【正文】 外較大的外資零售企業(yè)及商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)，商業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)操能力經(jīng)驗(yàn)豐富。公司優(yōu)化定位，嚴(yán)格執(zhí)行“統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招商、統(tǒng)一市場(chǎng)營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物業(yè)管理”的運(yùn)營(yíng)管理理念。公司憑借強(qiáng)大的集團(tuán)背景、人力資本、先進(jìn)的營(yíng)銷理念及“誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新、合作、比承諾做的更好”的企業(yè)文化，整合社會(huì)資源，創(chuàng)新現(xiàn)代商業(yè)多元盈利模式，以“思想創(chuàng)造財(cái)富”，實(shí)行社會(huì)資本和知本的有機(jī)結(jié)合，注重員工價(jià)值和社會(huì)責(zé)任，致力于為廣大消費(fèi)者創(chuàng)造美好生活！第一章 仙林金鷹天地商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的必要性分析商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)已令眾多專業(yè)開(kāi)發(fā)公司都認(rèn)為頭等難題，在廿一世紀(jì)的中國(guó)各大城市，商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目已經(jīng)正式進(jìn)入商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理起步時(shí)代！將后期經(jīng)營(yíng)管理念貫穿于項(xiàng)目運(yùn)作中，是商業(yè)地產(chǎn)成功開(kāi)發(fā)的重要前提。這預(yù)示著商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)“商業(yè)運(yùn)營(yíng)時(shí)代”的到來(lái)，對(duì)于商業(yè)運(yùn)營(yíng)的必要性，可行性，高難性，陌生性，行業(yè)專業(yè)希缺性，不得不慎重對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)與效益大難題。正如發(fā)展商無(wú)論開(kāi)發(fā)什么類型的住宅，物業(yè)管理都是不可缺少一樣。作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的衍生配套，開(kāi)發(fā)商提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)是很多開(kāi)發(fā)商都必須去做的事情。而在中國(guó)商業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)管理服務(wù)是一個(gè)新生行業(yè)，在中國(guó)專業(yè)人才稀少，作為專業(yè)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理職能，是仙林金鷹天地項(xiàng)目介入市場(chǎng)的一大賣點(diǎn)和特色，也是對(duì)投資者的一種信心承諾與實(shí)力體現(xiàn)，是為維護(hù)經(jīng)營(yíng)戶、金鷹國(guó)際企業(yè)幾方利益而執(zhí)行的一個(gè)最強(qiáng)有力的保障措施。商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理必須不斷針對(duì)消費(fèi)者的需求與消費(fèi)習(xí)慣的變化，針對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化，動(dòng)態(tài)地調(diào)整項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)定位與業(yè)種結(jié)構(gòu)，只有這樣，才能保證項(xiàng)目的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。第二章 仙林金鷹天地項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排及工作重點(diǎn)簡(jiǎn)述按語(yǔ)——根據(jù)項(xiàng)目目前的情況和運(yùn)營(yíng)的初步診斷，現(xiàn)做出如下的『項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)』安排及各階段的運(yùn)營(yíng)工作重點(diǎn)闡述以供討論和領(lǐng)導(dǎo)決策！本章主要內(nèi)容包括：21 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排22 相應(yīng)節(jié)點(diǎn)段運(yùn)營(yíng)的工作重點(diǎn)任務(wù)21 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排1）項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)期節(jié)點(diǎn)時(shí)間：工作重點(diǎn)：l 【仙林金鷹天地項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)方案定稿】l 公司組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)部人員調(diào)整、招聘到位l 配合完成項(xiàng)目首次開(kāi)街活動(dòng) l 配合招商進(jìn)程，對(duì)已進(jìn)駐的有效商家針對(duì)性企劃營(yíng)銷l 