【正文】 11996《環(huán)境管理體系　規(guī)范和使用指南》與本賓館的實(shí)際相結(jié)合編制而成，它包括：A、賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系的范圍，包括了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；B、兩個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)和賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系要求的所有程序文件；C、對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所包括的過程和順序和相互作用的表述。本手冊采用GB/T190002000標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量基本原理和術(shù)語》和GB/T240011996《環(huán)境管理體系　規(guī)范和使用指南》第3條款的術(shù)語和定義。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由企劃部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給賓館以外人員?！笆芸亍蔽募?，各部門都應(yīng)確保遵守本手冊的規(guī)定。2范圍適用于對(duì)賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系及體系文件的控制。、實(shí)施和保持；，包括改進(jìn)的需求；；、環(huán)境管理體系有關(guān)的事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。賓館按ISO9001：2000盒ISO14001：1996標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量與環(huán)境管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。：***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時(shí)間質(zhì)量、環(huán)境手冊（含程序文件）管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、記錄表格 第一層次 第二層次 ：：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等）；部門記錄文件等；、環(huán)境文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量、環(huán)境計(jì)劃、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。，本章編制了下列程序文件： 標(biāo)題 ISO9001：2000 ISO14001 ：1996《文件控制程序》 《記錄控制程序》 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼1/3版本A /0修改時(shí)間1目的對(duì)與賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。3職責(zé)。、使用和保管。、控制。、整理和歸檔等。：：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（部門管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、檢驗(yàn)規(guī)范等）；部門記錄文件等。：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、環(huán)境管理方案，或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，包括與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的政策、法規(guī)文件等，由辦公室保存。、環(huán)境文件：部門代號(hào)年號(hào)順序號(hào)。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊文件控制程序章節(jié)頁碼2/3版本A /0修改時(shí)間（漢語拼音第一個(gè)大寫字母號(hào)）及文件分發(fā)號(hào)規(guī)定如下：：企劃部：QH，辦公室：BG，餐飲部：CY，前廳部：QT ，工程部：GC，財(cái)務(wù)部：CW…。、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：a.《質(zhì)量與環(huán)境管理手冊》由企劃部負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由企劃部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質(zhì)量與環(huán)境管理體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。，經(jīng)相關(guān)部門評(píng)審并填寫《文件更改申請單》，經(jīng)管代審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由企劃部發(fā)放。，以確保有效文件的唯一性。，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)的舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失文件的分發(fā)號(hào)失效；發(fā)放部門作好相應(yīng)簽收記錄。，加改“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；，要加蓋“作廢保留”的印章并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)、有效隔離。、復(fù)制借閱、復(fù)制與質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由企劃部按規(guī)定辦理借閱、復(fù)制手續(xù)。辦公室負(fù)責(zé)收集外來文件，如國家法律法規(guī)；國際、國家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，并組織有關(guān)部門對(duì)其需要進(jìn)行識(shí)別其適用性，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋“受控”章，控制其分發(fā)以確保其有效，并將舊標(biāo)準(zhǔn)收回?！队涗浛刂瞥绦颉贰?相關(guān)文件《記錄控制程序》6記錄《文件發(fā)放、回收記錄》《文件借閱、復(fù)制記錄》《文件清單》《文件更改申請》《文件銷毀申請》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊記錄控制程序章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時(shí)間1目的對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系所要求的記錄予以控制。3職責(zé)、管理各部門的記錄；負(fù)責(zé)保管超過一年的記錄。記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按《文件控制程序》執(zhí)行。，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對(duì)于保存一年以上的記錄交企劃部保存。、管理情況的檢查工作。，需要借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由記錄管理人員登記備案。，由各部門負(fù)責(zé)人賓館編制，交企劃部備案。5相關(guān)文件《文件控制程序》6記錄《記錄清單》《文件發(fā)放、回收記錄》《文件借閱、復(fù)制記錄》《文件銷毀申請》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理職責(zé)章節(jié)頁碼1/1版本A /0修改時(shí)間1目的規(guī)定賓館總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。3要求賓館總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量與環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與賓客的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與賓客有關(guān)的過程控制程序》。；、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此賓館轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量與環(huán)境管理體系也隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。安全：加強(qiáng)管理，杜絕一切安全隱患，確保賓客人身、財(cái)產(chǎn)安全。守法：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)要求。、協(xié)調(diào)，它是賓館經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。：%以上；；%以上；。，應(yīng)在賓館的相關(guān)職能和層次上建立相應(yīng)的環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)。 本賓館的環(huán)境指標(biāo)：；；；，采用無氟里昂制冷技術(shù)；，當(dāng)日清運(yùn)。4 賓館應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量、環(huán)境方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 ***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時(shí)間1 目的 對(duì)賓館服務(wù)中的重大環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別和控制，確保在建立環(huán)境目標(biāo)時(shí)考慮到這些重大環(huán)境因素。3 職責(zé)a)負(fù)責(zé)賓館各部門對(duì)本部門的重大環(huán)境因素的識(shí)別、評(píng)價(jià)、考慮及更新；b)對(duì)各部門環(huán)境因素進(jìn)行匯總，編制《重要環(huán)境因素一覽表》。