【正文】 入勝。2. 要訴諸視覺資料：人類五種感官力量的比較，視覺60%、聽覺20%、觸覺15%、嗅覺3%、味覺2%。4. 好處讓準(zhǔn)客戶看得到。6. 鼓勵準(zhǔn)顧客試用。不論準(zhǔn)顧客因何而拒絕，也不管他用什么樣的借口來拒絕，處理拒絕時最重要的原則，就是必須剔除假拒絕，找出對方拒絕的真正原因，而后對癥下藥，才能扭轉(zhuǎn)頹勢，化拒絕為接納。對有不愉快的 被推銷經(jīng)驗(yàn)的準(zhǔn)顧客應(yīng)用“是的……但是”應(yīng)付技巧，設(shè)法改變他的印象。對不了解產(chǎn)品好處的準(zhǔn)顧客試用實(shí)演證明的技巧讓對方了解產(chǎn)品的好處。業(yè)務(wù)員選錯訪問對象設(shè)法結(jié)束這種無效的行動，趕緊安排訪問其他的準(zhǔn)顧客。一、 促成訂約的好時機(jī)1. 口頭上的購買信號1) 討價還價，要求打折時。3) 東摸西看，關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵時。5) 開口問同伴對產(chǎn)品的意見時。7) 詢問售后服務(wù)的詳情時。2) 同時索取幾個相同產(chǎn)品，仔細(xì)比較時。二、 促成訂約的技巧1. 假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買卻又猶豫不決時，“二選一”的問話技巧，幫他下決定。許多準(zhǔn)客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，聰明的業(yè)務(wù)員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱誠地幫對方挑選顏色、交貨日期等，一旦上述的問題選定之后，您也就獲得了訂單。4. 使準(zhǔn)顧客不斷說“是”。5. 寫出正反兩邊的意見。這是利用書面比較優(yōu)缺點(diǎn)促使準(zhǔn)顧客下決定的方法。準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品可是又對產(chǎn)品沒有信心時，可建議對方先買一點(diǎn)試用看看。7. 欲擒故縱。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。8. 反問式的回答。9. 拜師學(xué)藝。這樣不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會解除彼此對抗的態(tài)度。三、 簽約時的注意事項(xiàng)1. 簽約時不能露出興奮的表情。2. 契約內(nèi)容一清二楚。第五節(jié) 永遠(yuǎn)的朋友：售后服務(wù)售后服務(wù)的心理效應(yīng)是使顧客樹立對商品的安全觀和企業(yè)的信任感，企業(yè)可以以此鞏固已爭取到的顧客，促進(jìn)他們繼續(xù)購買。一、 售后服務(wù)的目的：1. 履行業(yè)務(wù)員的諾言。3. 獲得源源不斷的訂單。2. 信函問候。第四章 一語千金：業(yè)務(wù)談判黃金路在商業(yè)交往中取得成功不存在什么訣竅，要緊的是全神貫注地傾聽對方講話，這是恭維他人的最佳方法?？突谝还?jié) 業(yè)務(wù)談判管窺一、業(yè)務(wù)談判的涵義和特征業(yè)務(wù)談判 專指有經(jīng)濟(jì)組織參加的談判，換句話說是經(jīng)濟(jì)實(shí)體之間、或企業(yè)之間，在經(jīng)濟(jì)活動中，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，因各種業(yè)務(wù)往來而進(jìn)行的談判。第二、 所有的業(yè)務(wù)洽談均以價格作為談判的核心。第三、 講求洽談的經(jīng)濟(jì)效益。2. 滿足需求。三、談判業(yè)務(wù)的基本原則基本原則1. 平等互利原則：在平等基礎(chǔ)上相互是實(shí)現(xiàn)其利益的原則。2. 誠信原則即誠實(shí)與信用的原則。為了在談判中貫徹這一原則，談判者應(yīng)做到：①守信，遵守談判中的諾言，實(shí)踐諾言，所謂“一諾千金”此乃取信于人的核心；②信任，這是守信的基礎(chǔ)，也是取信于人的方法，只有信任對方，才能得到對方的信任；③不輕諾，這是守信的重要保障，輕諾寡信，最終將失信于人；④誠懇，以誠相待，這是取信于人的積極方法。心理學(xué)研究表明，自信心和相容度存在正比關(guān)系，自信心強(qiáng)的人，相容度就強(qiáng)。4. 