【正文】 這種情況，任何借口都無法搪塞，無論如何，都得在第二天完成配送。除了實(shí)行這兩點(diǎn)，沒有其它辦法。宅急便是誰的？我想宅急便已經(jīng)可以說是所有國(guó)民的了。（1981年6月）（10）以無紕漏為目標(biāo)宅急便的處理件數(shù)突破一年五千萬件了。當(dāng)時(shí)決定以「宅急便」這個(gè)名稱展開宣傳時(shí)，不知道會(huì)有多少人惠顧，心里非常不安?！孤犃撕苁嫣?，但同時(shí)也自我反?。好Q似乎取錯(cuò)了?！箍措娨晻r(shí)，聽到相聲演員說出「宅急便」這三個(gè)字，我不會(huì)浮現(xiàn)笑容。可是，先別自我陶醉。雖然宅配服務(wù)變得很普及，一般家庭唾手可得，卻因?yàn)闁|西沒送到或破損等情況越來越多，以及處理不當(dāng)?shù)纫蛩兀a(chǎn)生一些社會(huì)問題。從顧客打來的抱怨電話可知，那些問題多半出在其它公司身上，但是為什么顧客要打電話給大和呢？因?yàn)轭櫩陀X得大和也有疏失。此后的目標(biāo)就是要建立「黑貓宅急便絕不出紕漏」的聲譽(yù)。什么是一流的服務(wù)？就是讓顧客百分之百滿意。維持百分之百的服務(wù)水準(zhǔn)是我們的理想。但是有些情況就是非得達(dá)到百分之百不可?？墒俏覀兯闹芫陀泻芏噙@樣的例子，辟如報(bào)紙，早報(bào)一定在早上送達(dá)，晚報(bào)確實(shí)在傍晚收到。因此，即使是宅急便，也非做到百分之百不可，也一定可以做到百分之百。不過以百分比表示時(shí)要注意一點(diǎn)?？墒侨ツ甑奶幚頃r(shí)是五千萬件，20％就是1000萬件，今年的目標(biāo)是7500萬件，15％就是1125萬件，等于不完美的服務(wù)多了125萬件。無論如何，背叛顧客一千萬次以上是很糟糕的事。（1982年6月）（12）收支和服務(wù)何者優(yōu)先？「蛋與雞孰先孰后？」這是個(gè)難解的問題，因?yàn)闆]有雞就生不出蛋，沒有蛋就孵不出雞?！棺吭接?jì)劃的目標(biāo)之一是將宅急便的服務(wù)擴(kuò)大到所有的人口稀疏地，因此每個(gè)月都在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開新營(yíng)業(yè)所，配置收送件的車輛。運(yùn)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的貨品比城市少，所以配置的車輛也比較少，但這種做法是不對(duì)的。宅急便所以能達(dá)成高目標(biāo)，就是因?yàn)榻⒘送陚涞氖占贫?。鄉(xiāng)鎮(zhèn)的店也努力收件，城市的配送密度才能進(jìn)一步提高。我們減少人口稀疏地帶的營(yíng)業(yè)所車輛，是因?yàn)榭剂渴罩?。換句話說，貨車多是改善收支的條件當(dāng)然暫時(shí)會(huì)出現(xiàn)赤字，但是盡快消除赤字不就是員工的目標(biāo)、工作的動(dòng)力嗎？「收支與服務(wù)孰先孰后？」千萬別忘了，絕對(duì)是服務(wù)優(yōu)先。乘從飛機(jī)或新干線時(shí)，我們都會(huì)排成一行經(jīng)過走道，卻總有人太專心尋找自己的座位，或急著把行李搬到架子上，而影響到后面的人，道致通道擠滿了人。明明可以靠到旁邊，讓后面的人通過以后，再慢慢將行李放去，卻有很多人不管別人，只顧自己。相反的，能注意到后面有人而讓出信道，就是背后有眼睛的人。雖沒有賣過那本書，但是我也認(rèn)為，世界上最重要的事就是為他人著想，顧慮到眼前和周圍的人。大和是服務(wù)業(yè)，所謂的服務(wù)業(yè)和銷售業(yè)不同，服務(wù)業(yè)是替顧客從事某些事情，以做事?lián)Q取金錢，是因?yàn)槟羌履軡M足這客戶。只依規(guī)定做事，給人的滿足感是有限的。