【正文】 ，嚴(yán)防巨額惡意欠費(fèi)的產(chǎn)生；如果是局方原因，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門采取措施，以免引起用戶投訴。對超過收費(fèi)約定期限30日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的48小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。 第四十條：電信用戶對交納本地電話費(fèi)用有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信用戶的要求免費(fèi)提供本地電話收費(fèi)依據(jù)，并有義務(wù)采取必要措施協(xié)助電信用戶查找原因。三：幫助用戶回想一下，話費(fèi)發(fā)生異常的時(shí)間段里，用戶家里有沒有特殊情況或親戚、朋友來往等，對于用戶隱私（例如用戶配偶、子女撥打聲訊或是某些網(wǎng)站、聊天電話等）而產(chǎn)生的高額話費(fèi)，我們要學(xué)會(huì)掌握分寸，點(diǎn)到為止，不能讓用戶過于難堪。按業(yè)務(wù)種類不同，電信用戶欠費(fèi)分為固定電話業(yè)務(wù)欠費(fèi)、小靈通業(yè)務(wù)欠費(fèi)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欠費(fèi)、公用電話業(yè)務(wù)欠費(fèi)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)欠費(fèi)及其他業(yè)務(wù)欠費(fèi)（如黃頁、系統(tǒng)集成等）。按照欠費(fèi)原因不同，電信用戶欠費(fèi)可分為惡意欠費(fèi)與非惡意欠費(fèi)。非惡意欠費(fèi)是指由于客觀原因使用戶不能及時(shí)交納電信費(fèi)用，事后仍能按期正常交納電信費(fèi)用。在受理電信業(yè)務(wù)，或?yàn)橛脩羯祥T裝機(jī)、維護(hù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真稽核用戶出具的有效證件、單位證明等原始用戶資料，注意核對該用戶電信業(yè)務(wù)費(fèi)用交納及用戶信用情況，發(fā)現(xiàn)資料不符應(yīng)及時(shí)更改處理，發(fā)現(xiàn)用戶有欠費(fèi)歷史，應(yīng)請其先交清欠費(fèi)，否則不予受理其提出的業(yè)務(wù)要求。對后付費(fèi)用戶，一般從次月6 日到下月5 日（“親情全家?！庇脩舻皆碌祝?；對預(yù)付費(fèi)用戶，一般指在用戶帳戶余額為零前的時(shí)間。按用戶對其欠費(fèi)進(jìn)行歸集，以該用戶各項(xiàng)欠費(fèi)中最長欠費(fèi)時(shí)間作為該用戶所有欠費(fèi)的欠費(fèi)時(shí)間，即以開始欠費(fèi)的最早時(shí)間為準(zhǔn)。用戶欠費(fèi)時(shí)間可進(jìn)一步細(xì)分為當(dāng)月欠費(fèi)、隔月欠費(fèi)、13 個(gè)月欠費(fèi)和3 個(gè)月以上欠費(fèi)。但各分公司對欠費(fèi)用戶處理時(shí)（如計(jì)算違約金或進(jìn)行拆停機(jī)等）所計(jì)算的時(shí)間，以約定交費(fèi)時(shí)間為準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。當(dāng)月欠費(fèi)指從約定交費(fèi)期開始到當(dāng)月結(jié)束前尚未收回的欠費(fèi)；隔月欠費(fèi)是指從約定交費(fèi)期次月1 日起1 個(gè)月內(nèi)仍未收回的欠費(fèi)；13 個(gè)月欠費(fèi)指從約定交費(fèi)期次月1 日起2 個(gè)月以上，3個(gè)月以內(nèi)仍未收回的欠費(fèi)；3 個(gè)月以上欠費(fèi)指從約定交費(fèi)期次月1 日起超過3 個(gè)月仍未收回的欠費(fèi)，其他以此類推。