【正文】 便，像區(qū)域貨運(yùn)、通運(yùn)、（國(guó)鐵貨物的運(yùn)送）、百貨公司配送、航空、海運(yùn)、美術(shù)包裝、旅行社，以及本公司其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域，都要把同業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面，獨(dú)占鰲頭。宅急便可不行，有些東西是無(wú)可取代的，那也許是家人為重要儀式特地準(zhǔn)備的物品，遺失時(shí)顧客的悲傷和憤怒可不是賠償就能解決的。宅急便就不同了，顧客道謝時(shí)是非常具體而直接的，譬如：「我的小孩在遠(yuǎn)地念書，很高興你們幫我把他需要的衣服和食物送過去。然而這個(gè)世界無(wú)時(shí)無(wú)刻不在變動(dòng)，店鋪的經(jīng)營(yíng)方式也必須要與時(shí)俱進(jìn)。我還注意到，有活力的店都有特色，也一直在改變。有活力的店里，可聽到精神抖擻的招呼聲，我偶爾前往，都有人跟我打招呼。也計(jì)有人說，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)所給人的印象和設(shè)備的好壞大有關(guān)系。這么說好了，本公司營(yíng)業(yè)所的地點(diǎn)、柜臺(tái)的配置、營(yíng)業(yè)時(shí)間帶、顧客咨詢的應(yīng)對(duì)、紕漏的處理、單據(jù)的格式、運(yùn)費(fèi)的算法，是否都站在顧客的立場(chǎng)上，是否符合顧客的需要，讓顧客清楚易懂，給予他們方便？還是站在大和的立場(chǎng)上，為員工、會(huì)計(jì)、事務(wù)員的方便去設(shè)計(jì)、做決定？所以偶而到能從顧客的立場(chǎng)去思考的店，就會(huì)眼睛上亮，好象整家店都在發(fā)光。好店的第一個(gè)特征是能建立以客為尊的服務(wù)體制。相反的，數(shù)十年如一日的店鋪，業(yè)績(jī)必然不盡理想。你認(rèn)為呢？大和一直提供良好的服務(wù)，而運(yùn)費(fèi)是從顧客的滿足所得到的代價(jià)。僅只一件包裹也來收取，而且第二天一定送到。要是每個(gè)業(yè)者都竭盡心力服務(wù)大客戶，即使有很好的品質(zhì)，也無(wú)法免于傾鎖的競(jìng)爭(zhēng)。在迅速這方面，每個(gè)業(yè)都可以達(dá)到，于是開始了運(yùn)費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)顧客，不論多么瑣碎的事情都能加以響應(yīng)，以聞一思十的體貼去做，才是大和的員工。本公司的顧問經(jīng)告訴我，他當(dāng)社長(zhǎng)時(shí)，「即使只是幫顧客運(yùn)送家具器皿，對(duì)結(jié)婚的顧客有結(jié)婚的做法，對(duì)連夜?jié)撎拥念櫩鸵灿羞B夜?jié)撎拥淖龇?，非得提供有人情味的服?wù)不可?？吹接腥艘鼰?，迅速遞上打火機(jī)，就是靈敏之心的表現(xiàn)；迎接疲倦歸來的丈夫，為他穿上暖過的棉袍，并在他即將飲盡燙得剛剛好的餐前酒時(shí)，適時(shí)溫?zé)嵛多釡桶罪?，就是出于妻子的靈敏。人在世上不能單獨(dú)存活，必須與許多人相互依賴，生活才得以維系。舉例來說，百貨配送部門曾在東京各百貨公司做實(shí)驗(yàn)，連同大和運(yùn)輸不配送的區(qū)域，在同一時(shí)間于各百貨公司購(gòu)物，然后比較各地配送的時(shí)間、送貨員的態(tài)度等，希望能藉此提升公司的服務(wù)品質(zhì)，我們卻已有將近十年不曾做過這種努力。就像壽司、天婦羅餐廳，只要便宜又美味，店里自然經(jīng)常高朋滿座。尤其是近來景氣不佳，追求利益的需求更緊迫。像超載這種情況，如果安全與業(yè)務(wù)的立場(chǎng)發(fā)生沖突，就要放開業(yè)務(wù)的立場(chǎng)，貫徹安全第一的原則。常有人說，人們辛苦獲得的工作會(huì)產(chǎn)生愛情。