4 程序 環(huán)境因素的識(shí)別 應(yīng)對(duì)賓館活動(dòng)中存在或可能對(duì)環(huán)境造成影響的環(huán)境進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)。 應(yīng)從賓館各種服務(wù)提供的生命周期出發(fā)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行全面識(shí)別，以預(yù)防為主、防治結(jié)合為指導(dǎo)思想，可采用服務(wù)流程圖分析、統(tǒng)計(jì)分析及問卷調(diào)查等方式對(duì)賓館涉及到的所有環(huán)境因素進(jìn)行調(diào)查，找出與空氣、水體、噪聲、固體廢物及輻射污染有關(guān)的環(huán)境因素。 根據(jù)《環(huán)境因素匯總表》，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)編制《重要環(huán)境因素一覽表》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 對(duì)環(huán)境因素的評(píng)價(jià)對(duì)環(huán)境因素可采用下述的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)：a)環(huán)境影響重要程度A：等 級(jí)評(píng) 分對(duì)環(huán)境影響程度低1對(duì)環(huán)境影響程度中等5對(duì)環(huán)境影響程度嚴(yán)重10b)環(huán)境敏感度B：等 級(jí)評(píng) 分低環(huán)境敏感度1中等環(huán)境敏感度5高度環(huán)境敏感度10c)管理控制程度C：等 級(jí)評(píng) 分理想的管理控制1中等的管理控制5無管理控制10***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時(shí)間d)法規(guī)符合性D：等 級(jí)評(píng) 分符合1未來不符合5不符合10e)總評(píng)價(jià)公式：當(dāng)A、B、C、D有一項(xiàng)為10，則評(píng)為重要環(huán)境因素；當(dāng)A+B+C+D≥16，評(píng)為重要環(huán)境因素。 每年12月，質(zhì)量與環(huán)境管理部應(yīng)賓館各部門對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行再評(píng)價(jià)，必要時(shí)還應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行。 對(duì)《重要環(huán)境因素一覽表》的修訂，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的規(guī)定。2 適用范圍 適用于對(duì)賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求的控制。4 程序 企劃部負(fù)責(zé)建立制度化的渠道，負(fù)責(zé)跟蹤、收集與本賓館有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，編制《相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一覽表》。 獲取渠道企劃部設(shè)立專人負(fù)責(zé)定期查詢有關(guān)的國家、地方、行業(yè)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求，對(duì)相關(guān)文件及時(shí)更新。 企劃部應(yīng)按照《文件控制程序》的規(guī)定，確保賓館所用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)章等為最新有效版本，并按規(guī)定執(zhí)行發(fā)放、使用、回收、作廢等，以調(diào)整賓館的質(zhì)量、環(huán)境管理要求，適應(yīng)外部變化，保證持續(xù)地符合有關(guān)要求。2范圍適用于確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。為保證目標(biāo)和指標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃。、環(huán)境方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：，確定過程的輸入、輸出及活動(dòng)，并做出相應(yīng)規(guī)定。，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過程和活動(dòng)的改進(jìn)。（包括修訂）應(yīng)形成文件，如環(huán)境管理方案、質(zhì)量計(jì)劃等。、環(huán)境文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃控制程序章節(jié)頁碼2/2版本A /0修改時(shí)間、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫《質(zhì)量與環(huán)境管理體系策劃實(shí)施情況檢查表》報(bào)總經(jīng)理。，由企劃部負(fù)責(zé)歸檔保存。2范圍適用于賓館內(nèi)對(duì)質(zhì)量與環(huán)境管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。，以環(huán)保為重點(diǎn)，制定質(zhì)量與環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，批準(zhǔn)賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊及各部門工作手冊。；負(fù)責(zé)擬訂賓館年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)。 中國最龐大的資料庫下載 負(fù)責(zé)賓館重要的投標(biāo)書和經(jīng)濟(jì)合同的審批。、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。，對(duì)安全負(fù)主要管理責(zé)任，對(duì)因管理不當(dāng)而產(chǎn)生的不合格負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；、經(jīng)營、設(shè)施過程的管理工作，落實(shí)改進(jìn)措施，保證有效地實(shí)施質(zhì)量與環(huán)境管理手冊和程序文件；；，和參與管理評(píng)審。、環(huán)境管理方法及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用；對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。，像賓館領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作。、對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。，做好預(yù)結(jié)算工作，監(jiān)督檢查賓館的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行；定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。，定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)助搞好物資盤電工走，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)賬目做到日清月結(jié)。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)施、環(huán)保設(shè)施等管理，確保賓館有良好的生活環(huán)境。、指導(dǎo)。，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。，有效處理賓客抱怨，與賓客建立良好的溝通渠道。、衛(wèi)生的生活環(huán)境。***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)頁碼3/3版本A /0修改時(shí)間《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，確保賓客的身體健康，飲食愉快。 ，確保質(zhì)量與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行。、控制。，確保滿足賓客要求。4內(nèi)部溝通，就質(zhì)量與環(huán)境管理體系的過程，包括質(zhì)量、環(huán)境要求、目標(biāo)、指標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。各部門應(yīng)建立報(bào)告制度，在每周例會(huì)上向上級(jí)報(bào)告部門運(yùn)作情況，以作為最高管理者進(jìn)行決策的依據(jù)。、溝通的事宜，應(yīng)由賓館主管領(lǐng)導(dǎo)主持進(jìn)行溝通。，每周至少一次分管的業(yè)務(wù)基層檢查工作，并填寫相應(yīng)的紀(jì)錄，針對(duì)問題及時(shí)在現(xiàn)場行糾正或發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》限期糾正。5 相關(guān)文件《數(shù)據(jù)分析控制程序》《不合格控制程序》《改進(jìn)控制程序》6 記錄《信息聯(lián)絡(luò)處理單》《糾正和預(yù)防措施處理單》***賓館質(zhì)量與環(huán)境管理體系手冊管理評(píng)審控制程序章節(jié)頁碼1/2版本A /0修改時(shí)間1目的按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量與環(huán)境管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。3職責(zé)。、收集并提供管理評(píng)審所需要的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。4程序，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：；；；；；。管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果。，包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)控的結(jié)果。，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。