【正文】 理上的過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)民事責(zé)任。10萬(wàn)平方米247。月若采用包干制方式，預(yù)測(cè)該項(xiàng)目法定稅費(fèi)和利潤(rùn)約12萬(wàn)元，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：（120萬(wàn)元＋12萬(wàn)元）247。12月＝核算表的內(nèi)容一般包括：序號(hào)、核算項(xiàng)目、核算依據(jù)、計(jì)算式、加權(quán)系數(shù)、計(jì)算結(jié)果每項(xiàng)占總費(fèi)用的比例、備注等欄目和內(nèi)容?！景咐?、 214 】某日，業(yè)主周先生來(lái)到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說(shuō)：“您請(qǐng)喝水。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面問(wèn)題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。在獲知來(lái)人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請(qǐng)兩位來(lái)賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說(shuō)明情況并請(qǐng)求幫助接待。問(wèn)：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？【案例分析】接待業(yè)主來(lái)訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開(kāi)的。最后，當(dāng)業(yè)主簡(jiǎn)單說(shuō)明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來(lái)訪者稍等，先處理簡(jiǎn)單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無(wú)法很快處理完，則應(yīng)立刻請(qǐng)求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺(jué)，產(chǎn)生不滿情緒。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見(jiàn)減少?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò)，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)有道理讓我家付錢(qián)。小黃并沒(méi)有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。問(wèn)：對(duì)此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒?！景咐?、126 】供配電系統(tǒng)某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。2．制定嚴(yán)格的供配電運(yùn)行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時(shí)建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制保證各項(xiàng)制度的執(zhí)行。4．配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護(hù)用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊(cè)。進(jìn)行用電統(tǒng)計(jì)分析，做好用電調(diào)度和用電計(jì)劃工作。7．要建立遇火警、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)害時(shí)的供電預(yù)防措施。9．限電、停電要提前通知業(yè)主、物業(yè)使用人。11．定時(shí)對(duì)備用電源進(jìn)行檢查，對(duì)蓄電池進(jìn)行充電，對(duì)備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行運(yùn)行試驗(yàn)。13．進(jìn)行公共用電的測(cè)算和計(jì)量統(tǒng)計(jì)工作，為管理服務(wù)費(fèi)的收取和調(diào)整提供依據(jù)。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高給排水服務(wù)質(zhì)量？1．建立給排水管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。3．建立給排水工程技術(shù)檔案。4．配備必要的工具和安全防護(hù)用品，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。限水、停水要提前通知用戶。7．做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。8．對(duì)公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。注意事項(xiàng)1．應(yīng)保證消防用水的基本儲(chǔ)備。3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞?！景咐?、128 】消防系統(tǒng)某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是消防系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。2．建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，每個(gè)消防設(shè)備都應(yīng)指定設(shè)備責(zé)任人，設(shè)有消防控制中心的要安排24小時(shí)值班。4．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度。5．對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進(jìn)行調(diào)查分析，采取措施避免錯(cuò)誤的再次發(fā)生。注意事項(xiàng)1．消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其它機(jī)電設(shè)備不一樣，到實(shí)際使用時(shí)再發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整是不允許和來(lái)不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段。2．消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測(cè)試消防設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高電梯管理服務(wù)水平？1．按照電梯管理需要配備專(zhuān)業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國(guó)家或地方有關(guān)管理部門(mén)認(rèn)可的上崗資格證書(shū)。