第二章 欠費(fèi)管理的總體要求和分工第八條 各分公司逐步建立用戶“紅名單”、“黑名單”和“灰名單”的管理制度，加強(qiáng)用戶信用等級管理。第三章 加強(qiáng)欠費(fèi)管理的具體措施第十三條 采用法律方式催繳電信欠費(fèi)。各分公司使用法律方式催繳電信欠費(fèi)時(shí)，原則上優(yōu)先采用律師函方式，然后采用支付令方式，最后采用提起民事訴訟的方式。但對地方政府等重要客戶的欠費(fèi)催收，一般應(yīng)盡量采用業(yè)務(wù)程序進(jìn)行催繳，需采用法律方式追欠的，應(yīng)事先上報(bào)省公司法律事務(wù)和業(yè)務(wù)部門批準(zhǔn)。當(dāng)欠費(fèi)企業(yè)破產(chǎn)倒閉，欠費(fèi)數(shù)額較大時(shí)，為挽回?fù)p失，各分公司應(yīng)立即向人民法院申報(bào)債權(quán)，取得保護(hù)。各分公司市場拓展部、計(jì)費(fèi)中心負(fù)責(zé)提供證據(jù)確鑿、事實(shí)清楚的欠費(fèi)清單和催繳記錄，從中選擇符合采用法律方式催繳的名單；法律事務(wù)部門對提供的名單進(jìn)行審核，確認(rèn)采用法律方式催繳的名單和法律催繳方式。對欠費(fèi)數(shù)額較大（500元以上），欠費(fèi)時(shí)間較長（三個(gè)月以上），且屢催不交的，可以采用法律方式向用戶催繳欠費(fèi)。營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理在催繳欠費(fèi)的工作過程中，首先要分清是否屬于惡意欠費(fèi)，要做到心中有數(shù)，分別對待，有的放矢。對超過約定交費(fèi)時(shí)間1 個(gè)月（30 天）的普通用戶，應(yīng)立即采取停話措施或終止向其提供所欠費(fèi)用的電信服務(wù)，停話期間繼續(xù)產(chǎn)生月租費(fèi)。預(yù)付費(fèi)用戶停話與拆機(jī)處理規(guī)定。從用戶角度出發(fā)，停話可以先單向停話，一周后雙向停話。用戶拆機(jī)后，號碼至少要封存3 個(gè)月。對大客戶、商業(yè)客戶的復(fù)話，要優(yōu)先處理。復(fù)話不收手續(xù)費(fèi)。對用戶信用度較好，此前無欠費(fèi)的，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，對同址復(fù)機(jī)用戶的一次性費(fèi)用給予一定優(yōu)惠。對惡意欠費(fèi)的黑名單用戶要求使用預(yù)付費(fèi)方式。當(dāng)月欠費(fèi)不收取違約金，隔月欠費(fèi)、1－3 個(gè)月欠費(fèi)每日可按照所欠費(fèi)用的3‰計(jì)收違約金。用戶欠費(fèi)超過3 個(gè)月的，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不再繼續(xù)計(jì)算任何費(fèi)用。第十六條 寬帶用戶欠費(fèi)處理規(guī)定：后付費(fèi)寬帶用戶超過約定交費(fèi)期仍未交費(fèi)，予以暫停服務(wù)。如果暫停服務(wù)的用戶要求恢復(fù)業(yè)務(wù)，必須交清所欠費(fèi)用和違約金。對因欠費(fèi)終止服務(wù)的用戶，在交清所欠費(fèi)用后，方可恢復(fù)業(yè)務(wù)。預(yù)交費(fèi)寬帶用戶，應(yīng)在用戶簽訂預(yù)交費(fèi)協(xié)議時(shí)，與其約定預(yù)交費(fèi)的消費(fèi)期結(jié)束后的服務(wù)方式，消費(fèi)期結(jié)束前企業(yè)至少提前1 個(gè)月提醒用戶選擇到期后的寬帶套餐，如用戶不選擇，則自動(dòng)按照簽訂協(xié)議時(shí)雙方約定的消費(fèi)期結(jié)束后的服務(wù)方式進(jìn)行服務(wù)。