【正文】 71，一般是一檔或倒檔重72？燃油指示燈亮后還能行駛嗎？72？72？73？73？73？74，點火開關在“ON”位置時電子扇高速運轉？74？74？75？線束接觸不良？75（電動玻璃）76？76？78“嘎吱嘎吱”的怪聲？78？79。車前面發(fā)出“當當”的碰撞聲？79？80？81？82客戶常關心的：保修問題？83，精神損失等費用怎么計算？83，為什么你要免費幫我更換？84？84？85？85，我要如何申請保修？86？86？87？87，在保修期內我要求更換總成。 全心為你尊顯專業(yè)遵行快捷尊享安心尊崇禮遇尊榮關懷3現(xiàn)階段服務品牌承諾 服務品牌 是江淮轎車客戶價值的核心價值訴求，鮮明的表達了江淮轎車以消費者價值為核心的經(jīng)營理念。在產(chǎn)品交付客戶后，通過遍布全國的網(wǎng)絡體系，專業(yè)、貼心、及時、高效的服務，讓客戶駕駛江淮汽車倍感得心應手。在服務的每一個細節(jié)都體現(xiàn)了的核心價值訴求。全心為你 “五星服務安心專業(yè)禮遇關懷快捷尊顯專業(yè)：人員認證上崗、國際標準的服務流程遵行快捷：專業(yè)級快速保養(yǎng)、熱情的接待服務尊享安心：超長質量承諾、未經(jīng)確認服務不收費、服務過程全透明、100%維修品質檢驗尊崇禮遇：愛車白手套計劃、三位一體交車、24小時服務熱線、一站式專屬服務尊榮關懷：出行免費安全檢查、汽車文化學堂、進廠免費洗車、“手拉手”工程尊顯專業(yè)在江淮轎車服務店內為客戶服務的所有人員，必須通過國際同步的各類專業(yè)培訓，并且在獲得專業(yè)認證資格后才能上崗。經(jīng)過我們嚴格訓練而合格的專家們，將為每一位客戶提供專業(yè)、快捷、貼心的服務。統(tǒng)一嚴格的要求，讓每一位進入服務店的客戶，都能夠感受到江淮轎車帶來的專業(yè)高效與人性化關懷。我們引進國際專業(yè)快速的保養(yǎng)理念，以2人為作業(yè)小組，通過嫻熟的配合。為您爭取更多的寶貴時間。尊享安心與生產(chǎn)流程與維修流程一樣，江淮的服務也秉承嚴格的質量管理標準，為您的愛車提供超長的服務承諾，為此，江淮推出了遠超同行的保修承諾——整車3年10萬公里保修，讓客戶的權益的到更長遠的保障。維修全程賬目由您掌控，所有報修或增修項目在維修前都明確告知。 江淮轎車服務店的客休室特別設計了超大的落地玻璃，可以方便客戶清楚地看到愛車在維修車間維修保養(yǎng)的工作全過程。%維修品質檢驗 為了實現(xiàn)“一次修妥”的目標，江淮對維修后交給客戶的車輛質量尤為重視。江淮轎車承諾： 在江淮轎車授權的經(jīng)銷服務網(wǎng)點內，消費購買，使用的零配件，均為原廠零配件。為此，江淮轎車特地開發(fā)了“配件條碼及包裝標識”的識別方法，方便消費者鑒別，消費者完全可以放心地在江淮轎車任何一個經(jīng)銷服務網(wǎng)點購買和消費。并且在交付給車主之前，服務顧問會帶上干凈的白手套，對車子的主要接觸部位進行逐一的清潔檢查，確保不會留下臟污。使車主感受到星級服務般的禮遇。銷售顧問、服務經(jīng)理和銷售主管共同參與交車的過程。江淮轎車提供的24小時服務熱線，為客戶解答愛車的任何問題及提供必要的支持服務。 每個客戶進廠時都可以擁有指定的專屬顧問。在服務過程中服務顧問會隨時與客戶聯(lián)系。他們以熱情的服務態(tài)度、嫻熟的業(yè)務能力，為客戶提供專業(yè)的全程跟蹤服務。隨時歡迎客戶在出行前預約回廠，我們將免費地為車輛進行10項行車安全檢查，使客戶在嚴謹專業(yè)的守護下，快樂出門，平安回家。尊榮關懷江淮轎車全國維修網(wǎng)點特別推出回廠免費洗車服務，只要客戶有時間光臨我們的服務店，即使沒有消費，我們也提供裝也標準的洗車服務，使客戶的愛車永葆清新亮麗。要將“五星服務核心七步流程應對話術預約、接待、維修項目確認、作業(yè)、出廠檢驗、交車、客戶回訪、這七個重要環(huán)節(jié)中經(jīng)常碰到的客戶問題進行說明與解釋客戶常關心問題的話術涵蓋了客戶在進行與配件更換、維修保養(yǎng)、技術服務、保修服務等有關的業(yè)務過程時容易產(chǎn)生的疑問或問題，以及服務人員如何運用適當?shù)募记梢龑Э蛻艋庖苫蟆＝崔I車公司特別重視此類問題，一旦發(fā)現(xiàn)服務站使用此類禁忌語言，尤其是在服務品牌推廣期間；江淮轎車重要公共活動期間；或者產(chǎn)生惡劣影響，江淮轎車公司將按照相關規(guī)定從嚴處理。2. 服務流程內的話術1. 七步流程——預約，及預約的好處是什么？ 