【正文】 64 64 64 6防塵 64 65 65 65 6設(shè)備 66 66 66 67 67 電腦設(shè)備 67 打印設(shè)備 67五、維護(hù)管理制度 68 68 68 70 71 71 72六、附件 74附件1：運(yùn)行維護(hù)報(bào)表制度 7開關(guān)位置記錄部分 8開關(guān)位置記錄部分 86七、維護(hù)案例 87八、報(bào)價(jià)部分 87第 3頁(yè)共 88頁(yè)
一、概述 維護(hù)定檢，顧名思義由維護(hù)及定檢兩部分內(nèi)容組成。維護(hù)定檢不僅是在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)能迅速地定位、解決問(wèn)題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，能夠通過(guò)例行的巡檢工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患，使設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行。維護(hù)定檢的基本原則就是在例行維護(hù)定檢工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，防患于未然。而這一切，不但要求維護(hù)人員有深厚的功底，豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，還要有洞察秋毫的高度敏感性。硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備并不能夠保證為企業(yè)效益做出貢獻(xiàn)，企業(yè)需要的是信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的支持，需要的是運(yùn)用信息系統(tǒng)的結(jié)果。信息外包服務(wù)作為專業(yè)服務(wù)的一種，具有以下幾點(diǎn)基本特征。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長(zhǎng)的核心業(yè)務(wù)中，而輔助性的業(yè)務(wù)、非核心的業(yè)務(wù)則交給外部的專業(yè)人士來(lái)承擔(dān)，以獲得更高的整體運(yùn)營(yíng)效率。(2) 履行服務(wù)的時(shí)間一般比較長(zhǎng)信息外包服務(wù)是一種長(zhǎng)期的委托行為，一般合同履行的時(shí)間比較長(zhǎng)，三年、五年，或者十年、幾十年。許多外包服務(wù)合同規(guī)定一段時(shí)間的試用期，作為對(duì)外包服務(wù)商的考察和績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。隨著信息外包服務(wù)的發(fā)展，特別是業(yè)務(wù)流程外包的發(fā)展，信息外包服務(wù)包含的內(nèi)容更加廣泛，介入用戶內(nèi)部管理的層面更加深入。信息化建設(shè)始于年系統(tǒng)包括個(gè)子系統(tǒng)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)(電子圍墻、遠(yuǎn)程監(jiān)控)、門禁系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、電子公告系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、投影系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)、觸摸屏系統(tǒng)等，并于年月相繼投入使用。為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范信息系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，確保各信息化系統(tǒng)的正常運(yùn)作，提出了相關(guān)的維護(hù)需求。因應(yīng)企業(yè)的這種情況，我公司將對(duì)提供專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案。硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的存在并不能夠?yàn)槠髽I(yè)做出貢獻(xiàn)，只有設(shè)備的正常運(yùn)行才能夠保證為企業(yè)效益做出貢獻(xiàn)。盡管專業(yè)的外包服務(wù)的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的日常開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務(wù)更多的是出于培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的考慮。維護(hù)外包服務(wù)正成為企業(yè)實(shí)施長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。將根據(jù)企業(yè)的需要，提供全面的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，使企業(yè)以較低的成本換來(lái)較為穩(wěn)定的系統(tǒng)性能，以最好的性能價(jià)格比保證企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常使用，解除您的后顧之憂，使企業(yè)專注于發(fā)展自己的事業(yè)，在自己的專業(yè)領(lǐng)域不斷前進(jìn)。外包服務(wù)合同簽訂后，公司將對(duì)客戶所有的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的檢測(cè)及整理，規(guī)范并出具相關(guān)的文檔資料及管理規(guī)章制度，供客戶備檔。公司繼續(xù)向委托方（客戶）提供系統(tǒng)升級(jí)，擴(kuò)展，設(shè)備選型方面的咨詢服務(wù)，如果是對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，將不再另外收取費(fèi)用（設(shè)備購(gòu)買費(fèi)用另計(jì)）。技術(shù)培訓(xùn)：不定時(shí)對(duì)信息化系統(tǒng)的使用進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。l 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障，通過(guò)電話及郵件方式申報(bào)故障；l 故障受理后維護(hù)組人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出響應(yīng)；l 先通過(guò)電話指導(dǎo)進(jìn)行常規(guī)檢查、處理一般故障；l 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；l 查看現(xiàn)場(chǎng)，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問(wèn)題；l 救助實(shí)施，完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，有始有終；l 填寫維護(hù)報(bào)告單，讓甲方工程師確認(rèn)簽名第 8頁(yè)共 88頁(yè)
