場合和對象使用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。問候的時機有四個方面：一是主動為客人服務(wù)時，二是客人準(zhǔn)備求助于自己時，三是客人經(jīng)過自己服務(wù)區(qū)域或目光接觸時，四是向客人道別或為客人送行時。如“李先生，您好，歡迎光臨！”等。如一天中根據(jù)不同的時刻，遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。當(dāng)西方傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，我們要向賓客表示節(jié)日的祝賀。賓客若患病或感覺不舒服，則需要對其表示關(guān)心，可以說“是否要我去請醫(yī)生來”、“請多保重”等。如”早上好，先生。要我?guī)湍嵝欣顔?？”、“晚上好，太太。⑷恰?dāng)問候外賓 按照外賓的習(xí)慣來表示問候，如：“How do you do？”“How are you，？”注意不要用“Hello”來問候外賓，因為這是熟人之間隨便的問候語，將它用于服務(wù)場合，會顯得不夠尊重?！澳愠赃^飯了嗎？”“你上哪兒去??？”這類中國人當(dāng)作問候的話是不宜對外賓使用的，這些話回使他們產(chǎn)生誤解。應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在回應(yīng)客人的召喚及答復(fù)賓客詢問時的禮節(jié)。規(guī)范的應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)做好如下幾方面。必要時，還可以借助表情和手勢來溝通和加深理解。⑵尊重客人，認真聆聽 認真聆聽，是對說話者的一種尊重。聆聽時，應(yīng)該表情專注，也可以講一些附和的詞語或點頭示意，如“哦”“ 恩”等，以鼓勵講話者。當(dāng)客人之間談話時，服務(wù)員不要湊在旁邊聽，應(yīng)留給客人一個交談的空間。這樣，客人回感到你服務(wù)熱情，業(yè)務(wù)熟悉，服務(wù)質(zhì)量好。如“對不起，請您稍等，我?guī)湍樵円幌??！雹扔煤弥t恭得體的應(yīng)答用語 客人對服務(wù)員表示滿意而致謝時，服務(wù)員應(yīng)注意不要在眾人面前流露出沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而應(yīng)保持頭腦冷靜，報以微笑并謙遜地回答：“很樂意為您服務(wù)！”“謝謝您的夸獎”“請不必客氣！”。如“沒關(guān)系”“沒什么”“這算不了什么”。例如，受到贊美時，中國人往往會謙虛一番，如“哪里，哪里”“我做得很不夠”；而西方人會直接說“謝謝”。因此，應(yīng)答用語應(yīng)注意直接、恰當(dāng)，避免過分客套。如果無意涉及對方一些不幸或不愉快的事情，知道后應(yīng)馬上表示道歉。與外賓交談時，不要評論其國家的內(nèi)政、宗教信仰，因為在外賓看來，宗教信仰是件嚴(yán)肅的事情，不宜隨便對待。禮貌服務(wù)用語伴隨著主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)，會使賓客感到禮遇和受尊敬，同時也能顯示員工良好的素質(zhì)，反映出酒店的檔次與服務(wù)水平。酒店服務(wù)人員更應(yīng)學(xué)會和經(jīng)常運用“十字”禮貌用語，這是禮貌服務(wù)的基本要求。在酒店中，當(dāng)賓客光臨、接聽電話、為客人提供其他服務(wù)或遇到客人時，都應(yīng)主動向客人說“您好”或“先生，您好”，然后再說其他服務(wù)用語，例如，“您好，先生，請問有什么可以幫您？”不要顛倒順序，同時還應(yīng)伴以微笑和點頭。恰當(dāng)?shù)厥褂谩澳谩蹦苁箍腿烁械綔嘏H切?！罢垺笨梢詥为毷褂?，也可與其他詞搭配使用，并伴以恰當(dāng)?shù)氖謩?。通常在請求別人做某事時、表示對他人關(guān)切時、表示謙讓時、要求對方不要做謀事時、希望得到別人諒解時，都要“請”字當(dāng)頭。在他人提供幫助配合后、客人消費后、客人提出意見后、客人對服務(wù)工作表示贊揚和滿意時，都應(yīng)該面帶微笑，目光注視對方，自然地說“謝謝”。例如“謝謝您的幫助”“感謝您的寶貴意見”“謝謝您的稱贊”等。必要時，要解釋一下致謝的原因，不至令對方感到茫然和不解。通常是在自己對別人有愧或有過失行為時、在堅持規(guī)章制度又需禮貌待客時、需引起他人注意時、遇他人擋道或不得不打斷別人交談時、未能滿足客人需求時使用?！薄皩Σ黄?，打擾您了?！薄皩Σ黄穑愋〗?，有電話找您。⑸如