【正文】 告總機(jī)話務(wù)員通知酒店消防安全管理委員會全體成員；⑥保持對外的一切聯(lián)系。制度POLICY詐騙犯罪問題的處理編號REF CODESECPP03執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:詐騙犯罪問題的處理：（一） 防止住店不法人員的詐騙1. 凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護(hù)照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時報告安全部和前廳經(jīng)理。3. 如住店賓客在酒店消費(fèi)超過預(yù)付押金，可要求其追加押金或直接結(jié)算。2. 注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報安全部，由安全部和財務(wù)部出面處理；3. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：1) 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留；2) 及時通知警衛(wèi)到場，控制持假卡幣者，防止其逃離或做出危害安全的行為；3) 打電話先后報告值班經(jīng)理、財務(wù)部和安全部。制度POLICY打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理編號REF CODESECPP04執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT. CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理：（一） 防范1. 注意觀察成群結(jié)隊來店的青年（言談舉止、有無酗酒），同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。3. 酒吧服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛(wèi)人員，同時停止向他出售烈酒。（二） 發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序1. 報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要及時報安全部。2. 安全員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開把肇事者帶到辦公室處理。4. 如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，安全部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。夜間值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達(dá)現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。事后填寫緊急情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。2. 安全部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。4. 總機(jī)值班員接到安全部報警后，立即通知以下人員到場：1) 夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。3) 醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班。1. 安全部1) 攜帶必要器材和電警具、報話機(jī)、記錄本、手電、照相機(jī)等。3) 向當(dāng)事人、報案人、知情人了解案情并記錄。5) 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。7) 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。9) 做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財物等。2) 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。4) 記錄整個案件的處理情況。2) 安排送信員傳送各種信息。4) 完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高行政長管交辦的一切任務(wù)。4. 管家部1) 準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。3) 準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。5. 醫(yī)務(wù)室1) 到場后負(fù)責(zé)對受傷者進(jìn)行救護(hù)。6. 司機(jī)班負(fù)責(zé)保障辦案，救護(hù)傷員用車。做到發(fā)生意外爆炸事故時，能及時撲救，使損失減少到最低程度。不要輕易動爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場：1) 安全部經(jīng)理、總工程師、大堂經(jīng)理2) 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理3) 發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員；呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點(diǎn)講清。暗語需要統(tǒng)一制定。（二）各部門人員到場后的職責(zé)安全部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。 發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。 司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。1. 重點(diǎn)控制酒店前、后門、大廳、車場及其他公共區(qū)域，對可疑人員進(jìn)行盤問。1) 看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。3) 交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。2. 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。4. 安全部經(jīng)理和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。2. 看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。2. 按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場。2) 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、安全部。4) 公關(guān)部、行李部、司機(jī)班。1. 醫(yī)務(wù)室人員：急救設(shè)備、藥品、氧氣。3. 行李部人員：根據(jù)路線人數(shù)、攜帶擔(dān)架。（四） 食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)1. 醫(yī)務(wù)室人員1) 攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員的要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往。3) 防疫部門接到通知來店時，醫(yī)務(wù)室人員負(fù)責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。2) 協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者前往醫(yī)院，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場敵情人的訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍。5) 如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場，調(diào)查，如系設(shè)毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。2) 對應(yīng)急措施予以決策、通知有關(guān)部門做好善后工作。4. 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理1) 執(zhí)行酒店對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。5. 行李部人員1) 立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救。6. 司機(jī)班人員1) 準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。2. 通知房務(wù)總監(jiān)、醫(yī)務(wù)室、安全部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作。5. 對他殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場， 觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，匯報有關(guān)線索和情況。外籍人士，需要通知當(dāng)?shù)氐耐廪k等外事機(jī)構(gòu)。 制度POLICY發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害（地震）的處理編號REF CODESECPP10執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害（地震）的處理：1. 酒店發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害，安全員和其他崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈和安全疏散門，立即疏散至室外安全地點(diǎn)。3. 安全員應(yīng)服從上級命令，迅速到酒店重點(diǎn)要害部位擔(dān)任警戒。5. 電話總機(jī)負(fù)責(zé)通知安全部、工程部、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。7. 事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（7）事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。同時通知安全人員迅速采取行動。如有錄音設(shè)備要及時對通話進(jìn)行錄音。B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣安全人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的安全員進(jìn)行外圍警戒。（3）對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。安全部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出安全員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。G、防止肇事者在公共場所