話說回來，對(duì)我們這種為人配送包裹的服務(wù)業(yè)來說，愛戀何嘗不是必要的呢？換言之，就是愛上托運(yùn)人，并且愛上托運(yùn)人交由我們配送的貨品。身為男人，當(dāng)然對(duì)女人有興趣，但不只是說過話的女性，連沒有交談過的，我也很快就產(chǎn)生戀慕之心，算是多情種子?！}(cāng)昌男 2003年4月★本書是「獨(dú)腳圓凳」專欄部分選輯，原載于大和運(yùn)輸?shù)纳鐑?nèi)刊物《大和新聞》，從1963年7月號(hào)連載到1995年6月號(hào)。我希望大和的員工都能懷有靈敏的心，所以將所思所想都寫在「獨(dú)腳圓凳」上。展開宅急便的業(yè)務(wù)時(shí)，我們擬定制作工作手冊(cè)的計(jì)劃，以便因應(yīng)任何可能的情況，讓所有員工都能做到基本的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。公司有一份名為《大和新聞》的刊物，是和員工溝通的有效媒體，每個(gè)月發(fā)行一次，寄給每一名員工和家屬。我也曾要求記者盡量不要到家里訪問，結(jié)果被當(dāng)時(shí)《日本經(jīng)濟(jì)新聞》的山下記者訓(xùn)了一頓。經(jīng)營(yíng)者與員工之間的溝通相當(dāng)重要，可是當(dāng)時(shí)大和約有6000名員工，要同時(shí)與他們直接對(duì)話，在現(xiàn)實(shí)中有其困難，我左思右想，煩得不得了。宅急便黑貓宅急便社長(zhǎng)小倉(cāng)昌男的經(jīng)營(yíng)之道 小倉(cāng)昌男著前言我在1971年3月31日 就任大和運(yùn)輸社長(zhǎng)，1995年6月29日從會(huì)長(zhǎng)一職退休，結(jié)束與大和運(yùn)輸?shù)年P(guān)系。成為社長(zhǎng)之后，常媒體來采訪我。他說我身為東京證券市場(chǎng)第一部的上市公司社長(zhǎng)，接受媒體采訪是很重要的工作，也是社長(zhǎng)應(yīng)盡的義務(wù)。以前《大和新聞》的編輯就曾每期空出一頁(yè)版面，刊登我的文章，擔(dān)任社長(zhǎng)之前，我已有固定專欄，放在刊頭連載，名稱是「獨(dú)腳圓凳」，用意是希望如同在吧臺(tái)邊的獨(dú)腳圓凳上聊天，輕松愜意?？墒侵灰袷毓ぷ魇謨?cè)，就能維持良好的服務(wù)嗎？不盡然。人們對(duì)事情的看法其實(shí)差異并不大，差異是發(fā)生在看到問題時(shí)產(chǎn)生的感覺和采取的行動(dòng)上，而這一切都與心的活動(dòng)和靈敏度有關(guān)。文章末尾注明刊載日期，收錄時(shí)變更了部分記號(hào)或用語(yǔ)?！笎蹜佟共恢皇窍矚g而已，心里還一直浮現(xiàn)對(duì)方的影子，注意那個(gè)人的言行和舉手投足，對(duì)對(duì)方所有的一切都抱有好感。我們的工作終究是以托運(yùn)人為中心，既然是代替托運(yùn)人送貨，就必須一直把托運(yùn)人放在心上。喜愛每一個(gè)托運(yùn)人，不論他在哪里，無(wú)不隨喚隨到，這不就是服務(wù)業(yè)的真諦嗎？ （1966年9月） （2）安全第一，品質(zhì)第二，利益第三本公司以「安全第一，業(yè)務(wù)第二」為宗旨。我想每個(gè)員工都很明白這個(gè)宗旨，但是我近來開始思考，也許業(yè)務(wù)不應(yīng)該是第二，而是第三。就這一點(diǎn)來說，除了必須為最優(yōu)先的安全這外，要強(qiáng)調(diào)的就是「利益第一」。本公司自創(chuàng)業(yè)以來，就以提供優(yōu)于其它公司的服務(wù)為原則，可是最近大家是否仍遵行呢？我們似乎忙于追求利益，而疏忽了品質(zhì)的提升，令我憂心不已。日本國(guó)鐵已順利將東京到大阪的客車從六個(gè)半小時(shí)縮短為三小時(shí)十分鐘，運(yùn)貨列車方面雖還不夠理想，但也在努力之中，預(yù)定在1972年就能確定貨物抵達(dá)的時(shí)日。