【正文】 行。為滿足各相關方的利益，在組織的管理活動中，領導者起著重要作用，領導者應建立本組織的方針、目標，并創(chuàng)造一個實施方針和目標的內部環(huán)境。全員充分參與是組織良好運行的條件，當每個人的能力、才干得到充分發(fā)揮時，將會為組織帶來最大的收益?！　。?）正確地行使職權，及時協(xié)調解決各種問題?！　。?）努力學習，提高素質，總結經驗?！　】傊骷壢藛T都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”?！　。?）明確職責和權限?！　。?）評估過程風險及對相關方的影響?！　∽R別、理解過程間的相互關聯(lián)和相互作用，按某種方式或規(guī)律將這些過程有效地組合成一個系統(tǒng)，管理這一系統(tǒng)，使之能協(xié)調運行?！　?．持續(xù)改進　　持續(xù)改進的核心是提高有效性的效率，更好地實現(xiàn)組織的質量方針和目標，不斷地滿足顧客要求，提高組織自身的效率。技術檢查職能部門根據(jù)明確的驗收準則，評估、跟蹤過程，及時發(fā)現(xiàn)改進機會，大力提倡以預防為主的方針，建立一套指導和跟蹤改進的方法和目標，識別、通報持續(xù)改進情況?！　?．互利的供方關系　　供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品產生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品。這對組織和供方都是有利的?！　? 牢記要點　　在理解八項質量管理原則時應牢記：　　e 理解顧客的需求并超越其期望　　e 領導并創(chuàng)造實施體系的內部環(huán)境　　e 只有全員充分參與才能帶來最大收益　　e 應將相關資源和活動作為過程來進行管理　　e 用運作體系管理的方法來控制過程　　e 持續(xù)改進是組織永恒的目標　　e 以事實為依據(jù)做決策　　e 與供方建立互利關系　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　遵循八項質量管理原則是制訂2000版ISO 9000標準的基本指導思想，在標準條款中具有充分的體現(xiàn)?！　⒖即鸢福骸　?．“以顧客為中心”原則在2000版標準中的體現(xiàn)?！耙灶櫩蜑橹行摹睂ｉT闡述了本原則?！邦櫩蜐M意”，涉及對顧客滿意程度的測量。在ISO 9001和ISO 9004標準中，本原則主要體現(xiàn)在第5章“管理職責”中，其中ISO 9004闡述得更為詳細。在ISO “人力資源”的 ：“確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。ISO “過程方法”中介紹了以標準第5～8章的內容為代表的過程模式。在ISO 9001的第4章“質量管理體系”“總要求”中體現(xiàn)了按本方法建立和實施組織的質量管理體系。ISO “改進”包括“持續(xù)改進”（）、“糾正措施”（）和“預防措施”（）三個內容。ISO 9001的第8章“測量、分析和改進”中，“數(shù)據(jù)分析”、“改進”都強調了用數(shù)據(jù)及事實作為分析和改善的依據(jù)。本原則主要體現(xiàn)在ISO “供方和合作關系”中，在此列舉了各種與供方加強合作的方式和方法。體系推行籌備　　7 技能描述　　職業(yè)經理人應認識到ISO 9000國際標準可作為內外部團體用以評價企業(yè)能力的標準?！　? 外部效用　　企業(yè)可以借文件系統(tǒng)與管理流程，系統(tǒng)化地展現(xiàn)企業(yè)實力，其效果將大于口頭說明?！　】傊?，從許多已運行過ISO 9000質量管理體系并獲得認證的組織或機構的經驗來看，無論在內部的管理，還是品牌的建立和消費者的認可方面，都已獲得不可估量的效益。