【正文】 它成長(zhǎng)為擁有六家連鎖店的企業(yè)時(shí)，它就越來(lái)越倚重于有技術(shù)的管理人員、干洗工、污漬去除工以及熨燙工。但即使是這樣，市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)依然十分激烈。這些工人的工資大約在每小時(shí)6美元左右，而且工作的更換頻率極高。他們洗衣店的人員流動(dòng)率常常高達(dá)400％（他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況也大致如此）?！泵鎸?duì)這種困境，詹妮弗的父親要求她回答下列問(wèn)題：1． 對(duì)于我們降低人員流動(dòng)率的努力，你能提出何種建議?2． 請(qǐng)?zhí)岢鲆幌盗性敿?xì)的建議，提示我們?nèi)绾尾拍茉黾涌梢越邮艿墓ぷ魃暾?qǐng)人數(shù)量，以避免不得不接受幾乎任何一位走進(jìn)來(lái)的求職者這樣一種不利局面（對(duì)后一個(gè)問(wèn)題的建議應(yīng)包括完整的文字性招募廣告，以及我們可以實(shí)施的招募戰(zhàn)略方面的做法）。說(shuō)它容易，是因?yàn)椴捎眉s20分鐘的在職測(cè)試就很容易地對(duì)兩個(gè)重要工作（沖壓和清污）的求職者進(jìn)行了甄別。通過(guò)把他們放在工作上進(jìn)行測(cè)試，我們很快就知道了結(jié)果。公司面臨的兩個(gè)最關(guān)鍵問(wèn)題是雇員流動(dòng)問(wèn)題和雇員誠(chéng)實(shí)問(wèn)題。鑒于管理時(shí)間和資金被無(wú)休止的招募和雇用新雇員所浪費(fèi)，如果有辦法通過(guò)雇員測(cè)試和甄選技術(shù)來(lái)降低流動(dòng)率，詹妮弗是很想了解的。雇員偷盜是卡特洗衣公司的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，而且問(wèn)題不僅限于處理現(xiàn)金的人。順手牽羊是指雇員說(shuō)服自己的鄰居四處收集別人需清洗的衣物，然后利用公司的設(shè)備、水、氣和電秘密地清洗這些衣物。當(dāng)然，錢(qián)便流入了個(gè)人的口袋而不是放入現(xiàn)金出納機(jī)。杰克”作為這種罪惡的創(chuàng)造力的一個(gè)例子，杰克講了下面的故事；“為了減少雇員偷盜的現(xiàn)金數(shù)量，我在所有現(xiàn)金出納機(jī)前豎起涂上油漆的標(biāo)牌，標(biāo)牌上寫(xiě)著：如果你付款時(shí)，我們沒(méi)有給你現(xiàn)金出納機(jī)收據(jù)，你的全部訂單免費(fèi)——請(qǐng)撥962—0734。別忘了，如果所有現(xiàn)金都記錄在現(xiàn)金出納機(jī)中，那么我們就能更好地處理商店中的偷盜行為，對(duì)吧?有一位經(jīng)理采用了一個(gè)惡毒的方法。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，每天下午5點(diǎn)，當(dāng)所有其他雇員走后，這個(gè)家伙將自己的現(xiàn)金出納機(jī)從藏在儲(chǔ)備品下邊的盒子里拿出來(lái)。但是，不為我們和顧客所知的是，大約有五個(gè)月的時(shí)間，每天約有一個(gè)小時(shí)的銷(xiāo)售進(jìn)入了他的現(xiàn)金出納機(jī)，而不是我們的。”問(wèn)題1． 對(duì)所有雇員例行地執(zhí)行誠(chéng)實(shí)性測(cè)試對(duì)詹妮弗的公司的有利和不利的方面是什么?2． 公司能用來(lái)甄別盜竊傾向的雇員的其他特殊技術(shù)有哪些?3． 公司應(yīng)該怎樣解雇被抓獲偷盜的雇員，當(dāng)被解雇的雇員到其他公司求職，我們應(yīng)當(dāng)用什么程序來(lái)處理推薦書(shū)核查電話?第6章　面試與全面甄選計(jì)劃的建立更好的面試同卡特洗衣中心的幾乎所有其他與人事管理相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)一樣，公司目前沒(méi)有有組織地面試工作候選人的方法。但在缺乏高層管理的任何指導(dǎo)下，他們承認(rèn)自己的面試績(jī)效尚待改善。詹妮弗確信，缺少正規(guī)的面試實(shí)踐、方法和培訓(xùn)是雇員流動(dòng)和出現(xiàn)盜竊問(wèn)題的部分原因。問(wèn)題：1． 一般來(lái)說(shuō)，詹妮弗能做些什么來(lái)改善公司的面試實(shí)踐?她應(yīng)當(dāng)制定管理工作和非管理工作面試問(wèn)題的面試表格嗎，如果應(yīng)當(dāng)，應(yīng)該采取什么形式，應(yīng)該包括什么問(wèn)題？2． 詹妮弗應(yīng)當(dāng)對(duì)經(jīng)理人員實(shí)施一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃嗎?若應(yīng)當(dāng)，這樣一個(gè)面試培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是什么?換句話說(shuō)，如果詹妮弗的確決定要將管理人員培訓(xùn)成好的主試者，她應(yīng)當(dāng)告訴管理人員什么?應(yīng)當(dāng)怎樣告訴他們?第7章　上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)新培訓(xùn)計(jì)劃目前，卡特洗衣公司尚無(wú)正規(guī)的上崗引導(dǎo)或培訓(xùn)政策或程序?？梢杂脦讉€(gè)事例來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn)。例如，應(yīng)當(dāng)用杰克稱(chēng)為“熱情招呼”的態(tài)度向所有顧客表示歡迎。然后，應(yīng)立即將這些衣服裝進(jìn)一個(gè)尼龍袋，以便把它們同其他顧客的衣服分開(kāi)。