l 企業(yè)內(nèi)建立服務(wù)中心，派駐專業(yè)人員與隊(duì)伍來(lái)保證對(duì)客戶的及時(shí)服務(wù)；l 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或故障，直接對(duì)長(zhǎng)駐人員申報(bào)故障；l 維護(hù)人員根據(jù)反應(yīng)情況，馬上作出處理及給予回復(fù)；l 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；l 查看現(xiàn)場(chǎng)情況，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問(wèn)題；l 故障實(shí)施處理，完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)；l 填寫維護(hù)報(bào)告單；l 填寫相關(guān)日志報(bào)告，存案留底。每季度對(duì)設(shè)備定檢一次，檢查服務(wù)器、電腦、打印機(jī)、路由器、交換機(jī)、電腦外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等維護(hù)內(nèi)容中的所有設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴(yán)格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做出分析意見與建議。對(duì)非測(cè)試項(xiàng)目的問(wèn)題在檢修過(guò)程中是否發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題及對(duì)內(nèi)容作填寫，同時(shí)在相應(yīng)的設(shè)備記錄表上填寫詳細(xì)的異常內(nèi)容，并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。如提供人員長(zhǎng)駐服務(wù)方式的企業(yè)，將根據(jù)企業(yè)的設(shè)備情況、服務(wù)內(nèi)容作出專業(yè)技術(shù)分析后，合理調(diào)配人員到企業(yè)中去。（具體實(shí)施過(guò)程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況安排。l 保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護(hù)人員跟進(jìn)全返廠維修過(guò)程，直至設(shè)備正常投入使用。l 新設(shè)備產(chǎn)品購(gòu)買：如果客戶需要我公司購(gòu)買硬件配置，我公司將提供產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格供了客戶參考；若我公司購(gòu)買的硬件產(chǎn)品，我方將保證產(chǎn)品的質(zhì)量與成本。并對(duì)維修、維護(hù)記錄建檔；進(jìn)行定期維護(hù)的，每次維護(hù)應(yīng)提交維護(hù)檢測(cè)報(bào)告由用戶代表確認(rèn)。（具體實(shí)施過(guò)程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況安排。響應(yīng)要求：設(shè)備有故障或用戶方有技術(shù)支援方面的需求時(shí)，保證桂城范圍2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位， 桂城范圍外保證在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位。如需原廠檢修方可確定的重大故障，我司在三天內(nèi)提供廠家報(bào)告及預(yù)算，屬關(guān)鍵部件故障的，我司及廠家應(yīng)根據(jù)用戶的工作需要安排維修人員加班檢修。維修設(shè)備保證按時(shí)送修及返回交付使用，逾期不能修復(fù)返回的，免費(fèi)提供同級(jí)備件供采購(gòu)人使用。特別是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)加強(qiáng)檢修和維護(hù)力度（如保安監(jiān)控系統(tǒng)的測(cè)試，攝像槍的保養(yǎng)、清潔等）。故障級(jí)別定義響應(yīng)時(shí)間主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)一級(jí)故障 中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，桂城范圍2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，桂城范圍外4小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接四級(jí)故障地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。培訓(xùn)方法：為用戶提供全面技術(shù)講解，通過(guò)講練相結(jié)合的教學(xué)方式讓用戶學(xué)員學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的硬件、軟件方面的原理、安裝調(diào)試等基本知識(shí)，以及讓維護(hù)人員學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的日常維護(hù)知識(shí)，提高對(duì)本系統(tǒng)的操作技能。宕機(jī)恢復(fù)是指用戶在本公司提供維護(hù)服務(wù)期間，遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級(jí)故障時(shí)，將提供全力的技術(shù)支持和幫助，派工程師以最快時(shí)間協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。 在宕機(jī)恢復(fù)結(jié)束以后，工程師向用戶提交一份故障解決的書面分析報(bào)告。為客戶提供為期一年以上的外包訂制服務(wù)。從客戶和廣東公司簽訂合同之日起，廣東公司將有專業(yè)工程師提供每季度一次的主動(dòng)上門服務(wù)（將對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測(cè)，維護(hù)）。每次維護(hù)工作結(jié)束后，將有廣東公司出具相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告，并由客戶簽字認(rèn)可。第 14頁(yè)共 88頁(yè)
1. 客戶端常用應(yīng)用軟件維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù)→ 客戶端常用應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級(jí)、故障檢測(cè)及排除。→ 客戶端操作系統(tǒng)包括Windows98/Me/2000/XP/2003等?！?建立常用應(yīng)用軟件及驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)?！?對(duì)于需要更換的設(shè)備，提供設(shè)備選型建議及市場(chǎng)參考價(jià)格，并可代為購(gòu)買(設(shè)備采購(gòu)費(fèi)用另計(jì))。(視客戶情況而定)3. 單機(jī)計(jì)算機(jī)病毒防護(hù)→ 安裝、管理、維護(hù)客戶端計(jì)算機(jī)的病毒防護(hù)系統(tǒng)。升級(jí)、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)?！?提供緊急病毒故障處理服務(wù)，對(duì)突發(fā)的新計(jì)算機(jī)病毒進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。第 15頁(yè)共 88頁(yè)
5. 綜合布線系統(tǒng)維護(hù)→ 利用專業(yè)測(cè)試儀器提供對(duì)銅纜、光纖的布線故障檢測(cè)處理。6. 網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理→ 解決驅(qū)動(dòng)程序/軟件設(shè)置/網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問(wèn)