在建立ISO 9001品質管理系統(tǒng)之后，只需用公司整體作業(yè)的流程圖、品質工程表、組織圖向國外顧客簡報，再帶國外顧客依照制作流程參觀工廠，前后只要花費不到1個小時的時間，國外顧客對公司的了解就基本清楚。　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　一些實施過ISO 9001品質管理系統(tǒng)的企業(yè)管理階層常常說，實施ISO 9001之后才發(fā)現(xiàn)內部流程有許多過去沒有注意到的問題，您所在的組織有這種情況嗎？請舉例并說明如何控制。甚至有些過去不認為存在問題的地方，經過整理整頓后才發(fā)現(xiàn)是應該要注意與積極處理的，比如說不合格品或廢棄物品未及時處理，可能衍生出庫存空間不足、誤送不合格品給顧客等問題，造成企業(yè)無形與有形上的損失。技能點5：如何檢視推行ISO 9000的目的 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系檢視推行目的　　適用情景 當要對ISO 9000標準推行決策時，查看此技能。更進一步說，如果希望推動企業(yè)經營體制改善活動，他可以選擇推行全面品質管理活動、目標管理或者企業(yè)資源整合等等各式各樣的管理活動與系統(tǒng)。因此，采用ISO 9001品質管理系統(tǒng)應該是企業(yè)在經過內部討論與檢討后的一項重要管理決策，也正是基于這一決策才能貫徹自上而下的管理模式。如下圖所示：　　ISO 9001品質管理系統(tǒng)建構的內外部考察面　　因此，職業(yè)經理人在決定推行ISO 9001標準2000版時，第一件要做的事情是先熟讀條款要求，詳細列出企業(yè)的內外部各項條件，包括行業(yè)特性、組織規(guī)模、產品與服務類別、特定的目標、其他需求（如顧客要求）等，作為企業(yè)設計架構ISO 9001品質管理系統(tǒng)的基礎。　　9 牢記要點　　檢視推行ISO 9000標準的目的應牢記以下要點：　　e 分析推行的目的　　e 作出“落實執(zhí)行”還是“應付過關”的決策　　e 列出組織的內外部各項條件　　e 熟悉ISO 9000條款要求　　4 實踐練習　　請您回答下列問題。探究其中原因，大多是因為推動ISO 9001標準2000版國際標準的企業(yè)，第一次接觸條款，而且對條款的含義了解深度不足（部分是因為語言的關系），只好依照輔導顧客公司的規(guī)劃與意見，進行系統(tǒng)的架構?！　∮谑?，套裝ISO 9001品質管理系統(tǒng)便這樣大量地使用在各行各業(yè)，企業(yè)與員工在初期為取得驗證證書，大多尚能短暫忍耐與勉強承受?！　∫虼?，企業(yè)在架構ISO 9001品質管理系統(tǒng)時，首先應詳讀ISO 9001標準要求，再依照企業(yè)本身的需要進行量身訂制，同時應該避免依照條款順序，編寫文件系統(tǒng)或套用別家企業(yè)文件系統(tǒng)等情形。體系推行籌備　　7 技能描述　　職業(yè)經理人在決定推行ISO 9000質量管理體系時，都要考慮如何推行，一般的做法有三種，即企業(yè)自行實施、聘請有經驗的管理人員，聘請顧問公司?！　?．聘請時應充分考慮以下幾點　　（1）企業(yè)管理顧問是否熟悉本地的管理文化和地域差異所帶來的影響?！　。?）對來自企業(yè)的營運資源負保密的責任，未得客戶同意，不能對外公開?！　。?）企業(yè)管理顧問應盡其所能，但絕不應承諾能力以外的要求?！　。?）提供服務的靈活性?！　。?）成功的顧客咨詢個案。企業(yè)對此可以貨比三家，從三四家愿提供服務的公司中，根據(jù)這些公司的實力、過去的業(yè)績、信譽和顧問水平及收費等各方面的評價做出取舍?！　? 牢記要點　　在選擇顧問公司時應牢記以下幾點：　　e 決定選擇前充分考慮各要素　　e 充分調查顧問公司的背景資料　　e 了解顧問公司的顧問人員　　e 綜合比較三四家顧問公司再做取舍　　4 實踐練習　　請您做下面的實踐練習題?！　