對(duì)運(yùn)營(yíng)管理部人員職業(yè)崗位培訓(xùn)l 進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)租店戶詳細(xì)檔案建立l 建立各部規(guī)范工作流程、績(jī)效考核體系及崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2）項(xiàng)目市場(chǎng)培育期節(jié)點(diǎn)時(shí)間：工作重點(diǎn)：l 配合仙林金鷹天地廣場(chǎng)全面開(kāi)業(yè)活動(dòng)策劃、執(zhí)行l(wèi) 市場(chǎng)全面啟動(dòng)培育方案l 對(duì)進(jìn)駐所有商家進(jìn)行全面經(jīng)營(yíng)效益有效評(píng)估l 消費(fèi)者信息有效反饋和評(píng)估l 全面配合好市場(chǎng)培育，不斷改進(jìn)信息資訊系統(tǒng)的支持度（l 全面評(píng)估購(gòu)物廣場(chǎng)的人流組織效果，完成業(yè)態(tài)微調(diào)的預(yù)案l 對(duì)公司運(yùn)營(yíng)管理成本及經(jīng)營(yíng)效益的全面評(píng)估l 爭(zhēng)取公司對(duì)市場(chǎng)培育期的大力支持到位l 全面完成市場(chǎng)從培育期向維護(hù)期的順利過(guò)渡第三章 項(xiàng)目商業(yè)環(huán)境規(guī)劃設(shè)計(jì)優(yōu)化建議按語(yǔ)——作為一個(gè)具有代表性的現(xiàn)代商業(yè)項(xiàng)目，其各個(gè)時(shí)期所做的各類規(guī)劃設(shè)計(jì)，都必須符合且需要迎合經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的實(shí)際的需要。所以，所有的商業(yè)環(huán)境規(guī)劃還必須具有時(shí)代前瞻性！要竭力確保項(xiàng)目在預(yù)定計(jì)劃時(shí)期內(nèi)不會(huì)被市場(chǎng)提前汰換。要求：各商業(yè)組團(tuán)間導(dǎo)入有序，合理利用空間，因地制宜。2）移動(dòng)盆栽：商業(yè)內(nèi)外公共區(qū)域布置增加適宜的移動(dòng)植栽3）根據(jù)定稿的業(yè)態(tài)規(guī)劃方案盡快完成現(xiàn)有人流和車流的導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)景觀設(shè)置4）休閑景觀設(shè)置建議理由：真正做到由傳統(tǒng)型購(gòu)物廣場(chǎng)向體驗(yàn)式購(gòu)物廣場(chǎng)的轉(zhuǎn)變；34 智能化管理系統(tǒng)完善建議1.）重要商業(yè)公共區(qū)域設(shè)置IBM公司產(chǎn)的“anyplace kiosk”終端信息自助查詢機(jī)；建議理由：為客戶提供現(xiàn)代商業(yè)保姆式服務(wù)，讓客戶感覺(jué)“時(shí)尚和服務(wù)無(wú)處不在”；第四章 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃按語(yǔ)——后期運(yùn)營(yíng)管理決定著商業(yè)地產(chǎn)的成?。∠冗M(jìn)的管理理念、創(chuàng)新的思維、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、科學(xué)執(zhí)行管理——這些都是確保仙林金鷹天地能持續(xù)發(fā)展，確保具備行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素。確保所有品項(xiàng)布局符合市場(chǎng)需求，避免業(yè)態(tài)間無(wú)序經(jīng)營(yíng)與同區(qū)位出現(xiàn)不良競(jìng)爭(zhēng)。統(tǒng)一形象推廣——提供定期的項(xiàng)目整體宣傳支持與服務(wù)，推動(dòng)仙林金鷹天地項(xiàng)目形象深入人心，竭力為商家營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍與平臺(tái)。統(tǒng)一物業(yè)管理——除特定對(duì)象外，將對(duì)所有商家統(tǒng)一執(zhí)行“統(tǒng)一開(kāi)市、統(tǒng)一收市、統(tǒng)一員工管理（考勤、形象、業(yè)績(jī)等）”、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、停車管理服務(wù)、綠化服務(wù)等的系統(tǒng)的管理服務(wù)。經(jīng)營(yíng)理念——MI系統(tǒng)經(jīng)過(guò)綜合評(píng)估與實(shí)際論證，為仙林金鷹天地確立的經(jīng)營(yíng)理念是：“科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理，服務(wù)全面創(chuàng)新”經(jīng)營(yíng)理念詮釋——⑴“科學(xué)運(yùn)營(yíng)管理”——仙林金鷹天地將引入當(dāng)今國(guó)際科學(xué)的商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理理念與機(jī)制?！虡I(yè)管理公司將為所有租店戶提供貼心的“星級(jí)管家”式理財(cái)與經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)；——將為所有租店戶提供規(guī)范的營(yíng)銷技術(shù)支持與賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理服務(wù)，竭力塑造良好的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，營(yíng)造熱鬧的商業(yè)氛圍，最大化確保商家經(jīng)營(yíng)能力與利益得到實(shí)質(zhì)提升；——將為所有來(lái)仙林金鷹天地消費(fèi)的顧客提供“保姆式”貼心服務(wù)，確保消費(fèi)公平透明，確保商品品質(zhì)優(yōu)良，確保顧客能享受優(yōu)質(zhì)的各項(xiàng)服務(wù)，讓顧客在仙林金鷹天地成為真正的上帝！