（14）已婚婦女就業(yè)時(shí)代的服務(wù)近來報(bào)紙上有一篇可貴的建議，關(guān)于顧客不在家時(shí)的送報(bào)服務(wù)。再仔細(xì)想一想，一家有很多地區(qū)是每一戶家中都沒有人，而且這種趨勢(shì)越來越明確，對(duì)于這個(gè)問題，配送業(yè)者要采取什么對(duì)策呢？有個(gè)方法是放一張通知書，告訴該戶人家有包裹待送，但是照這個(gè)方法，要等該戶有人時(shí)才能配送，就達(dá)不到隔日配送的承諾了。這種情形一定要有徹底的解決方案，唯一可行的就是在傍晚六點(diǎn)以后配送。大和的宅急便在府上沒人時(shí)便放一張通知書，請(qǐng)顧客回家后打電話來，再配合其時(shí)間配送。我以為這樣的做法應(yīng)該夠了。我們一直說，要配合消費(fèi)者地需求提供良好的服務(wù)，卻沒有發(fā)覺消費(fèi)者的需求正在改變，實(shí)在說不過去。以宅急便而言，就是徹底實(shí)施隔日配送，當(dāng)然扣除從北海道到九洲這種在物理上不可能的區(qū)域外，距離上可達(dá)到的區(qū)域，就要努力做到。舉例來說，從東京到靜岡縣不到三百公里，但是在靜岡縣內(nèi)要上溯天龍川，到佐久間水霸所在的區(qū)域寺，其它業(yè)者恐怕地法在隔日配送。何況顧客也覺得自己住在山里，配送較慢其實(shí)無可厚非，并不會(huì)很在意。所以大和完全不考慮劃不劃算的問題，就算數(shù)量不多，還是每天配送。因此站顧客的立場(chǎng)上，考慮顧客的需要，然后去實(shí)行，就是大和所認(rèn)為的優(yōu)良的服務(wù)。總而言之，差別就在于以自己的方便為主，還是站在顧客的立場(chǎng)上去想。職級(jí)、升遷、考核的方法等，都應(yīng)該重新檢討，尤其是消除性別差異方面。不是以公司的方便為方便，而是制定能讓員工接受的制度，才能奠定經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。幸好沒有燒到包裹，但因?yàn)橄儡噰娝兊脻皲蹁醯?，給顧客添了麻煩，真是非常抱歉。因此趁著此次意外事故，要好好思考發(fā)生事故時(shí)該怎么辦。首先采取使被害減到最小的措施，然后職級(jí)關(guān)系人。維護(hù)公司的設(shè)備和車輛等財(cái)務(wù)很重要，但是就大和來說，保護(hù)顧客托運(yùn)的包裹、履行迅速送件的承諾是最優(yōu)先的考量。但是萬一包裹燒毀了，該怎么辦呢？不論是否是火災(zāi)，包裹遺失時(shí)，最重要的是先搞清楚包裹的明細(xì)，而唯一的方法就是找出發(fā)送店的托運(yùn)收據(jù)，這是必須分秒必爭(zhēng)的工作。更遺憾的是，聽到火災(zāi)消息時(shí)，沒有一家店立刻搜尋收據(jù)，看看有沒有收到送往多摩營(yíng)業(yè)所，以便轉(zhuǎn)送到多摩市、日野市、稻城市的包裹。沒有在第一時(shí)間想到包裹而采取行動(dòng)的人，希望以后能特別注意。東京車站前有一家日本最大的書店，那家店的常務(wù)董事寫信給我，以下就是其中一部分：「敝店自開店以來即利用貴公司的宅急便為顧客配送，貴公司員工的談吐、應(yīng)對(duì)、處理貨品的考量、用拖車運(yùn)送的舉動(dòng)等，與貴公司的服務(wù)理念和方針有關(guān)的細(xì)節(jié)，都可以從每日來訪的業(yè)務(wù)員身上感受到，那種彷佛從體內(nèi)發(fā)散出來的服務(wù)精神，令人深感佩服。順帶一提，信中指的人員是銀座營(yíng)業(yè)所的柳原康彥。在醫(yī)院玄關(guān)，我脫下鞋子，正要拿拖鞋時(shí)，旁邊的人取來拖鞋整齊地放在我面前，說了聲：『請(qǐng)』。我直覺那是貴公司的員工，果然他是來醫(yī)院送貨的。內(nèi)心油然升起一股暖流，讓我感動(dòng)得不知如何形容。相信那會(huì)成為我此后人生的一盞明燈。」信里提到的人員是初臺(tái)營(yíng)業(yè)所的松本忠，真是令人高興。