包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計(jì)劃和工作程序等。4．備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。6．電梯的用電計(jì)量和運(yùn)行成本核算，以此測(cè)算出電梯的使用成本。8．將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對(duì)承包方的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)?！景咐?、131 】空調(diào)系統(tǒng)某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是空調(diào)系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)空調(diào)故障事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。2．建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案。4．備齊空調(diào)維修、測(cè)試用工具，準(zhǔn)備恰當(dāng)數(shù)量的零配件、潤(rùn)滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)公司和零件供應(yīng)商檔案。6．進(jìn)行空調(diào)用電用水計(jì)量和空調(diào)運(yùn)行成本核算，測(cè)算空調(diào)收費(fèi)。8．對(duì)業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，主要內(nèi)容有：（1）用電負(fù)荷的計(jì)算和供電線路的匹配；（2）安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的安全性及噪聲和滴水對(duì)環(huán)境的影響等內(nèi)容。10．定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，以便進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，使空調(diào)系統(tǒng)保持在最佳運(yùn)行狀態(tài)。常用的幾種節(jié)能措施有：（1）使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間，對(duì)不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對(duì)待。2．空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的噪聲是物業(yè)噪聲污染的主要來(lái)源之一，從物業(yè)的總體環(huán)境考慮，空調(diào)噪聲的測(cè)量、評(píng)估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視?！景咐?、164 】火警事件的處理1．確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。3．清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)入場(chǎng)。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)。【案例十九、164 】燃?xì)庑孤┦录奶幚?．易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?．立即打開(kāi)所有門(mén)窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門(mén)。5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。2．立即通知電梯專(zhuān)業(yè)人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)救助被困者。4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患?！景咐?、165 】噪音侵?jǐn)_事件的處理1．接到噪音侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看。3．判斷噪音侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪音源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施。【案二十二、165 】電力故障事件的處理1．若供電部門(mén)預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過(guò)廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。3．故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。5．供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況【案例二十三、166 】高空墜物事件的處理1．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。2．盡快確定墜落物來(lái)源。4．事后應(yīng)檢查和確保項(xiàng)目在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德。2．有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。4．安排專(zhuān)門(mén)人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車(chē)輛的正常行駛。6．事后對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、隔離墩等。2．如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員和控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)。4．若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑。其他案例閱讀9齡童命喪麥莎 物業(yè)擔(dān)責(zé)30%賠償10萬(wàn) 3安徽：樓頂廢物砸傷人小區(qū)物業(yè)被判擔(dān)責(zé) 85業(yè)主被殺 物業(yè)管理者無(wú)需擔(dān)責(zé) 87植物傷人，物業(yè)公司該不該負(fù)賠償責(zé)任 89朱明瑛被判補(bǔ)交拖欠物業(yè)費(fèi)兩萬(wàn) 91自殺者砸死老嫗 家屬告物業(yè)索賠被駁回 939齡童命喪麥莎 物業(yè)擔(dān)責(zé)30%賠償10萬(wàn)中國(guó)法院網(wǎng)訊因“麥莎”臺(tái)風(fēng)帶來(lái)強(qiáng)降雨使河道水滿為患溢進(jìn)小區(qū)，住在小區(qū)的小孩玩耍時(shí)不慎溺亡，小孩的父母悲傷之余將城建部門(mén)和小區(qū)物業(yè)公司告上了法院。為此，請(qǐng)求法院依法判令城建和物業(yè)公司共同賠償13萬(wàn)余元，%。物業(yè)公司辯稱，小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂有《物業(yè)管理委托合同》，物業(yè)公司承擔(dān)義務(wù)的前提應(yīng)該是違反合同約定。