【正文】 起步時(shí)后剎車部位有摩擦聲音是不正常的，請(qǐng)您設(shè)法安全開回廠內(nèi)，關(guān)于剎車的問題我們一定會(huì)特別的給您做仔細(xì)的檢查，剎車的問題容易造成不安全因素，我們會(huì)根據(jù)具體的聲音和部位找到準(zhǔn)確。車輛只有在不平的路面行駛時(shí)門有異響，這是在特殊情況下出現(xiàn)的問題，很可能是某些部位緊固螺絲松動(dòng)造成的，這種故障不容易確認(rèn)，我讓我們的技師和您一起去試車，確認(rèn)故障部位。（可能原因：、脫位；）？同時(shí)打開以下開關(guān)即可：（ON）；（ON）；（調(diào)至色部分）；（ON）；（霧氣標(biāo)志）。？打開空調(diào)后首先開空調(diào)內(nèi)循環(huán)且一開始不要太大，這樣制冷會(huì)快些；等到制冷不錯(cuò)時(shí)我建議再把風(fēng)量開大，若還是依然這樣，建議讓及時(shí)檢修您的空調(diào)系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際情況我們?cè)俳o您進(jìn)一步的確認(rèn)。，點(diǎn)火開關(guān)在“ON”位置時(shí)電子扇高速運(yùn)轉(zhuǎn)點(diǎn)火開關(guān)在“ON”位置是電子扇高速運(yùn)轉(zhuǎn)，這種現(xiàn)象一定是您風(fēng)扇控制系統(tǒng)出了問題，您過來的非常及時(shí)，如果長(zhǎng)期這樣，很容易造成蓄電池耗電，影響發(fā)動(dòng)機(jī)的正常工作，我讓我們的技師進(jìn)一步檢查故障原因。)？如果車輛未據(jù)使用說明數(shù)進(jìn)行保養(yǎng)更換的話很容易造成怠速發(fā)抖、動(dòng)力不足的情況，建議客戶回廠檢查火花塞、點(diǎn)火線圈、高壓線等是否正常？另外還要定時(shí)對(duì)油路進(jìn)行檢查清洗，如噴油嘴、汽油泵、噴油管等，所以定時(shí)保養(yǎng)更換是保持您愛車動(dòng)力之根本，（可能原因：；；；電噴系統(tǒng)故障）？；；；。）？（燒機(jī)油）機(jī)油本身就是一種消耗品，沒千里都有一定的消耗量，判定您愛車是否燒機(jī)油可以建議您到我們服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行機(jī)油油耗測(cè)試。？因?yàn)檐囕v使用條件不同耗油也會(huì)不同，一般在市區(qū)紅綠燈停停開開、急加速急減速開空調(diào)等都會(huì)增加車輛油耗，長(zhǎng)期使用油路未作清洗也會(huì)增加油耗，如果您想了解您愛車的具體油耗我們建議您上路況較好的公路將油箱加滿，用90km/h的勻速跑一百公里后再去加油就可以比較精確的知道您愛車的百公里油耗。，一般是一檔或倒檔重若是換擋重開起車來非常費(fèi)力，可能是離合器分離不徹底，或變速器內(nèi)部的機(jī)械問題，因?yàn)橐话銇碚f在其他檔位扭力小所以比較不會(huì)有感覺，如您方便請(qǐng)回廠，讓技師給您做進(jìn)一步的檢查，找到具體的原因給您確認(rèn)。：技術(shù)問題發(fā)動(dòng)機(jī)怠速抖動(dòng)要看抖動(dòng)的狀況，有些是間歇性，有些是持續(xù)性的，基本上怠速時(shí)要求發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速低，所以每個(gè)汽缸工作不正常都會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)怠速抖動(dòng)，那我們先對(duì)您的發(fā)動(dòng)機(jī)做基本保養(yǎng)，檢查點(diǎn)火系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、節(jié)氣門體是否過臟，最后確認(rèn)故障部位，保證您的發(fā)動(dòng)機(jī)工作正常。