【正文】 則 ：1） 提 供 多 種 信 息 服 務(wù) 功 能 ， 以 便 網(wǎng) 絡(luò) 經(jīng) 營(yíng) 者 運(yùn) 營(yíng) ；2） 靈 活 的 系 統(tǒng) 結(jié) 構(gòu) ， 各 種 信 息 服 務(wù) 功 能 可 根 據(jù) 實(shí) 際 情 況 疊 加 ；3） 嚴(yán) 謹(jǐn) 而 方 便 的 組 網(wǎng) 結(jié) 構(gòu) ， 樹(shù) 立 全 網(wǎng) 概 念 ， 使 網(wǎng) 上 的 服 務(wù) 資 源 和 信 息 資源 盡 可 能 為 大 家 共 享 ；4） 充 分 利 用 原 有 資 源 ， 盡 量 在 原 系 統(tǒng) 上 進(jìn) 行 改 造 ， 以 節(jié) 省 投 資 ；5） 目 標(biāo) 系 統(tǒng) 的 用 戶(hù) 界 面 必 須 簡(jiǎn) 單 、 直 觀(guān) 、 方 便 ， 以 保 證 提 供 給 管 理 者 、一 般 操 作 人 員 以 及 用 戶(hù) 一 個(gè) 易 學(xué) 、 易 懂 、 易 用 的 系 統(tǒng) ；6） 系 統(tǒng) 網(wǎng) 絡(luò) 管 理 安 全 有 效 ， 便 于 維 護(hù) ；7） 本 著 信 息 有 償 使 用 的 原 則 ， 提 供 多 種 靈 活 的 計(jì) 費(fèi) 方 式 ；8） 方 便 的 全 網(wǎng) 結(jié) 算 方 式 。 此 外 ，系 統(tǒng) 還 具 有 良 好 的 網(wǎng) 絡(luò) 互 聯(lián) 性 ， 能 方 便 地 與 其 它 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 、 各 種 專(zhuān) 業(yè) 數(shù) 據(jù)庫(kù) 以 及 已 有 的 公 眾 網(wǎng) （ 如 INTERNET、 INFONET） 進(jìn) 行 聯(lián) 網(wǎng) ， 并 可 實(shí) 時(shí) 采 集 、轉(zhuǎn) 換 各 種 遠(yuǎn) 程 信 息 源 發(fā) 來(lái) 的 動(dòng) 態(tài) 信 息 。xx 綜 合 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 規(guī) 模 較 為 龐 大 ， 僅 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 就 包 括 自 動(dòng) 聲 訊 服 務(wù) 子系 統(tǒng) 、 人 工 信 息 服 務(wù) 子 系 統(tǒng) 、 多 媒 體 信 息 服 子 系 統(tǒng) 等 。 以 往 開(kāi) 發(fā) 的16 160 等 系 統(tǒng) 中 使 用 的 平 臺(tái) ， 只 能 在 一 條 PCM 線(xiàn) 路 中 進(jìn) 行 30 路 交 換 ， 沒(méi)有 前 端 交 換 功 能 ； 而 INAP II 則 具 有 20482048 線(xiàn) 無(wú) 阻 塞 的 交 換 能 力 ， 在 其上 開(kāi) 發(fā) 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 更 加 得 心 應(yīng) 手 。７ / 532．系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 模塊結(jié)構(gòu)如 圖圖 31： INAP II 平 臺(tái) 功 能 模 塊 結(jié) 構(gòu) 圖SGUPSTN205。185。206。198。 196。178。208。207。202。190。226。218。191。197。162。248。216。226。191。197。162。248。216。172。164。224。216。248。231。224。216。207。249。175。244。208。216。198。185。246。254。241。216。198。168。163。205。214。196。194。211。 180。180。192。CN187。210。202。180。218。191。197。162。248。216。197。162。180。197。162。180。197。162。180。