知己知彼原則：指在談判中不僅要了解自己的優(yōu)勢、劣勢、長處、短處，還要了解對方的實(shí)力，它是在談判中調(diào)整利益關(guān)系，達(dá)成一致協(xié)議的基礎(chǔ)。6. 合法談判原則：談判的合法性包括主體合法、客體合法和手段合法三方面。所謂客體合法是指談判的標(biāo)的必須是國家允許經(jīng)營的商品。四、 業(yè)務(wù)談判人員的素質(zhì)要求應(yīng)具備的基本素質(zhì)1. 良好的心理素質(zhì)：談判人員要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、進(jìn)取精神和高度的責(zé)任感。此外，談判的成功還要談判者具有信心、誠心和耐心三個基本心理因素。只有具備了這一心理素質(zhì)，才能使談判者自身的才能得到充分展示，潛能得到充分釋放；談判需要誠意，誠意應(yīng)當(dāng)存在于談判的全部過程與環(huán)節(jié)之中，是保證各方目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的必要條件。耐心是談判桌上人們?yōu)檫_(dá)到某種預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，它融于談判者有目的、有意識的談判言行之中，并且與談判者的見識、情感和現(xiàn)實(shí)環(huán)境緊密相聯(lián)。2. 豐富的知識：w 業(yè)務(wù)知識：w 法律知識：w 商品知識：指有關(guān)談判標(biāo)的物本身的知識。w 金融知識：關(guān)于財務(wù)結(jié)算、貨幣支付等方面的知識。w 市場知識：市場學(xué)的基本理論，掌握市場調(diào)查和預(yù)測的基本原理和方法，了解產(chǎn)品的市場趨向規(guī)律和市場行情的動向。w 社會知識：歷史知識、宗教知識、文化習(xí)俗知識、社會禮儀知識等。業(yè)務(wù)談判的函電語言包括：談判的書信語言和電報電傳語言。運(yùn)用電報和電傳之注意點(diǎn)：w 文字簡明扼要；w 注意標(biāo)點(diǎn)符號；w 格式要符合業(yè)務(wù)要求。購銷合同主要條款及注意事項(xiàng)：—產(chǎn)品名稱和質(zhì)量；—產(chǎn)品的數(shù)量和計量單位；—產(chǎn)品的包裝；—產(chǎn)品的價格；—產(chǎn)品的交貨期限和驗(yàn)收；—產(chǎn)品貨款的結(jié)算；—違約責(zé)任。這種合同與一般商品買賣合同的明顯區(qū)別是，它有商品專營權(quán)，包銷范圍和包銷期限都有規(guī)定。w 聯(lián)營合同：指兩個或兩個以上的經(jīng)濟(jì)組織互相約定聯(lián)合經(jīng)營一定的經(jīng)濟(jì)事業(yè)所簽訂的合同。w 進(jìn)出口合同：進(jìn)出口合同應(yīng)注意事項(xiàng)：—合同的各項(xiàng)交易條款要盡可能訂的嚴(yán)密、具體，防止錯列和漏列必要的事項(xiàng)?！⒁鈾z查各項(xiàng)交易條款的互相銜接和一致性，防止他們相互之間發(fā)生矛盾?！贤瑮l款的書寫要有法律依據(jù)。—文字要做到避虛就實(shí)?！抛u(yù)標(biāo)準(zhǔn)：指策略的使用要維護(hù)自己的信譽(yù)，既要取得談判成功，又能贏得對方贊譽(yù)，從而與對方保持良好的關(guān)系。w 談判策略組合的基本程序：—進(jìn)行過程分析；—尋找關(guān)鍵問題；—確定預(yù)期目標(biāo)；—擬定實(shí)行策略；—進(jìn)行策略篩選；—形成策略組合；—落實(shí)人員職責(zé)。了解談判信息：與談判過程及內(nèi)容有關(guān)的各種信息、資料的總稱。選擇談判時間：要從有利于談判的順利進(jìn)行出發(fā)考慮問題。2. 開局始談階段開局始談階段應(yīng)考慮的因素：1) 看談判雙方企業(yè)之間的關(guān)系雙方企業(yè)過去有過業(yè)務(wù)往來，且關(guān)系很好。雙方企業(yè)過去有過業(yè)務(wù)往來，但關(guān)系一般。雙方企業(yè)過去有過業(yè)務(wù)往來，但本企業(yè)對對方企業(yè)的印象不佳。雙方企業(yè)過去沒有過業(yè)務(wù)往來。2) 看雙方談判人員個人之間的關(guān)系3) 看雙方的談判實(shí)力雙方實(shí)力相當(dāng)。本方談判實(shí)力明顯強(qiáng)于對方。本方談判實(shí)力弱于對方。3. 磋商僵持階段掌握議程，搶得先機(jī)是這一階段的重要舉措。