【正文】 平衡。服務定位：堅持：“以人為本，以客為先”的服務理念，持續(xù)挖掘新的服務需求，不斷提高自身服務水準，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。 “系統(tǒng)設計、組群服務”管理方式●通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務平臺的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務”四大步驟詳細敘述了“本案”“集成式”管理模式的運作?！跋到y(tǒng)設計，組群服務”是集成式物業(yè)管理模式的核心?！敖M群服務”指物業(yè)公司對接管物業(yè)的服務需求、管理需求組群化，對整合的資源組群化，針對需求群提供有針對性的服務。資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類：●香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內二十余年的摸索，XXXX物業(yè)總結出一套成熟而完善的管理運作模式，積累了豐富的管理經驗?！裆鐣黝悓I公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務公司、文化公司、票務公司等等。這一點保證了我司具有非凡的社會資源攝取、選擇和集成的能力?？蛻糍Y源●二、其中服務對象即是當代“本案”的客戶。多年的從業(yè)經驗，廣泛的服務需求，我司已搭建了一個成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務平臺。三、●一方面尊重供應商服務模式，另一方面根據我司的管理特色來規(guī)范供應商行為，使之在可控范圍內進行動作。中期服務過程組織管理服務過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務質量的關鍵環(huán)節(jié)?！裎宜靖鶕卦L、顧客意見調查、效果評、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務供應商的服務水平，用數據來反映客戶的滿意程度。四、以業(yè)主為中心，提供高水準服務酒店專業(yè)化服務，完全是站在客房的立場上，以他們?yōu)楹诵?，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，推出例如代定酒店客戶服務、代定機票、火車票等，通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店專業(yè)化服務。建立“24小時服務監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務為了配合“本案”的高品質商住樓定位，武漢XXXX物業(yè)公司將管理目標理念確定這：推行“一站式”服務，要使發(fā)生在樓內的服務事項，只要一聲知會，就能獲得落實。這樣既方便服務對象，又理順了內部動作和監(jiān)管，使服務便捷、高效、有序。營造高尚、溫馨、遐意的服務氛圍作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務質量、服務內容等方面得到滿足，更要體會到一種住在“本案”所獨有尊貴與自豪。●第三章人員配備原則（一）在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標基礎上，從組織機構到人員素質均確保高標準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質服務。精干高效著眼于管理現代化和組織科學化，為保障優(yōu)質的物業(yè)服務，在組織上采用扁平構架，管理處設四個部門，由管理處主任直接調配管理，對各種事件做出迅速處理。（三）根據不同崗位的員工職責，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎上，加以上崗前的各項培訓及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學習，使咒工的素質與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。崗位設置及人員配備三、管理處主任素質標準具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經驗，管理過10萬平方米以后的大型物業(yè)項目，具有豐富的理論知識和管理經驗，思路清晰，理念明確，作風嚴謹?？蛻舴罩行慕浝硭刭|標準具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經歷，有高檔涉外物業(yè)管理經驗，服務意識及知識結構優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風嚴謹。物業(yè)維修人員和有關技術人員素質標準具初、中級技術等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經驗。以上人員持證上崗率保證95%以上。前臺服務人員及文員素質標大專以上學歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，并具備酒店服務接待對話能力。管理部經理素質標準大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關法規(guī)，具有相關的資格證書。安管人員、清潔綠化人員素質標準具備高中以上文化，有一年以上工作經驗，服從領導、聽從分配、踏實勤奮、積極主動、認真負責。 管理處各部門工作職責管理處主任工作職責一、建立完善的科學運作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率；三、在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現場組織、指揮，妥善處理有關事宜；五、合理調遣部屬，協(xié)調各崗位分工與協(xié)作，責任到人；七、完成管理處其他工作職責內容和公司安排和委托的其它工任憑任務。前臺接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費用手續(xù)；二、接待處理便民服務；四、各項費用的收繳；六、客戶委員會的日常協(xié)調；八、處理各類對內考評及對外公關事宜。物業(yè)接管驗收；二、裝修審批、監(jiān)管、驗收；四、管業(yè)部職責一、商住樓消防管理；三、商住樓環(huán)境事務管理；五、會所服務部職責一、負責會所活動的推廣工作；三、第四節(jié)培訓方針：“全員培訓，全程考核”。培訓目標：通過培訓，提高員工的專業(yè)素質，業(yè)務技能和管理服務水平，塑造一支品質優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。培訓內容（一）企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務理念、企業(yè)精神、管理目標；物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓；（二）基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、質量執(zhí)行標準、質量考核標準等；素質提高培訓；操作層自我開發(fā)培訓；利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。新政策、新理論培訓物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。培訓計劃（一）、培訓的形式入職培訓目的：讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。時間：入職前一月。旁聽討論：和有經驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒?？己耍号嘤柦Y束安排一次考核。在職培訓目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。培訓內容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結其要點。講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課?？