⒖即鸢福骸　?．企業(yè)自行實施?！　〉髽I(yè)所花費的時間、機會成本，以及所走的冤枉路和萬一不幸認證失敗的費用，可能會令企業(yè)花費不少。企業(yè)如果考慮聘請有經驗的管理人員，要留心這些管理人員的素質：　?。?）熟悉ISO 9000要求。　　在取得ISO 9000證書的企業(yè)中，有工作經驗的人不一定完全熟悉該企業(yè)對ISO 9000的所有要求，可能他只熟悉某個工作部門對ISO 9000的要求?！　?．聘請企業(yè)管理顧問的優(yōu)、缺點，如下表：　　優(yōu) 點 缺 點　　顧問客觀獨立，能提供中肯意見 要付出額外的顧問費用　　引進同業(yè)或其他行業(yè)的良好工作方法 公司機密容易外泄　　節(jié)省時間，免走冤枉路 　　令新管理方式快速生效，減少資源浪費 　　降低機會成本 　　企業(yè)管理顧問跟其他行業(yè)一樣，良莠不齊，不恰當?shù)念檰枙钇髽I(yè)浪費時間、金錢，徒增麻煩。第二章 架構質量管理體系之一：推行文件化管理技能點1：如何建立質量管理體系文體 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系建立體系文件　　適用情景 當將質量管理體系實行文件化時，查看此技能。同時，對文件本身要實行嚴格的管理和控制，保證需用文件的場所使用的都是現(xiàn)行有效文件。編制體系文件時需要對原質量管理系統(tǒng)進行重新構思、規(guī)劃和設計。編寫質量文件，如質量職能分配及程序文件等，特別強調各部門間的接口和協(xié)調。　?。?）固化作用?！　。?）“契約”作用。這樣在管理者和操作者之間，通過各類文件，像“契約”一樣規(guī)定了雙方的責、權、利等工作關系，使管理者和被管理者之間的工作關系明確化、簡單化。建立并實施文件化的質量管理體系后，即有憑有據(jù)，可以向用戶或第二方審核，第三方驗證提供體系本身及運行狀況的證明，容易獲得客戶的信任，認證機構的認可。各類質量管理體系文件也是員工培訓教育的好教材?！　。?）標尺作用。　　3．了解質量管理體系文件的層次結構　　其文件主要有五種類型，層次如下：　?。?）質量方針和質量目標（第一層次）?！　。?）程序文件（第三層次），質量手冊的支持性文件?！　。?）質量記錄（第五層次），是質量管理體系運行狀況的證明，也為產品追溯及質量改進的依據(jù)。　　4．組織落實　　通常建立兩個小組，一個是質量管理體系文件編寫領導小組，一個是質量管理體系文件編寫小組。質量管理體系文件編寫小組負責具體的文件編寫工作。　　5．提供資源保證　　對于質量管理體系文件編寫所需的必要辦公條件要給予保證，包括調查研究、培訓學習、資料搜集、電腦排印等所需費用以及時間保證?！　?．確定質量管理體系文件編寫基本程序　?。?）培訓學習，理解標準。培訓學習過程中要組織討論，相互交流學習體會，力爭真正吃透標準精神。到已經實施了ISO 9000且效果好的組織中去調查研究，也可以去咨詢單位咨詢，獲取其他單位的經驗材料及質量文件實例，可以少走彎路?！　。?）擬訂計劃，分工編寫?！　。?）統(tǒng)一匯總，完成草案?！　。?）審核草案，試點運行。　?。?）跟蹤運行結果，形成正式文件?！　。?）領導批準，正式運行?！　】傊诰帉戀|量體系文件之前應充分了解其概念、作用、層次，在這個基礎上，配備人員，提供資源保證，并指導編寫人員按程序編寫、發(fā)布。推行文件化管理　　7 技能描述　　在進入質量手冊編寫階段時，要使這項工作有計劃、有步驟，按期、按質、按量地完成，就必須加強組織領導。編寫小組采取專、兼結合的方式較好，由3~5人組成專兼結合的手冊編寫組。　?。?）決定質量手冊編寫計劃及進度?！　。?）解決編制過程所需經費及必要資源?！　?．了解質量手冊編寫程序，并不斷加以監(jiān)控　?。?）培訓和學習?！　、?我國標準化守則的有關規(guī)定。　