語(yǔ)音處理摸快：９ / 53 該模塊的主要功能是：通過(guò)呼叫控制協(xié)議進(jìn)行呼叫處理服務(wù)；支持放音、錄音、傳真處理等功能；支持外部數(shù)據(jù)信息的處理；支持內(nèi)置維護(hù)、配置、監(jiān)控接口；支持業(yè)務(wù)流程的解釋執(zhí)行，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)配置；支持業(yè)務(wù)安全性的處理。系統(tǒng)維護(hù)配置模塊 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 其主要功能是：是系統(tǒng)和外部信息互訪(fǎng)的大門(mén)，提供安全、加密等機(jī)制；是 IVR/IFR 存ACDIVR/IFIVR/IF 205。185。 206。198。197。214。 /188。191。206。198。TCP/IACDAgentAgent WEB 206。198。 211。 195。254。241。247?？?之 ， xx 綜 合 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 為 用 戶(hù) 提 供 了 一 個(gè) 功 能 齊 全 的 信 息 處 理 平 臺(tái) ,用戶(hù) 可 在 此 信 息 處 理 平 臺(tái) 的 基 礎(chǔ) 上 ,在 多 種 不 同 的 功 能 業(yè) 務(wù) 支 撐 軟 件 的 支 持 下 實(shí)現(xiàn) 多 種 不 同 的 功 能 業(yè) 務(wù) ,各 種 不 同 的 功 能 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 可 最 大 限 度 地 共 享 平 臺(tái) 資 源 ,使 貴 重 的 平 臺(tái) 軟 硬 件 資 源 得 以 充 分 地 利 用 和 發(fā) 揮 。228。195。216。198。176。172。164。224。218。227。253。221。226。254。241。247。197。162。248。216。218。227。198。209。179。198。218。227。254。241。247。166。206。188。241。249。175。214。247。190。211。205。189。187。ciso 1924DN/X161。25181。200。202。190。191。IFRIFR 208。207。194。211。189。181。圖 32 中 各 部 分 的 功 能 描 述 如 下 ：1) 智 能 交 換 平 臺(tái) （ MS2）智 能 交 換 平 臺(tái) 是 整 個(gè) 信 息 處 理 平 臺(tái) 的 交 換 中 心 ， 完 成 數(shù) 據(jù) 交 換 、 語(yǔ) 音 交換 、 路 由 管 理 及 各 種 業(yè) 務(wù) 的 交 換 ， 在 其 中 可 分 離 出 PCM 的 幾 個(gè) 時(shí) 隙 作 為 數(shù) 據(jù)傳 輸 通 信 通 道 。 它 可 以 根 據(jù) 呼 叫 業(yè) 務(wù) 量的 大 小 進(jìn) 行 動(dòng) 態(tài) 地 擴(kuò) 充 。 此外 ， SSP 還 能 完 成 對(duì) 1 號(hào) 信 令 的 處 理 功 能 及 支 持 多 方 會(huì) 議 功 能 。 如 ： 計(jì) 費(fèi) 服 務(wù) 器 、 IVR/IFR 計(jì) 費(fèi) 接 口 實(shí)用 程 序 、 定 時(shí) 調(diào) 度 服 務(wù) 器 ；5) 文 件 服 務(wù) 器文 件 服 務(wù) 器 有 兩 個(gè) 主 要 作 用 ， 一 個(gè) 是 作 為 平 臺(tái) 的 文 件 服 務(wù) 器 ， 存 儲(chǔ) 語(yǔ) 音文 件 和 其 他 控 制 、 運(yùn) 行 文 件 ， 另 一 方 面 作 存 儲(chǔ) 傳 真 文 件 。 IVR/IFR 處 理 臺(tái) 可 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 量 的 大 小 進(jìn) 行 動(dòng) 態(tài)地 擴(kuò) 充 。 