【正文】 就好了，我都不想干了，我總覺得你對我那么信任，我卻給站里惹了事，我以為你對我有看法?！蓖跽鹃L及時地開導(dǎo)他，使他放下了思想包袱，又像從前一樣干起工作。（2） 王站長在處理此事時，方法簡單，使加油員在顧客和員工的面前受到批評，難以接受。 經(jīng)驗之談：（1） 當員工犯錯誤時，站長的處理方法尤為重要：要讓員工認識到錯誤，并能真心改正。（2） 站長不能因為某個員工犯了錯誤，就對他冷落或報復(fù)等，應(yīng)及時與其溝通。（4） 一名好的站長，必須學(xué)會做思想工作。紅運車隊為什么愿意到長春服務(wù)區(qū)和公司的其他加油站加油呢？事情是這樣的，原長春服務(wù)區(qū)的經(jīng)營單位經(jīng)營末期實行破壞性經(jīng)營，把這些車都給攆跑了。修車時，站長王曉剛認出了這個司機是自己的一個老朋友，經(jīng)過攀談，王站長使他了解了眾誠公司及公司的服務(wù)宗旨，又通過這個司機，與其他的紅運司機聯(lián)系，經(jīng)過努力，紅運司機大部分來到長服加油。案例分析：（1） 由于原經(jīng)營單位經(jīng)營末期惡劣的服務(wù)，使紅運車隊不愿再來長服加油。（3） 長服北站員工熱情周到的服務(wù)是留住紅運車隊的根本原因。結(jié)識司機與司機交朋友這是加油站銷售工作的主要工作方法之一。（2） 與廣大客戶溝通，加強自我宣傳，使廣大客戶對我公司及其服務(wù)情況有所了解，是一項重要的銷售策略。以情育人案例情景：長服南站有一名加油員，家境比較貧寒，家庭背景也比較復(fù)雜，家里有一個同母異父的哥哥，在父親去逝后，家里欠了許多外債。突然有一天他消沉了，思想不集中，還差點跑了一個車。王站長聽后，先勸了他一會兒，又借給他路費讓他回家。案例分析：（1） 王站長對站內(nèi)員工的情況比較了解，觀察的比較細，能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題。（3） 當站內(nèi)員工有困難時，王站長能夠盡力給予幫助，關(guān)心員工的冷暖，穩(wěn)定了員工隊伍。（2） 每個站長都要學(xué)會做思想教育工作，以情感人，以情育人，增加集體的凝聚力。據(jù)員工們反映，他是站長，平時買東西卻總是賒賬，雖然每次都是礦泉水讓員工們很為難。還有一名保安隊長經(jīng)常向保安借錢，有的保安不愿意借，他就強行借用，在給員工開支的時候先扣下錢，很長時間不還。案例分析：（1） 某站長，濫用職權(quán)，不能以身作則嚴格要求自己，多次在營業(yè)室賒賬，違反了公司的有關(guān)規(guī)定。（2） 某保安隊長強行向員工借錢的行為給違背了道德規(guī)范，給員工帶來了煩惱，影響了正常工作。（2） 作為領(lǐng)導(dǎo)不能以權(quán)謀私，不能因為個人原因影響正常工作，更不能為滿足個人私利攪亂正常經(jīng)營工作秩序或侵犯員工利益。保證公司的利益不受損害。嚴于自律，廉潔奉公案例情景：高金龍在職期間多次宰客、截留公款、接受站內(nèi)員工及司機的吃請、私開服務(wù)項目，收取報酬據(jù)為己有，并在2003年春節(jié)期間放映觀看黃色錄像、與保安聚眾賭博、值班期間脫崗、睡崗。”將手機據(jù)為己有。2002年8月中旬有一輛拉鋼管的掛車到長服南站加了370元的油，沒交油款就跑了，加油員發(fā)現(xiàn)后，由高金龍、孟凡禹、趙博、張平四人和司機劉明洋用公司吉AF9297去追，追到米沙子收費口截住該車，要回油款，并多向師傅要了130元出車費，這130元錢除給劉明洋買煙和飲料用30元，剩下的高金龍據(jù)為已有。二、截留公款2002年9月份有共長短款180元（其中有45元是司機買機油付完錢忘記拿機油），上交公司100元，剩了80元錢由高金龍據(jù)為己有。2002年10月初有一個大貨車把加油站牌匾刮壞了，罰款200元，高金龍沒有上交公司。）三、私開服務(wù)項目，收取報酬2002年12月2日高金龍私自為長鈴集團馮繼英存摩托車從中收取報酬200元，據(jù)為己有，并給開了300元的柴油發(fā)票。四、違反勞動紀律2003年2月1日晚間高金龍、趙春明、王國偉、姜建文在115寢室打麻將，進行賭博活動。2003年2月3日白天，高金龍值班時睡了一天。