進場維護前做預約的好處是，我們可以提前幫您準備好相關的零件、工位及人員，以最簡化的流程，最便利快捷的方式為您服務，節(jié)省您等待的時間，這樣您就可以有更多的時間做別的事情，不會因為保養(yǎng)愛車而有所耽誤；另外指定技師也是一次修好您愛車的好方法，通過預約我們會安排您指定的技師專門為您服務。？ 兩次免費保養(yǎng)后，仍然需要每隔5000公里或3個月做一次定期保養(yǎng)，內容可以參照使用手冊。同時，通過我們的汽車文化學堂，您還可以了解到更詳細的內容。其他里程保養(yǎng)如更換齒輪油、剎車油、防凍液、火花塞、正時皮帶等零件及檢修部位可以參考使用手冊，在我們的汽車文化學堂中也會有詳細說明，簡單說來，我們的專業(yè)技師會幫您執(zhí)行愛車保養(yǎng)，他們熟悉所有的保養(yǎng)項目，您可以放心地讓他們?yōu)槟铡＃? 對于已經(jīng)預約的客戶，我們會設定一個時間范圍，只要在這個范圍內都不算超出時間?？梢耘c我們聯(lián)系，我們會全力協(xié)助您修改預約時間，這樣一來您不但可以彈性地安排您的事情，又可以享受到預約的好處，不會覺得有什么麻煩。，過段時間保養(yǎng)，對車輛和保修有什么影響？ 建議您最好按照標準的保養(yǎng)周期進行保養(yǎng)，這樣對發(fā)動機及車輛的各個不見的性能和使用壽命都比較有好處，因為兩次保養(yǎng)間隔的時間及行駛里程都是本公司的專家根據(jù)潤滑油液的氧化、雜質產(chǎn)生量換算出來的，如果沒有在規(guī)定的時間內更換，最終會因為這些雜質導致相關機件的異常磨損。因為經(jīng)常沒有依照規(guī)定保養(yǎng)與不依照醫(yī)師指示用藥一樣，所導致的問題是必須由您自己承擔的。小提示：此時除了以上回答外，還可以推薦預約服務。目前，經(jīng)過我們評估，建議您還是5000公里保養(yǎng)1次，主要原因有兩個：，在使用的過程中本來就是車與人的磨合及熟悉過程，5000公里或三個月回來檢查一次對您比較有保障；，一般車主使用我們現(xiàn)在推薦的保養(yǎng)周期會比較劃算。如果不小心丟失掉了，您可以把相關資料給我，我們向江淮公司申請補發(fā)。如果有特殊原因超出了，我們也會盡量幫您爭取，不過手續(xù)就會比較麻煩，因此也可能會耽誤您許多時間，希望您能見諒。建議您要前往時與我們的客服中心提前咨詢好，這樣會比較有保障，必要時也可以事先做下預約，以免因為排隊而耽誤時間。錯誤的回答：我們也覺得奇怪，都是江淮的網(wǎng)點，掛的都是同樣的標志，公司不讓做，我們也沒有辦法。如果客戶正好保養(yǎng)時間也快到了，可以幫助客戶預約，進廠時一起處理；如果3DC時出現(xiàn)上訴問題，判斷問題點的大小，不要馬上與客戶進行預約。錯誤的回答：不可能吧！上次修好你都看到了，怎么可能沒修好呢。很多地方都可以買得到保險，不過我們還是建議您到服務店來辦理，由我們服務店為您建議買哪一家的保險對您未來最有保障，這樣會比較方便您未來一年的使用，比如出險后的快速修復和保證車輛的安全性能。另外，平時要注意減少將有味道的東西放在車內，因為這些味道綜合起來就會形成異味。另外，我們的愛車學堂也開辟了專門的板塊，從那里您可以有一個更詳細的了解。并且要立即通知我們。關于保險的知識，我們在愛車學堂里有詳細的說明，您可以從那里找到更詳細的答案。 錯誤的回答：你沒有看到我們很忙嗎？前面忙完了再來招呼你。在業(yè)務流程方面我們是國際標準的七步流程作業(yè)，在這個畫面上都有表示（七步流程圖）。同時您也可以透過客休室里面的超大落地玻璃窗，看到車間的作業(yè)情況，絲毫不用擔心您的愛車，如果還有不清楚的地方，我會把每個流程都清楚地告訴您。最后哪個電話可以緊急聯(lián)系到您，如果沒問題請在這里簽字，需要我為您安排車子前往您要去的地方嗎？小提示：從維護客戶利益的角度出發(fā)，說明預約的好處，預約對服務店的工作安排和留住客戶都有極大的好處，服務店應積極推展。當然有特殊的問題，如異響，我們一定會請技師與您一起試車確認，請您放心，只要把車交給我。一般來說我們不主張客戶直接進入車間，因為維修車間是作業(yè)區(qū)域比較不安全，設備上的油污也會弄臟您的衣物，您有什么需求可以通過我來轉達?！S修項目確認？這些看起來都沒壞，應該清洗一下就可以，這樣可以省一點錢 a.（保養(yǎng)件）您此次保養(yǎng)所需要更換的配件，我們都是按照江淮轎車公司嚴格的使用周期來執(zhí)行的。 b.（剎車片單邊更換）剎車片這類配件是配套組件，更換時是成套。，會不會很貴？ 我們的工時費用時按照江淮轎車公司和國家行業(yè)管理部門的規(guī)定制定的，公司實施正規(guī)的管理，絕對明碼實價，在客休室的墻上就有專門的工時價格表，您可以隨時監(jiān)督。工時費用絕對是合理的請您放心。 錯誤的回答：這是公司的規(guī)定，我們也不知道為什么時這個價格