【正文】 滲透到企業(yè)的每一個(gè)部門、每一個(gè)活動(dòng)中，涉及企業(yè)的方方面面。答案：財(cái)務(wù)指標(biāo)、 、會(huì)計(jì)分期和 。答案：會(huì)計(jì)主體、計(jì)量和報(bào)告應(yīng)當(dāng)以 為基礎(chǔ)。會(huì)計(jì)要素按照其性質(zhì)分為資產(chǎn)、 、所有者權(quán)益、 、費(fèi)用和利潤(rùn)。答案：營(yíng)業(yè)款結(jié)算；庫(kù)存材料 和 。，由所有者享有的 。答案：剩余權(quán)益： 、其他業(yè)務(wù)收入、營(yíng)業(yè)外收入。答案：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)；增值電信業(yè)務(wù)：主營(yíng)業(yè)務(wù)成本、 、管理費(fèi)用、其他業(yè)務(wù)支出、 。答案：利潤(rùn)19. 是為了將符合確認(rèn)條件的會(huì)計(jì)要素登記入賬并列報(bào)于財(cái)務(wù)報(bào)表而確定其金額的過(guò)程，反映的是會(huì)計(jì)要素金額的確定基礎(chǔ)。答案：重置成本21. 又稱實(shí)際成本，是指取得或制造某項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資時(shí)所實(shí)際支付的現(xiàn)金或者其他等價(jià)物。答案：重置成本23. 是指在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以預(yù)計(jì)售價(jià)減去進(jìn)一步加工成本和銷售所必須的預(yù)計(jì)稅金、費(fèi)用后的凈值答案：可變現(xiàn)凈值24. 是指對(duì)未來(lái)現(xiàn)金流量以恰當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率進(jìn)行折現(xiàn)后的價(jià)值，是考慮貨幣時(shí)間價(jià)值因素等的一種計(jì)量屬性。答案：公允價(jià)值：?jiǎn)⒂觅~簿、建立總賬和明細(xì)賬、 、填寫賬戶目錄。答案：等額登記28. 是指對(duì)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)只在一個(gè)賬戶中進(jìn)行記錄的記賬方法。答案：復(fù)式記賬、 和普通支票三種。答案：拒絕收取，營(yíng)業(yè)員要在支票背面進(jìn)行 。答案：當(dāng)天，金額起點(diǎn)為 元。答案：漏記；錯(cuò)記 是指分別在銀行開(kāi)立收入賬戶、支出賬戶。答案：1年；2000元 。答案：預(yù)付費(fèi)；后付費(fèi) 。答案：超過(guò)繳費(fèi)期后，還要繳納系統(tǒng)根據(jù)上月用戶發(fā)生通信費(fèi)用而計(jì)算的 。答案：所欠費(fèi)用；所欠時(shí)長(zhǎng)，一般是以 為賬期。答案：營(yíng)收賬目；滯納金46. 是指用戶當(dāng)期到當(dāng)前的營(yíng)收帳目費(fèi)用總和。答案：實(shí)時(shí)結(jié)余 的費(fèi)用額度。答案：用戶資料；資費(fèi) 和根據(jù)用戶資費(fèi)進(jìn)行的 。答案：不再、 、發(fā)票重打等功能。答案：預(yù)付款歷史查詢；帳單明細(xì)查詢 、 進(jìn)行的。答案：系統(tǒng)評(píng)價(jià)；改進(jìn)發(fā)展、 、完成所規(guī)定的任務(wù)占用了多少資源等。答案：硬件設(shè)備；軟件系統(tǒng)，維護(hù)安排包括 和 。答案：多頻手機(jī)60. 是指可以在不同技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)（如GSM和WCDMA）之間使用的手機(jī)，答案：多模手機(jī)，形成像點(diǎn)的單位稱 。答案：IMEI 碼的主要作用是防止SIM卡或UIM卡遺失而被盜打設(shè)定的。答案：PIN265. 碼是用來(lái)對(duì)因錯(cuò)誤輸入PIN碼而鎖住的SIM卡進(jìn)行解鎖使用的。答案：PUK2“三包”政策中規(guī)定的故障時(shí)，消費(fèi)者可以憑 選擇要求修理、更換或者退貨的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)。享用中國(guó)聯(lián)通服務(wù)并產(chǎn)生付費(fèi)帳單。答案：帳戶70. 是指中國(guó)聯(lián)通服務(wù)的消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者，可以擁有多個(gè)帳戶。答案：預(yù)付費(fèi)72. 用戶當(dāng)月消費(fèi)的費(fèi)用只會(huì)在次月下帳后才能體現(xiàn)。答案：走私手機(jī)、假冒偽劣產(chǎn)品 維護(hù)和 維護(hù)。答案：往月欠費(fèi) 是指用戶使用各種服務(wù)產(chǎn)生帳目的集合。答案: 后付費(fèi) 78. 用戶是當(dāng)月的實(shí)時(shí)費(fèi)用會(huì)在出帳之前就體現(xiàn)出來(lái)的用戶。答案：標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)、 用戶資費(fèi) 模塊有收費(fèi)、反銷帳、發(fā)票重打等功能。答案：電子工單全程監(jiān)控 種類和投訴 種類兩套指標(biāo)體系進(jìn)行分類。問(wèn)題(申)訴處理過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則： 原則、限時(shí)辦結(jié)原則、分級(jí)服務(wù)原則、重大優(yōu)先原則、責(zé)任查究原則、數(shù)據(jù)管控原則?？煞譃橥对V、 和 。