【正文】 、在路上……其實(shí)，我們?nèi)匀慧橎窃谧穼な姑钠D難道路上。然而，噴發(fā)的志愿激情受限于缺失的志愿服務(wù)機(jī)制和支持體系而難以發(fā)揮力量。我們有一個(gè)愿望：在全中國(guó)建立志愿服務(wù)中心聯(lián)盟，為當(dāng)?shù)刂驹刚吆蜕鐓^(qū)架起信息和溝通的平臺(tái)，為志愿者提供能力建設(shè)和社會(huì)心理支持，促進(jìn)相關(guān)政策改善和資源共享，讓每一個(gè)想志愿服務(wù)的人都有機(jī)會(huì)實(shí)踐他/她的理想，讓志愿精神傳遍中國(guó)大地。說(shuō)明戰(zhàn)略管理過(guò)程或階段？惠澤人的戰(zhàn)略管理過(guò)程或階段是怎樣的？戰(zhàn)略管理在非營(yíng)利組織管理中應(yīng)該發(fā)揮什么樣作用？評(píng)述惠澤人組織結(jié)構(gòu)的變遷。辦園目標(biāo)是：努力創(chuàng)辦能為更多腦癱兒童服務(wù)的優(yōu)秀康復(fù)教育場(chǎng)所，成為有中國(guó)特色的非營(yíng)利組織。該園現(xiàn)有30個(gè)腦癱兒童在園。創(chuàng)立者呂舜玲女士自身是一位腦癱患者。在她的成長(zhǎng)過(guò)程中，曾受到過(guò)無(wú)數(shù)的歧視。經(jīng)過(guò)幾年的大膽實(shí)踐、融匯貫通，她總結(jié)出了一套針對(duì)腦性麻痹癥人行之有效的推拿方法，為后來(lái)成立致康兒童康健園、幫助腦癱兒童奠定了前期基礎(chǔ)。康健園成立初期，呂舜玲抱著一種服務(wù)于患者的態(tài)度，想把康健園辦成一個(gè)患者的“家”?？到@成立初期招工困難，員工大部分是通過(guò)熟人介紹來(lái)的。她認(rèn)為，這些員工和自己一樣，都是懷著一份愛(ài)心而走進(jìn)康健園的。與此同時(shí)，員工們也將呂舜玲視為自己的家長(zhǎng)。但是，在2004年，就在這樣的一個(gè)“大家庭”內(nèi)部發(fā)生了讓人意想不到的事情。這個(gè)主管是剛建園時(shí)經(jīng)過(guò)熟人介紹來(lái)的，既是推拿部主管，又是掌握推拿技術(shù)的人。她走了，其他員工無(wú)法進(jìn)行獨(dú)立操作，在規(guī)定的推拿時(shí)間里只能抱著孩子坐在那里無(wú)事可做。沒(méi)有幾天，園內(nèi)謠言四起，相互猜疑、搬弄是非之事彌漫了整個(gè)康健園。孩子的家長(zhǎng)來(lái)探望時(shí)，看到康健園這個(gè)樣子，也特別失望，都在考慮要不要把孩子繼續(xù)放在這里。由于沒(méi)有正式的招工合同，也沒(méi)有嚴(yán)格的懲罰制度，呂舜玲對(duì)她無(wú)可奈何,沒(méi)有任何辦法來(lái)懲罰那個(gè)主管，同樣也沒(méi)有辦法去追索損失。她突然意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，并驚出了一身冷汗。那個(gè)主管一個(gè)月沒(méi)有來(lái)上班，以為呂舜玲會(huì)去請(qǐng)她。因?yàn)閰嗡戳嵴J(rèn)為，如果就這樣去請(qǐng)她回來(lái)，那么在今后還會(huì)出現(xiàn)第二個(gè)這樣隨便的人和發(fā)生第二件這樣隨便的事！在這一個(gè)月中，呂舜玲和康健園經(jīng)歷著巨大的考驗(yàn)和反思。她們首先想到的是：管理一個(gè)非營(yíng)利組織不能像管理一個(gè)家庭一樣主要靠個(gè)人感情、情面，而要靠正式的制度！在家庭里或許可以說(shuō)走就走，但是在一個(gè)有著正式制度的組織中就不容許發(fā)生這樣隨便的事。要為每個(gè)員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓她們每個(gè)人都能獨(dú)立承擔(dān)起一份工作。沒(méi)有這樣一種感召力，再?gòu)?qiáng)的組織也會(huì)渙散。正是這些正式制度挽救了康健園。在呂舜玲和呂舜玫姐妹倆的倡導(dǎo)下，致康兒童康健園本著竭誠(chéng)為腦癱兒童服務(wù)的態(tài)度，提出了以“五心”為宗旨，以“誠(chéng)信”、“合作”為表現(xiàn)的組織理念。呂舜玲對(duì)此親自作了解釋：做非營(yíng)利組織行業(yè)首先要有愛(ài)心，愛(ài)心是前提和必要條件，沒(méi)有愛(ài)心就做不到以下的關(guān)心、恒心、決心和信心。