43 運(yùn)營(yíng)管理組織架構(gòu)規(guī)劃示意（按運(yùn)營(yíng)維護(hù)期設(shè)置，另外附表）文員1人44 商業(yè)管理公司主要管理部門(mén)的職能規(guī)劃與績(jī)效考核目標(biāo)一.《商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部》的工作職能規(guī)劃與績(jī)效考核目標(biāo)其主要工作內(nèi)容：商鋪招商、營(yíng)銷宣傳推廣、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)調(diào)整、形象定位推廣、經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估等各類商業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)與管理。(7) 商家相關(guān)各項(xiàng)檔案資料等的保管。將執(zhí)行定期上崗考核制度。⑷確保每個(gè)員工的服務(wù)素質(zhì)，公平、慎重處理各類抱怨和投訴。講求時(shí)效?？?jī)效與待遇掛鉤。⑵收集招商客戶的信息資料，作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析，參與設(shè)計(jì)方案的評(píng)審選定。⑷商鋪招商工作進(jìn)度與績(jī)效定期的綜合評(píng)估。⑹收集、整理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶等市場(chǎng)反饋信息。⑶定期評(píng)估部門(mén)工作進(jìn)度與績(jī)效，并予以總結(jié)提升。⑸層次化標(biāo)準(zhǔn)管理。權(quán)責(zé)明確、合理監(jiān)督。⑶定期評(píng)估部門(mén)工作進(jìn)度與績(jī)效，并予以總結(jié)提升。4.《客戶服務(wù)部》部門(mén)工作職能——(1)經(jīng)營(yíng)商家、消費(fèi)者等的客戶咨詢、接待及有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行； (2)對(duì)經(jīng)營(yíng)商家及消費(fèi)者提供有償?shù)奶匮С址?wù)；（3）商業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域及公共區(qū)域的售后服務(wù)事項(xiàng)管理（含：商家的內(nèi)部保潔、維修以及貨物搬運(yùn)，臨時(shí)泊車等綜合性有償服務(wù)）。⑶定期評(píng)估部門(mén)工作進(jìn)度與績(jī)效，并予以總結(jié)提升。⑸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，爭(zhēng)取做到零投訴。竭力打造貼心服務(wù)的品牌，呵護(hù)經(jīng)營(yíng)商家，吸引消費(fèi)顧客，維持仙林金鷹天地正面形象，一切為商業(yè)運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)商家提供有力保障服務(wù)、提升項(xiàng)目形象和價(jià)值，促進(jìn)仙林金鷹天地的繁榮興旺。績(jī)效管理目標(biāo)⑴各項(xiàng)安全保衛(wèi)與防損工作的實(shí)施與執(zhí)行，必須按照既定工作流程規(guī)范地執(zhí)行；⑵定期做好公司資產(chǎn)維護(hù)與盤(pán)查督導(dǎo)工作，必須保證公司資產(chǎn)無(wú)責(zé)任損耗。⑷服從上級(jí)指揮，必須及時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。講求時(shí)效?？?jī)效與待遇掛鉤2 《工程技術(shù)部》部門(mén)工作職能：1. 各項(xiàng)公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行和維保管理與技術(shù)支持；2. 及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修和特約服務(wù)；3. 對(duì)經(jīng)營(yíng)商家的裝修設(shè)計(jì)進(jìn)行審核及監(jiān)督管理；績(jī)效管理目標(biāo)⑴各項(xiàng)工作的實(shí)施與執(zhí)行必須按照既定流程規(guī)范地執(zhí)行；⑵所有工程人員必須具備良好的專業(yè)技能，需定期進(jìn)行上崗資格考核。⑷必須及時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。講求時(shí)效?？?jī)效與待遇掛鉤⑹確保所轄管理的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施無(wú)任何責(zé)任故障或損耗。績(jī)效管理目標(biāo)⑴所有人員必須培訓(xùn)上崗。⑵嚴(yán)格按照有關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保賣場(chǎng)干凈清潔，餐廳經(jīng)營(yíng)有序，維護(hù)經(jīng)營(yíng)形象。⑷講求時(shí)效。45 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)期管理人力規(guī)劃與薪資執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（按照南京本地工資平均執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定另外附表）46 主要管理人員崗位職責(zé)序號(hào)崗 位主要工作職責(zé)1運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理管理公司各項(xiàng)事務(wù)。3企劃部經(jīng)理對(duì)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)企劃部各項(xiàng)管理事務(wù)。5