【正文】 .................44176。評(píng)價(jià)問(wèn)卷 46附件1：相關(guān)名詞解釋....................................................................................................52附件2：績(jī)效考核檢討（年度/半年度） ....................................................................54附件3：酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理月度績(jī)效考核表......................................................55 目的更好地把績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過(guò)提高員工業(yè)績(jī)，推動(dòng)酒店整體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。績(jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。 目標(biāo)通過(guò)本手冊(cè)的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。 把酒店宏觀的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。 為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。 為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。員工考核由各酒店參照集團(tuán)相關(guān)制度和本手冊(cè)自行制訂。 修改本手冊(cè)由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。 保密政策本手冊(cè)未經(jīng)酒店人力資源部書(shū)面許可，其他任何個(gè)人及單位不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合?？?jī)效管理循環(huán)主要包括以下幾個(gè)部分： 績(jī)效計(jì)劃的制訂。 績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行。 績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用?？?經(jīng) 理績(jī)效管理小組中層管理人員考核部 門(mén) 考 核員 工 考 核 明確層級(jí)考核關(guān)系依據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則：管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。 績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集及檔案建立負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集提供負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制定會(huì)議組織財(cái)務(wù)部及協(xié)調(diào)員人力資源部副總/績(jī)效管理小組 酒店績(jī)效管理小組為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用。績(jī)效管理小組主要成員： 由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總/總助）、績(jī)效考評(píng)主管（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員組成。 駐店經(jīng)理（副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作?？?jī)效管理小組主要職能： 負(fù)責(zé)組織召開(kāi)考評(píng)會(huì)議； 對(duì)整個(gè)酒店的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評(píng)權(quán)。 績(jī)效角色分配人力資源部人力資源部下屬績(jī)效管理崗負(fù)責(zé)落實(shí)績(jī)效管理的具體工作。部門(mén)協(xié)調(diào)員各部門(mén)分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門(mén)文員等兼職），為人力資源部的績(jī)效管理工作提供支持?？?jī)效管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門(mén)考評(píng)復(fù)核會(huì)議。會(huì)議參加人員：酒店部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理、績(jī)效考核主管。會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)：?? 匯總本部門(mén)的績(jī)效記錄。?? 研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。?? 如有爭(zhēng)議，提交上級(jí)?？?jī)效管理半年度/年度會(huì)議指南每半年度/年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。?? 確認(rèn)年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。?? 結(jié)果交管理公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存。 主要步驟步驟1：部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理完成績(jī)效考核自我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。步驟3：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。步驟5：復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源部。步驟7：管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進(jìn)程。 建立考核目標(biāo)考核期初(一般在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后)，由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。 酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過(guò)分解酒店經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)而來(lái)。是上下級(jí)雙向溝通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過(guò)程，以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的。?? 總經(jīng)理室成員與其分管部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及部門(mén)的年度工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃，提出并確認(rèn)部門(mén)經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部門(mén)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫(xiě)部門(mén)經(jīng)理績(jī)效考核表。 確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）對(duì)部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。?? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。?? 將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述。?? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過(guò)多。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類別。如“成本控制”對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力成本；對(duì)工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，可以是指銷售費(fèi)用成本。如對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門(mén)而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、營(yíng)運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。如“員工滿意度”指標(biāo)，對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言，是指市場(chǎng)部（包括銷售部、公關(guān)部）的員工滿意度，對(duì)銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。設(shè)立的原則:基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門(mén)提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定。?? 價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則：要與提升酒店價(jià)值和追求利潤(rùn)回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。?? 可行性原則：考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時(shí)確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實(shí)現(xiàn)。?? 客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，保持績(jī)效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評(píng)估績(jī)效。?? 崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)中類似崗位各自不同的特色和共性。