【正文】 現(xiàn)為具體的客戶滿意呢？如果企業(yè)高層不抓團(tuán)隊(duì)規(guī)劃，中層哪里來的團(tuán)隊(duì)建設(shè)呢？基層怎么可能體現(xiàn)為員工具體的能力和素質(zhì)呢？如果企業(yè)高層不抓盈利模式的問題，中層豈不是無源之水無本之木，哪里來的業(yè)務(wù)規(guī)劃？基層又怎么可能具體體現(xiàn)為崗位目標(biāo)呢？ 如果高層不抓流程制度的建設(shè)，中層就不可能有參照地進(jìn)行運(yùn)營管理，基層也不可能體現(xiàn)出具體的質(zhì)量和效率。基層員工不去想自己具體干的工作，每天像思想家一樣思考企業(yè)的大政方針。結(jié)合這樣的一個(gè)框架思考一下，如果給行政管理工作定位，你覺得應(yīng)該是哪個(gè)層面、哪個(gè)維度的工作？最需要凸顯的工作績效在哪里？198。企業(yè)其他部門的崗位很容易在這個(gè)架構(gòu)圖上面找到自己的本位，唯獨(dú)企業(yè)行政工作似乎跟每個(gè)層面維度都有關(guān)系。有人可能會說自己的工作在規(guī)劃、管理、執(zhí)行三個(gè)層面都涉及到了，當(dāng)然做任何一項(xiàng)工作都會遇到規(guī)劃、管理和執(zhí)行?！边@類人往往是廣東的，北京的很多行政工作人員都喜歡把自己定位在規(guī)劃層，而上海的大部分人把自己定位在管理層。其實(shí)，行政工作更準(zhǔn)確的定位應(yīng)該是管理層，一個(gè)前臺文員在企業(yè)里都是一個(gè)管理者的角色，只不過是管一些具體的小事而已。如果行政管理有一個(gè)偏向，你覺得是應(yīng)該偏規(guī)劃還是偏執(zhí)行呢？一定是管理偏重于執(zhí)行。你只不過為高層提供了重要的輔助和參照，如果你覺得自己是高層，很多工作會出現(xiàn)問題。行政管理維度定位行政管理又是哪一個(gè)維度的呢？關(guān)鍵績效價(jià)值體現(xiàn)在哪個(gè)方面呢？行政管理的點(diǎn)位應(yīng)該在運(yùn)行管理，企業(yè)行政是解決內(nèi)耗、解決企業(yè)內(nèi)部問題的。有一句話說得很好，“管理出效益”。我們說到管理的時(shí)候，往往忽略了另外一個(gè)詞匯“經(jīng)營”。經(jīng)營整合的是外部市場資源，而管理整合的是內(nèi)部企業(yè)資源。行政更多的是內(nèi)部節(jié)流的問題，因此嚴(yán)格來說管理出的是效率，經(jīng)營出的才是效益。在拆解了這個(gè)績效框架，發(fā)現(xiàn)了行政工作的本位之后，就要把分析哪些需要進(jìn)一步提煉和提升。我們期待著有條不紊、按步就班把事情規(guī)劃好。232。 令行禁止：行政在企業(yè)制度的基本面這個(gè)角度看是最健全、最細(xì)致的。我們期待著配合默契，降低溝通成本。所以我們也期待著手底下都是精兵強(qiáng)將，把事交給他立刻能辦妥。但我們再來看一看，現(xiàn)實(shí)往往事與愿違。記得魯迅先生說：人要學(xué)會直面慘淡的人生。有一個(gè)定律叫做“雙七十原理”，行政管理工作在企業(yè)里的典型問題大概有一千多種，通過對這一千多種典型問題進(jìn)行剝離我們發(fā)現(xiàn)，這里面有70%左右是溝通問題，這是第一個(gè)“七十”。所以，溝通能力對一個(gè)行政管理者非常重要，行政管理溝通的成本極高。而且，行政還有一個(gè)特點(diǎn)就是在溝通當(dāng)中會出現(xiàn)斜上斜下的問題，雖然他是上級，但并不是你的頂頭上級；雖然是下屬，但并不是你的直管下屬。那國家的法律與企業(yè)的制度是什么關(guān)系？政策有時(shí)候會演變成制度。我們說依法治企，強(qiáng)調(diào)用制度和流程來規(guī)避企業(yè)行為。所以企業(yè)文化特征往往是老板文化影響了主要問題，主要主流影響了主要因素。中國是一個(gè)高調(diào)道德的社會，高調(diào)道德就是追求道德的完美。4. 期待達(dá)成目標(biāo)那我們再看看第四個(gè)：期待達(dá)成目標(biāo)，卻經(jīng)常半途而廢。