【正文】 務(wù)欠費(fèi)、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)欠費(fèi)及其他業(yè)務(wù)欠費(fèi)（如黃頁(yè)、系統(tǒng)集成等）。非惡意欠費(fèi)是指由于客觀原因使用戶(hù)不能及時(shí)交納電信費(fèi)用，事后仍能按期正常交納電信費(fèi)用。對(duì)后付費(fèi)用戶(hù)，一般從次月6 日到下月5 日（“親情全家?！庇脩?hù)到月底）；對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)，一般指在用戶(hù)帳戶(hù)余額為零前的時(shí)間。用戶(hù)欠費(fèi)時(shí)間可進(jìn)一步細(xì)分為當(dāng)月欠費(fèi)、隔月欠費(fèi)、13 個(gè)月欠費(fèi)和3 個(gè)月以上欠費(fèi)。當(dāng)月欠費(fèi)指從約定交費(fèi)期開(kāi)始到當(dāng)月結(jié)束前尚未收回的欠費(fèi)；隔月欠費(fèi)是指從約定交費(fèi)期次月1 日起1 個(gè)月內(nèi)仍未收回的欠費(fèi)；13 個(gè)月欠費(fèi)指從約定交費(fèi)期次月1 日起2 個(gè)月以上，3個(gè)月以?xún)?nèi)仍未收回的欠費(fèi)；3 個(gè)月以上欠費(fèi)指從約定交費(fèi)期次月1 日起超過(guò)3 個(gè)月仍未收回的欠費(fèi)，其他以此類(lèi)推。第三章 加強(qiáng)欠費(fèi)管理的具體措施第十三條 采用法律方式催繳電信欠費(fèi)。但對(duì)地方政府等重要客戶(hù)的欠費(fèi)催收，一般應(yīng)盡量采用業(yè)務(wù)程序進(jìn)行催繳，需采用法律方式追欠的，應(yīng)事先上報(bào)省公司法律事務(wù)和業(yè)務(wù)部門(mén)批準(zhǔn)。各分公司市場(chǎng)拓展部、計(jì)費(fèi)中心負(fù)責(zé)提供證據(jù)確鑿、事實(shí)清楚的欠費(fèi)清單和催繳記錄，從中選擇符合采用法律方式催繳的名單；法律事務(wù)部門(mén)對(duì)提供的名單進(jìn)行審核，確認(rèn)采用法律方式催繳的名單和法律催繳方式。營(yíng)業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理在催繳欠費(fèi)的工作過(guò)程中，首先要分清是否屬于惡意欠費(fèi)，要做到心中有數(shù)，分別對(duì)待，有的放矢。預(yù)付費(fèi)用戶(hù)停話與拆機(jī)處理規(guī)定。用戶(hù)拆機(jī)后，號(hào)碼至少要封存3 個(gè)月。復(fù)話不收手續(xù)費(fèi)。對(duì)惡意欠費(fèi)的黑名單用戶(hù)要求使用預(yù)付費(fèi)方式。用戶(hù)欠費(fèi)超過(guò)3 個(gè)月的，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不再繼續(xù)計(jì)算任何費(fèi)用。如果暫停服務(wù)的用戶(hù)要求恢復(fù)業(yè)務(wù)，必須交清所欠費(fèi)用和違約金。預(yù)交費(fèi)寬帶用戶(hù)，應(yīng)在用戶(hù)簽訂預(yù)交費(fèi)協(xié)議時(shí)，與其約定預(yù)交費(fèi)的消費(fèi)期結(jié)束后的服務(wù)方式，消費(fèi)期結(jié)束前企業(yè)至少提前1 個(gè)月提醒用戶(hù)選擇到期后的寬帶套餐，如用戶(hù)不選擇，則自動(dòng)按照簽訂協(xié)議時(shí)雙方約定的消費(fèi)期結(jié)束后的服務(wù)方式進(jìn)行服務(wù)。寬帶違約金的收取、黑紅灰名單用戶(hù)的處理，及用戶(hù)數(shù)統(tǒng)計(jì)等相關(guān)規(guī)定可參照固定電話。壞帳報(bào)損由計(jì)費(fèi)中心按要求提供壞帳報(bào)損數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)各客戶(hù)群部門(mén)確認(rèn)，由市場(chǎng)拓展部審核同意后，報(bào)財(cái)務(wù)部按規(guī)定流程實(shí)施報(bào)損工作。 