其 工 作 流 程 是 ： 話(huà) 路 接 入168IVR， 根 據(jù) 字 段 分 析 ， 查 明 其 需 要 查 詢(xún) 的 168 信 息 源 ， 然 后 通 過(guò) 信 息 路 由節(jié) 點(diǎn) ， 訪(fǎng) 問(wèn) 該 信 息 網(wǎng) 關(guān) ， 再 將 查 詢(xún) 結(jié) 果 返 回 ； 配 置 控 制 節(jié) 點(diǎn) 即 配 置 服 務(wù) 器 ， 保存 和 控 制 各 個(gè) 節(jié) 點(diǎn) 的 配 置 信 息 ， 提 供 配 置 查 詢(xún) 和 配 置 設(shè) 置 服 務(wù)9) 168 信 息 網(wǎng) 關(guān) 節(jié) 點(diǎn) 提 供 某 一 種 類(lèi) 型 數(shù) 據(jù) 庫(kù) (DBF、 SYBASE 等 )信 息 查 詢(xún) 服 務(wù) 的 節(jié) 點(diǎn) ； 10) 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器 （ DBServer）數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器 中 存 放 信 息 處 理 系 統(tǒng) 的 所 有 多 媒 體 信 息 ， 采 用 大 型 數(shù) 據(jù) 庫(kù)管 理 系 統(tǒng) Sybase 對(duì) 數(shù) 據(jù) 信 息 進(jìn) 行 管 理 ， 采 用 先 進(jìn) 的 Client/Server 模 式 對(duì) 數(shù) 據(jù)庫(kù) 中 的 信 息 進(jìn) 行 操 縱 。11) 配 置 維 護(hù) 監(jiān) 控 節(jié) 點(diǎn) （ ACD Console amp。Alarm）配 置 維 護(hù) 監(jiān) 控 節(jié) 點(diǎn) 提 供 SSP、 IVR/IFR 等 各 個(gè) 節(jié) 點(diǎn) 的 配 置 操 作 和 維 護(hù) 界面 及 系 統(tǒng) 告 警 信 息 服 務(wù) 。12) 160 座 席 (Agent)包 括 160 業(yè) 務(wù) 管 理 節(jié) 點(diǎn) （ 班 長(zhǎng) 席 ） 和 160 話(huà) 務(wù) 員 座 席 節(jié) 點(diǎn)160 業(yè) 務(wù) 管 理 節(jié) 點(diǎn) （ 班 長(zhǎng) 席 ） 完 成 160 話(huà) 務(wù) 員 座 席 的 管 理 工 作 ， 包 括 增加 新 座 席 ， 監(jiān) 視 、 監(jiān) 聽(tīng) 、 錄 音 各 160 座 席 的 工 作 情 況 等 管 理 性 的 工 作 。13) 業(yè) 務(wù) 網(wǎng) 關(guān) 充 當(dāng) 聲 訊 臺(tái) 信 息 與 Inter(或 16 169)、 政 券 、 銀 行 、 稅 務(wù) 局 等 第 三方 聯(lián) 網(wǎng) 時(shí) 的 數(shù) 據(jù) 訪(fǎng) 問(wèn) 網(wǎng) 關(guān) 服 務(wù) 器 。 具 體 可 以 分 為 股 票 信 息 聯(lián) 網(wǎng) 工 作 站 、 金 融 聯(lián) 網(wǎng) 網(wǎng) 關(guān) 等 。2)采 用 大 容 量 智 能 網(wǎng) 應(yīng) 用 平 臺(tái) 。前 置 交 換 使 外 置 分 臺(tái) 輕 而 易 舉 ， 基 本 上 不 受 限 制 。3)系 統(tǒng) 業(yè) 務(wù) 功 能 呈 模 塊 式 疊 加 ， 系 統(tǒng) 可 平 滑 升 級(jí) 。視 系 統(tǒng) 大 小 采 用 目 前 最 先 進(jìn) 的 HP、 SUN、 DEC 小 型 機(jī) 或 COMPAQ 、 HP 高 級(jí) 服 務(wù) 器 。5)完 備 的 各 種 業(yè) 務(wù) 功 能 和 再 開(kāi) 發(fā) 工 具 。多 年 的 經(jīng) 營(yíng) 經(jīng) 驗(yàn) 積 累 了 各 種 欄 目 的 詳 細(xì) 資 料 ， 深 受 用 戶(hù) 喜 愛(ài) 。6)系 統(tǒng) 能 以 信 息 數(shù) 據(jù) 聯(lián) 網(wǎng) 及 語(yǔ) 音 聯(lián) 網(wǎng) 方 式 聯(lián) 結(jié) 各 分 臺(tái) 。