我們永遠(yuǎn)都會有計(jì)劃，但是計(jì)劃要跟得上變化才行。凸顯行政工作的工作績效，是非常重要的一部分內(nèi)容。 凸顯工作價(jià)值｛案例：｝A公司，專門承攬高速公路兩旁綠化帶的工程類的公司，它在2003年的業(yè)績是一個(gè)多億，2004年卻銳減到六七千萬。咨詢公司開始調(diào)研的時(shí)候問A公司的老板：“您主要的苦惱來自于哪里？”他說：“去年業(yè)績還不錯(cuò)，今年銳減了這么多，可是按照績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，到了年底我還要給員工發(fā)高額的獎金。因?yàn)楹笈_支持系統(tǒng)的崗位必須跟著企業(yè)的業(yè)績水漲船高，無論你自己干得多棒，最后都乘上企業(yè)最終業(yè)績的權(quán)重。從一個(gè)普通的業(yè)務(wù)精英到一個(gè)行政主管，這種轉(zhuǎn)變也會出現(xiàn)很多不同之處。荀子有一句話叫“君子生非異也，善假于物也”。管理大師德魯克也說：“什么是管理？管理就是借助他人的作用來達(dá)成組織的目標(biāo)。在這么多人中如何能夠統(tǒng)一他們的素質(zhì)、讓他們都能夠發(fā)揮自己的價(jià)值也是非常重要的。 行政管理科學(xué)的學(xué)習(xí)技巧很多人對行政管理的理念認(rèn)識十分模糊，而且腦子里覺得非?；靵y。一. 不要用評判自然科學(xué)的方法來解讀社會科學(xué)的結(jié)論行政管理的第一個(gè)技巧用一句話來概括，叫做“不要用評判自然科學(xué)的方法來解讀社會學(xué)的結(jié)論。自然科學(xué)往往追求標(biāo)準(zhǔn)答案，如1+1＝2 ，而管理學(xué)的結(jié)論往往都是在博弈當(dāng)中產(chǎn)生，在一定程度上會出現(xiàn)拐點(diǎn)和特例。很多技術(shù)出身研究自然科學(xué)的人在考慮管理問題的時(shí)候都喜歡鉆牛角尖，尋求唯一的標(biāo)準(zhǔn)答案。對一名員工進(jìn)行夸獎或者進(jìn)行批評，應(yīng)該把握一個(gè)怎樣的原則？表揚(yáng)一名員工的先天因素，他受到的激勵會更大，因?yàn)樗蟹N與生俱來的驕傲感、認(rèn)同感和貴族感。如批評一個(gè)人笨、智商低就是先天因素，說一個(gè)人不努力，無論你的語言多么犀利，態(tài)度多么惡劣，他永遠(yuǎn)有接受的底線，因?yàn)樗嬖V自己一句話“至少說明我還不笨”。如果你想表揚(yáng)一位女士長得漂亮，夸獎她漂亮是先天因素，夸獎她氣質(zhì)特別棒則說的是后天因素。｛案例｝某人與朋友去做體檢，主檢醫(yī)生是一位中年女士。這個(gè)醫(yī)生無意中說了一句話：“呦，小伙子，看你們多年輕啊！”結(jié)果他朋友沒有放過這個(gè)機(jī)會，做了個(gè)驚訝狀說：“啊？不可能吧，我看您最多也就35??！”當(dāng)時(shí)他對朋友的假意夸獎嗤之以鼻，后來發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了。這就是人性，男士們經(jīng)常對身旁女士的美麗容貌進(jìn)行贊賞是責(zé)無旁貸的義務(wù)，基本不會犯錯(cuò)。假設(shè)一個(gè)女士從小就長得很漂亮，周圍很多人夸過她，你再去夸獎她漂亮，她會想“這還用你說嗎？地球人都知道的事。所以，不要用自然科學(xué)的方法解讀社會學(xué)的結(jié)論。第一個(gè)臺階是宣導(dǎo)理念時(shí)代，在行內(nèi)也被稱為大師輩出的黃金年代。隨著時(shí)間的推移，企業(yè)對培訓(xùn)的需求又上升了一個(gè)臺階，不但要宣導(dǎo)理念，還要傳承知識。今天我們對培訓(xùn)的了解和認(rèn)知又上升了新的臺階，不但要宣導(dǎo)理念，傳承知識，還要訓(xùn)練技能固化行為。我們今天面對的學(xué)習(xí)問題主要是功利的問題于丹教授在深圳簽名售書的時(shí)候?qū)τ浾哒f了一句話，她說：“我們一定要不帶有任何功利地看一點(diǎn)閑書。