服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)ppt課件-在線瀏覽
2025-06-21 01:25本頁(yè)面
【正文】 與模型有 10多種 ? 著名的有 SERVQUAL、 SERVPERF、 Nondifference等 基于顧客的評(píng)價(jià)方法 ? 交易調(diào)查 ? 新顧客和流失顧客調(diào)查 ? 服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ? 顧客投訴問(wèn)訊記錄 ? 整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查 基于企業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)法 ? 員工報(bào)告和調(diào)查 ? 神秘顧客暗查 ? 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄分析 ? 質(zhì)量檢查 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本程序 ? 調(diào)查顧客 確定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù) ? 建立質(zhì)量信息系統(tǒng) 收集信息 高質(zhì)量的質(zhì)量信息：相關(guān)性、精確性、連續(xù)性、可信性、易懂性、及時(shí)性 ? 整理分析評(píng)價(jià)信息 ? 向每一位員工反饋 ? 根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果確定改進(jìn)重點(diǎn) ? 定期評(píng)價(jià)分析改進(jìn) 二、 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 ? Service Quality ? 建立在顧客感知基礎(chǔ)上 ? 從顧客角度評(píng)價(jià)最典型的方法 ? PZB三人 1988年提出 ? 五個(gè)測(cè)評(píng)維度 22個(gè)問(wèn)題 （一）五個(gè)維度 ? 有形性 ? 可靠性 ? 響應(yīng)性 ? 保證性 ? 移情性 （二） SEVRVQUAL評(píng)價(jià)法的測(cè)量程序 ? 利用 SEVRQUAL服務(wù)質(zhì)量表評(píng)價(jià) ? 差異比較法 ? 期望服務(wù) ES 22個(gè)問(wèn)題 ? 感知服務(wù) PS 與 ES相匹配的 22個(gè)問(wèn)題 ? 每一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量由差距分?jǐn)?shù)求得： G=PSES （三）服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)的求得 ? PS〉 ES G為正數(shù) 感知超過(guò)了期望，顧客感受了高質(zhì)量的服務(wù) ? PS〈 ES G為負(fù)數(shù)，感知低于期望，顧客感到質(zhì)量低下 ? PS=ES G為 0，感知等于期望，顧客感到質(zhì)量尚可 ? G越大，服務(wù)差距越大，服務(wù)質(zhì)量越差 （四）顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)維度 有形性 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 期望服務(wù)（ ES） 感知服務(wù)（ PS） 可感知的服務(wù)質(zhì)量 超出期望： ES〈 PS 質(zhì)量驚喜 滿足期望： ES=PS 滿足質(zhì)量 低于期望： ES〈 PS 不可接受質(zhì)量 口碑 個(gè)人需求 過(guò)去的經(jīng)歷 （五） SERVQUAL評(píng)價(jià)法的應(yīng)用 ? 了解期望和感知及過(guò)程 ? 每個(gè)環(huán)節(jié)有差距的分，找出薄弱環(huán)節(jié)改進(jìn) ? 分析不同客戶群的不同期望和認(rèn)知 ? 不同企業(yè)比較 找出差距 ? 對(duì)顧客分類 預(yù)測(cè)發(fā)展服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì) ? 了解員工對(duì)企業(yè)的看法 問(wèn)題 ? P127 案例給出 SERVQUAL評(píng)價(jià)步驟 （六） SERVQUAL量表的使用程序 ? 五個(gè)維度的 22個(gè)問(wèn)題具體化、設(shè)計(jì)調(diào)查表 ? 確定五個(gè)維度是否加權(quán) 如何整理 ? 對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查 ? 對(duì)量表進(jìn)行差距計(jì)算和分析 ? 加權(quán) SERVQUAL評(píng)價(jià)法 （七）基于 SERVQUAL的其他服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 ? SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法 1992年 ? NonDifference 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法（非差異評(píng)價(jià)法） SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)法 ? 基于服務(wù)實(shí)績(jī)感知的測(cè)量方法 ? 只用一個(gè)變量 —— 顧客感知的服務(wù)實(shí)績(jī) ? SERVQUAL注重服務(wù)差距的測(cè)量，用差距大小評(píng)定服務(wù)質(zhì)量 兩個(gè)模型的區(qū)別 ? SERVQUAL ： 服務(wù)質(zhì)量 =顧客感知 顧客期望 ? 加權(quán)重的 SERVQUAL：服務(wù)質(zhì)量 =重要性 *（服務(wù)感知 顧客期望） ? SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量 =顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的感知 ? 加權(quán)重的 SERVPERF：服務(wù)質(zhì)量 =重要性 *顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的感知 兩個(gè)模型的區(qū)別 ? 維度和計(jì)量指標(biāo)相同 ? 概念界定和維度內(nèi)涵相同 ? 計(jì)量法則不同： ? 調(diào)查的變量不同 ? 數(shù)據(jù)量不同 Nondifference 評(píng)價(jià)法和 SERVQUAL的區(qū)別 ? 計(jì)量法則相同： 服務(wù)質(zhì)量 =顧客感知 顧客期望 ? 維度和計(jì)量指標(biāo)相同 ? 概念界定和維度內(nèi)涵相同 ? 調(diào)查的變量
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