業(yè)務(wù)談判發(fā)展到僵持不前時，通常運(yùn)用低潮回避法、總結(jié)休會法、多案選擇法、妥協(xié)退讓法、利益協(xié)調(diào)法、以硬碰硬法、場外調(diào)停法及調(diào)解仲裁法等，談判人員可視具體情況靈活運(yùn)用。4. 讓步達(dá)成階段讓步達(dá)成取決因素：1) 洽談對手的談判經(jīng)驗(yàn)；2) 準(zhǔn)備采取什么樣的談判方針和策略；3) 期望讓步后對方給予我們何種反應(yīng)。2) 當(dāng)我們明確地作出讓步時，要向?qū)Ψ奖砻鳎鋵?shí)我們作出這個讓步是與公司的政策原則或者是公司主管的指示相矛盾的，因此，我們只能作出這樣一個讓步，即便如此，我們已經(jīng)比較困難了，所以，對方也應(yīng)該對此有所回報，讓我們對于公司有個交待。4) 拋磚引玉。5) 先在一些無關(guān)緊要的小問題上讓步，試著作出一些對自己絲毫無損的讓步。第三節(jié) 巧渡成功彼岸：電話談判一、 電話談判前的準(zhǔn)備在電話談判前的計劃和準(zhǔn)備內(nèi)容主要包括以下幾個方面：1. 保持良好愉悅的心情。3. 把即將在電話里進(jìn)行的談判在腦海中演練一遍，熟悉內(nèi)容，加深記憶。5. 在打電話之前，應(yīng)當(dāng)把將要用到的東西放在手邊。7. 集中精力。 適當(dāng)掌握聽與說的比例，盡量誘使對方多說，學(xué)會聰明地沉默。除非你已經(jīng)進(jìn)行了認(rèn)真的分析、全盤的考慮和洞察了各種利弊關(guān)系，否則不要進(jìn)行徹底的談判，不要試圖依次解決，也不要吝惜電話費(fèi)用而迫使自己倉促決策。假如事后發(fā)現(xiàn)談判的結(jié)果對你不公或不利時，應(yīng)毫不猶豫地要求對方重開談判。便于事后隨時查閱。電話談判的好處：1. 你可以比較輕易地說不；2. 你可以表現(xiàn)得滿不在乎；3. 口氣強(qiáng)硬；4. 毅然決定；5. 終止討論；6. 將身份的差異降至最低；7. 限制訊息流出；8. 只說不聽；9. 不斷地插嘴；10. 降低成本。業(yè)務(wù)員提高電話談判效率的方法：1. 接聽電話時，專心聆聽，明白整個事情的來龍去脈之后，再給對方回電話；2. 少說話，你話說得愈少，對方就必須說得愈多；3. 在打電話之前，將談話內(nèi)容先演練一遍；4. 把重要的事先寫下來，以免遺漏；5. 準(zhǔn)備一個計算器放在桌上；6. 把所有書面資料放在桌面上；7. 迅速做上記號并歸檔；8. 以你的方式迅速與對方達(dá)成協(xié)議；9. 不要在開業(yè)務(wù)會議時和人以電話商談；10. 除非你了解并且在充分的準(zhǔn)備，不要在任何一個問題上與對方達(dá)成任何協(xié)議；11. 不要因?yàn)殡娫捹M(fèi)隨著分秒而增加，而迫使自己倉促決定；12. 假如你事后發(fā)現(xiàn)計算上有錯誤時，不要猶豫，馬上打電話過去；13. 不要害怕重新談判一項(xiàng)重要的問題。2. 想使?fàn)I銷業(yè)務(wù)信息的流傳面縮小時，宜于采用電話談判的方式。3. 想減低談判雙方地位的懸殊時，電話談判能收到預(yù)想的效果。2) 富于動感的詞匯，如“突破、猛漲、值得信賴”等。4) 能夠喚起人產(chǎn)生快感的形容詞，如“涼爽、芳香、雅致”等。電話語言的選用方面幾條指導(dǎo)原則：1) 必須是可表達(dá)的，而不是含混的，不能讓對方在心中起疑。3) 在打電話時應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語。2) 確定自己打電話的時機(jī)是否恰當(dāng)?shù)囊环N方式。4) 讓對方先掛機(jī)。二、 報價的表達(dá)方式：1. 報價態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真、堅決果斷，不能有任何猶豫動搖的表示。表達(dá)的清楚，是指用語表達(dá)概念的用語要符合規(guī)范，表達(dá)要有條理、有層次；表達(dá)的明確，是指談判人員報價所使用的名詞、術(shù)語要簡單明了、準(zhǔn)確無誤。三、 討價策略：討價是指在買方對賣方的報價及其所作的解釋予以評論后，提出“重新報價”或“改善報價”要求的行為，也稱之為“再詢盤”。常用的討價策略：1. “投石問路”策略賣方發(fā)盤之后，買方不馬上還盤，而是提出種種假設(shè)條件下的商品售價問題。+“投石問路”的對策：1) 找出買主真正想要購買的東西，因?yàn)樗豢赡茏鞒瞿敲炊噙x擇，購買那么多商品；2) 切記不要對“假如”的要求馬上估價；3) 如果買方提出一個“石頭”，最好立刻要求以對方訂貨作為條件；4) 并不是每個問