預(yù)付費(fèi)寬帶用戶，在預(yù)付的話費(fèi)余額不足約定最小消費(fèi)單位時(shí)，應(yīng)立即暫停服務(wù)，暫停服務(wù)超過3 個(gè)月（90 天）后，則終止服務(wù)。寬帶違約金的收取、黑紅灰名單用戶的處理，及用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)等相關(guān)規(guī)定可參照固定電話。第五章 壞帳報(bào)損管理第十九條 壞帳報(bào)損：壞帳報(bào)損不是債權(quán)債務(wù)關(guān)系的“一筆勾銷”，而是公司內(nèi)部對損失款項(xiàng)的帳務(wù)處理過程。壞帳報(bào)損由計(jì)費(fèi)中心按要求提供壞帳報(bào)損數(shù)據(jù)，經(jīng)過各客戶群部門確認(rèn)，由市場拓展部審核同意后，報(bào)財(cái)務(wù)部按規(guī)定流程實(shí)施報(bào)損工作。中華人民共和國最高人民法院公告《最高人民法院關(guān)于審理擾亂電信市場管理秩序案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》已于2000年4月28日由最高人民法院審判委員會(huì)第1113次會(huì)議通過。 第八條　盜用他人公共信息網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)帳號、密碼上網(wǎng)，造成他人電信資費(fèi)損失數(shù)額較大的，依照刑法第二百六十四條的規(guī)定，以盜竊罪定罪處罰。 本解釋所稱“電信資費(fèi)損失數(shù)額”，是指以行為人非法經(jīng)營國際電信業(yè)務(wù)或者涉港澳臺(tái)電信業(yè)務(wù)的總時(shí)長（分鐘數(shù)）乘以在合法電信業(yè)務(wù)中我國應(yīng)當(dāng)?shù)玫降拿糠昼妵H結(jié)算價(jià)格所得的數(shù)額。解析：在催繳欠費(fèi)特別是陳欠費(fèi)時(shí)，用戶往往不能理解認(rèn)為當(dāng)初安裝電話時(shí)交了相當(dāng)數(shù)額的電話初裝費(fèi)，而且使用電話的過程中，每月還有固定的月租費(fèi)，所以當(dāng)產(chǎn)生欠費(fèi)時(shí)，常常會(huì)要求我們退還初裝費(fèi)，此時(shí)我們應(yīng)耐心解釋。停機(jī)保號期間免收月租費(fèi)及程控業(yè)務(wù)功能費(fèi)。如果用戶提前辦理復(fù)機(jī)手續(xù)，如用戶原申請停機(jī)一年，可在停機(jī)時(shí)限不足時(shí)提前申請復(fù)機(jī)，在辦理復(fù)機(jī)手續(xù)時(shí)，可退還用戶提前開機(jī)的原繳的后幾個(gè)月的停機(jī)保號費(fèi)。中國電信免費(fèi)服務(wù)熱線10000：1—業(yè)務(wù)辦理，2費(fèi)用查詢，3—業(yè)務(wù)咨詢，4障礙申告，5—投訴與建議，8—密碼設(shè)置與修改，9—電話卡充值，0—人工服務(wù)。本卡限于對江蘇省內(nèi)電信用戶充值使用，可用于電話、小靈通和寬帶業(yè)務(wù)充值繳費(fèi)。江蘇電信網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)址：目前建湖電信用戶繳費(fèi)渠道有：到電信營業(yè)窗口交費(fèi)（有匯文路營業(yè)部、行政審批中心營業(yè)柜臺(tái)）；各郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；中國銀行或工商銀行營業(yè)廳；可申請建設(shè)銀行、工商銀行等銀行信用卡代交費(fèi)業(yè)務(wù)；電子售卡繳費(fèi)點(diǎn)。輕松繳費(fèi)4法:建湖電信提供銀行委托代扣、電話銀行繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、充值卡繳費(fèi)等方式，讓您足不出戶輕松繳費(fèi)，使您擁有更多的空閑時(shí)