?、?全面質量管理的新理論、新概念、新方法?！　。?）組織現(xiàn)狀調查?！　。?）分工編寫，統(tǒng)一匯總?！　。?）總結試運行經驗，正式運行?！　? 牢記要點　　在編寫質量手冊時應牢記以下各點：　　e 加強組織領導　　e 隨時了解并監(jiān)控質量手冊編寫過程　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　現(xiàn)在開始，就要進行質量手冊的編寫了，作為一名職業(yè)經理人，您在其中起一些什么作用？請將您所負責任一一列明，并編制一份《質量手冊編寫計劃書》。對于《質量手冊編寫計劃書》則要根據(jù)組織的規(guī)模、人員的素質、時間的安排來編寫，其編寫方式與其他計劃書的編寫差不多，您可以充分將自己編寫其他計劃書的經驗運用到這里。推行文件化管理　　7 技能描述　　職業(yè)經理人在程序文件編寫過程中應做好以下工作：　　1．配備編寫人員　　文件編寫人員應具備以下條件：　?。?）應該是本部門中能勝任的代表?！　。?）具備一定的文字能力。編寫時可采用“5W+1H分析法”。職業(yè)經理人對之應有一個宏觀的指導作用。　　審查初稿。審查主要側重于以下三個方面：　?。?）文件化管理三級展開是否充分地在程序文件中體現(xiàn)?！　。?）審核程序文件是否充分地規(guī)定了所應實施的質量活動，程序文件是否規(guī)定了實施質量活動過程的順序、內容和方法等?！　】傊?，只要遵循以上要求和工作程序，程序文件的編寫就不是一件很難的事。對產品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產品是否符合規(guī)定要求。適用于本廠原材料、過程和最終產品的監(jiān)視與測量的控制。技術科負責對產品的監(jiān)視與測量進行策劃與管理，負責制定檢驗計劃和檢驗規(guī)程；中心化驗室負責對原材料、過程和最終產品的監(jiān)視與測量。根據(jù)對最終產品質量影響程度，將原材料分為兩類，其中A類原材料對最終產品質量影響較大，B類原材料對最終產品質量影響較小。原材料進廠后，對于A類原材料由庫管員通知中心化驗室采樣，檢驗合格后辦理入庫手續(xù)。　?。?）過程的監(jiān)視與測量：　?、?技術科負責制定過程和檢驗規(guī)程，包括：測量點的設置、監(jiān)測的特性及指標、監(jiān)測頻次等?！　。?）最終成品的監(jiān)視與測量：　?、?技術科負責制定成品的檢驗標準及抽樣規(guī)定?！　、?產品出廠合格證經由授權的質檢員負責簽發(fā)。無論是在原材料監(jiān)視與測量、過程的監(jiān)視與測量，還是最終產品的監(jiān)視與測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的產品，均執(zhí)行《不合格品控制程序》。　?。?）《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。　?。?）《過程監(jiān)測記錄》。　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　如果您所在組織需要進行程序文件的編寫，請就組織的實際情況配備相關人員，列一份程序文件目錄及編制一份《程序文件編寫進度表》。至于程序文件目錄，其中有6個文件必須具備，即文件控制程序、質量記錄控制程序、不合格控制程序、內部審核控制程序、糾正措施程序、預防措施程序，其他可根據(jù)工作情況確定。技能點4：如何編寫工作文件 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系編寫工作文件　　適用情景 當需要編寫工作文件時，查看此技能。　　1．配備編寫人員　　文件編寫人員應具備以下條件：　?。?）是本部門中能勝任的代表?！　。?）具備一定的文字能力。該部門最好能了解工作