與人接觸時(shí)，付出真心很重要，但是再怎么有誠(chéng)意，如果無(wú)法響應(yīng)對(duì)方的心，仍然是不夠的。靈敏是溫柔體貼的表現(xiàn)，能夠注意到細(xì)節(jié)，以敏捷的頭腦決定當(dāng)下該采取的態(tài)度?！?2月是百貨配送部門的旺季，必須在24日從堆積如山的包裹中挑出有耶誕包裝的物品，想盡辦法將東西在傍晚之前配送到府，并在心里想著孩童收到禮物時(shí)的驚喜神情。大家加油?。?975年4月）（4）費(fèi)用是顧客滿足的代價(jià)生意興隆的秘訣是什么？物美價(jià)廉。法律照理應(yīng)該要保護(hù)政府核準(zhǔn)的運(yùn)費(fèi)，可是核準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)有兩成的彈性，一旦競(jìng)爭(zhēng)激烈，托運(yùn)人就會(huì)挑選便宜的業(yè)者，于是就出現(xiàn)了傾鎖的情況。而想寄東西到鄉(xiāng)下的散客，業(yè)者的服務(wù)不僅不佳，還收取昂貴的費(fèi)用，非常不劃算。任何人都能是到最好的服務(wù)，費(fèi)用也在政府許可的最底線，價(jià)格統(tǒng)一，簡(jiǎn)單明遼，風(fēng)評(píng)當(dāng)然不錯(cuò)。我們應(yīng)該清楚呈現(xiàn)出這樣的態(tài)度，不是嗎？（1976年6月）（5）好店以客為尊分公司制度已施行兩年，在成果方面各種不同的意見，可以確定的是，各營(yíng)業(yè)所都有自己的特色。要提升業(yè)績(jī)，首先要改變店的形象，表現(xiàn)特色才行。這還用說嗎？很遺憾，大部分的店都做不到這么理所當(dāng)然的事。但愿各位都能把自己當(dāng)成顧客，以顧客的眼光檢討目前所做的事，建立以客為尊的營(yíng)業(yè)所。我在大和工作了將近30年，也很清楚各家店新舊不一，因此巡視營(yíng)業(yè)所時(shí)，我留意的重點(diǎn)不是營(yíng)業(yè)設(shè)備，而是工作人員給我的感覺，其中最重要的一點(diǎn)就是有沒有「活力」。相反的，我到某些店時(shí)，員工給我「你是什么人？」的感覺，連招呼也不要。開晨會(huì)的方式通常是固定的，有些店卻能與眾不同，特別花心思變化。改變并不容易，先意識(shí)到改變的必要，再去努力吧?。?977年8月）（7）成就感來自顧客的喜悅開始宅急便服務(wù)的好處之一，是能直接感受顧客的喜悅?！?、「家鄉(xiāng)的父母很高興收到你們配送的名產(chǎn)……」、「結(jié)婚典禮需要的東西來得及送到，真是太好了……」聽到這些慶幸有宅急便服務(wù)的聲音，我不禁覺得可以邊賺錢邊討顧客歡喜，實(shí)在是太值得了。開始從事宅急便時(shí)，公司宣稱以營(yíng)利為目的，我認(rèn)為這種說法不對(duì)。要做到這一點(diǎn)，首先要提供顧客絕佳的服務(wù)，同時(shí)改善公司內(nèi)部，提高業(yè)績(jī)。依一般運(yùn)送業(yè)者的想法，人口少的農(nóng)村本來就無(wú)法收送件，而配送的地點(diǎn)離營(yíng)業(yè)所很遠(yuǎn)時(shí)，也得額外收費(fèi)才劃算?？墒俏疑钚牛灰凶吭降姆?wù)，就能荻得顧客的信賴，收件量也會(huì)變成第一，而收入是第一名的話，利潤(rùn)自然也是第一名。（1981年4月）（9）答應(yīng)顧客的事無(wú)論如何都要做到近來報(bào)紙上經(jīng)常有黑貓大和宅急便的報(bào)導(dǎo)，內(nèi)容不外乎方便迅速、服務(wù)優(yōu)良、領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)業(yè)者、處理件數(shù)直線上升等，令人看了滿心歡喜。第二天就送到了?！笧槭裁纯梢栽诘诙炀桶褨|西送到呢，好奇妙啊！」說得好像奇跡再現(xiàn)。換句話說，不論什么情況，都必須在當(dāng)天把貨裝上車，抵達(dá)的貨物也一定要在當(dāng)天配送。我們要懷著國(guó)民生活需要靠我們維持的驕傲，全力以赴。