【正文】 競爭。話務(wù)服務(wù)抓質(zhì)量不容易，很難。你賣100元，我就賣98元。降到最后，尋呼市場從一個“暴利時代”走向了一個“微利時代”。價格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。今天你降價，明天我降價，為的就是搶奪客戶。哪個企業(yè)都不傻，同樣一個市場，過去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”?！舢a(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本；◆售后服務(wù)的競爭——實行三包；◆知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略；◆價格領(lǐng)域的競爭——價格戰(zhàn)。企業(yè)在哪四個領(lǐng)域展開競爭呢？剛開始時，企業(yè)之間主要是展開產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。這里所說的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對產(chǎn)品的售后服務(wù)。最早的時候，在商場買一雙鞋，如有質(zhì)量問題，在一個星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修。買家電產(chǎn)品就不一樣了。那你保修兩年，我就保修五年。你保修八年，我就保修十年。有一個企業(yè)推出一個新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費給你換新的。品牌領(lǐng)域——企業(yè)之間品牌知名度的競爭第三個領(lǐng)域的競爭是品牌領(lǐng)域的競爭。這個領(lǐng)域的競爭，企業(yè)依靠的主要是實力。廣告投入越多，品牌樹立得也就越快。品牌對于一個企業(yè)來講，它有什么作用呢？●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說明一個問題，那就是品牌的價值?！扒鄭u啤酒”在彭成峰接手之前，其實是一個已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。所以，“青島啤酒”統(tǒng)統(tǒng)外銷，在青島市的銷售很少，青島市民想喝“青島啤酒”，只有等逢年過節(jié)憑票購買。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。以前高檔啤酒只有“青島啤酒”一家，沒有一家啤酒廠能跟“青島啤酒”相比。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場。所謂兼并只是把商標(biāo)換成是“青島啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工藝交給兼并的廠家，流水線還是原來的。與“嶗山啤酒”的并購最艱難，因為在“青島啤酒”沒有參與競爭的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)?！皪魃狡【啤币虼耸艿骄薮鬀_擊。因為“青島啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競爭對手。價格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價格戰(zhàn)，而價格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時代逐漸走向了微利時代，同時又淘汰了一大批實力較弱的中小型企業(yè)。朱基總理當(dāng)年在作就職報告的時候說：中國現(xiàn)在什么都好，就是VCD企業(yè)太多了。只有有實力的企業(yè)才敢打價格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對產(chǎn)品進行包裝、宣傳，沒有實力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個億的廣告投入去爭標(biāo)王，沒有那么多的資金。企業(yè)在四個領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。企業(yè)只能努力在市場當(dāng)中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競爭對手，才能吸引客戶。比如說，你能說康佳和長虹哪個最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因為已經(jīng)沒有了技術(shù)的壁壘?！白?zhèn)髅胤健闭l也拿不走，別人做出來的就是跟我的不一樣。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而已。作為企業(yè)，目前最頭疼的問題就是在同一個領(lǐng)域中的競爭對手太多，又沒有什么差異性。降價吧，降到最后，總要保個本吧，不能賠本銷售吧?那么價格最終也沒有什么空間了。冰箱能有多大差異？洗衣機有多大差異？沒有。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視。【案例2】“格蘭仕”微波爐在全球來講，是通過價格戰(zhàn)搶占市場最成功的一個企業(yè)。最早的時候賣三四千元錢一臺微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣20臺不如以前賣一臺的利潤多。【自檢】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個領(lǐng)域是如何參與競爭的?你所從事的行業(yè)目前處于市場競爭的哪一個歷程?你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過市場競爭的哪些歷程?今后的應(yīng)對措施?產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略第三步——市場競爭產(chǎn)生第四步——競爭白熱化【總結(jié)】這一講對競爭環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程：巨大的市場空間，眾多的企業(yè)殺入，市場競爭產(chǎn)生，最終競爭白熱化，從而導(dǎo)致了價格戰(zhàn)。通過原始資本積累，企業(yè)有實力了，就會做廣告，通過不斷的廣告投入來維護產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間。我們把這方面叫做軟件領(lǐng)域的競爭。銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭軟件領(lǐng)域中，一個最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。作為sales——銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。首先，他們在硬件方面競爭購物環(huán)境。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點，才有人愿意來。價格呢?一部手機的利潤才二三十元錢。因為這些配件都是國內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的，很低廉的價格，1元至20元錢的東西，標(biāo)價200元，全指望著賣這些東西賺錢了。即使天天在報紙上做廣告，說“今天我是全市最低價”，可是有哪個客戶愿意便宜5元錢上你這兒來買呀?人家為什么不能就近買呢?所以很多專賣店的老板開始意識到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會賣東西變得會賣東西，讓他們對客戶的服務(wù)更好一點，專業(yè)知識更強一點。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。硬件指什么？比如：去手機專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。而這些以前是沒有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競爭，這些競爭就是硬件方面的競爭。●競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)?！景咐?】銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的——破木頭的條凳。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。●價格貴，服務(wù)就要跟上?！景咐?】汽車修理行業(yè)最為典型。當(dāng)然，提供的服務(wù)也不一樣。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個修理過程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。最后給你的車是干干凈凈的車。再高級一點，如去本田特約維修站，就更享受了?！裢瑯邮轻t(yī)院，中國與美國就有很大不同。●當(dāng)市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)?！景咐?】現(xiàn)在很多醫(yī)院實行病人挑選醫(yī)生的制度。這是為病人提供的客戶服務(wù)。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多。在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實行24小時探視，你愿意幾點來就幾點來?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機構(gòu)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段客戶服務(wù)部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進行的。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過答復(fù)中心來實現(xiàn)的。有問題可以打電話進行咨詢、要求維修、或進行投訴，這些都是通過答復(fù)中心來完成的。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國內(nèi)地還是一個新興的產(chǎn)業(yè)。對幾千甚至幾萬個客戶提供信息服務(wù)，只有一個人或十個人是不行的，可能要有上百人的電話中心。(4)服務(wù)代理服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。“800”、CallCenter和呼叫中心其實是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進行服務(wù)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起。外包業(yè)務(wù)是指一個企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來做。【案例】例如，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務(wù)的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。作為瑞訊來講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個人租給“康佳”?！边@就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機，或是放個真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。以前的服務(wù)沒有微笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。但機場擴建之后，硬件層次已經(jīng)達到國際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強烈。客戶服務(wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。【案例2】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時總是排隊。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。這也是一個客戶服務(wù)的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務(wù)?？蛻舴?wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神。當(dāng)你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。他也會說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。客戶服務(wù)人員說什么？“我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任”。有些時候還涉及到財務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題?？蛻舴?wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài)客戶服務(wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的：比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務(wù)程序。程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。漠不關(guān)心型◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——我們不關(guān)心客戶。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。這個企業(yè)的服務(wù)程序非?；靵y。這就是程序特性方面的特征。這兩者結(jié)合在一起，傳達給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。按部就班型◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面很弱。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。客戶很著急，那也得排隊，這是我們的規(guī)矩。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。熱情友好型◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。在個人特性方面很強，而在程序特性方面很弱。可惜這個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護壘。當(dāng)你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘。當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，這樣就形成了一種良性循環(huán)。什么狀態(tài)最好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 客戶服務(wù)的概念如何為客戶服務(wù)下定