若這些確認(rèn)都不是我們判斷的問題，可能問題比較復(fù)雜，根據(jù)您的描述我們會(huì)攜帶工具在最短的時(shí)間內(nèi)前往您那里救援，首先請(qǐng)您先留下詳細(xì)的事故現(xiàn)場(chǎng)地址，并留下聯(lián)系電話號(hào)碼，我們出發(fā)后會(huì)隨時(shí)與您聯(lián)系。，再啟動(dòng)不著車 （這種問題是在電話救援中出現(xiàn)）首先請(qǐng)您將車用三角警示牌放在車后并打開雙閃警示燈，保證您和車輛安全。，但是不影響使用？ 發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，是由于發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，提示駕駛?cè)藛T去4S店維修；不影響使用是因?yàn)榇斯收线€不足以造成發(fā)動(dòng)機(jī)拋錨，但是會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的正常工作及造成發(fā)動(dòng)機(jī)燃燒不完全，因此我建議您盡快的回到服務(wù)店讓我們?yōu)槟S修，不然長(zhǎng)久這樣下去不僅耗油也會(huì)提高未來的維修成本。？ 轉(zhuǎn)向的噪音問題我們比較少見，等一下我請(qǐng)我們專業(yè)的技師在車上與您共同確認(rèn)，如果是把方向盤打到底的噪音，這是屬于正?，F(xiàn)象，因?yàn)檗D(zhuǎn)彎時(shí)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的油壓正在高壓的環(huán)境下作業(yè)，所以若打到底的時(shí)間持續(xù)太久，則油壓會(huì)自動(dòng)泄放以避免壓力過高而造成系統(tǒng)損壞，因此這樣的聲音是正常的，不用擔(dān)心，如果不是，我們的技師則會(huì)協(xié)助檢查。所以請(qǐng)您盡量選擇好的路面行駛，如果不小心被撞倒，建議您馬上停車檢查底盤下面有無機(jī)油泄露，如果有機(jī)油泄露應(yīng)立即熄火，打救援電話請(qǐng)服務(wù)店拖車到廠里，以軟拖不超20公里，硬拖不超40公里的速度行駛到附近的4S店檢修。？ 底盤中控制輪胎精準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)的就是四輪定位，這會(huì)直接影響到輪胎磨損，車輛在不同道路上行駛，受到不同的外力沖擊，有可能會(huì)發(fā)生變化，所以我們建議車輛每5000公里進(jìn)行一次四輪定位的檢查，因此，若現(xiàn)在出現(xiàn)吃胎現(xiàn)象嚴(yán)重，這正是需要檢查的時(shí)候。錯(cuò)誤的回答：真的嗎？那要我們技術(shù)好的幫你檢查一下，這種剎車的問題一定要解決，不然要出大問題的。？ 車輛行駛一段時(shí)間后都會(huì)因?yàn)槁访娴臎_擊影響底盤精度及輪胎壓力的變化，就會(huì)出現(xiàn)行駛跑偏的現(xiàn)象，就像鞋帶松了要重新綁緊，若沒綁緊或處理就會(huì)產(chǎn)生問題一樣，待會(huì)我們請(qǐng)專門的技術(shù)人員為您檢查，不用擔(dān)心這都是因?yàn)楦鞣N路面不同而產(chǎn)生的正常變動(dòng)現(xiàn)象，只要做底盤調(diào)整或輪胎換位就可以了。？ 正常使用情況下一般每行駛5000km就必須回廠保養(yǎng)，如果使用條件比較苛刻，長(zhǎng)時(shí)間高速或滿載及使用條件比較惡劣需縮短保養(yǎng)里程。？ 避免發(fā)動(dòng)機(jī)于空轉(zhuǎn)時(shí)急加速，或過度高速運(yùn)轉(zhuǎn)（發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速控制在3000轉(zhuǎn)以下）：避免急速起步或長(zhǎng)時(shí)間高速行駛（盡量保持車速在90km/h以下）：車輛上坡時(shí)應(yīng)及時(shí)換擋避免發(fā)動(dòng)機(jī)過負(fù)荷超載。？為什么要強(qiáng)保？ 