新加坡航空公司管理分析報(bào)告-在線瀏覽
2025-01-05 05:45本頁面
【正文】 大、富有特色的廣告行動(dòng)：為身 穿 由 巴 黎 的 女 設(shè) 計(jì) 師 巴 爾 曼 設(shè) 計(jì) 的 紗 籠（ SarongSebayas）的空中小姐做宣傳，紗籠是一種用傳統(tǒng)蠟染布裁制的色彩繽紛、長及腳踝的裙子。 這些身穿與眾不同 制服的女性成了公司“提供高質(zhì)量人員服務(wù)”這一宗旨的標(biāo)志。旅行者們表示，空中小姐的漂亮制服和個(gè)人魅力如廣告中所承諾的一樣出色，他們在機(jī)艙內(nèi)得到的服務(wù)是最美妙的經(jīng)歷。不久以后，該公司開始在合同的基礎(chǔ)上為其他在新加坡有業(yè)務(wù)的航空公司提供服務(wù)。 二、保持為顧客服務(wù)的經(jīng)營哲學(xué) 公司的 最高管理層清楚地認(rèn)識(shí)到，最令人興奮的年代已經(jīng)過去了，因此他們繼續(xù)強(qiáng)調(diào)公司的顧客哲學(xué)及服務(wù)文化的重要性。顧客們在每次接觸時(shí)受到了怎樣的對(duì)待是最為重要的。 公司新近創(chuàng)辦了一個(gè)耗資 5 000 萬美元的培訓(xùn)中心，訓(xùn)練員工為顧客服務(wù)的藝術(shù)。這樣做的根本意義是讓員工把自己放在顧客的角度上來考慮問題。重要的人 物被派給特殊的使命，去查看其他航空公司的做法和其對(duì)待顧客的方式。 有一條原則是不變的：員工在顧客打交道時(shí)要盡量保持靈活性，即使因此而需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力也要如此。尤其是當(dāng)飛行距離很長時(shí)，靈活性尤為重要。 提供多種用餐選擇能自動(dòng)減少不愉快的乘客數(shù)量。信息技術(shù)可方便廚師調(diào)整膳食，立即撤掉沒人愛吃的菜。比如，廚師只用應(yīng)季的新鮮原料準(zhǔn)備膳食。 公司鼓勵(lì)顧客投訴以反映出問題所在。旅客們被要求書面寫下他們的不滿之處。 一旦接到與特定航班上的經(jīng)歷直接有關(guān)的投訴，相關(guān)的機(jī)組人員就可能被暫時(shí)調(diào)離航班系統(tǒng)并接受培訓(xùn)。高級(jí)機(jī)組人員每星期一上午開會(huì)，與服務(wù)支持人員進(jìn)行交流，并獲得反饋。 三、乘
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