【正文】 E、辦理業(yè)主收樓：業(yè)主收樓前各項(xiàng)資料、物資的準(zhǔn)備、辦理業(yè)主收樓、收樓后遺留工程的處理跟進(jìn)。G、日常管理：依據(jù)“物業(yè)管理委托合同”各條款，實(shí)施正常的物業(yè)管理工作。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理的即使到位。同時我們倡導(dǎo)全員 JIT（實(shí)時）管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。信息源要全面匯聚活力粵港 住戶 員工 關(guān)聯(lián)單位 傳媒 其他客戶服務(wù)部（前臺）信 息 提 供 執(zhí)行員工相關(guān)部門指 揮 調(diào) 度反 饋反 饋各 部 門 主 管信息傳達(dá)指 揮 調(diào) 度反 饋管 理 處 經(jīng) 理匯報、請示 指示處理意見反 饋10 / 35物業(yè)管理各項(xiàng)活動有關(guān)的所有信息，使信息具有一定的范圍和頻度。C、物業(yè)管理日常工作開展中基本服務(wù)項(xiàng)目（如：水電上門維修服務(wù)、室內(nèi)保潔服務(wù)、門崗放行等）直接由客戶服務(wù)前臺收集信息分析后，指派相關(guān)操作層員工完成，以減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省資源的浪費(fèi)及完成處理的中間時間。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。B、工資新酬體系依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策，既考慮群體效能，更重視個人利益。福利措施如提供良好的食宿，工齡補(bǔ)貼等。在實(shí)際工作中通過以獎為主，以懲為輔的手段，堅持優(yōu)勝劣態(tài)，獎罰分明，獎勵“引”著員工向前走，懲罰“打”著員工朝前走。D、榮譽(yù)檔案機(jī)制：建立員工個人榮譽(yù)檔案機(jī)制，將日常工作中員工所獲的精神獎勵記入檔案，精神獎勵以所獲獎勵的等級不同分別以等效分值的形式記入。E、文化活動機(jī)制：通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。文化活動的方式有集體活動、旅游、生日會等。在實(shí)際工作中，我們結(jié)合公司培訓(xùn)制度，鼓勵員工自我學(xué)習(xí)的精神，通過內(nèi)部競聘等手段，結(jié)合員工榮譽(yù)檔案、績效考核機(jī)制的體現(xiàn)，在提升上不拘一格，能者上，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，從而帶動管理處整體積極向上的工作精神。一、前期管理工作計劃序號 項(xiàng) 目 工作內(nèi)容 時間安排 備注1 擬訂物業(yè)管理方案 總結(jié)飛龍、粵港等成功管理經(jīng)驗(yàn)；針對活力粵港的特點(diǎn)，擬訂管理方案。2022 年 12 月至接管驗(yàn)收3 組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員的招聘；人員的崗前培訓(xùn)；完善物業(yè)管理各種輔助軟件，開始架設(shè)“商務(wù)信息溝通平臺” ；管理處正常職能工作的開展。管理處組建至正式接管驗(yàn)收5 制定管理規(guī)章制度 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度；引入公司規(guī)范管理體系。接管驗(yàn)收前完成7 物業(yè)的接管驗(yàn)收成立臨時接管驗(yàn)收專項(xiàng)小組，實(shí)施接管驗(yàn)收方案；依據(jù)已制定標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題； 辦 理 書 面 移 交 手 續(xù) ， 做 好 遺 留 工 程 登 記 備 案 ；跟進(jìn)遺留工程處理（具體遺留工程處理方式以當(dāng)時實(shí)際情況而定） 。為業(yè)主辦理收樓手續(xù)；將收樓發(fā)現(xiàn)工程遺留問題獨(dú)立備案并作好遺留工程的跟進(jìn)工作；業(yè)主檔案的建立。收樓后一階段3管理檔案的建立和管理完善檔案歸檔，建立、健全管理檔案資料； 裝修期三、正常期管理工作計劃序號 項(xiàng) 目 工作內(nèi)容 時間安排 備注1房屋及公共設(shè)施的保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案；維修基金的管理；房屋的維修管理；房屋的維修養(yǎng)護(hù)。正常管理期起3 安保管理治安管理；交通及車輛管理；消防管理。 正常管理期起6社區(qū)文化活動的開展一、社區(qū)宣傳；二、舉辦社區(qū)活動；三、提供社區(qū)服務(wù)正常管理期起7便民服務(wù)和完善配套一、為住戶提供便民服務(wù)；二、協(xié)助完善學(xué)校、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)的配套。正常管理期起第三部分 物資裝備計劃為確?；盍浉畚飿I(yè)管理的管理方式和管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)一步到位、高水平科學(xué)先進(jìn)、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物質(zhì)裝備計劃如下：一、管理用房依據(jù)管理處組建部門設(shè)置，合理安排物業(yè)管理用房，具體計劃如下： 客戶服務(wù)部及前臺 30 平方米 物業(yè)經(jīng)理室 10 平方米 客戶接待室 15 平方米 工程部 20 平方米 保安部 15 平方米 財務(wù)室 10 平方米 會議室兼培訓(xùn)室 30 平方米 管理處倉庫 15 平方米 檔案室 20 平方米 總計管理用房面積：約 165 平方米二、員工宿舍及食堂依據(jù)當(dāng)時實(shí)際情況安排，如發(fā)展商不能在小區(qū)內(nèi)提供配套用房，將參照粵港花園的安排模式，就近租一棟民宅作為員工宿舍和食堂。