【正文】 入商店后，一般有目的地選擇商品，并主動(dòng)提出所需要購買商品的各種要求，其購買目標(biāo)在購買行動(dòng)與語言表達(dá)等到方面都能鮮明地反映出來，易于為售貨員所掌握。 半確定型——此類顧客進(jìn)入商店前，已有大致的購買目標(biāo)，但具體要求還不甚明確，最后購買決定是經(jīng)過選擇比較而完成的。在作決定時(shí)，一般也不太愛動(dòng)聲色，對(duì)待這樣的客人，售貨員應(yīng)對(duì)所售商品有全面和正確的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)商品物有所值，耐心細(xì)致地向顧客解釋商品的優(yōu)點(diǎn)。此類顧客選購商品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)商品價(jià)格非常敏感，包括對(duì)高價(jià)格與低價(jià)格兩個(gè)方面的不同態(tài)度與心理反應(yīng)。當(dāng)然，選價(jià)的原因，很大程度也與其經(jīng)濟(jì)條件和心理需要有關(guān)。這種個(gè)性特征反映到購買行為上便是沖動(dòng)購物。疑慮型——此類顧客善于觀察細(xì)小事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎，遲緩，體驗(yàn)深而疑心大；選購商品從不冒失倉促地作出決定，聽取售貨員介紹和檢查商品時(shí)，往往小心謹(jǐn)慎和疑慮重重；挑選商品動(dòng)作緩慢，費(fèi)時(shí)較多，還可能因猶豫不決而中斷；實(shí)際購買“三思而后行”，購后還會(huì)疑心受騙上當(dāng)。此類顧客多數(shù)屬于新購買者，缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或奉命購買；在選購商品時(shí)大多沒有主見，表現(xiàn)出不知所措的言行。上述顧客購買行為的分類，只是粗略的概括，現(xiàn)實(shí)中顧客的購買行為，是不可能如此簡單地刻劃清楚的。所以，研究顧客的購買行為類型，必須結(jié)合商業(yè)活動(dòng)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，結(jié)合顧客的言談行動(dòng)特點(diǎn)，以及他們對(duì)商品的心理反映等方面進(jìn)行具體的分析，靈活地運(yùn)用。（三） 影響顧客心理的因素： 影響顧客心理的主要因素大致可分為三類：1． 顧客自身因素，包括顧客的收入情況、顧客職業(yè)和受教育程度、顧客的年齡性別差異、顧客的性格和愛好、顧客的社會(huì)地位等。3． 企業(yè)因素，包括店堂環(huán)境、經(jīng)營商品情況（商品的品種數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、價(jià)格、商品的擺放與陳列）、經(jīng)營人員素質(zhì)（儀容服飾、行為舉止、語言）、營銷手段（廣告、服務(wù)、其它促銷手段）等。三．商品介紹： 這一環(huán)節(jié)是商品銷售中很重要的一環(huán)，要求售貨員應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要推銷的商品有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，這樣才能根據(jù)商品的特性向顧客推介，同時(shí)售貨員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己對(duì)顧客的觀察，分析顧客的購物心理，從而采取相應(yīng)的推銷技巧，介紹商品的優(yōu)點(diǎn)吸引顧客的注意，引起顧客繼續(xù)了解該商品的興趣，最后激發(fā)起顧客購買該商品的欲望。例如：介紹商品的質(zhì)料、顏色、品牌、剪裁手工等，也可以介紹一下公司現(xiàn)階段的促銷活動(dòng)，售貨員還要掌握一定的銷售洽談的技巧，要幫助客人解決購買中的有關(guān)問題，向顧客闡明購買的好處，引導(dǎo)顧客購買商品。但是，顧客對(duì)購買給自己帶來的利益往往有一個(gè)認(rèn)識(shí)過程，商場銷售人員向顧客闡明利益的方法有以下幾種。這里我們不能把利益僅僅看成是金錢與物質(zhì)，應(yīng)把它理解為某種需要的滿足。2． 反訴利益法：從反面闡述不購買商品則失去某種利益。人們不僅希望得到利益，而且也怕失去利益，這種方法在現(xiàn)實(shí)生活中被廣泛使用，商場銷售人員常常把顧客拒絕購買行為和顧客的損失聯(lián)系在一起，促使顧客改變態(tài)度，不舍得放棄購買。3． 