這不僅對(duì)工作有好處，也能使自己的人生更為豐富。按照往例，每個(gè)分公司、事業(yè)本部都要召開全體會(huì)議，身為社長(zhǎng)，我也要列席說明公司的經(jīng)營(yíng)方針。尤其是在北海道最偏遠(yuǎn)處、以奧只風(fēng)水壩聞名的會(huì)津深山，以及遠(yuǎn)在球磨川上游的村落，聽取每日收送件的勞苦，是很難得的經(jīng)驗(yàn)。我們先實(shí)行一流的服務(wù)，讓所有日本人都知道大和的服務(wù)極佳，同時(shí)在所有偏僻的角落設(shè)置據(jù)點(diǎn)，宅急便的件數(shù)就以極快的速度增加。這就是大和的經(jīng)營(yíng)策略，以實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。從營(yíng)業(yè)所到收送件的村落，往往要花兩三個(gè)小時(shí)越過山麓，許多車輛一天的行駛距離就超過兩百公里?！共贿^，最欣喜的是聽到他們說：「我們比大城市的營(yíng)業(yè)所還幸運(yùn)，因?yàn)橹灰?，就能清楚顯出與其它公司的服務(wù)差異，包裹也就一天天增多?！谷珖?guó)的業(yè)務(wù)司機(jī)們，辛苦你們了。世間的變化就是如此巨大。舉例來說，宅急便服務(wù)在剛開始時(shí)，因?yàn)榧词怪挥幸患苍敢獾礁占?，而且在隔日送達(dá)，如此貼心的服務(wù)讓顧客贊不絕口。然而，現(xiàn)在的顧客早已認(rèn)為，宅急便在隔日送達(dá)是理所當(dāng)然的，而且其它業(yè)者也多半能做到隔日配送了。現(xiàn)在如果不調(diào)高目標(biāo)，根本談不上大幅領(lǐng)先同業(yè)。我們只要將收送件、運(yùn)輸?shù)难h(huán)從一天一次改成兩次，就可能做到。此外，顧客抱怨最多的事是無人在家時(shí)，請(qǐng)鄰居收件所導(dǎo)致的問題，所以原則上必須禁止托收的做法。顧客要求的服務(wù)品質(zhì)一年比一年高，卓越服務(wù)的目標(biāo)如果不隨之調(diào)高，大幅領(lǐng)先只是奢談。當(dāng)時(shí)我在目前已并入靜岡分店的靜岡運(yùn)輸公司上班，也不是存著附庸風(fēng)雅之心，只是單身閑來無事，晚上下班后就到表千家茶道老師那里上課，但是學(xué)到初級(jí)的薄茶就放棄了。但是我也學(xué)到所謂「一期一會(huì)」的茶道精神，就是即使面對(duì)親密的人，也要存著「現(xiàn)在這個(gè)時(shí)刻是獨(dú)一無二的，也許再也無法與此人相會(huì)」的念頭，將此刻當(dāng)成一生僅止一次的相會(huì)，懷著真心準(zhǔn)備器具，誠(chéng)心誠(chéng)意地煮茶，希望請(qǐng)對(duì)方喝一杯好茶。托運(yùn)人也是一樣，縱使內(nèi)容是一樣的，但是每個(gè)包裹對(duì)我們而言都是一期一會(huì)。對(duì)于從運(yùn)輸車卸下的包裹，懷著慶幸它們抵達(dá)的心情，將箱子倒出來分類，最后業(yè)務(wù)司機(jī)對(duì)著包裹低語：「太好了，終于配送完成。在此提到一期一會(huì)，也許令人感到牽強(qiáng)無聊，但是我并不覺得。如果犯了這類錯(cuò)誤，就應(yīng)該對(duì)再也不會(huì)見到的貨品感到抱歉才對(duì)。這種情況可不是與我們無關(guān)，大和運(yùn)輸不也一樣，有時(shí)候會(huì)發(fā)生這種事嗎？顧客把重要的東西托給我們運(yùn)送，卻一等再等都沒有送到，于是請(qǐng)發(fā)送店追查，卻只能確定已經(jīng)發(fā)送出去，但不知道后續(xù)情況。結(jié)果過了半年才確定物品遺失而提出賠償，顧客得知后不發(fā)火才怪。最不應(yīng)該的是由托運(yùn)人自己發(fā)現(xiàn)的遺失狀況。