答案：歸屬地：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò) 小時(shí)。服務(wù)工作非常忌諱營(yíng)業(yè)員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，對(duì)于任何客戶提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任。答案：行業(yè)監(jiān)管部門。答案：工業(yè)與信息化部。答案：集團(tuán)客戶服務(wù)部 密切相關(guān)，服務(wù)人員要按照分級(jí)服務(wù)要求，優(yōu)先處理VIP客戶、重要客戶的投（申）訴。答案：推諉扯皮（申）訴數(shù)據(jù)以____集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn)、處理、監(jiān)控、督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找問(wèn)題。答案：事實(shí)。答案：被投（申）訴的業(yè)務(wù)（申）訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避 風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作。答案：歸屬地分公司 的回復(fù)。答案：百分之百21. ，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。答案：相應(yīng)的處理建議，應(yīng)采取的方法是1． 2．問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶情緒3．如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。答案：立案。答案：《電信條例》。答案：非立案申訴、可以確定無(wú)疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，投訴處理人員應(yīng) 客戶，且越快越好。答案：當(dāng)場(chǎng)，要抱有對(duì)客戶 的精神，做好投訴處理的后續(xù)工作。答案：時(shí)限，對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營(yíng)業(yè)員 ，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。對(duì)于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的 、 自會(huì)起到意想不到的作用。 風(fēng)趣，顯示出 工作作風(fēng)， 尤其要強(qiáng)。 時(shí)間觀念 ，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎。答案：資料；數(shù)據(jù)，可以提出一些簡(jiǎn)單的 刺激客戶的談話欲。答案：?jiǎn)栴} 的期望時(shí)，你要婉轉(zhuǎn)強(qiáng)調(diào)你能夠?yàn)樗麄冏龅氖隆４鸢福翰恢来鸢?，你要保持平靜的 ，表達(dá)你對(duì)他們處境的理解。答案：主動(dòng)，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對(duì)產(chǎn)品充滿 ，同時(shí)，專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論也會(huì)對(duì)你有幫助。答案：高效；均衡 、機(jī)、料、 、信、法。答案：現(xiàn)場(chǎng)管理 萌芽產(chǎn)生的場(chǎng)所。答案：發(fā)展計(jì)劃；努力目標(biāo)6．現(xiàn)場(chǎng)最能反映出員工的 。答案：幫助；指導(dǎo) 。答案：檢驗(yàn) 有責(zé)任對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的人員、設(shè)備、資金、物品、環(huán)境等進(jìn)行管理。答案：服務(wù)用語(yǔ)；業(yè)務(wù)受理，其他營(yíng)業(yè)人員不得將________及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)，須放到指定位置。答案：統(tǒng)一制服：樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象；內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。答案：方便客戶 培訓(xùn)、班中閑時(shí)培訓(xùn)、周例會(huì)、 培訓(xùn)、定期短信/彩信等形式。答案：上市前，營(yíng)業(yè)員全部接受相關(guān)培訓(xùn)，做到相關(guān)營(yíng)業(yè)員 、其他營(yíng)業(yè)員 的程度。答案：季度 為主，即培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)，做成圖表形式、條文形式或圖解方式，使培訓(xùn)人員一目了然，易于學(xué)習(xí)和接受。答案：工作時(shí)長(zhǎng)；客流預(yù)測(cè)， 出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)席暫停服務(wù)現(xiàn)象。答案：高峰 及 兩大類。答案：積分兌換禮品；定期盤點(diǎn)， 挪作他用。答案：維修；更換、 、帳實(shí)相符。答案：銷、 、業(yè)務(wù)標(biāo)牌等。答案：更新，應(yīng)擺放緊急 。答案：鎖好、禮品等陳列擺放時(shí)不得 通道。答案：專人“四凈三無(wú)”中“三無(wú)”指的是：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、 。