第八條　盜用他人公共信息網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)帳號(hào)、密碼上網(wǎng)，造成他人電信資費(fèi)損失數(shù)額較大的，依照刑法第二百六十四條的規(guī)定，以盜竊罪定罪處罰。解析：在催繳欠費(fèi)特別是陳欠費(fèi)時(shí)，用戶(hù)往往不能理解認(rèn)為當(dāng)初安裝電話時(shí)交了相當(dāng)數(shù)額的電話初裝費(fèi)，而且使用電話的過(guò)程中，每月還有固定的月租費(fèi)，所以當(dāng)產(chǎn)生欠費(fèi)時(shí)，常常會(huì)要求我們退還初裝費(fèi)，此時(shí)我們應(yīng)耐心解釋。如果用戶(hù)提前辦理復(fù)機(jī)手續(xù)，如用戶(hù)原申請(qǐng)停機(jī)一年，可在停機(jī)時(shí)限不足時(shí)提前申請(qǐng)復(fù)機(jī)，在辦理復(fù)機(jī)手續(xù)時(shí)，可退還用戶(hù)提前開(kāi)機(jī)的原繳的后幾個(gè)月的停機(jī)保號(hào)費(fèi)。本卡限于對(duì)江蘇省內(nèi)電信用戶(hù)充值使用，可用于電話、小靈通和寬帶業(yè)務(wù)充值繳費(fèi)。輕松繳費(fèi)4法:建湖電信提供銀行委托代扣、電話銀行繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、充值卡繳費(fèi)等方式，讓您足不出戶(hù)輕松繳費(fèi)，使您擁有更多的空閑時(shí)間，盡情享受高品質(zhì)的現(xiàn)代生活。電話銀行繳費(fèi)步驟：具有工商銀行卡或活期儲(chǔ)蓄存折；撥打95588，有語(yǔ)音提示后，直接按“4”鍵進(jìn)入代理繳費(fèi)；輸入活期存折賬號(hào)或牡丹卡卡號(hào)，按號(hào)鍵結(jié)束；輸入對(duì)應(yīng)賬號(hào)或卡號(hào)的密碼，按號(hào)鍵結(jié)束；開(kāi)始自助繳費(fèi)。充值卡繳費(fèi)步驟： 購(gòu)買(mǎi)江蘇電信全業(yè)務(wù)充值卡，按卡提示充值繳費(fèi)。對(duì)于欠費(fèi)用戶(hù)，營(yíng)業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理可以通過(guò)支撐系統(tǒng)提取用戶(hù)的聯(lián)系電話，利用中午、晚上休息的時(shí)間進(jìn)行電話催繳。二、在日常營(yíng)維工作中，注重與用戶(hù)間的溝通與交流，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況，向客戶(hù)推薦不同的繳費(fèi)方式，既方便客戶(hù)，又切實(shí)降低欠費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。五、對(duì)于陳欠費(fèi)用戶(hù)，及時(shí)進(jìn)行電話催繳，利用工余或陰雨不便外線施工等時(shí)間，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話催繳或上門(mén)追收，并記錄欠費(fèi)追繳過(guò)程。您的電話本月未繳話費(fèi)，共計(jì)**元，為了不影響您的電話正常使用，為了您能夠享受“我的e家”的套餐優(yōu)惠，請(qǐng)您盡快到就近電信營(yíng)業(yè)廳、郵政營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)銀行或工商銀行營(yíng)業(yè)廳交納話費(fèi)。為了不影響您的電話正常使用，請(qǐng)您盡快到就近電信營(yíng)業(yè)廳、郵政營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)銀行或工商銀行營(yíng)業(yè)廳交納話費(fèi)。社區(qū)經(jīng)理/業(yè)務(wù)經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生（小姐）家嗎？（得到證實(shí)后）：您好！我是建湖電信局客戶(hù)經(jīng)理（社區(qū)經(jīng)理），打擾您了。②要不這樣，您實(shí)在太忙，那么您中午（晚上）有空嗎，我?guī)б恍┤珮I(yè)務(wù)充值卡上門(mén)為您的電話充值?？