【正文】 請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是可以的；2） 自己在當尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側的車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方；3） 與位尊者同乘一車時，理應遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，還應考慮其它因素，例如：雙方關系緊張的應盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起；※ 恰當?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請增添風采并取得特定的效果?！?祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表達祝老人健康長壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中的“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；※ 祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意并隨之說些問候的話語2） 與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑鞠躬 1） 鞠躬時應從心底發(fā)出向對方表示尊重和感謝的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下真誠的印象2） 鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾；男職員雙手放在身側，女職員雙手合起放在體前3） 平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，；而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合4） 鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣的長短5） 鞠躬時要避免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬小動作 服務人員要養(yǎng)成良好的行為習慣，克服各種不雅觀的小動作。3） 運用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景，增強服務人員對客戶的理解：腦海中不斷浮現(xiàn)人物、情節(jié)、場面、氣憤等畫面，自然就能達到與客戶情感上的融入。3．6【補救性主動服務】 ※ 補救性服務是指與客戶產生矛盾或誤會時，為了恢復你在客戶心目當中的信任與名譽所采取的必要措施，以下情況需采取補救性主動服務1） 錯過期限2） 填寫有誤3） 粗暴或外行的接待客戶4） 向客戶提供了錯誤的信息5） 客戶對產品或服務不滿意※ 補救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特殊關照，包括贈品、折扣、減免費用、私人關照。3．8【處理難以應付的客戶】※ 要讓客戶發(fā)泄1） 戶不滿時要做兩件事，先要發(fā)泄、再解決問題2） 一些商家把客戶發(fā)泄看作是浪費時間，他們急于解決問題；殊不知，不讓客戶發(fā)泄就試圖解決問題是難以奏效的3） 客戶發(fā)泄時你要不斷點頭、不時說“是，我理解”、保持眼神交流。※ 運用情景再現(xiàn)1） 運用情景再現(xiàn)的技巧站在客戶的角度想象他所遭遇的情景；2） 運用情景再現(xiàn)的語言“我理解…”、“我很遺憾…”※ 主動解決問題1） 收集全面的信息2） 核實每一個細節(jié)3） 向客戶解釋解決問題的程序4） 向客戶承諾解決問題的時間※ 方案共同協(xié)商※ 進行跟蹤服務3．9 【配合客戶的工作方式】 支配型客戶1） 支配型客戶的形容：果斷、獨立、有能力、有抱負、脾氣急、說話快、動作迅速麻利2） 與支配型客戶相處：直接的目光接觸、加快動作和語速、直接進入話題避免過多的閑聊、把決定權留給對方※ 分析型客戶1）分析型客戶的形容：嚴肅認真、有條不紊、邏輯推理、沉默寡言、表情和身體語言少、語調缺少抑揚頓挫2）與分析型客戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時、不要夸大事實、注意記錄、注意使用數(shù)字和表格、資料要詳細全面※ 表達型客戶1） 表達型客戶的形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情和身體語言豐富、語調抑揚頓挫2） 與表達型客戶相處：多使用面部表情和身體語言、多講故事、多談情感、多開玩笑、反復強調※ 和藹型客戶1） 和藹型客戶的形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說話慢條斯理2） 與和藹型客戶相處：語調要柔和、不用生硬的語氣、多談家人、少說多問、不要給他們壓力、多鼓勵3．10【質量管理辦公室與質量小組】※ 質量管理辦公室負責ISO9001質量認證體系的運行管理；對各部門的工作定期督促檢查、跟蹤驗證※ 質量小組以各部門內審員為核心組成，是大廈質量管理體系的基層單位※ 質量小組的工作流程1） 收集問題與投訴案例2） 找出問題的真正原因3） 自由討論解決問題的方案4） 對提出的所有方案進行評估5） 集體決策制定出具體實施計劃6） 向質量管理辦公室提交實施計劃第四章 卓越服務的部門標準 4．1 客戶服務部客戶服務中心【真實瞬間】客戶來電【參考標準】 1）主動問候客戶/ “您好，服務中心” 2）確認客戶需求/ “何人、何時、何地、需要…” 3）說明將要采取的行動/“請放心，我會馬上通知部門” 4）馬上通知相關部門/ “您好，客戶需要…，謝謝” 5）不能馬上解決的問題需要記錄在案，主管每天檢查督促執(zhí)行【真實瞬間】鑰匙服務【參考標準】 1）確認身份保留憑證/“能不能麻煩您公司的負責人和我們營銷部經(jīng)理聯(lián)絡并確認一下，我得到通知好給您開門” 2）營銷部經(jīng)理或客戶服務部經(jīng)理簽字確認允許開房/“好的我馬上去” 3）上樓給客戶開房/“麻煩您在開房單上簽字或蓋章，謝謝！” 4）提醒客戶是否換瑣/“如果您需要換瑣，我可以幫您聯(lián)絡工程技術部” 前廳總服務臺【真實瞬間】站立迎賓【參考標準】 1）早晨7：458：15以標準站姿站立迎賓/ 微笑行注目禮或點頭禮 2）向重要客戶行15度鞠躬禮/ “總，早上好”【真實瞬間】來客查詢【參考標準】 1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？” 2）提供積極的客戶信息/“這家公司很有實力，在我們大廈的辦公” 3）指示電梯方向和樓層/“請走這邊，右側電梯到25層” 4）拒絕查詢/ “對不起，該客戶沒有公開詳細資料，請原諒我查不到”【真實瞬間】電梯疏導【參考標準】 1）指示電梯到達的樓層/“您好，1525層南側乘梯、718層北側乘梯” 2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了” 【真實瞬間】貨梯疏導 【參考標準】疏導貨物/“請您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側” 真實瞬間】電話服務 【參考標準】將電話轉向客戶/“話筒消過毒的，內線撥后四位號碼” 電梯司機【真實瞬間】接送客戶 【參考標準】 1）說明電梯運行方向/“您好，電梯往上（下）走” 2）幫客戶按樓層鍵/“您好，請問您到幾層？” 3）送客出梯/“層到了，請您走好！” 4）梯滿安撫客戶/“請稍等一會，我會回來專門接您” 5）貨運高峰期/“現(xiàn)在是貨運高峰；我會盡快回來