【正文】 的名字，你可以：“陳經(jīng)理說對我們的產(chǎn)品感興趣，希望有一些信息給他”，”他在嗎？”2．鉆過屏網(wǎng)。你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專業(yè)，沒有人可以停止你。這里我們先談第一點(diǎn)。在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個(gè)新過程的開始. 一次成功的電話銷售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。 整體印象。 通過電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧 這個(gè)人能正確處理客戶拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 該人能很好的管理時(shí)間嗎？ 該人的語法使用正確嗎？ 其它相關(guān)技巧 通過對相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。 結(jié)單的技巧 在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹: 一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。在信息進(jìn)步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。同時(shí), 隊(duì)列報(bào)告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析.。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時(shí)，立即將來電終止。 一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識(shí)別較為簡單。特別是使用800或免費(fèi)特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的, 極為無聊低級下流的電話騷擾. 這種騷擾電話除了表明我們社會(huì)的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。使得對話不要再從頭開始. 要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管. 不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重, 溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī). 如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation, 即處理升級是你的職責(zé)之一.還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法?！苯o定限制. 當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您?！笨蛻簦?“對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦?”無言等待. 也有的時(shí)候你可能需要不說話或等待?？蛻簦?（忽視反應(yīng)繼續(xù)說著）座席代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?？蛻簦骸澳銈冞@么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)啊！”座席代表：“我理解您。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.“何時(shí)”提問. 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。換句話說，他會(huì)認(rèn)為你根本沒有在聽他講話?！弊恚骸氨缸屇群蛄?，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。見得最多的一定是發(fā)怒客戶。呼叫中心座席代表技巧篇 之六處理困難客戶的技巧（中）田淑紅 袁道唯 2002/06/10脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。然后約定給客戶回話的時(shí)間，你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。1. 為客戶提供選擇通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題。我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！毕蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?？”認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：“王先生，來看一下我理解的是否對。沒有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的. 但當(dāng)有投訴時(shí)，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。接下來的幾個(gè)專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。在處理困難客戶的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個(gè)重要來源?！　∧憧蓪⒆约号c客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低. 試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時(shí)間思考理解。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口. 太快和太慢的語速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。2)適當(dāng)安排工作程序。2. 你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。 用語 18% 　　在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。 身體語言 55% 　　5). 紀(jì)錄相關(guān)信息在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上. 在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要?！比绻菑膩頉]有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)?！蓖瑫r(shí)為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”3)．體貼客戶, 認(rèn)同客戶。通常我們在傾聽的過程中會(huì)就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.3. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1). 澄清問題，掌握更多信息。4). 情感過濾。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽?！　∶總€(gè)座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。呼叫中心座席代表技巧篇 之三傾聽的技巧田淑紅 袁道唯 2002/04/29　　傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說對不起，這事我不管，換一種方式：有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去?！　】蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：我沒辦法?！　I(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。　　習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．　　專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．　　習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．　　專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。　　如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，我不想再讓您重蹈覆轍。選擇積極的用詞與方式　　在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。作為座席代表，你面對的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。面對來自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言：We won39。，要說找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧。，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實(shí)際問題，在此過程中向客戶不斷表示十分了解您的心情，一定盡我所能替您解決這個(gè)問題，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。比如說你對我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動(dòng)或您的時(shí)間一定很寶貴，我想…　　在傾聽客戶時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。React是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而response則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個(gè)座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對呢？　　電話代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。如果你很熟悉這一部分，可以直接跳過，看下一章。即使說不能通過一個(gè)電話結(jié)束銷售，但這個(gè)流程同樣適用于一個(gè)電話的流程。從上面的這個(gè)案例分析來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。電話銷售的對象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無論是個(gè)人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購買一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相同性。簽單只是我們針對一個(gè)客戶進(jìn)行銷售的開始。 了解顧慮。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。作為電話銷售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶接觸。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹: 成功電話銷售的概念 開篇的技巧 提問的技巧 結(jié)單的技巧 有效的時(shí)間管理 如何與客戶約定 面對拒絕 其它相關(guān)技巧 通過對相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。 一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。 在信息進(jìn)步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。有效的運(yùn)用電話進(jìn)行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。 在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一個(gè)相對新異的領(lǐng)域。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會(huì)有銷售機(jī)會(huì)。當(dāng)然，這會(huì)是一個(gè)與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。 簽單之后。以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡單分析下客戶的決策流程。 電話銷售流程概述　　無論是Inbound Call，還是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。因?yàn)橐话銇碇v，客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來，他的需求基本上來講都是明確的，再加上如果你銷售的產(chǎn)品并不復(fù)雜，那么很有可能在一個(gè)電話中你就可以獲得這個(gè)訂單。里面所談到的有些內(nèi)容可能已經(jīng)超越出了電話銷售人員要做的工作，但作為基礎(chǔ)知識(shí)，還是希望你能理解并掌握。 　　壓力對于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。應(yīng)當(dāng)盡量讓對方把話說完. 　　英文中有兩個(gè)詞，react和response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)座席代表應(yīng)該采用后者而非前者?！　‘?dāng)然有些客戶會(huì)無休無止地說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù). 有時(shí)可乘對方換氣時(shí)說一些積極的話來接過話題?！　〖词故菍Ψ匠鲅圆贿d，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認(rèn)錯(cuò)。、建設(shè)性上引導(dǎo)，比如，借著問客戶的回電號碼，可以由區(qū)號談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對著自己大聲說我是一個(gè)優(yōu)秀的座席代表，幫助客戶就是幫助我自己，我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！，保證每天78小時(shí)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性. 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的