這位店員還應(yīng)當(dāng)抓住時(shí)機(jī)努力向這位顧客推銷(xiāo)其他一些服務(wù)項(xiàng)目，比如，給衣物做防水處理（如果顧客拿來(lái)的是件雨衣的話），或者直接告訴這位顧客說(shuō)：“你知道現(xiàn)在人們都在清洗春季的衣服，這個(gè)月全月我們都實(shí)行特價(jià)衣服清洗。店里其他各項(xiàng)工作，如燙衣、洗衣、除污垢、定期維修投幣洗衣設(shè)備等等，同樣也有一定的步驟和程序，最重要的是卡特父女希望看到標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。例如，上個(gè)月，兩名小雇員感到非常心煩，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)在那一周的周末（星期五）沒(méi)給他們發(fā)工資，而在第二周的星期二才給他們發(fā)工資（同卡特所有雇員一樣）。我們肯定會(huì)一分不少地付給他們應(yīng)得的報(bào)酬。用這種方式他們起碼會(huì)提前幾天給我們辭職通知，這樣我們就可以有時(shí)間找人替代工作。詹妮弗相信，實(shí)施上崗引導(dǎo)及培訓(xùn)計(jì)劃有助于確保雇員了解從事本職工作的正確方式。問(wèn)題：1． 具體說(shuō)明卡特公司的新雇員上崗引導(dǎo)計(jì)劃中，應(yīng)怎樣設(shè)計(jì)這些內(nèi)容。”3． 在培訓(xùn)熨衣工、去污工、管理人員、柜臺(tái)服務(wù)員時(shí)，她應(yīng)使用哪些具體的培訓(xùn)方法，為什么?第8章　管理人員開(kāi)發(fā)管理人員開(kāi)發(fā)“管理人員開(kāi)發(fā)?你是說(shuō)管理人員開(kāi)發(fā)？詹妮弗，你是我的女兒，我愛(ài)你，但我不能相信管理人員開(kāi)發(fā)能解決我們所面臨的各種問(wèn)題，諸如激烈的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)疲軟、400％的人員流動(dòng)率、越來(lái)越高的供給與消耗管理成本等等。我愛(ài)你，詹妮弗，但還是讓我們把注意力集中在我們今天要解決的問(wèn)題上來(lái)吧。但是她認(rèn)為她父親的眼光實(shí)在是很短淺。她想確定像這樣的計(jì)劃對(duì)卡特公司是否有效。她更相信，她和父親與店鋪管理人員定期離店坐下來(lái)開(kāi)會(huì)可能有助于確定和解決店里的問(wèn)題。當(dāng)然，還可能要安排未來(lái)可能的管理人員（如現(xiàn)在的幾個(gè)洗衣店主管）去參加管理人員開(kāi)發(fā)話動(dòng)。問(wèn)題：1． 如果有750美元的預(yù)算，詹妮弗可以為她現(xiàn)有的店鋪管理人員制定哪種管理開(kāi)發(fā)計(jì)劃?建議必須包括其管理人員以后四個(gè)月里應(yīng)從事的具體活動(dòng)。如果她做這樣的調(diào)查，她應(yīng)當(dāng)問(wèn)些什么問(wèn)題?第9章　質(zhì)量管理與生產(chǎn)率管理質(zhì)量圈計(jì)劃由于詹妮弗是一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，加之又承受著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力．因此，她對(duì)像質(zhì)量圈這樣的非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)手段不是太熟悉。他定期地召開(kāi)雇員會(huì)議，尤其是在那些出現(xiàn)了某種嚴(yán)重問(wèn)題（如工作質(zhì)量非常差以及經(jīng)常停工）的洗衣店中，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，杰克總是安排一次與這個(gè)洗衣店中所有雇員的會(huì)面，并且是在洗衣店一關(guān)門(mén)就去與他們會(huì)面。詹妮弗現(xiàn)在對(duì)于是否應(yīng)當(dāng)將這種會(huì)議加以正規(guī)化感到疑惑，她感到，也許應(yīng)當(dāng)建立一種較為正式的質(zhì)量圈計(jì)劃。質(zhì)量圈一般是由通過(guò)共同工作來(lái)生產(chǎn)某一特定部件或提供某一特定服務(wù)的工作人員所組成的。規(guī)劃階段通常要持續(xù)一個(gè)月左右的時(shí)間，這一階段一般是從組織的某一位高層領(lǐng)導(dǎo)決定采用質(zhì)量圈（Qc）技術(shù)開(kāi)始的。在有些情況下，則是由企業(yè)自己挑選出—位質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者，并將其派往企業(yè)外部去接受建立和運(yùn)行質(zhì)量圈方法的持殊培訓(xùn)。在第二階段，企業(yè)內(nèi)質(zhì)量圈活動(dòng)的推動(dòng)者以及試點(diǎn)項(xiàng)目的質(zhì)量圈領(lǐng)導(dǎo)者（通常還有咨詢?nèi)藛T），集中接受關(guān)于質(zhì)量圈的基本哲學(xué)以及建立和運(yùn)行質(zhì)量圈的技術(shù)方面的培訓(xùn)。通常是，在第一天由咨詢?nèi)藛T與質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者共同討論質(zhì)量圈活動(dòng)的性質(zhì)和目的。試點(diǎn)項(xiàng)目質(zhì)量圈計(jì)劃的啟動(dòng)是以部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與雇員、質(zhì)量圈計(jì)劃的推動(dòng)者以及質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者召開(kāi)質(zhì)量圈活動(dòng)熟悉會(huì)為