同時為體現(xiàn)活力粵港的尊貴服務(wù)，我們將采取服務(wù)承諾制、專人負(fù)責(zé)制、回訪制和末位淘汰制等有效管理模式，進(jìn)行有效的時間管理，并在各項(xiàng)服務(wù)承諾指標(biāo)中敘述我們保證完成承諾所采取的各種措施，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。系統(tǒng)收集客戶欠費(fèi)原因，建立相關(guān)客戶繳費(fèi)檔案，綜合分析，針對不同的客戶需求采取相應(yīng)的靈活方式進(jìn)行溝通、服務(wù)，從而解決各種欠費(fèi)問題6 停車場收費(fèi) 待定 按照東莞市政府有關(guān)規(guī)定，取得相應(yīng)的收費(fèi)許可證。7 安防案件發(fā)生率1%以下，因管理原因造成為0 實(shí)行 24 小時保安巡邏制度，采取“人防、技防、物防”結(jié)合的方式，配合當(dāng)?shù)刂伟补芾砹α抗餐卫?、防? 火災(zāi)發(fā)生率1%以下，因管理原因造成為0 全員義務(wù)消防員制度，建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，定期舉行培訓(xùn)和消防演習(xí)，加大宣傳力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患問題及時處理，確保安全9 客戶維修滿意率 98%客戶保修 15 分鐘上門服務(wù)，8 小時之內(nèi)完成，回訪 24 小時內(nèi)完成。10 公共設(shè)備設(shè)施維修滿意率 100%公共維修，與客戶生活相關(guān)部分 8 小時之內(nèi)完成，其余部分 24 小時內(nèi)完成，驗(yàn)證 48 小時內(nèi)完成。13 綠化完好率 95% 區(qū)內(nèi)綠化區(qū)劃落實(shí)到個人，建立嚴(yán)格的巡視及檢查制度14 住戶投訴處理率 100%按照物業(yè)管理要求，做好各項(xiàng)細(xì)致工作。加強(qiáng)員工服務(wù)意識及服務(wù)技能，避免各種因人為原因所造成的各中客戶投訴。16 客戶服務(wù)回訪率 100% 與客戶相關(guān)的服務(wù)采取跟單作業(yè)的方式，建立健全回訪制度，回訪責(zé)任落實(shí)到部門。a) 社區(qū)文化活動及社區(qū)環(huán)境文化社區(qū)文化是社區(qū)成員（住戶與管理員工）在居住和管理活動中所創(chuàng)造的具有個性特色的精神財富及其物質(zhì)形態(tài)。社區(qū)成員是物業(yè)管理的決定性因素，我們強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整和共享價值觀念，20 / 35增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效?；盍浉凵鐓^(qū)文化建設(shè)將從以下幾個方面全方位開展： 活力粵港環(huán)境文化建設(shè)活力粵港的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成活力粵港的環(huán)境文化，這是最直觀的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著住戶的心情和情緒，影響住戶的生活質(zhì)量。我們擬采取的方法通過一些頗具創(chuàng)意的活動來進(jìn)行，如“樹木領(lǐng)養(yǎng)” 、 “擁有一片家園”等，可以激發(fā)社區(qū)成員共關(guān)心環(huán)境的潛在熱情。（3） 利用小區(qū)小綠洲開展適合社區(qū)交流活動的“露天會所” ，形成安全、健康、親切、歡樂的空間。（4） 建立統(tǒng)一的“VI 視覺系統(tǒng)” ，形成良好的感官環(huán)境效果。21 / 35（6） 垃圾投放袋裝化及分類收集，在小區(qū)設(shè)置充足、標(biāo)準(zhǔn)的垃圾分類收集箱及投放點(diǎn)，日清兩次。（2） 在平臺上設(shè)小區(qū)新聞專欄，傳播小區(qū)好人好事、公共新聞等，加強(qiáng)鄰里之間的相互認(rèn)識和了解。在社區(qū)文化活動的開展過程中，我們以此為核心，保持每月不少于 1 次的開展頻率。b) 便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理公司服務(wù)社區(qū)，提高住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。在活力粵港，我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊的配套設(shè)施的情況、住戶調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們多年來開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮活力粵港住戶生活的每一個細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高活力粵港的住戶生活質(zhì)量?；盍浉邸吧虅?wù)信息溝通平臺”及“短信雙向信息溝通平臺”是瀚森物業(yè)公司在總結(jié)歷年來成功管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上結(jié)合東莞市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢為業(yè)主量身定做一種新興管理手段之一。一來合作單位經(jīng)過物業(yè)公司嚴(yán)格篩選，具有可信的服務(wù)能力，產(chǎn)品質(zhì)量得以保證；二來以團(tuán)體消費(fèi)的形式面對供應(yīng)終端單位，購買單價具有一定的優(yōu)勢，真正讓住戶得到實(shí)惠；三來彌補(bǔ)物業(yè)公司經(jīng)營投入成本支出，展現(xiàn)物業(yè)公司良好的服務(wù)能力，贏得住戶的信耐，提高物業(yè)公司的美譽(yù)度。有償便民服務(wù)家政服務(wù)——家庭清潔、保姆或鐘點(diǎn)工、燙洗、托管等服務(wù)、搬家服務(wù)；家教服務(wù)—