強(qiáng)保是指在購(gòu)車后行駛到2500km——3500km之間要回廠家指定服務(wù)店進(jìn)行更換機(jī)油及機(jī)油濾清器，因發(fā)動(dòng)機(jī)到磨合期內(nèi)會(huì)產(chǎn)生鐵屑，換機(jī)油可以清除這些雜物，避免增加發(fā)動(dòng)機(jī)異常磨損，另外如果不回廠家指定服務(wù)店做強(qiáng)保將無法獲得車輛的后續(xù)的服務(wù)保證。小提示：服務(wù)店碰到這種情況一定要反饋給江淮汽車，并記錄該區(qū)域的保有臺(tái)次，以便江淮汽車及時(shí)服務(wù)渠道的策略。？ 一般情況下，江淮轎車會(huì)贈(zèng)送兩次免費(fèi)的保養(yǎng)，在這兩次后其他保養(yǎng)都是車主自愿，不過只要在江淮指定的服務(wù)店進(jìn)行維修保養(yǎng)，您的愛車就能享受完整的保修保障權(quán)利，因此我們建議您回廠正常保養(yǎng)。 另外，外面維修保養(yǎng)所使用的配件也不是正廠的，只有在江淮的服務(wù)店才能買到正廠的配件。在磨合期過后，機(jī)件的配合再更緊密一下，您就可以正常的使用愛車了，再往后執(zhí)行定期的正常保養(yǎng)，就可以保障愛車的最佳狀態(tài)了。，其他的項(xiàng)目配件更換時(shí)還要另行收費(fèi)呢？ 保養(yǎng)工時(shí)是規(guī)定的項(xiàng)目更換或檢查，檢查出來其他的項(xiàng)目是需要另外計(jì)費(fèi)的，因?yàn)榫S修的流程、工藝、時(shí)間都與保養(yǎng)沒關(guān)系，所以我們需要另外投入人員、時(shí)間、設(shè)備等資源，當(dāng)然如果是保養(yǎng)的項(xiàng)目就不用您支付費(fèi)用了。錯(cuò)誤的回答：我們服務(wù)店要養(yǎng)這么多人，所以這么貴，不然要虧本。小提示：對(duì)于需要配套廠確認(rèn)的維修項(xiàng)目，在出現(xiàn)異常的情況下，服務(wù)店一定要及時(shí)與江淮聯(lián)系，使江淮公司可以快速掌握問題及協(xié)助處理。，車燈罩為什么有水霧，這是怎么回事？ 車燈罩出現(xiàn)水霧可能是因?yàn)樘鞖獗容^潮濕（空氣中的水分比較多）而產(chǎn)生，開燈時(shí)燈罩內(nèi)的空氣會(huì)熱脹冷縮，所以燈罩上會(huì)設(shè)計(jì)換氣孔與外界空氣交換以避免損壞，當(dāng)氣溫變化時(shí)就會(huì)凝結(jié)在燈罩里面，就像戴眼鏡從有空調(diào)的車內(nèi)出來時(shí)眼鏡會(huì)起霧的原理一樣，這時(shí)候只要開燈數(shù)分鐘，使水珠在燈罩內(nèi)蒸發(fā)了就可以了，不過當(dāng)您停車的時(shí)間長(zhǎng)了，燈罩內(nèi)所積累的水分過多時(shí)就會(huì)產(chǎn)生積水的問題，若長(zhǎng)期開燈無法消去時(shí)，可以回廠讓我們幫您處理。 如果長(zhǎng)期使用普通水，特別是硬水（含礦物質(zhì)），會(huì)是散熱器及管路出現(xiàn)銹蝕的水垢。錯(cuò)誤的回答：國(guó)產(chǎn)車就這個(gè)水平，要沒有噪音你買大奔就沒有了。小提示：當(dāng)客戶抱怨價(jià)格貴時(shí)，一定要引導(dǎo)客戶認(rèn)知“因?yàn)楹?，所以貴”。？錯(cuò)誤的回答：沒有辦法啊，江淮規(guī)定就這個(gè)價(jià)格，我們就賣這個(gè)價(jià)格。 如果有這樣的問題一定是我們的錯(cuò)，請(qǐng)問您是什么時(shí)候到的？因?yàn)榻崔I車特別重視服務(wù)店的服務(wù)，特別規(guī)定，在您進(jìn)場(chǎng)后的30秒鐘內(nèi)，一定會(huì)有人上前來招呼您，如果我們沒有做到，會(huì)受到處罰，所以我們特別關(guān)心，如果在出現(xiàn)相關(guān)的問題請(qǐng)一定要立即告訴我們，讓我們可以及時(shí)改進(jìn)，謝謝！3客戶常關(guān)心的問題話術(shù)1. 客戶常關(guān)心的：配件問題，您們服務(wù)店是怎么做生意的？ 常用件：不好意思，由于缺料給您造成的困擾，我們深表歉意，現(xiàn)在我們正在全力幫您處理，預(yù)計(jì)xx天后可以為您更換，如果可以提前完成我們將第一時(shí)間通知您。