員工首先要對(duì)孩子講誠(chéng)信，員工自己許諾過(guò)孩子的事情一定要做到；其次要對(duì)孩子的家長(zhǎng)講誠(chéng)信，言必行，讓家長(zhǎng)放心；要對(duì)社會(huì)講誠(chéng)信，為人民服務(wù)。圖1：康健園的內(nèi)部管理模式在精心思考和設(shè)計(jì)之后，康健園建立了由最高權(quán)力部門、主管部門和職能部門組成的金字塔形的組織結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖1）。員工必須貫徹執(zhí)行權(quán)力部門的決定，服從工作安排。下級(jí)部門必須服從權(quán)力部門的調(diào)配；遇到特殊事情需要臨時(shí)調(diào)配時(shí)必須以大局為重，服從安排。金字塔的最下層設(shè)有職能部門，分別是康復(fù)部、推拿部、清潔部及安全部等。高級(jí)主管由全體員工共同選舉產(chǎn)生，接受權(quán)力部門和職能部門的監(jiān)督。各職能部門每周要召開(kāi)一次會(huì)，主要研究一周以來(lái)在具體的康復(fù)工作和推拿工作中發(fā)現(xiàn)的新方法和出現(xiàn)的新問(wèn)題。員工還自己動(dòng)手為孩子編寫了推拿歌，讓孩子在音樂(lè)中推拿，在推拿中感受到一份快樂(lè)而不是接受治療的痛苦；讓推拿員工和腦癱兒童都能深切地感受到一種暖融融的和諧氣息；同時(shí)，讓腦癱兒童充滿了對(duì)生活的信心，讓推拿員工充滿了對(duì)事業(yè)的信心。員工在工作中必須嚴(yán)格遵守《員工守則》，違反規(guī)定的員工都要受到相應(yīng)的處罰，如：不允許員工在給孩子上課的時(shí)候吃東西、中午不允許躺在孩子的推拿床上休息、不允許穿園內(nèi)制服出園、不準(zhǔn)不請(qǐng)假擅自離崗，等等。這些獎(jiǎng)勵(lì)有一盒巧克力或一盒餅干等。康健園重視對(duì)員工的全員培訓(xùn)，形成了一個(gè)“替補(bǔ)式”的培訓(xùn)模式。主管一旦離開(kāi)，整個(gè)園內(nèi)的技術(shù)性工作流程就會(huì)整體癱瘓。呂舜玫意識(shí)到，員工的技術(shù)素養(yǎng)是一個(gè)重要的問(wèn)題?？到@時(shí)時(shí)刻刻都在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，時(shí)時(shí)刻刻都在進(jìn)步，這得益于民主制度及評(píng)估制度的建立。成功入選的人要嚴(yán)格遵守一系列相關(guān)的制度。課程評(píng)估每周都要舉行一次，漸進(jìn)性地、有針對(duì)性地改進(jìn)孩子在訓(xùn)練中表現(xiàn)出的不足。班級(jí)評(píng)估是以孩子的各項(xiàng)訓(xùn)練成效、帶班組長(zhǎng)工作業(yè)績(jī)和班級(jí)的整體情況為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的?？荚u(píng)表中包括各種指標(biāo)，如工作的完成情況、工作的態(tài)度情況、考勤情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的情況、舉報(bào)問(wèn)題的情況等等。三、正式制度在組織管理中的角色在小型的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)中，特別是像康健園這樣以提供福利服務(wù)為內(nèi)容的機(jī)構(gòu)，在人員規(guī)模和人員的構(gòu)成上很容易形成小群體的熟人圈子，管理上很容易重感情而輕制度，從而陷入非正式制度之內(nèi)。而發(fā)生問(wèn)題后的通常做法是換掉熟人，重新招聘新的員工。因此，換掉熟人不是根本的解決辦法。這樣，組織才能實(shí)現(xiàn)有效的內(nèi)部治理。更規(guī)范地說(shuō)，它們是為決定人們的相互關(guān)系而人為設(shè)定的一些制約。諾斯同時(shí)認(rèn)為，制度有正規(guī)制度和非正規(guī)制度。非正規(guī)制度現(xiàn)在一般指習(xí)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等。