多 種 方 式 改 造 原 聲 訊 臺(tái) 形 成 多 功 能 綜 合 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) ,原 IVS、 WTS 聲訊 臺(tái) 大 部 分 設(shè) 備 能 吸 納 到 新 系 統(tǒng) 中 來(lái) ,大 大 降 低 投 資 成 本 。采 用 xx 綜 合 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 能 方 便 地 向 智 能 網(wǎng) 過(guò) 渡 ， 增 加 更 強(qiáng) 的 功 能 ， 保證 本 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) 的 先 進(jìn) 性 。多 種 方 式 的 計(jì) 費(fèi) 功 能 保 證 經(jīng) 營(yíng) 者 的 收 益 。公 正 合 理 的 全 網(wǎng) 結(jié) 算 方 案 可 平 衡 地 保 護(hù) 信 息 源 運(yùn) 營(yíng) 商 和 用 戶(hù) 的 利 益 。接入座席后，座席話(huà)務(wù)員通過(guò)按鍵應(yīng)答，從而接通用戶(hù)與話(huà)務(wù)員。話(huà)務(wù)員根據(jù)不同的信息類(lèi)別以不同的方式提供給用戶(hù)。2） 自 動(dòng) 聲 訊 轉(zhuǎn) 接 功 能在用戶(hù)與話(huà)務(wù)員的通話(huà)過(guò)程中，若用戶(hù)所查詢(xún)的信息是 168 自動(dòng)聲訊信息，那么話(huà)務(wù)員可接通用戶(hù)與 168IVR/Agent，從而使 168 聲訊系統(tǒng)為用戶(hù)播報(bào)信息。3） 席 間 轉(zhuǎn) 接座席可申請(qǐng)將正在處理的服務(wù)轉(zhuǎn)接到特定座席或其它空閑座席。如果被轉(zhuǎn)移座席接受此次轉(zhuǎn)移，則轉(zhuǎn)移成功，釋放原座席；若被轉(zhuǎn)移座席當(dāng)時(shí)正在為別的用戶(hù)服務(wù)或處于其他無(wú)法應(yīng)答的狀態(tài)，則返回失敗，原座席保持服務(wù)狀態(tài)。話(huà)務(wù)員根據(jù)專(zhuān)家號(hào)碼向排隊(duì)機(jī)請(qǐng)求呼出，排隊(duì)機(jī)控制呼出成功后通知座席，座席“轉(zhuǎn)接”鍵被激活，話(huà)務(wù)員按“轉(zhuǎn)接”鍵后，座席向排隊(duì)機(jī)發(fā)送連接請(qǐng)求消息將用戶(hù)與專(zhuān)家接通，用戶(hù)與專(zhuān)家連接成功后座席被釋放。專(zhuān)家座席：用戶(hù)撥打 160xxxx 指定專(zhuān)家座席后，排隊(duì)機(jī)將用戶(hù)接入專(zhuān)家座席。若用戶(hù)撥打 160 普通座席請(qǐng)求臺(tái)內(nèi)專(zhuān)家服務(wù)，座席可將用戶(hù)轉(zhuǎn)移到專(zhuān)家座席。然后按用戶(hù)提供的與會(huì)名單，逐一呼叫用戶(hù)，并在呼通用戶(hù)后將用戶(hù)加入會(huì)議。會(huì)議電話(huà)成員異常掛機(jī)后，話(huà)務(wù)員負(fù)責(zé)呼叫該用戶(hù)，超時(shí)未通，則刪除該用戶(hù)。6）傳真服務(wù)功能用戶(hù)要求以傳真方式獲得信息時(shí)，座席請(qǐng)求 Web Server 生成傳真文件，存放于文件服務(wù)器，并由 Web Server 回送座席生成的傳真文件名。立即傳真是指用戶(hù)所在的電話(huà)就是傳真機(jī)，座席直接將用戶(hù)轉(zhuǎn)移到 IFR/Agent，確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后釋放座席或使座席處于保持狀態(tài)。7）夜鈴功能話(huà)務(wù)員可將其使用的座席設(shè)置夜鈴狀態(tài)。話(huà)務(wù)員需在該座席屏幕上按下“接聽(tīng)鍵”接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)話(huà)。