答案：適用，作廢的單據(jù)_____后丟進(jìn)廢物箱。答案：消毒（除營(yíng)業(yè)廳主門外）各扇門在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得 ，例如庫(kù)房門、休息室門等。答案：建立知識(shí)庫(kù)；信息管理員41. 實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)是通過(guò)將知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容 整合到一個(gè)綜合查詢系統(tǒng)中，使每一位營(yíng)業(yè)員都能 地根據(jù)需要方便而迅速地查詢到相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息。答案：查閱；傳達(dá)、設(shè)立 日志、 每位員工上崗前及時(shí)閱讀接收必要業(yè)務(wù)信息等手段實(shí)現(xiàn)。答案：報(bào)表 、報(bào)表傳送流程和制度、數(shù)據(jù)分析、報(bào)表的歸檔和 制度。答案：分級(jí)“三即三現(xiàn)”法：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)“ ”前往“現(xiàn)場(chǎng)”，“即席”（當(dāng)場(chǎng)）觀察“ ”，并“即刻”處理“現(xiàn)場(chǎng)”.答案：即刻；現(xiàn)實(shí)48. 決策時(shí)，營(yíng)業(yè)廳管理人員應(yīng)遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何時(shí)、何事、何地、 、如何、何數(shù)。答案：用人得當(dāng)，工作人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到 辦理；對(duì)不屬于自助服務(wù)辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在_______排隊(duì)（適用于無(wú)排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)等候。答案：應(yīng)急處理預(yù)案，為等待中的客戶提供座位、飲水、紙巾等服務(wù)， 客戶急躁情緒。答案：工作證，應(yīng)立即上前婉言 ，并告知客戶廳內(nèi)不直接接受采訪或拍攝，取得客戶的理解與支持。答案：預(yù)登記第八章（45道）1. 新入網(wǎng)用戶必須持真實(shí)有效身份證件，并留存_____________復(fù)印件，營(yíng)業(yè)員對(duì)身份證等有效證件進(jìn)行審核。答案：護(hù)照原件3. 單位有效證件是指單位注冊(cè)登記證照原件或蓋______________的注冊(cè)證照復(fù)印件。答案：代辦人5. 為維護(hù)客戶的利益，客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持______________或密碼（初始密碼除外）方可辦理件。答案：密碼7. 對(duì)于已開(kāi)通“免填單”的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶提供_________后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)?？蛻籼顚懯芾韱螕?jù)后，營(yíng)業(yè)人員要認(rèn)真檢查受理表格填寫內(nèi)容，評(píng)審合格后，由___________確認(rèn)。答案：特殊優(yōu)惠10. 所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由_______簽字確認(rèn)。答案：統(tǒng)一用戶資料12. 移動(dòng)后付費(fèi)客戶，同一客戶名稱、身份證件號(hào)碼（身份證關(guān)聯(lián)15和18位身份證號(hào)）下全國(guó)范圍內(nèi)最多只可辦理_______3G后付費(fèi)號(hào)碼（包括3G后付費(fèi)手機(jī)及后付費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)卡產(chǎn)品），手機(jī)號(hào)碼狀態(tài)為在網(wǎng)。答案：信用14. 移動(dòng)預(yù)付費(fèi)客戶，同一客戶名稱、身份證號(hào)碼下最多只可辦理______預(yù)付費(fèi)號(hào)碼（包括2G預(yù)付費(fèi)、3G預(yù)付費(fèi)及省分預(yù)付費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)卡產(chǎn)品）。答案：3G套餐16. 2G用戶辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保證2G業(yè)務(wù)處于_____狀態(tài)。答案：取消18. 3G后付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)為3G預(yù)付費(fèi)前，可按照用戶要求_____所有預(yù)付款或?qū)㈩A(yù)付款_____預(yù)存款。 轉(zhuǎn)為19. 3G預(yù)付費(fèi)用戶轉(zhuǎn)為3G后付費(fèi)用戶后，用戶的客戶資料、預(yù)存話費(fèi)、預(yù)付話費(fèi)、服務(wù)密碼、積分等_____，若客戶資料不完整須補(bǔ)錄完整。答案：當(dāng)月。答案：基本資料22. 移動(dòng)業(yè)務(wù)付費(fèi)帳戶變更包括：_______、付費(fèi)關(guān)系和付費(fèi)方式的變更。答案：使用權(quán)24. 