雖然非正式制度在一個(gè)組織的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中也有它獨(dú)特的作用，但如果沒(méi)有正式制度的剛性作用，那么，一個(gè)組織渙散的、崩潰的命運(yùn)是不可避免的。這種合法性不僅能在組織內(nèi)部、而且能在組織外部提高組織的社會(huì)地位和認(rèn)可度。韋伯在探討權(quán)威的過(guò)程中認(rèn)為，權(quán)威不僅僅是通過(guò)“強(qiáng)迫”來(lái)實(shí)現(xiàn)的，還有其它三種類型的權(quán)威：個(gè)人或魅力領(lǐng)袖型權(quán)威；傳統(tǒng)權(quán)威即人們通過(guò)傳統(tǒng)來(lái)獲得的權(quán)威；法理型權(quán)威即建立在法律理性之上的、對(duì)理性制度之上的權(quán)威的認(rèn)同和承認(rèn)。傳統(tǒng)權(quán)威和個(gè)人魅力型權(quán)威是典型的“人治”，雖然在傳統(tǒng)權(quán)威當(dāng)中有制度化的過(guò)程，但這種制度也是傳統(tǒng)性的制度。在法理制度面前，傳統(tǒng)性的權(quán)威需要揚(yáng)棄。這使它在運(yùn)用和發(fā)揮中表現(xiàn)出了規(guī)范化、形式化和普遍化，排斥了大量隨意性和個(gè)別性因素。因?yàn)?，科層制有它?dú)特的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)有利于組織功能的發(fā)揮?？茖又谱钔怀龅囊粋€(gè)特點(diǎn)，是它排除了由感情、個(gè)人交往和鄰里親戚等聯(lián)系而建立起的人際關(guān)系，它注重操作的計(jì)劃性，一切目標(biāo)與手段都要經(jīng)過(guò)檢測(cè)與核算。在致康兒童康健園的發(fā)展過(guò)程中，其內(nèi)部治理過(guò)程外在表現(xiàn)為從非正式制度向正式制度的轉(zhuǎn)變，而其內(nèi)在是一個(gè)由傳統(tǒng)權(quán)威到法理權(quán)威的轉(zhuǎn)變過(guò)程。一旦人與人之間形成熟人網(wǎng)絡(luò)，那么組織的運(yùn)行就會(huì)表現(xiàn)出隨意性和個(gè)別性。而且，在法理型權(quán)威主導(dǎo)下的組織，人的行為是要接受檢驗(yàn)的，這就為組織的監(jiān)督制度、評(píng)估制度的建立和完善提出了要求。這樣，組織在正式制度的環(huán)繞之下形成一個(gè)規(guī)范化的統(tǒng)一整體。制度主義強(qiáng)調(diào)“合法性”機(jī)制的重要性。通過(guò)使社會(huì)的各種制度成為人們廣為接受的社會(huì)事實(shí)，通過(guò)制度具有的強(qiáng)大約束力量去規(guī)范人們的行為。如何化解危機(jī)？呂舜玲與她的妹妹呂舜玫首先想到的是“制度”的確立。這里的自然大多應(yīng)指自然法則和規(guī)律，而超自然的應(yīng)指某種價(jià)值理念或精神，例如為人民服務(wù)的價(jià)值理念、以“愛(ài)心、關(guān)心、恒心、決心和信心”為宗旨的組織精神。制度“合法性”的另一表現(xiàn)，是通過(guò)影響資源分配或激勵(lì)方式來(lái)影響人的行為，使人們趨向于采取別人接受的行為。在組織中，資源不僅包括物質(zhì)資源，同樣也包括精神內(nèi)容，如榮譽(yù)等。員工為了自己的角色被認(rèn)同或其它原因往往認(rèn)同組織制度。激勵(lì)機(jī)制實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也輔助了監(jiān)督機(jī)制的完善，因?yàn)闆](méi)有激勵(lì)機(jī)制，監(jiān)督機(jī)制很容易腐敗掉。組織內(nèi)部例行事務(wù)程序直接可以按照組織制度安排來(lái)進(jìn)行，不必再另花費(fèi)時(shí)間和精力去尋找人力資源和物質(zhì)資源。這樣，組織的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)大大減小。