選定某一話(huà)務(wù)員后，可對(duì)其進(jìn)行服務(wù)監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)聽(tīng)并錄音。 當(dāng) 無(wú) 空 閑座 席 時(shí) ， 向 用 戶(hù) 播 放 音 樂(lè) 或 廣 告 ， 并 且 在 這 段 時(shí) 間 免 費(fèi) 。10） 接 通 提 示當(dāng) 用 戶(hù) 呼 叫 與 話(huà) 務(wù) 員 座 席 接 通 時(shí) ， 話(huà) 務(wù) 員 耳 機(jī) 中 有 提 示 音 提 示 話(huà) 務(wù) 員 ，同 時(shí) 查 詢(xún) 座 席 的 屏 幕 上 也 有 提 示 畫(huà) 面 ， 并 顯 示 主 叫 號(hào) 碼 。12） 記 事 本 秘 書(shū) 功 能 （ 含 定 時(shí) 呼 叫 功 能 ） 話(huà)務(wù)員可按用戶(hù)要求設(shè)置晨呼、點(diǎn)歌、定時(shí)呼叫等功能。這些信息通過(guò) Web Server 存入數(shù)據(jù)庫(kù)中。13） 計(jì) 費(fèi) 處 理 與 統(tǒng) 計(jì)可 以 完 成 系 統(tǒng) 中 對(duì) 主 叫 號(hào) 碼 按 不 同 時(shí) 長(zhǎng) 計(jì) 費(fèi) ， 可 以 修 改 費(fèi) 率 ， 可 查 詢(xún) 任意 日 期 某 主 叫 號(hào) 碼 的 受 理 與 收 費(fèi) 情 況 。收 益 狀 況 統(tǒng) 計(jì) ： 時(shí) 段 內(nèi) 按 信 息 節(jié) 目 號(hào) 碼 統(tǒng) 計(jì) 業(yè) 務(wù) 量 和 收 入 ； 時(shí) 間 段 內(nèi) 信 息 節(jié) 目 號(hào) 碼 統(tǒng) 計(jì) 業(yè) 務(wù) 量 和 收 入 ； 時(shí) 間 段 內(nèi) 按 主 叫 電 話(huà) 號(hào) 碼 統(tǒng) 計(jì) 業(yè) 務(wù) 量 和 收 入 。15） 業(yè) 務(wù) 管 理 與 統(tǒng) 計(jì)可 對(duì) 個(gè) 人 資 料 、 系 統(tǒng) 資 料 進(jìn) 行 詳 細(xì) 統(tǒng) 計(jì) ， 并 生 成 、 顯 示 和 打 印 日 、 月 、年 報(bào) 表 ， 還 可 以 詳 細(xì) 記 錄 系 統(tǒng) 操 作 使 用 情 況 。2． 專(zhuān) 家 熱 線(xiàn)用 戶(hù) 通 過(guò) 電 話(huà) 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 后 ， 系 統(tǒng) 可 提 供 相 關(guān) 的 專(zhuān) 家２１ / 53信 息 ， 待 用 戶(hù) 選 擇 專(zhuān) 家 后 ， 系 統(tǒng) 可 接 電 話(huà) 接 轉(zhuǎn) 到 相 應(yīng) 專(zhuān) 家 的 電 話(huà) 上 去 ， 由 專(zhuān) 家解 答 問(wèn) 題 。3． 歌 曲 專(zhuān) 輯用 戶(hù) 通 過(guò) 電 話(huà) 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 后 ， 可 按 系 統(tǒng) 播 放 的 提 示 音按 鍵 收 聽(tīng) 相 應(yīng) 的 歌 曲 ， 也 可 不 按 鍵 ， 則 按 順 序 收 聽(tīng) 全 部 歌 曲 。當(dāng) 送 歌 的 日 期 到 后 ， 系 統(tǒng) 將 準(zhǔn) 時(shí) 將 留 言 和 歌 曲 通 過(guò) 電 話(huà) 播 放 給 對(duì) 方 聽(tīng) 。 全 部 過(guò) 關(guān) 或 每 過(guò) 一 關(guān) 都可 設(shè) 置 允 許 用 戶(hù) 保 存 用 戶(hù) 的 身 份 證 號(hào) 碼 供 抽 獎(jiǎng) 用 。7． 挑 戰(zhàn) 100分用 戶(hù) 通 過(guò) 電 話(huà) 撥 打 指 定 的 “168*****”號(hào) 碼 后 ,系 統(tǒng) 隨 機(jī) 從 題 庫(kù) 中 抽 出 多道 題 供