第一年時(shí)，常有朋友對(duì)我說：「你們公司做的那個(gè)什么便，就是宅什么的，我最近用那個(gè)寄東西，很快就到了。到了去年，出現(xiàn)了宅配熱潮，有人稱之為黑貓對(duì)搞赤犬，大和的貨車和司機(jī)不時(shí)出現(xiàn)在大眾媒體上，黑貓宅急便風(fēng)么到無(wú)人不知無(wú)人不曉。也許有些大和員工認(rèn)為，那是其它公司造成的，和我們無(wú)關(guān)，這種想法大錯(cuò)特錯(cuò)。（1982年5月）（11）不到百分之百的服務(wù)沒有意義今年是卓越計(jì)劃的第二年，無(wú)論如何都要實(shí)行一流的服務(wù)。但是宅急便的水準(zhǔn)比一般的陸路運(yùn)輸高，何況數(shù)量多達(dá)幾千萬(wàn)件，就算偶爾出點(diǎn)錯(cuò)而耽擱了，也是無(wú)可避免的，不是嗎？如果有人這么想，我就要大聲說，不對(duì)，絕對(duì)不對(duì)，這個(gè)想法太離譜了！說到高水平，通常在滿分一百的情況下，拿到九十分就算優(yōu)等，學(xué)校的成績(jī)就是這么計(jì)算的。訂報(bào)者要求百分之百的配送，送報(bào)生也確實(shí)做到了。如果去年的未達(dá)標(biāo)率是20％，今年是15％，通常未改善了5％。既然宅急便的收送車以大字寫著「隔日送達(dá)」，就不可忘了在百分之百達(dá)成的責(zé)任。然而觀察收送件的體制，可以發(fā)現(xiàn)多半著重在配送運(yùn)來的包裹，而不是收件。都市的訓(xùn)努力收件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的配送才能增加。若貨物少、車輛多，無(wú)疑將造成赤字，可是我希望各位能想想如何改善收支，方法不就是增加該區(qū)的收件量，提高密度嗎？收件量增加的要領(lǐng)是什么？就是提供一流的服務(wù)，在當(dāng)?shù)鼐用竦男闹兄踩雽?duì)黑貓的信任感，這要從黑貓的貨車每天在該區(qū)穿梭開始。誰(shuí)都想快點(diǎn)坐上自己的位置，誰(shuí)只是短暫的時(shí)間，卻令每個(gè)人煩躁得值瞪著那個(gè)人，他卻一點(diǎn)都沒有感覺。《為他人著想的建議》是一本暢銷書。而滿意度越高，顧客付出的金錢就越多。根據(jù)此篇報(bào)道，總理府調(diào)查發(fā)現(xiàn)，％簡(jiǎn)單來說，就是每?jī)蓱羧思揖陀幸粦舭滋鞗]有人。以上就是那篇建議的內(nèi)容，對(duì)我來說宛如當(dāng)頭棒喝。然而，這只適合就業(yè)的婦女不多，而且婦女外出時(shí)，家中有老年人看家的時(shí)代；目前的時(shí)代以核心家庭居多，有半數(shù)以上的已婚婦女就業(yè)，我們理當(dāng)改變無(wú)人在家時(shí)的做法，卻沒有注意到這一點(diǎn)，真是不應(yīng)該。既然在距離上可能達(dá)到，同業(yè)應(yīng)該也沒有問題，實(shí)際上卻非如此。可是，就算顧客不以為意，實(shí)際上還是很希望能隔日配送。處理無(wú)人在家的問題也一樣，郵局的做法是先將東西拿回局里，等收件者自己去領(lǐng)取，大和則是不斷派送，直到顧客收到為止。怎樣的制度才是好的制度呢？我想和服務(wù)一樣，站在員工的立場(chǎng)，將員工的希望納入制度里，才是良好的制度?；馂?zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害不常發(fā)生，正因?yàn)椴怀０l(fā)生，一旦發(fā)生事故，就會(huì)讓人不知所措。問題是出在下一步。此次火災(zāi)約在七點(diǎn)十五分發(fā)生，NHK電視臺(tái)在八點(diǎn)十五分左右播報(bào)，可是很遺憾的，公司內(nèi)的通報(bào)比這個(gè)時(shí)間晚了很多。（17）受到贊美的喜悅上個(gè)月本欄談到顧客的投書，這次要介紹的是令人非常欣喜的來信。信里接著說：「三月二日，我在小田急線代代木八幡車站附近的井上醫(yī)院遇見更感動(dòng)的事。在世態(tài)炎涼的今日，竟能受到如此溫馨的禮遇，真叫我吃驚。