服務(wù)意識的培養(yǎng)ppt課件-在線瀏覽
2025-06-17 22:12本頁面
【正文】 產(chǎn)者不直接與顧客見面，客人對產(chǎn)品的意見、投訴要經(jīng)過商業(yè)部門或銷售部門才能反饋到生產(chǎn)者那里，生產(chǎn)者有足夠的時間對客人的意見和投訴作出反應(yīng)。因此，服務(wù)員必須機智靈活，訓(xùn)練有素，善于接受客人的意見和投訴，隨機應(yīng)變和妥善處理各種情況。產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性 ? 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終是由客人作出評價的，而不同的客人對服務(wù)有不同的期待，對同一服務(wù)也有不同的感受和評價，即使同一客人對同一服務(wù)在不同的時間、場合和不同的心情下也會做出不同的評價。有經(jīng)驗的服務(wù)員總是能夠針對不同的客人，在不同的時期，不同的場合說不同的話，提供不同的服務(wù)，而缺乏經(jīng)驗的新手則往往機械的照搬服務(wù)規(guī)程、標準、缺乏靈活性。 如何理解 “客人總是對的 ” ? 要求員工具有服務(wù)意識，首先就是要求員工牢牢樹立 “客人就是皇帝 ”、 “客人就是上帝 ”、 “客人總是對的 ”的思想。這句話對服務(wù)業(yè)生產(chǎn)了巨大的影響，對服務(wù)質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進作用。 “客人總是對的 ”這句話是由被譽為 “酒店管理之父 ”的斯坦特勒先生提出來的，而后得到酒店同行乃至整個服務(wù)業(yè)的普遍認可，用他來指導(dǎo)服務(wù)工作，強調(diào)的是一種無條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不是教條地理解，否則，便會出現(xiàn)類似的 “客人偷東西也是對的 ”、客人打人也是對的！這樣的問題?？腿穗x家在外，一般不愿惹是生非，找不愉快，一旦客人提出意見或前來投訴，就說明我們的服務(wù)或管理出了故障。 ? “客人總是對的 ”因為 “客人就是皇帝 ”。因此，顧客就是企業(yè)的衣食父母，顧客就是皇帝，你能與皇帝平起平坐嗎？你能說皇帝錯了嗎？ ?“客人總
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