蛻?hù)經(jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：不用客氣，這是我應(yīng)該做的?？蛻?hù)經(jīng)理/社區(qū)經(jīng)理：您如果有需要或者您家電話有故障都可以打這個(gè)我的電話（小靈通）或10000號(hào)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。、有小靈通，認(rèn)為固定電話只要能接到電話，打不出無(wú)所畏，等23個(gè)月繳納一次話費(fèi)，防止小孩在家中亂打電話，以降低費(fèi)用，也免得老每月繳納話費(fèi)麻煩。，話費(fèi)繳費(fèi)相互推委的。，電話猛打不要了。有人礙于面子(條子貼在門(mén)上，不好看)而繳費(fèi)。對(duì)于因?yàn)殡x電信營(yíng)業(yè)廳遠(yuǎn)的用戶(hù)，一是宣傳在任何一個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)可以繳納費(fèi)用。新裝的流動(dòng)戶(hù)口的要求改裝預(yù)付費(fèi)電話，已是中國(guó)電信老用戶(hù)的，名子不符的(親戚的、賣(mài)房子的、用的人家電話未改名的)，要建立用戶(hù)詳細(xì)信息(擴(kuò)展信息、基本信息、手機(jī)小靈通聯(lián)系電話)，便于用戶(hù)欠費(fèi)時(shí)能主動(dòng)聯(lián)系催要。腳本三： 在過(guò)去的一年,通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)使深處一線的同志，深感激烈，一方面電信大蛋糕被分割，另一方面電信用戶(hù)又在不斷地成熟，注重服務(wù)質(zhì)量，這種情況下我們?cè)趺崔k？尤其在目前的競(jìng)爭(zhēng)情況下，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，減少欠費(fèi)發(fā)生，打造誠(chéng)信互信的客服機(jī)制，至關(guān)重要。所以在竭盡全力做好為客戶(hù)服務(wù)工作的同時(shí)，隨時(shí)掌握客戶(hù)固話繳費(fèi)情況，堅(jiān)持一有空閑，就上網(wǎng)翻查用戶(hù)資料，把那些欠費(fèi)的用戶(hù)抄錄下來(lái)，記錄在冊(cè)，并隨時(shí)與欠費(fèi)用戶(hù)聯(lián)系。目的只有一個(gè)，攻克“釘子戶(hù)”，為公司的榮譽(yù)和利益而戰(zhàn)。一次讓他受不了，下次他會(huì)主動(dòng)繳。等到停機(jī)就晚了，那又得上門(mén)去。優(yōu)秀腳本匯編固定電話欠費(fèi)催繳腳本社區(qū)經(jīng)理：上次給您打電話，您說(shuō)這兩天就交話費(fèi)的，我今天給您查詢(xún)了一下，費(fèi)用還是沒(méi)有交，您是工作太忙了吧？用 戶(hù)：是啊，最近單位事特別多，過(guò)兩天再說(shuō)吧！社區(qū)經(jīng)理：得提醒您滯納金是要按天收的，上次跟您說(shuō)，我可以給您優(yōu)惠一些滯納金，但如果金額太多，我就無(wú)能為力了。我主要是很擔(dān)心……(猶豫著說(shuō)不說(shuō))用 戶(hù)：擔(dān)心什么？社區(qū)經(jīng)理：是這樣，您這樣的欠費(fèi)時(shí)間我們公司是要起訴的，我擔(dān)心給您造成不便，已經(jīng)為您延續(xù)了幾天，可是公司這邊，我也很為難！用 戶(hù)：是這樣啊，那你晚上來(lái)一趟家里，把話費(fèi)帶回去吧。社區(qū)經(jīng)理：您有什么問(wèn)題嗎？能告訴我嗎？沒(méi)準(zhǔn)兒我能幫您什么。我們電信的就不一樣了，我們采用的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的連接方式，不管什么時(shí)候，您總是可以享受相同的速度，別人也影響不了您的速度。給您打個(gè)比方，通的寬帶好比是一大群人在喝一桶水，即不衛(wèi)生，人多了還喝不了多少；而我們的寬帶就好比是每個(gè)人一杯水，即衛(wèi)生，又能讓每個(gè)人都能喝到水。但是通的維護(hù)力量就比我們差遠(yuǎn)了，您看，他是一個(gè)新興的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，才發(fā)展幾天啊，維護(hù)的人員力量肯定不夠。