真的很感謝。（1984年3月）（18）感謝第一線服務(wù)人員的辛苦四月，又是新年度的開始，「新卓越三年計(jì)劃」也就此展開。卓越計(jì)劃的目標(biāo)是為顧客提供其它業(yè)者學(xué)不來的一流服務(wù)，舉例來說，即使遠(yuǎn)離塵煙的偏僻深山，也一定在隔日送達(dá)?？墒窃谌丝谙∈璧匾龅礁羧账瓦_(dá)，總公司說得容易，實(shí)際在第一線負(fù)責(zé)收送件的業(yè)務(wù)司機(jī)所承受的勞苦，實(shí)在是無(wú)可比擬的。而且能讓村民高興，做起來也很有成就感。我們?nèi)绻麤]有自覺到這一點(diǎn)，將會(huì)吃到苦果。所以就算達(dá)成了四年前所提出的卓越服務(wù)，也只是縮小與同業(yè)的差距。這就是所謂的兩班制。（1985年6月）（20）一期一會(huì)的精神我年輕時(shí)，曾經(jīng)學(xué)過一點(diǎn)茶道。話說回來，我們從事配送工作，不也有一期一會(huì)的性質(zhì)嗎？我們每天處理幾百萬(wàn)個(gè)包裹，每個(gè)包裹都是第一次遇見的東西，一離開手邊就再也不會(huì)看到?！谷缓筮f給顧客。服務(wù)的極致，不就是一期一會(huì)的精神嗎？（1992年10月）二、顧客投訴是提升服務(wù)的契機(jī)（1）紕漏來自訊息傳達(dá)不周如果你把預(yù)定星期天約會(huì)要穿的洋裝拿去送洗，請(qǐng)洗衣店務(wù)必在星期六送回，洗衣店卻沒有照規(guī)定送來，你一定會(huì)火冒三丈吧!更不用說你在星期日早上打電話催洗衣店，對(duì)方卻說負(fù)責(zé)人員不在所以無(wú)法處理，或沒看到那件衣服，一徑推拖，你當(dāng)然決定再也不進(jìn)那家店了。這樣的抱怨似乎依然存在。如果訊息傳達(dá)的制度能確實(shí)做到，應(yīng)該就可以早一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)紕漏。于是催促服務(wù)生，服務(wù)生卻毫無(wú)歉意，也不解釋延遲的原因，一副理所當(dāng)然的模樣，而且事后多次經(jīng)過你的座位，也不給你一句安撫的話，讓你氣得很想大吼一聲就走人。當(dāng)然不發(fā)生疏失是最基本的，但如果真的發(fā)生時(shí)，最重要的就是盡早聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)說明情況，讓對(duì)方知道我們做了什么處置，或是將采取什么補(bǔ)救措施。不論是什么情況，借口都令人聽了難受。近來對(duì)宅配的抱怨投書似乎越來越多，這些投書多半沒有披露配送公司的名字，只是寫著宅配，所以看到投書，我就會(huì)去查是不是我們的宅急便。那么，抱怨是怎么來的呢？甘報(bào)社的議論欄中有這么一段話：「我在家門前鏟雪，看到來往的車輛毫不客氣地輾過融雪。我們是循著正道做事，當(dāng)然不僅對(duì)顧客，對(duì)于地方上的居民和路人，我們也不能制造困擾。今年氣象預(yù)報(bào)也說是暖冬，但是到了十二月卻突然轉(zhuǎn)為酷寒。因?yàn)橛醒?，顧客才去滑雪，因?yàn)橐セ?，才?qǐng)宅急便送東西。我們已在去年為了這個(gè)目標(biāo)訂出三年計(jì)劃，這次卻大幅退步，實(shí)在是太遺憾了。大雪正是黑貓大和的絕佳機(jī)會(huì)，不是嗎？請(qǐng)大家想想，該如何活用大雪天。這樣的做法基本上并沒有錯(cuò)，但是當(dāng)季的竹筍是朋友盛情愧贈(zèng)，即使放到第二天可能有點(diǎn)不新鮮，基于人之常情，還是想嘗嘗看。同樣的做法因不同的人，或同一個(gè)人但不同的時(shí)間和情況，而產(chǎn)生褒貶不上的評(píng)斷，令人深深感到服務(wù)業(yè)之難處。請(qǐng)負(fù)責(zé)的營(yíng)業(yè)所聯(lián)絡(luò)后，我都會(huì)擔(dān)心，不知道結(jié)果是否完善。其中一人在半年前聘請(qǐng)某運(yùn)輸公司運(yùn)送家具到九洲，此次利用大和搬回東京，他說大