己耍号嘤柦Y束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。方法：講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課?，F場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。（四）、保潔組、綠化組培訓內容：質量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。 方法：現場操作式：到現場進行實地操作，進行相互交流學習。評比法：指導者對培訓者進行評分。（五）、會所服務培訓內容：質量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等?，F場操作式：到現場進行實地操作，相互交流學習。第四章 物業(yè)管理處內部管理及基本工作流程第一節(jié)● 組織日常工作例會：◇各部門周例會：總結上周工作，布置當周工作?！?管理處質量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉，商住樓管理處按照ISO9001：2000質量管理體系，結合公司的質量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細地編制各部門各工種的作業(yè)指導書和質量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務體系。第二節(jié) 物業(yè)服務質量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準，建立五級監(jiān)管體系：◇二級監(jiān)管：由管理處部門經理對班組長及責任人的服務質量 進行監(jiān)管；◇四級監(jiān)管：由武漢XXXX物業(yè)管理有限公司對管理處的服務五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對武漢XXXX物業(yè)管理有限公司的服務質量進行監(jiān)管。第五章物業(yè)管理是一個服務行業(yè)，我們對員工在與客戶交往的細節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。因此，特在商住樓設立客房服務中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務，深化服務內涵，促進客戶對美好家居的向往。 客戶服務模式解讀“一站式”客戶服務模式即為：“匯聚一站，全程無憂”?！耙徽臼健钡哪Ｊ桨姆矫娴膬热荩骸蟆蟆笫捉迂撠熤剖侵福菏讉€接到客戶服務請求的事務員，就是保證為該客戶提供滿意服務的責任者，內容包括首接員工可協(xié)調與調配相關的人力、物力和服務資源，給客戶及時、優(yōu)質的服務，對所提供服務的組織、監(jiān)督、驗收、回訪等?？蛻襞c客戶服務中心“一站式”接口，如圖所示：第二節(jié) 崗位職責一、負責對前臺接待工作指導、監(jiān)督管理；指導、監(jiān)導物資采購、倉庫及培訓教室的管理；督導前臺、倉管、采購，提高服務質量和樹立良好形象；計劃、組織、實施社區(qū)文化活動；負責標識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設。完成上級安排的其他工作；二、負責對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調動、監(jiān)督與管理；負責并參與商住樓內突發(fā)事件的指揮調度及統(tǒng)籌安排；負責對客戶投訴問題的回訪工作；負責管理處智能化設備的正常使用；協(xié)助工程維修部負責智能化系統(tǒng)的驗收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護功能；完成上級領導安排的其他工作。房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況；負責樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和；負責倉庫物品的保管及發(fā)放工作；負責同供電、供水、煤氣公司的聯絡工作；負責客戶投訴、報修的接待及回訪工作；1負責與業(yè)主委員會的聯絡工作；1負責管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時負責鎖辦公室的門；1負責對IC卡的申請、掃描、做卡、錄入工作；1負責通知客戶取卡工作；1嚴格執(zhí)行公司的有關財務制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；2負責各種款項及時、準確、無誤地上繳公司。監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責：熟悉商住樓內各類情況及智能化設備、消防設備的操作和維修保養(yǎng)工作；遇有緊急（突發(fā)）事件時，應將事件的影響控制到最小程度，詳細記錄事件內容，并馬上向管理處主任匯報；嚴格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人；完成上級領導交辦的其他任務。 客戶服務規(guī)程一、制定嚴格的管理制度嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質服務的。恪守“以客為先”的服務理念；著裝要嚴格統(tǒng)一，禮儀禮數要訓練有素；服務要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突；（二）微笑服務，“零干擾”服務，敬業(yè)盡責；儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；良好、端正的服務心態(tài)?？蛻舴漳Ｊ郊傲鞒蹋裕┤?、客戶投訴處理工作流程（略）五、設置客戶服務中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。每個單元設置一個客戶意見（報修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時內上交客服中心，根據不合格服務或意見，按規(guī)定5：30前時間完成信件的處理工作。管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務質量反饋信息，所有發(fā)現的不合格服務，須在規(guī)定的時間內糾正。（四）（五）第四節(jié)代辦服務，努力減輕客戶事必躬親。家政助理師A類服務（無償服務）0服務程序：略0服務程序：略0服務程序：略0代定報刊、雜志服務標準：根據客戶需要聯系相關單位，這客戶定購所需報刊、雜志。搬運家具、大型家電服務標準：應客戶要求，聯系專業(yè)搬運公司。廢舊物品處理服務標準：① 應客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。③ 管理處人員全程陪同。室內常規(guī)清潔服務標準：干凈、整潔、衛(wèi)生間無異味收費標準：略服務程序：略0清洗玻璃服務標準：干凈、明亮收費標準：略服務程序：略1清洗抽油煙機服務標準：干凈、無油污收費標準：略服務程序：略1清潔沙發(fā)服務標準：干凈、整潔、明亮收費標準：略服務程序：略1清洗窗簾服務標準：干凈、整潔、平整收費標準：略服務程序：略1服務程序：略1服務程序：略1MORNING服務程序：略2服務程序：略2服務程序：略2代為聯系居室裝修服務標準：按客戶需要，聯系專業(yè)裝飾公司。居室裝修物業(yè)管理服務建議服務標準：根據商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務建議。24小時前臺服務服務標準：前臺工作人員24小時不間斷全天提供服務。臨時代為保管小件物品服務標準： ① 為客戶提供臨時保管、存放小件物品的場所。服務程序：略2服務程序：略2服務程序：略服務程序：略3服務程序：略3服務程序：略3服務程序：略3服務程序：略3要求：所引進機構有營業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。市級人才招聘會信息發(fā)布服務標準：及時收集并發(fā)布市級人才招聘會打關信息。B類服務3汽車打蠟服務標準：按照客戶所提供的要求進行服務，收費標準由汽車美容公司提供。代接代送客人（市內）服務標準：按客戶要求，代接代送市內客人。代理物業(yè)租售服務標準：根據客戶要求，代理房屋需出租