大和運(yùn)輸是運(yùn)送包裹的公司，可是包裹不會(huì)說話，所以必須確實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)包裹數(shù)量、送往哪里、需要幾天等訊息，也因此備有單據(jù)和夾板（用來夾托運(yùn)單的板字）?！复_實(shí)」是運(yùn)輸公司的宗旨，為了確實(shí)將包裹送到目的地，準(zhǔn)確傳達(dá)訊息不是當(dāng)務(wù)之急嗎？（1966年6月）（2）借口不能掩飾疏失顧客委托大和運(yùn)輸配送，東西卻遲遲沒有送到，打電話給營(yíng)業(yè)所，等了好久，服務(wù)人員才表示發(fā)送店沒裝上車、收貨店突然有司機(jī)請(qǐng)假什么的，提出一堆借口。餐廳也常這種情形：晚來的人都已經(jīng)上菜了，自己點(diǎn)的東西卻一直不來。不好的服務(wù)雖然令人不愉快，但只要應(yīng)對(duì)良好，顧客就會(huì)覺得犯錯(cuò)是人性，加以包容。我們運(yùn)送這一行很容易發(fā)生延遲或遺失的紕漏。運(yùn)輸事業(yè)是收取重要貨品，為貨主配送的工作，需要信任和責(zé)任才能成立。相反的，如果能清楚說明事后的處理方式，荻得對(duì)方的諒解，就能挽回信任，讓顧客安心將貨品交給我們處理。發(fā)生了疏失，首先要做的就是真心誠(chéng)意地道歉，然后立即采取具體的行動(dòng)，以彌補(bǔ)疏失。（1969年7月）（3）書欄是自省的材料我已經(jīng)養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，早上一翻開報(bào)紙，就先看投書欄，看看有沒有批評(píng)宅急便的文章。幸好得知大半不是黑貓宅急便，僅我松了一口氣，但是每天還是顫顫兢兢地翻看投書欄。為惡劣的服務(wù)生氣時(shí)，很少人會(huì)特地投書抱怨，通常是默默忍下來，所以我們應(yīng)該把對(duì)同業(yè)的批評(píng)當(dāng)成對(duì)大和的，藉以自我反省。最差勁的是宅配車，各種標(biāo)志的大小車輛都是一副『我是宅急便，我要趕時(shí)間』的姿態(tài)急駛而過?！拐媸橇钊丝戳四樕l(fā)白。我們雖然很努力工作，還是有許多不周全的地方。（1984年3月）（4）將大雪轉(zhuǎn)為良機(jī)近來氣象異常，幾年前曾有過暖冬，滑雪場(chǎng)等游樂場(chǎng)所因?yàn)檠┝坎蛔愣鴤改X筋。年關(guān)逼近，新瀉地方連日大雪不停，新瀉分店管轄下的配送延遲，有一部分該在年底送出的包裹，直到年初才送，非常地失禮。有員工說，配送延遲是因?yàn)橄麓笱?，可是想一想，這個(gè)說法很奇怪。或許不下雪就不會(huì)延遲，但是不下雪哪來的工作呢？也有人說，不是啦！下雪很好，可是下大雪就不行了。要從激烈的競(jìng)爭(zhēng)贏得勝利，非建立卓越的服務(wù)不可。我所以要在這里寫下公司的恥辱，也是為了不重蹈覆轍。如果在大雪天也能確實(shí)配送，就能與同業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生差異，宅急便的風(fēng)評(píng)也會(huì)越來越好。（1985年2月）（5）隨機(jī)應(yīng)變之困難關(guān)于宅急便，近來有顧客向我抱怨：「京都的朋友送竹筍給我，不巧那天我不在家，大和的人在早上送東西來，留了通知單，到了下午又送過來。難得有朋友送竹筍來，我也很期待，隔天再送也可以嘛，為什么要退回去呢？」這個(gè)情況是第二次送件時(shí)，收件人還是不在家；由于是生鮮食品，所以依托運(yùn)人的指示退回去。這方面的判斷和處置，對(duì)服務(wù)業(yè)來說是有點(diǎn)困難?？墒且灿腥吮硎?，他希望一回家就收到包裹，希望我們把包裹托給鄰居，不要帶回去。