五、違反社會治安管理條例2003年1月31日夜間，高金龍讓加油員段煉在營業(yè)室放黃色錄像，在場觀看的有加油員段煉、黃浩，后半夜，加油員段煉、黃浩又繼續(xù)觀看黃色錄像。六、高金龍在任職期間共七次接受內(nèi)部員工及外部顧客吃請，多次向員工借用錢物，其中兩次私自挪用離職及調(diào)出員工的抵押金、工資和獎金。高金龍為吉A27627的穆師傅在沒有抵押的情況下，賒欠油款，并且在升數(shù)不夠的情況下為其領(lǐng)禮品麻將。2002年11月份，高金龍私自放一輛奧迪車從長春服務(wù)區(qū)南門出高速。2002年7月份一位司機說計量不準和高金龍發(fā)生爭執(zhí)，高金龍由于當時經(jīng)驗不足，并對試機事情認識不清，未經(jīng)請示擅自就將30多元錢的油款以打試機為名入帳。高金龍未經(jīng)允許多次留男、女同學(xué)在站內(nèi)住宿。 高金龍在擔任代理站長期間共占用公款9件，約908元，除部分用于站內(nèi)買物品，其余據(jù)為己有，約710元。（2）部分加油員、保安聚眾賭博，在公共場所放映觀看黃色錄像，嚴重違反社會治安管理條例和公司的規(guī)章制度，情節(jié)極其惡劣。希望每一位領(lǐng)導(dǎo)干部能對此引起重視，并時刻用：“修身，齊家，治國，平天下。（2） 希望公司全體干部及員工能從中吸取教訓(xùn)，引以為戒。第二章 加油站如何做好服務(wù)顧客就是上帝案例情景：2002年8月25日6點30分，正是白云站的加油高峰期，站里停滿了等待加油的車輛?！边@位司機仍然野蠻地說著臟話，而且火氣越來越大。為了將油箱里的氣排出去，在快加滿時微型司機不停地搖動車，油一下灑到車外，微型司機指著李志泉的鼻子破口大罵，李志泉有禮貌的解釋著，并找來毛巾擦油。雙方僵持了一會兒，最后為了不損害公司的良好形象，李志泉滿臉淚痕的握住微型司機的手，委屈的說：“大哥，我錯了?！闭f完后交了油款，并再次向李志泉陪理道歉。案例分析：（1） 這個微型司機一來到站里就帶著火氣，無原無故的罵李志泉，但李志泉服務(wù)的細致周到，沒有讓他抓住什么機會發(fā)作。（3） 李志泉的服務(wù)非常好，避免了一場爭吵，甚至是一次惡性打架事件。經(jīng)驗之談：（1） 公司員工要像李志泉學(xué)習(xí)，細致周到的為顧客服務(wù)，維護公司的利益和形象。把顧客作為上帝，才能贏得顧客占領(lǐng)市場。特殊顧客，要服務(wù)取勝案例情景：2002年7月22日凌晨4點半，嶺東站來了一輛捷達車加油，當班于洪文引車后，問司機加多少？司機說：“跳槍。司機聽后張嘴就罵，并說：“我每回加八、九十元錢的，今天怎么加了110多，加油機有毛病”。”司機說：“交啥錢？”發(fā)動車輛向油站東出口駛?cè)?。班長出來問司機：“為啥不交油錢，加錯了嗎？”司機從車上下來張嘴就罵，班長發(fā)現(xiàn)司機喝多了，叫加油員看住車，自己到屋內(nèi)打110報警,同時給吳站長打電話。看到剛剛出來接班個子矮小的加油員柯東旭，上去就是一腳沒踢倒，隨手又是一鞋底，打在柯東旭的左上肩，柯東旭揮手向上一拳，打在司機臉上。加油員散開后，班長打電話出來，司機又追打班長。110警察沒有看見那個司機，告訴班長等他來取車時再要油款，叫班長簽完字就走了。九點多車主領(lǐng)著和順派出所一名民警和兩名未著裝人員共四人來到站里，將班長呂洪利、加油員于洪文、趙龍帶回派出所，簡單詢問后，沒做筆錄將三人關(guān)進禁閉室，并說要拘留三人。這是打架司機也洗干凈來到派出所并主動要求和解，為了平息事態(tài)發(fā)展，宋經(jīng)理同意派出所和司機的意見，賠付司機1000元，把事情了結(jié)。（2） 當出現(xiàn)問題時，加油員缺少委屈服務(wù)，耐心解釋不夠。（4） 在報警后沒有保護好現(xiàn)場，沒有留住對方責任人，不利于110民警處理問題（酒后駕車 加油逃款），變主動為被動。正確解決方法：（1） 加油員要按顧客導(dǎo)向服務(wù)要求去做，加強委屈服務(wù)，應(yīng)對各種挑剔的顧客。（3） 事情發(fā)生后要沉著冷靜，打110報警、通知站長，同時保護好現(xiàn)場，不讓對方責任人離開。