（一）將正式制度建設(shè)與培育社會(huì)認(rèn)同感相結(jié)合制度的“合法化”不僅可以在內(nèi)部給組織帶來(lái)高效率，而且在外部可以給組織樹(shù)立良好形象，培育社會(huì)的認(rèn)同感或公信力。當(dāng)初孩子家長(zhǎng)看到致康園的癱瘓狀態(tài)對(duì)它幾乎要失去信任，失去孩子家長(zhǎng)的信任則不僅失去的是幾個(gè)孩子，真正失去的是社會(huì)的信任，沒(méi)有社會(huì)的信任基礎(chǔ)組織是無(wú)法生存的。在被利益充斥、競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)今社會(huì)，非營(yíng)利組織想要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，其中法寶之一就是培育自己的社會(huì)公信力或認(rèn)同感。（二）將正式制度建設(shè)與道德倫理相結(jié)合從事非營(yíng)利性的福利事業(yè)一定要擁有崇高的道德使命感和倫理價(jià)值觀，這是柔性的；正式的制度則是剛性的。進(jìn)入致康兒童康健園的員工具備的首要條件是要有愛(ài)心，沒(méi)有這個(gè)必要條件是沒(méi)有資格成為康健園的一員的。只靠剛性的正式制度，只有冷冰冰的規(guī)則，沒(méi)有人本關(guān)懷，同樣也是不能將福利事業(yè)做好的。組織處于低谷狀態(tài)更要給予。在當(dāng)今社會(huì)某些范圍內(nèi)，人類倫理和道德日益稀薄的空氣中，道德使命感與倫理價(jià)值觀及其表現(xiàn)出的人本關(guān)懷越發(fā)顯得珍貴，是每個(gè)追求卓越與成功的組織必須珍視與發(fā)揚(yáng)的。當(dāng)初請(qǐng)那位主管回來(lái)工作對(duì)致康園或許不失為一種選擇，因?yàn)?，否則園里需要為此付出成本，如要重新花費(fèi)時(shí)間、精力及費(fèi)用去聘請(qǐng)新員工、培訓(xùn)新員工。經(jīng)過(guò)反思，呂舜玲并沒(méi)有去請(qǐng)她回來(lái)，而是選擇確立正式制度。致康園的實(shí)踐證明，正式制度更能節(jié)省組織成本，更有利于組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（四）將正式制度建設(shè)與組織的可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合可持續(xù)發(fā)展是每個(gè)組織的夢(mèng)想，但是真正做到的卻為數(shù)不多。拿培訓(xùn)制度來(lái)說(shuō)，致康園從“主管擅自離崗”事件中吸取了教訓(xùn)，決不能讓某個(gè)人決定全園的命運(yùn)！要讓每個(gè)人的命運(yùn)與組織的命運(yùn)相聯(lián)系起來(lái)，讓每個(gè)員工與組織同呼吸、共命運(yùn)！一個(gè)人離開(kāi)了，組織照樣能自如運(yùn)行。隊(duì)伍組呈梯隊(duì)狀，這主要指的是管理上即老員工帶領(lǐng)新員工。無(wú)論新老員工，每個(gè)員工都是一流的員工，都能獨(dú)立完成一項(xiàng)任務(wù)。從此，致康園的可持續(xù)發(fā)展不再是一個(gè)神話。思考題：一個(gè)組織靠什么生存？一個(gè)非營(yíng)利組織靠什么生存？非營(yíng)利組織治理定義與特點(diǎn)？非營(yíng)利組織治理一般會(huì)存在什么問(wèn)題？康健園治理出了什么問(wèn)題？正式制度和非正式制度的區(qū)分是什么？康健園是否可以成立一個(gè)理事會(huì)進(jìn)行治理，需要什么條件？人力資源管理“牽手上海”的志愿者隊(duì)伍管理一、引言（一）關(guān)于“牽手組織”“牽手組織”的前身是在1987年成立的New York Cares。在上世紀(jì)80年代，紐約市的許多社會(huì)問(wèn)題已經(jīng)嚴(yán)重到刻不容緩的境地。然而在這一過(guò)程中，他們屢遭拒絕。盡管這些組織都急需外界的幫助，他們沒(méi)有資源，也沒(méi)有志愿者管理機(jī)制。隨著New York Cares的模式逐漸被復(fù)制到美國(guó)各個(gè)地區(qū)，“牽手組織”Hands On Network誕生。今天Hands On Network在全球共擁有370家分支機(jī)構(gòu)。它的發(fā)起人Richard Brubaker先生曾在Hands On Bay Area做過(guò)志愿者。