權(quán)重分配:在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對(duì)公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高；被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高；權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍；目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門(mén)所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性；每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于5%，不大于50%，以免對(duì)綜合績(jī)效的影響太弱或太烈。權(quán)重分配的建議:部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分配經(jīng)營(yíng)性部門(mén)財(cái)務(wù)類指標(biāo)40%60%客戶類指標(biāo)20%30%營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)20%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%非經(jīng)營(yíng)性部門(mén)財(cái)務(wù)類指標(biāo)20%40%客戶類指標(biāo)10%營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)30%60%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%20% 制訂績(jī)效考核表格當(dāng)績(jī)效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績(jī)效考核表（見(jiàn)附）。 開(kāi)展考評(píng) 人力資源部將績(jī)效合同/績(jī)效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門(mén)；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會(huì)議室； 每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫(xiě)被考核者KPI 的實(shí)際完成情況，由各部門(mén)績(jī)效協(xié)調(diào)員及人力資源部績(jī)效考核主管匯總績(jī)效考核表，計(jì)算績(jī)效分?jǐn)?shù)； 考核者確定被考核者的績(jī)效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部； 處理爭(zhēng)議，由績(jī)效管理小組裁定； 考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績(jī)效等級(jí)的分布； 資料存檔； 績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用。績(jī)效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營(yíng)管理決策中的重要參考依據(jù)。?? 用于工資調(diào)整和用于獎(jiǎng)金分配。?? 用于培訓(xùn)教育。 績(jī)效溝通與反饋相關(guān)政策:要求每周期績(jī)效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績(jī)效溝通。 會(huì)談時(shí)間確定后，應(yīng)提前告知被考核者。每次溝通不少于一個(gè)小時(shí)。 被考核者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。月度考核：酒店對(duì)部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)級(jí)的過(guò)程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。年度考核：管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行?？己酥芷冢耗甓瓤己酥芷趶拿磕甑? 月1 日始至12 月31 日結(jié)束。 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，形成兩份或兩份以上工作時(shí)間超過(guò)3 個(gè)月的績(jī)效考核結(jié)果時(shí)，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)?？?jī)效指標(biāo)的調(diào)整 由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績(jī)效考核表可以在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行修改。 部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店的品牌形象；便于對(duì)相同職位的管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績(jī)的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎(jiǎng)金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開(kāi)展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過(guò)對(duì)比尋找差距，推動(dòng)酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。 管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo)營(yíng)業(yè)指標(biāo)： 酒店有預(yù)算的目標(biāo)。員工忠誠(chéng)度： 管理公司開(kāi)展的每年一度的員工意見(jiàn)調(diào)查。消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)： 按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 建議酒店實(shí)施過(guò)程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo) 財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類績(jī)效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)。經(jīng)營(yíng)性部門(mén)與非經(jīng)營(yíng)性部門(mén)選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。 GOP 指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。 人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)效率。 存貨額度 能耗 客戶類（顧客和員工）指標(biāo)客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門(mén)的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過(guò)5 個(gè)。主要考核的指標(biāo): 計(jì)劃制訂及完成 質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 責(zé)任事故/安全生產(chǎn) 營(yíng)銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊。5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下員 工－10－部門(mén)員工滿意度： 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下關(guān)鍵員工流失率 重要方面人員流失的控制，流失率下降5=05%4=%3=%2=%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行－20－餐飲毛利率控制 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。 分以上 5 點(diǎn)——90 分 4 點(diǎn)——85 分 3 點(diǎn)——80 分 2 點(diǎn)——75 分 1 點(diǎn)69 以下 0 點(diǎn)民意 測(cè)評(píng)－10－測(cè)評(píng)成績(jī)： 部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理的民意測(cè)評(píng)由酒店人力資源部組織。 分以上 5 點(diǎn)——95 分 4 點(diǎn)——90 分 3 點(diǎn)——85 分 2 點(diǎn)80 分以下 1 點(diǎn) 房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核酒店房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核表考評(píng) 對(duì)象姓名 職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估營(yíng)業(yè) 指標(biāo)－50－客房營(yíng)業(yè)收入： 實(shí)際完成百分比:5=105%+4=%3=%2=%1=%部門(mén)GOP： 客 戶－10－顧客滿意度(房務(wù)指數(shù))： 管理公司開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年1次5= 分以上4=－90 分3=－85 分2=－80 分1=75 以下神秘客戶暗訪(同酒店)： 管理公司邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為1 年12 次。 分以上 5 點(diǎn)——95 分 4 點(diǎn)——90 分 3 點(diǎn)——85 分 2 點(diǎn)80 分以下 1 點(diǎn)消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)(部門(mén))： 由管理公司職能部門(mén)總監(jiān)按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。測(cè)評(píng)表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下員 工－10－部門(mén)員工滿意度： 員工意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準(zhǔn)基點(diǎn)結(jié)果為基礎(chǔ)5= 分以上4=——85 分3=——80 分2=——75 分1=70 分以下關(guān)鍵員工流失率 重要方面人員流失的控制，流失率下降5=05%4=%3=%2=%1=20%+營(yíng)運(yùn)/