移動(dòng)業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點(diǎn)有：營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳及____________。答案：業(yè)務(wù)使用權(quán)26. 客戶提供機(jī)主本人有效身份證件和服務(wù)密碼，可以查詢/打印_____月之內(nèi)的月結(jié)帳單、詳單。答案：裝機(jī)時(shí)間。答案：寬帶接入（ADSL/PONLAN）29. 裝、移固定電話（寬帶）定義：指客戶同意使用中國(guó)聯(lián)通的固定電話、寬帶產(chǎn)品，申請(qǐng)_____、建立____，并承諾遵守相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議和使用規(guī)則。 帳戶30. 拆固定電話（寬帶）定義：指客戶停止使用中國(guó)聯(lián)通的固定電話、寬帶產(chǎn)品，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用或預(yù)交相關(guān)費(fèi)用、承諾交納_______費(fèi)用。答案：捆裝32. 固網(wǎng)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)變更則是前臺(tái)受理后，須_______的變更類業(yè)務(wù)。答案：后臺(tái)施工33. 辦理套餐類融合業(yè)務(wù)開(kāi)通/解除時(shí)，需提供套餐內(nèi)_____的有效證件原件。答案：統(tǒng)一賬戶35. 融合業(yè)務(wù)統(tǒng)一賬號(hào)受理渠道包括：營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、_____、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、10010客服熱線等。答案：繳費(fèi)；繳費(fèi)37. 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括各種工單、_____、_____、文件、以及營(yíng)業(yè)廳各類管理簿籍，如值班日志、交接登記表等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)分類保存。 票據(jù)38. 為避免入網(wǎng)時(shí)客戶資料的不準(zhǔn)確及虛假客戶資料，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強(qiáng)________的審核工作，重點(diǎn)做好后付費(fèi)客戶入網(wǎng)資料的真實(shí)性審核，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息并對(duì)虛假客戶進(jìn)行后續(xù)處理。裝訂后業(yè)務(wù)資料要交專人保管。營(yíng)業(yè)員辦理入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)審核并驗(yàn)證客戶有效證件，并按要求留存證件復(fù)印件，同時(shí)登記聯(lián)系電話、身份證地址和通信地址。答案：稽核42. 客戶資料按存貯介質(zhì)分為_(kāi)____客戶資料和_____客戶資料兩部分。答案：“復(fù)核”44. 原則上客戶入網(wǎng)資料、客戶信息變更資料、重要業(yè)務(wù)變更資料_____保存，銷戶后保存至少____。每卷中，相關(guān)的檔案材料、復(fù)印件要放在一起，__________、_____________。 復(fù)印件在后第十章（74道） 1. 銷售技巧是銷售代表_______的體現(xiàn)，也是一種工作的技能。答案：銷售能力；溝通“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心，推廣營(yíng)業(yè)廳_______模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳銷售與服務(wù)能力質(zhì)的飛躍。轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)銷售分為六步：客戶識(shí)別、接近溝通、_______、產(chǎn)品呈現(xiàn)、_______、促成交易。答案：業(yè)務(wù)需求；興趣取向5. 營(yíng)業(yè)人員要通過(guò)客戶外在的呈現(xiàn)及簡(jiǎn)單的_______，迅速識(shí)別客戶的身份及興趣愛(ài)好。答案：接近方法7. 客戶識(shí)別方法有兩個(gè)，一是看，二是___。答案：增值業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況9. 通過(guò)問(wèn)“_______”發(fā)現(xiàn)客戶目前的解決方案、配合想要推廣的新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。答案：缺陷11. 通過(guò)提問(wèn)了解客戶的背景：客戶工作背景、娛樂(lè)愛(ài)好、對(duì)______的了解和使用情況、對(duì)其目前消費(fèi)的滿意程度。客戶對(duì)銷售代表的第一印象影響到產(chǎn)品及整個(gè)推銷過(guò)程的依賴及評(píng)價(jià)的一種心理現(xiàn)象。答案：暈輪效應(yīng)14. 銷售產(chǎn)品前要先______，銷售代表要注意適當(dāng)?shù)膬x表服飾；注意說(shuō)話語(yǔ)氣與交談習(xí)慣；具備良好的道德修養(yǎng)等。答案：不卑不亢16. 對(duì)客戶要有真摯的微笑，微笑是無(wú)堅(jiān)不摧的武器，可以調(diào)節(jié)______，緩解緊張情緒。答案：1米到3米18. 在跟客戶打招呼