但是，隨臨機(jī)應(yīng)變的處置是例外，基本動(dòng)作還是要嚴(yán)格遵守，只是必須要檢討，使它變得更加細(xì)微周到。這方面的關(guān)鍵，不就是無微不至的體貼和不怕麻煩的親切之心嗎？（1985年7月）（6）服務(wù)人員的態(tài)度決定公司的評(píng)價(jià)在大和運(yùn)輸上班，自然有許多朋友托運(yùn)。問了朋友，他們大半都表示感謝，因?yàn)樘幚淼煤芎?，我才松了一口氣?？墒牵覀儾⒉豢偸鞘艿娇滟?，近來接二連三有朋友向我抱怨，指的都是幫忙搬家時(shí)大和員工捆包的手法拙劣，東西破損時(shí)，善后也不夠細(xì)心。大和的人想都不想就把碗盆等物品塞進(jìn)箱子里，其它公司則把同一抽屜或櫥子的東西放進(jìn)同一個(gè)箱子，然后在箱子上注明位置。這位客人說，他原本對(duì)其它公司不太放心，結(jié)果一切順利，大和的處理反而普普通通。另外也有人抱怨大和處理不當(dāng)?？墒沁@個(gè)人事后每次使用已經(jīng)不成對(duì)的茶杯，就想起大和的不小心，而感到不快?？偠灾?，一切端視是否能設(shè)身處地為顧客著想，還不能做到什么程度而定。前幾天有顧客打電話給我，他說從千葉縣市川市寄包裹到兵庫縣寶家市，再三叮嚀最晚三天就要送到，結(jié)果并沒有。結(jié)果在完全不相干的地方(貨運(yùn)中樞)找到一個(gè)單據(jù)脫落的包裹，就是那件東西，連忙轉(zhuǎn)送空運(yùn)，差一點(diǎn)就來不及。原因是單據(jù)在運(yùn)送中脫落，但如果依照原則在包裹上蓋托運(yùn)章，馬上就可以處理，當(dāng)時(shí)卻沒有蓋章。我還接到一通電話，這名顧客說他在奇玉縣人間市托宅急便送出包裹，卻在庭院前的瓦斯表箱里發(fā)現(xiàn)包裹，沒有附通知單，還擅自自在單據(jù)上加上收件的簽名。在現(xiàn)今社會(huì)，配送處沒有人簽收物品的情況很多，不僅多達(dá)兩、三成，有時(shí)候還有近半數(shù)的人不在家。沒有人在家時(shí)，本社嚴(yán)禁托給鄰居或放在門口。如果能徹底「遵守原則」、「遵守規(guī)定」，應(yīng)該就能大幅減少配送的問題。（1990年2月）三、從其它行業(yè)尋找服務(wù)的點(diǎn)子（1）乘坐私營(yíng)出租車在街上招出租車時(shí)，我都盡量選擇私營(yíng)的出租車。這是因?yàn)樗綘I(yíng)出租車的司機(jī)不多話，而且態(tài)度親切?？蓜e認(rèn)為這件事與我們無關(guān)，我覺得配送也是一樣的。親切是指站在對(duì)方的立場(chǎng)，努力滿足對(duì)方需求的態(tài)度，而良好的態(tài)度就是對(duì)乘客的親切表現(xiàn)。服務(wù)的好壞不僅指速度的快慢，而是能不能設(shè)身處地為顧客著想。就算要我的人在開會(huì)，請(qǐng)他出來花兩、三分鐘接個(gè)電話，應(yīng)該也沒什么影響，而且可以讓對(duì)方不用再打第二次。此外也有人對(duì)顧客很親切，對(duì)親人卻很生氣，這絕不可以。從事服務(wù)業(yè)的人如果不隨時(shí)隨便地表現(xiàn)的親切的態(tài)度，那就是失格。（1976年7月）（2）巴士公司的努力據(jù)說日本的公共汽車隨著自用車的普及，乘客越來越少，正為赤字傷腦筋。五月七日的《日本經(jīng)濟(jì)新聞》有以下的報(bào)導(dǎo)：千葉、奇玉的巴士公司都名列最差十名的名單，在同樣的環(huán)境之下，神奈川中央交通公司卻荻利驚人，排名最佳十名的榜首。經(jīng)營(yíng)干部說：「一盤業(yè)者都傾向停駛不劃算的路線，提高每公里的收入，我們卻絕對(duì)不停駛丹澤、津久井等人口稀疏的路段。所以我們堅(jiān)持提供完整的公車服務(wù)，靠著薄利多銷提高整體的營(yíng)業(yè)額。新瀉的越后交通社長(zhǎng)也認(rèn)為：「即使是人口稀疏的路線，也要全線行駛。自用車開不動(dòng)，巴士卻