怎能態(tài)度冷淡案例情景：核算員梁淑敏在自來水加油站工作期間，對前來加油的客存單位態(tài)度冷淡，語言生硬，對顧客提出的要求不能耐心解釋，致使一位客存單位的會計到油站加油不愿意下車，怕看她的臉色，單位其他司機對她的服務(wù)也非常不滿意，因此這家公司向客服部進行了投訴，在客服部征求意見的時候提出了很尖銳的批評意見，并且不準備在公司存錢加油。銷售工作也受到了影響。案例分析：（1） 梁淑敏服務(wù)態(tài)度生硬，影響了公司正常的銷售工作，損害了公司的整體形象。正確處理方法：（1） 公司員工要提高為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性的認識，顧客就是我們的上帝，我們要為顧客提供最親切的服務(wù)。（3） 為顧客服務(wù)要細致周到，時時刻刻為顧客著想，提倡微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。正當耿慶斌加油時，坐在車后排的一個人因喝多了要下車方便，一開車門，把耿慶斌給撞坐下了，耿慶斌隨口說了一句：“唉呀，我操”這個人本來就喝多了，一聽這話就火了，也不聽耿慶斌解釋，就踢了耿慶斌一腳，此時又上來一個人幫著打耿慶斌，耿慶斌就跑進屋里，收款員報警，加油員都來到院子里，那兩人找到棒子，追打加油員，根本不聽馬志斌等人的勸阻。加油員一看站長挨打了，控制不住自己，就與他們對打起來。過了一會兒，又持刀回來要砍加油員。正在雙方僵持之時，警察來到現(xiàn)場，鳴槍兩聲后，才把那幾個人控制住，并把他們帶走了。王站長叫大家提高警惕，同時給宋經(jīng)理打電話做了匯報。案例分析：（1） 對于喝了酒愛尋釁鬧事的人，耿慶斌的一句口頭語成了事件的導(dǎo)火索。（3） 站內(nèi)及時的報警，對事態(tài)的發(fā)展和解決起了一定作用。（5） 公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心愛護員工，在發(fā)生事情時，能夠迅速趕到增援。所以公司各單位員工要提高自身素質(zhì)，文明服務(wù)，使每位顧客都能滿意離去。一旦遇到此類問題，要保持頭腦靈活，控制住局面，不要使員工受到傷害。（4） 當事態(tài)又有了新的變化或站內(nèi)控制不好時，一定要及時給公司領(lǐng)導(dǎo)打電話匯報情況請求幫助。用“心”去服務(wù)案例情景：2002年9月2日晚，白云加油站班長宋義成在工作時發(fā)現(xiàn)一輛每天都來加油的公交車今天沒有來，宋義成就給這個車長李大姐打了個電話詢問情況，得知李大姐生病住院了。并常打電話給李大姐詢問病情勸她轉(zhuǎn)院治療，使李大姐非常感動。李大姐出院以后便成了白云站的鐵桿顧客。體現(xiàn)出宋義成工作細膩用心，隨時掌握顧客的動態(tài)信息。不計個人得失，永遠的留住了這位顧客，值得公司員工學(xué)習(xí)。（2） 宋義成作為后備站長時時處處為司機著想，不計個人得失，維護公司利益，為我們樹立了學(xué)習(xí)的榜樣。 一次特殊的服務(wù)案例情景：2002年8月25日黃昏，一輛由南向北急駛而來的黑色轎車停在了米沙子西側(cè)加油站，經(jīng)詢問得知，車輛燃油已所剩無幾，車主要求加油。宋經(jīng)理得知詳情后指示：“絕不能讓車輛拋錨，顧客失望。”接到指示后加油員利用采樣桶、量杯、加油桶從油罐的檢尺孔一桶一桶的提，一杯杯的量，為車輛加了油?！彪S著加油員規(guī)范標準的報價，顧客的臉上綻開了笑顏，并堅持多付油款以示謝意。案例分析：（1） 加油站還沒有正式營業(yè)，不能按常規(guī)往出賣油。他們會把這件事向許多人講，這樣將給公司帶來的影響不可忽視。（4） 公司員工上下一致，以顧客為中心，竭誠為顧客服務(wù)，是公司顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的真實體現(xiàn)。（2） 這名顧客還會向其它的司機宣傳，這種群體廣告效應(yīng)會帶來更多的顧客，這必將促進我們公司更好的發(fā)展。班長郭耀坤一路小跑給送去一桶油，臉和手都凍紅了?？绍嚊]走多遠又發(fā)生了機械故障，大姐按照王站長名片上的號碼，撥通了救援電話。大姐非常感動，一再說：“眾誠公司服務(wù)好，感謝你們。（2） 這輛車發(fā)生機械故障又一次拋