當(dāng)時(shí)，他和幾位朋友只是希望做志愿者，但是找不到很好的途徑，也不知道從哪里做起。服務(wù)過(guò)程中，他們運(yùn)用在Hands On Bay Area的工作經(jīng)驗(yàn)，并與致康園的工作人員不斷切磋，逐漸摸索出一套志愿者服務(wù)模式。隨后，“牽手上?！庇滞虾５膬和t(yī)院、老人院及特殊兒童服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)成為合作伙伴，依據(jù)同樣的模式組織志愿者為它們提供有針對(duì)性的服務(wù)。直到2007年，“牽手上?！遍_(kāi)始有了正式的、全職的工作人員。它的志愿者大多是來(lái)自外企的職業(yè)人士。特別是2007年有了全職人員以后，“牽手上?！毖杆侔l(fā)展，已經(jīng)有多家社區(qū)組織和外企成為其合作伙伴。其中大部分是中國(guó)人，還有外籍人士。那么，“牽手上海”是通過(guò)什么方式解決志愿者流失問(wèn)題這一公益組織的“常見(jiàn)病”的？又是怎樣把“牽手組織”的志愿者管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到中國(guó)的實(shí)際情況中？二、“牽手上?！钡墓ぷ髂Ｊ剑ㄒ唬囊粍t志愿者招募啟事說(shuō)起以下是一則刊登在“牽手上?！本W(wǎng)頁(yè)上的關(guān)于致康園志愿者的招募啟事。s face and giving them extra attention. Because the children of Cerecare face many physical and sometimes mental difficulties, volunteers should understand that intensive care and therapy are best left to professionals.At the same time, mitted volunteers who make an effort to invest their time and care can make a world of difference to the children.We encourage volunteers interested in visiting Cerecare to make sure they have stable schedules and are able to volunteer on a regular basis. Because a fluid population of volunteers who e and go will have a negative emotional impact on the children, volunteers should consider carefully whether the Cerecare program is suitable for their schedules.事件信息致康園和“牽手上?！币呀?jīng)合作了三年。在注冊(cè)時(shí)，請(qǐng)務(wù)必說(shuō)明您希望在華庭旅店集合還是在致康腦癱兒童中心見(jiàn)面。我們希望有興趣訪問(wèn)致康園的志愿者能夠確定自己可以有一個(gè)長(zhǎng)期、固定的計(jì)劃，我們提倡在一個(gè)常規(guī)的而非隨機(jī)的基礎(chǔ)上做一名志愿者。所以志愿者應(yīng)當(dāng)充分考慮對(duì)于自己的時(shí)間安排，致康園的計(jì)劃是否適合。最后特別提出希望志愿者能夠提供長(zhǎng)期的、固定的且有計(jì)劃的志愿服務(wù)。每一個(gè)招募啟事都包括項(xiàng)目的介紹、具體的服務(wù)內(nèi)容、以及對(duì)于志愿者的性格、能力和時(shí)間上等方面的要求?！盃渴稚虾！蹦軌蛑贫ǔ鲞@樣詳細(xì)的志愿者招募啟事，前提就是能夠深入了解社區(qū)組織的需求，并與之共同設(shè)計(jì)志愿者服務(wù)項(xiàng)目。因此在尋找合作伙伴時(shí)，“牽手上?！笔紫瓤疾煸摻M織是否以開(kāi)放的心態(tài)接受志愿者服務(wù)。接下來(lái)就看其是否存在志愿者服務(wù)需求。在合作過(guò)程中，他們始終堅(jiān)持這樣兩個(gè)原則：