【正文】 戶在電話中的等候，常用的說法是很抱歉讓你久等。比較正面的表達可以是非常感謝您的耐心等待。干嗎要提醒這個倒霉的覆轍呢？你不妨這樣表達：我這次有信心這個問題不會再發(fā)生。　　你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：　　習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了　　專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了　　習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題　　專業(yè)表達：看上去這些問題很相似　　習(xí)慣用語：我不能給你他的手機號碼　　專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號　　習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議　　專業(yè)表達：我想給您正確的建議　　習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞　　專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用善用我代替你　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用我代替你，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健　×?xí)慣用語:你錯了, 不是那樣的!　　專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。讓我們一起來看看到底怎么回事?！　I(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的?！　×?xí)慣用語:注意，你必須今天做好！　　專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激?！　I(yè)表達：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？　　習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。 在客戶面前維護企業(yè)的形象　　如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了?！　×硪活惪蛻舻囊蠊緵]法滿足，你可以這樣表達:對不起，我們暫時還沒有解決方案。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說我試試看吧，為什么不更積極些：我一定盡力而為。而避免說我不能，除非與其直說這是公司的政策不如這樣表達: 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的　　另外，方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)?！　≌Z言表達技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下.　　在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂””話里”和”話外”表達的問題與期望, 同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ).　　正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下.　　傾聽并不象一般想像的那么簡單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓(xùn)來加以提高.2. 傾聽時要避免的干擾一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%80%是公司付你報酬來聽別人說話的。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何”聚精會神”. 注意不受下列干擾影響.1). 環(huán)境干擾和打斷。2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。3).“迫不及待”。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向.5). 思維遨游。稍不留神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時的高度注意力。當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個是指……特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生？”2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達：那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是…，對嗎？ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？ 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是…… 對嗎?用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點以求雙方的了解是一致的?！弊?“您的意思是您的手機只能打出無法打進？”客戶:“對。傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務(wù)過程更順利。同時，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補丁’嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補丁啊。對方保持一段時間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。呼叫中心座席代表技巧篇 之四塑造專業(yè)的聲音田淑紅 袁道唯 2002/05/13　　話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通 聲音 38% 聲音 82% 　　你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個過程。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€方面.　　聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。3. 當(dāng)然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然。和這個形象而不是電話交談。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進行，減少大量重復(fù)的機會。4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進建議. 很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫. 寫出的東西自然是一些很難生動表達的文字堆積.　　你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信 (語氣, 即Tone 的問題)?！　柡蛘Z應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。我們通常要求“三段式”?！比魶]有自動語音問候在先，則成“四段式”“您好?！　崆榈恼宫F(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒?！　≌Z速(Pace)是另一個要掌握的方面。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整?！　”３忠粋€適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機會又減少了許多。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測試的。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗曠。　　音準(zhǔn)( Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。同時適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄幔俊薄澳斫馕业囊馑紗?？”　　塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的 技巧?！　⊥渌记梢粯? 好的座席代表會針對自己的情況不斷改進. 一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力（TELEStress,1996,）。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。投訴客戶的處理技巧對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。客戶也會將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。一 從傾聽開始如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿?！币缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的?！睙o論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。所以接下來，座席代表會：三 表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。四 解決問題針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案. 座席代表在提供解決方案時要注意以下幾點。2. 誠實的向客戶承諾能夠及時的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補償。很多企業(yè)都會給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業(yè)造成負(fù)面作用。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過失. 首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。知道你會盡你的全力來幫助客戶客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。他會認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。有時, 即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了, 可對方不這樣認(rèn)為:客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是…….”記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”轉(zhuǎn)移話題. 當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。您的孩子多大啦？”客戶：“嗯……6歲半。你可能需要重點重復(fù)強調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)?！笨蛻簦?（繼續(xù)不友好的說著）座席代表： “的確很令人沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當(dāng)然了?！薄叭绻軌蛏缘纫幌?，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌?。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。呼叫中心座席代表技巧篇 之七處理困難客戶的技巧（下）田淑紅 袁道唯 2002/06/24騷擾電話的處理。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽感, 也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù).。一. 識別。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。當(dāng)你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時就可判定為騷擾電話。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。二. 處理。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。觸發(fā), 感覺被騷擾者的激動反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。另外的做法可為設(shè)立一個單獨隊列, 所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊列. 其中的錄音為語音您已進入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候。騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間。對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運營商為客戶這類軟性困擾急人所急, 協(xié)助解決問題 。在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理. 管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進行選擇調(diào)查，對反復(fù)騷擾者提出警告, 或提請運營商或執(zhí)法部門處理。