小提示：客戶在反應(yīng)這種問題是，心情一定不會(huì)太好，我們回訪的人員一定要細(xì)心解答，爭(zhēng)取通過我們的努力留住這位可能流失的客戶。？ 不好意思，給您添麻煩了，我們平時(shí)給您打電話的原因是：您進(jìn)場(chǎng)維修后3天內(nèi)與您確認(rèn)維修的情況和您快到保養(yǎng)時(shí)間前的提醒，三個(gè)月給您打一次電話如果您覺得不方便，應(yīng)該是我們打電話的時(shí)間不合適，不知道您什么時(shí)間接聽電話比較方便，或者是您希望我們用什么方式傳達(dá)信息給您（短信、電子郵件、等），那種方式會(huì)比較方便？錯(cuò)誤的回答：沒有辦法啊，公司要求我們要打電話，我們也沒有辦法，不打公司要扣我們薪水?！蛻艋卦L，有時(shí)間再跟你聯(lián)絡(luò)。 ，這一點(diǎn)是我們的錯(cuò)，希望您能原諒，不過，您也看到了，沒有準(zhǔn)點(diǎn)交車，是因?yàn)槲覀冇袔湍隽?1項(xiàng)免費(fèi)的檢查，所以時(shí)間稍有延誤，請(qǐng)您理解了。，會(huì)落實(shí)做到嗎？ 您放心，我們承諾過的事情一定會(huì)做到，21項(xiàng)免費(fèi)檢查已經(jīng)做完了，這是檢查表，請(qǐng)?jiān)谏厦婧炞执_認(rèn)，在交車時(shí)還會(huì)跟您再次確認(rèn)的，必要時(shí)可以讓我們的維修人員進(jìn)行解說。，可以打折嗎？ （結(jié)算）不好意思，我們的收費(fèi)都是明碼實(shí)價(jià)，在客休室的墻壁上都有張貼出來，絕對(duì)是合理的。——出場(chǎng)檢查，已經(jīng)停在那里，為什么還不還我鑰匙？ 我們隨時(shí)都在關(guān)注您愛車的維修進(jìn)度，現(xiàn)在您的愛車處于終檢環(huán)節(jié)，請(qǐng)稍等片刻，我們本著對(duì)您認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在維修班組作業(yè)完成及檢驗(yàn)后還需要終檢人員為您做最后一次出場(chǎng)檢驗(yàn)，以避免一次沒有修妥，而造成您的困擾，另外終檢完成后我們還會(huì)幫您洗車，所以請(qǐng)您稍等片刻就好?，F(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)后，馬上就向您匯報(bào)，至于是不是我們修壞的，直接看配件的痕跡就能知道，我們可以一起到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 ？ 我們會(huì)按照預(yù)估的時(shí)間去安排，如果有異常的情況我們會(huì)提前通知您，讓您的時(shí)間可以得到控制。？小提示：如果你不是這位客戶的服務(wù)顧問，客戶問你時(shí)需要基本應(yīng)對(duì)后，及時(shí)將信息傳遞給負(fù)責(zé)的服務(wù)顧問。如果您有特殊情況要到車間，我們可以申請(qǐng)一下，安排專人陪同您一起處理，不過不能停留地太久以避免干擾到作業(yè)人員的工作進(jìn)度。但是，在我們客休室里面有一排超大的落地玻璃窗。小提示：在初級(jí)技師無法讓客戶滿意時(shí)，由高級(jí)別且有一定應(yīng)對(duì)能力的技師應(yīng)對(duì)處理。？我們技師都是經(jīng)過專業(yè)認(rèn)證的，要具備一定的技術(shù)能力才能上崗為您服務(wù)。，為什么要用？ 維修五件套是車輛進(jìn)場(chǎng)維修時(shí)我們?cè)谲嚿戏胖玫谋Ｗo(hù)用品，包括座椅套、腳踏墊、方向盤套、翼子板墊、排擋套這五件套，以保護(hù)車輛在維修過程中的清潔。？ 因?yàn)槟舜尉S修的內(nèi)容是異響（或其他需要您判斷的）的問題，這種現(xiàn)象的原因比較多，為了確保維修的結(jié)果達(dá)到您的要求，我們建議耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)我們專業(yè)的技術(shù)人員與您一起試車確認(rèn)，以免影響您維修后地使用或者白跑一趟。