對(duì)比利益法：把失去的與得到的利益進(jìn)行對(duì)比，排除顧客購買的心理障礙。（二）提供證明 售貨員在闡述購買給顧客帶來的利益以后，往往需要某種方式的證明，才能使顧客相信。勸說顧客常用的證明方法有如下幾種：1． 商品證明法：即以商品本身的演示證明商品的功能和質(zhì)量。2． 用戶證明法：即以用戶的說法，證明商品的功能和質(zhì)量。4． 輿論證明法：即以政府有關(guān)部門頒發(fā)的證書或獎(jiǎng)狀證明商品的優(yōu)良質(zhì)量。購買動(dòng)機(jī)來源于消費(fèi)需要，但還要有外界環(huán)境的刺激。1． 觀點(diǎn)求同法：售貨員在對(duì)顧客進(jìn)行勸說時(shí)，首先要尋找到共同語言，在一些問題上取得共識(shí)。但是，有時(shí)涉及到一些實(shí)際性分歧時(shí)，可能一下難以找到共同點(diǎn)，在這種情況下，可以先找一些與勸說觀點(diǎn)并無關(guān)系，而雙方意見又一致的話題。2． 連續(xù)肯定法：所提問便于顧客用贊同的口吻來回答。3． 得寸進(jìn)尺法：首先向顧客提出較小的要求，待其接受以后再提出較大的要求，不可開始就向顧客提出較大的要求。當(dāng)顧客同意少量購買后，再提出讓其增加購買數(shù)量時(shí)，也會(huì)變得較為容易了，售貨員向顧客所提出的要求，每一次都有應(yīng)該是顧客可以輕易接受的，不應(yīng)該是顧客一下子接受不了的，用每一次小的要求，逐步接近大的要求。5． 轉(zhuǎn)移注意法:把顧客的注意力從敏感的問題上引開,那你就讓步,如果對(duì)方的意見是有意挑剔,也就沒有必要針鋒相對(duì)地去爭辯,最好的辦法是把他們的注意力從所挑剔的問題上引開,談?wù)撍麄兯信d趣的問題,然后再不知不覺地迂回到所勸說的問題上,這樣,顧客才有可能較為客觀地理解和接受你的勸說信息.售貨員在利用上面幾種洽談技巧時(shí),應(yīng)根據(jù)不同的情況靈活使用,有時(shí)幾種方法也可以聯(lián)合使用,總之,一切的目的就是將商品推銷出去.,克服異議 ,顧客異議是顧客對(duì)銷售的一種對(duì)抗,妥善處理顧客異議,認(rèn)真分析顧客異議,及時(shí)轉(zhuǎn)化顧客異議,以促進(jìn)商品的銷售,在這里簡單介紹幾種常見的轉(zhuǎn)化顧客異議的方法:1. 反駁處理法:以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議,在處理顧客異議時(shí),應(yīng)該盡量避免針鋒相對(duì),防止和顧客直接對(duì)立,但是,這并不是絕對(duì)的,使用直接反駁處理法一般是針對(duì)以下兩種顧客:一種顧客是對(duì)商品缺乏了解,對(duì)購買存在疑慮而提出購買異議。你們卻比別人貴！”售貨員: “不會(huì)的，這牌子的價(jià)格在全市是統(tǒng)一的，而且我們現(xiàn)在正在促銷，有禮物送的?！保廴秉c(diǎn)］如果運(yùn)用得不恰當(dāng)，可能使顧客對(duì)你產(chǎn)生“出爾反爾”的圓滑感覺，也可能加上轉(zhuǎn)化顧客異議的難度，而且需要較多的時(shí)間，不利于提高推銷效率。如：不過、然而、并且、還、另外等?！保廴秉c(diǎn)］如果使用不當(dāng)，顧客可能覺得售貨員在鉆空子，抓了顧客的話把兒，有損自己的面子，或者覺得售貨員強(qiáng)詞奪理。先取得思想上的共識(shí)，然后再進(jìn)行轉(zhuǎn)化工作。［例如］顧客：“這種面料不吸汗，夏天穿著很熱！” 售貨員：其實(shí)，這種款式是今年流行的面料做的，這種面料最大的好處在有棉的手感，又不易變形，不起縐，不用干洗”［缺點(diǎn)］可能削弱顧客的購買信心,也有可能引起更多的異議,拖延推銷時(shí)間.［方法］應(yīng)該實(shí)事求是,肯定顧客異議,闡明其他有利的因素,同時(shí),所闡述的有利因素應(yīng)足以抵消顧客提出的異議.4. 詢問處理法:對(duì)顧客異議進(jìn)行具體詢問,讓顧客自己化解異議,對(duì)于一些顧客提出的沒有事實(shí)依據(jù)和不能成立的異議,可以使用詢問處理法,以使顧客的這種異議不攻自破,詢問處理法可以更多地反饋信息,了解顧客的購買心態(tài),明確顧客異議的性質(zhì),如果采取請(qǐng)教的方式進(jìn)行詢問,有利于保持良好的洽談氣氛,能夠有效地轉(zhuǎn)化顧客的無效異議.［例如］顧客: “這件恤衫不怎么樣！” 售貨員：“先生，能不能請(qǐng)您具體講一下，這件恤衫有什么地方不好？我們可以同公司聯(lián)系，以便進(jìn)一步改進(jìn)。［方法］售貨員反應(yīng)要敏捷，詢問時(shí)要講究禮貌，態(tài)度要真心誠意。在一般情況下，商場銷售人員應(yīng)該重視顧客異議，妥善處理顧客異議，但是，有些顧客的異議