因此，物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任。象山法院經(jīng)審理認(rèn)為，小區(qū)的業(yè)主管理委員會(huì)與物業(yè)公司訂有合同，在合同約定的期限及職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理及安全保障事務(wù)等負(fù)有相應(yīng)義務(wù)。而城建部門(mén)在開(kāi)發(fā)該小區(qū)時(shí)，在設(shè)施上看不出有什么缺陷，孩子的父母也未能提供相關(guān)的證據(jù)予以印證。安徽：樓頂廢物砸傷人2007年7月28日晚7時(shí)左右，安徽省淮南市出現(xiàn)強(qiáng)雷暴雨，并伴有瞬間大風(fēng)天氣。今年3月24日，兩原告將淮南市裕安物業(yè)管理有限責(zé)任公司和5號(hào)樓的24戶業(yè)主告上法庭。由于原告沒(méi)有證據(jù)證明該樓全體住戶具有共同實(shí)施危險(xiǎn)行為的意思聯(lián)絡(luò)并實(shí)際實(shí)施了共同危險(xiǎn)行為，故原告訴請(qǐng)24戶業(yè)主共同承擔(dān)責(zé)任與法不符，不予支持。業(yè)主樓頂鍛煉墜樓身亡 物業(yè)擔(dān)責(zé)30%（成都日?qǐng)?bào) 記者 晨迪） 市民林先生喜歡晨練，2007年1月14日他在自家居住的房屋樓頂上鍛煉身體時(shí)不慎從樓頂上摔下死亡。昨日，錦江法院判決，物業(yè)公司由于疏于管理，承擔(dān)30%責(zé)任。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，他們發(fā)現(xiàn)林先生鍛煉的樓頂外圍防護(hù)欄高度不到膝蓋，這個(gè)高度低于我國(guó)建筑規(guī)范中關(guān)于“上人屋面”防護(hù)欄桿的相應(yīng)要求。兩公司應(yīng)對(duì)林先生死亡后果承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。更為重要的是，該房屋的樓頂原本設(shè)計(jì)是不上人屋面。不制止不設(shè)警示標(biāo)志 物業(yè)有次要責(zé)任據(jù)悉，林先生鍛煉身體的樓頂有一門(mén)洞，無(wú)門(mén)，樓梯、樓頂均沒(méi)有警示標(biāo)志。錦江法院審理后認(rèn)為，林先生家人提供的證據(jù)不能證明樓頂屋面是上人屋面和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，因此要求房屋修建公司承擔(dān)責(zé)任的訴訟請(qǐng)求沒(méi)有被法院支持。物業(yè)公司作為小區(qū)的管理者，對(duì)業(yè)主林先生在樓頂上鍛煉身體卻沒(méi)有及時(shí)制止，也沒(méi)有在樓頂設(shè)置警示標(biāo)志，疏于管理，未能盡到職責(zé)范圍內(nèi)的必要注意義務(wù)，增加了林先生從樓頂上摔下的可能性，對(duì)林先生的死亡起次要作用。根據(jù)過(guò)錯(cuò)大小，物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的范圍酌情確定為30%。歹徒入戶殺人并搶走貴重物品 業(yè)主起訴物業(yè)公司遭法院駁回本報(bào)西寧9月17日電記者韓萍歹徒進(jìn)入住戶家中，殺死女主人。但男主人程某以青海省馨寧物業(yè)管理有限公司不作為，不履行安全保障義務(wù)致使妻子遇害、冬蟲(chóng)夏草被搶為由，向法院提起訴訟，要求賠償。2004年10月20日，歹徒李某、藺某以買(mǎi)冬蟲(chóng)夏草為名，來(lái)到西寧市城西區(qū)西川南路1號(hào)馨寧小區(qū)程某家中。價(jià)值人民幣403480元。2006年10月，西寧市中級(jí)人民法院判決兩名殺人兇手死刑，確認(rèn)民事賠償數(shù)額為205049元，但因兩名罪犯無(wú)賠償能力，免除兩罪犯民事賠償。作為居住在被告管理區(qū)的小區(qū)居民，程某自2003年9月起按季度向被告繳納物業(yè)管理費(fèi)。原告程某認(rèn)為，被告作為經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的安全保障義務(wù)主體，不履行安全保障義務(wù)，其不作為行為是損害結(jié)果發(fā)生的重要原因之一，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。之后雙方并未簽訂新的物業(yè)管理合同，故該手冊(cè)為有效合同，對(duì)雙方均有約束力。且此案發(fā)生在原告家內(nèi)，對(duì)外無(wú)任何異常。 大廈電梯內(nèi)女子被害 家屬狀告物業(yè)被駁 法院：物業(yè)公司保護(hù)公眾義務(wù)應(yīng)有限制本報(bào)北京9月17日訊在公司電梯內(nèi)遭遇搶劫被殺害，受害人家屬認(rèn)為物業(yè)公司未在電梯內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)危害后果的發(fā)生具有明顯過(guò)錯(cuò)，要求物業(yè)公司賠償喪葬費(fèi)、死亡賠償金、。被害人李珍(化名)遇害前是一名會(huì)計(jì)，公司租賃的辦公地點(diǎn)在一座寫(xiě)字樓內(nèi)。事發(fā)后，大廈物業(yè)公司的經(jīng)理立即撥打了110報(bào)警，并封鎖了大廈。李珍被殺害后，她的丈夫和女兒將物業(yè)公司告上了法庭。此外，當(dāng)時(shí)在該大廈特別是電梯間并沒(méi)有安裝錄像監(jiān)視設(shè)備，致使警方至今無(wú)法確認(rèn)犯罪嫌疑人，也說(shuō)明該公司的行為對(duì)危害結(jié)果的發(fā)生具有明顯的過(guò)錯(cuò)。法院認(rèn)為，根據(jù)雙方有關(guān)約定，李珍公司所在的這座大廈并沒(méi)有實(shí)行對(duì)進(jìn)出車(chē)輛及人員進(jìn)行登記的完全封閉管理制度，也就是說(shuō)，這座大廈不同于單位的內(nèi)部辦公區(qū)域，它是在物業(yè)公司控制之下向公眾開(kāi)放并不得無(wú)故拒絕公眾進(jìn)入的相對(duì)開(kāi)放區(qū)域。而物業(yè)公司并非國(guó)家強(qiáng)制機(jī)關(guān)，其財(cái)力、精力有限，又缺乏國(guó)家強(qiáng)制力的保障，因此物業(yè)公司對(duì)大廈的防范和控制力度是有限的，對(duì)其保護(hù)公眾免受意外侵害的義務(wù)必須有所限制。物業(yè)公司與承租人在《房屋租賃合同》中并未約定必須安裝錄像監(jiān)視設(shè)備，且錄像監(jiān)視設(shè)備與李珍所遇意外事件的發(fā)生也沒(méi)有直接的因果關(guān)系，不能據(jù)此認(rèn)為物業(yè)公司履行職責(zé)具有重大瑕疵。日前，法院做出一審判決，明珠苑小區(qū)業(yè)主依法取得了面積為1040平方米的地下車(chē)庫(kù)及其他權(quán)利。此案原告方代理律師認(rèn)為，在新《物權(quán)法》出臺(tái)的背景下，此案意義尤為重大。因?yàn)榉N種糾紛，2005年10月，萬(wàn)國(guó)公司退出了小區(qū)物業(yè)管理。 2006年，明珠苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一紙?jiān)V狀將昌皖公司以及萬(wàn)國(guó)公司告上法庭，要求返還地下停車(chē)庫(kù)、值班室、物管用房以及小區(qū)平面圖等圖紙資料。在昌皖公司提供的購(gòu)房合同以及由合肥三維