另外，維修委托單也是我們的派工單，技師就是按照上面的內(nèi)容進(jìn)行維修，公司規(guī)定他們要看到您的簽字授權(quán)以后才能進(jìn)行維修，這也是保障您的權(quán)益不受損害。如果您沒有時(shí)間維修，也要請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下。 b.（正常維修中）目前整個(gè)維修進(jìn)度還是按照剛才報(bào)修時(shí)給您預(yù)估的時(shí)間在進(jìn)行，沒有特殊情況的話，可以準(zhǔn)點(diǎn)交車，如果有增加的維修項(xiàng)目，我們會(huì)提前告訴您，請(qǐng)您放心。？a.（報(bào)修過程中）您此次維修的項(xiàng)目按照標(biāo)準(zhǔn)的工藝流程是需要xx的時(shí)間的，您趕時(shí)間的話，我到車間去交代一下，請(qǐng)技師在保證維修品質(zhì)的前提下，盡量加快速度。的確，有些地方是說不收工時(shí)費(fèi)用，但是經(jīng)過我們了解其實(shí)它也是收工時(shí)費(fèi)的，只不過是把工時(shí)費(fèi)加到配件費(fèi)用里面了。這個(gè)時(shí)間在正常情況下是不會(huì)有太大的出入的，并且我們會(huì)定期向您匯報(bào)維修進(jìn)度，如果需要增加維修項(xiàng)目及時(shí)間，我們會(huì)第一時(shí)間告訴您，請(qǐng)放心。小提示：引導(dǎo)客戶看工時(shí)看板及未確認(rèn)不收費(fèi)的告示牌 ？會(huì)準(zhǔn)時(shí)完工嗎？ 這次的時(shí)間是xxxxx。除此之外，我們的技術(shù)人才都是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)篩選出來的，他們不斷地改進(jìn)技術(shù)，就是為了實(shí)現(xiàn)一次把車修好，已避免您反反復(fù)復(fù)地返場(chǎng)而浪費(fèi)時(shí)間和增加費(fèi)用。每一次給您服務(wù)前，涉及到費(fèi)用問題我們都會(huì)與您確認(rèn)，并經(jīng)過您同意后我們才會(huì)對(duì)您的車輛進(jìn)行維修。它的尺寸、硬度與材質(zhì)都會(huì)影響制動(dòng)力和效果，造成制動(dòng)跑偏、異響、剎車盤異常磨損等一系列的問題，所以我們要求此類配件成套更換，以免兩邊不均勻的磨耗而產(chǎn)生安全隱患，并有可能造成行駛危險(xiǎn)。雖然這個(gè)保養(yǎng)件現(xiàn)在看不出問題，但是他會(huì)因?yàn)樵诓煌h(huán)境上的使用而加速損壞，由于我們知道您實(shí)際的使用狀況，所以如果現(xiàn)在不換，過段時(shí)間突然壞掉會(huì)影響您的使用，并且可能會(huì)影響相關(guān)的系統(tǒng)，造成更大的損失。？ 我們?cè)诳托菔遗鋫淞艘暵爡^(qū)、閱讀區(qū)、上網(wǎng)區(qū)等等，這些功能都只是為了讓您感到舒適及打發(fā)在客休室等待的時(shí)間，希望您在這里像在自己家里一樣，有什么需求及不滿意的請(qǐng)告訴我，除了這些休閑娛樂設(shè)施以外，我們客休室最大的特色就是可以透過落地窗直接看到修理車間的作業(yè)情況，您可以更放心。您就可以在休息室安心的休息。？ 請(qǐng)您放心，我們都是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)認(rèn)證的，一般的問題我們都可以判斷，并會(huì)做專業(yè)的記錄交給車間的技師，他們看來就會(huì)知道怎么處理?！哟?，所有的業(yè)務(wù)你幫我處理吧，我先走了？ 感謝您對(duì)我們的信任，不過有幾件重要的事情需要現(xiàn)在與您確認(rèn)，只要2分鐘就可以，首先要與您確認(rèn)一下，車上有沒有貴重物品；現(xiàn)在我們一起檢查您愛車的車身外觀，若有需要修補(bǔ)的我們可以立即確認(rèn)不會(huì)讓您跑兩次；關(guān)于維修項(xiàng)目大概就是您說的這幾項(xiàng)，如果還有增加我會(huì)立即向您報(bào)告。您到我們服務(wù)店后只要您把您的要求告訴我們的接待人員，就可以安心的在客休室休息，其他的事情交給我們來處理就可以