其實(shí)這是不可能的，知識作為一種層面的價(jià)值，必須要復(fù)制到一個(gè)主體身上，叫“仁者見仁，智者見智”。不要只把學(xué)習(xí)定位在顯性價(jià)值上，學(xué)習(xí)還有一大部分是隱性的價(jià)值。二．知道我們能控制什么比不知道我們能控制什么更重要第二個(gè)技巧叫“知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更重要”。如果你盲目地把你的時(shí)間、精力和關(guān)注點(diǎn)投放到那些根本無法控制的事情上，這是一種智力資源的浪費(fèi)，你在做沒有意義的事情。因此，要知道什么東西控制不了才能做好管理。北京有沙塵暴，南方有臺風(fēng)，這不是通過管理就能解的問題。有個(gè)住在北京回龍觀的人說：“我們家門前就是八達(dá)嶺高速，早晨6點(diǎn)半就開始堵車，我開著車上班每天早上6點(diǎn)多就得出門才能不遲到。異地年輕人不愿意來，來了干兩天就想走。生存的成本太高，他看不到希望。只能在這樣一個(gè)比較惡劣的環(huán)境下做得稍微好一點(diǎn)，不要盲目地把主要的管理手段投放到無法控制的事情上面。假設(shè)你手下有這樣一名員工，他有這樣一位妻子，把愛灑向世界，把尖酸刻薄嚴(yán)格要求留給他一個(gè)人，對他特別兇狠。因?yàn)槟芰渴鞘睾愕?，一個(gè)人往往在一個(gè)層面上找不到感覺，就喜歡在另外一個(gè)層面上有所作為。根據(jù)這樣的假設(shè)，如果你在職場上碰到一位特別兇悍的男士，他背后可能隱藏著一個(gè)更為兇悍的女士，而且他在家庭里得不到溫暖，不小心就會向著工作狂發(fā)展。太多因素根本無法控制，只有排除這些因素才能把精力集中到應(yīng)該做而且會產(chǎn)生效果的事情上來。盲目地顛覆傳統(tǒng)、無視歷史、無視經(jīng)驗(yàn)的人往往會有兩種人，一種是騙子，他明明知道是錯(cuò)的還告訴你；另外一種就是門外漢，根本不懂什么叫管理。這是很新穎的一個(gè)想法，其實(shí)仔細(xì)想想幾千年以前孔子老先生就告訴我們“君子有所為有所不為”，《孫子兵法》當(dāng)中也早有“城有所不攻，地有所不占”，這說的都是這個(gè)意思。今天說信息化管理的重要性，有CRM、ERP之類，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”就是對信息重要性的最佳詮釋。可是幾千年以前《易經(jīng)》就告訴我們“兩儀生四相，四相生八卦”，追求的就是平衡的道理。所以，大家不要忽視中國傳統(tǒng)的智慧，老祖宗給我們留下了很多寶貴的智慧，只不過今天從術(shù)和道的變量中落后于西方國家。術(shù)與道的平衡是什么？術(shù)就是一個(gè)個(gè)具體的方法。什么叫道？道就是得出這些方法、手段的過程和道理。我們的黨在三講的時(shí)候講政治，就是你要站在更高的高度審視問題。管理學(xué)不是用來惡搞的，今天有很多顛覆性的言論，如“讓人沒有借口”之類。人怎么可能沒有借口？人的情緒多么重要??！人是不折不扣的情緒人，管理激勵就是對人的情緒進(jìn)行管理的。研究哪些刺激物會導(dǎo)致情緒變量變成資產(chǎn)，是現(xiàn)代管理科學(xué)的基本脈絡(luò)。工作人員找了一位男士，讓這位男士坐在椅子上，然后給這男士戴上眼罩，身上接上儀器，觀測這位男士的心跳。緊接著工作人員叫來一位女士，坐著的男士能聽見高跟鞋的聲音，能聞到香香的味道，女士用溫柔的雙手摸這個(gè)男士的手，工作人員再觀察他的心跳，發(fā)現(xiàn)“砰、砰、砰”開始劇烈波動。這時(shí)候旁邊的工作人員加以描述說：“先生，這是您的妻子。第三輪，同樣還是正常波動，工作人員又叫來一位女士，同樣的刺激物，變的是工作人員的描述：“先生，這是一位溫柔的、性感的、陌生的女士的雙手。對這位男士構(gòu)成激勵的是女性溫柔的雙手嗎？是旁邊人的描述嗎？都不是。他真正受到激勵的是自己的情緒。因此，你憑什么讓員工沒有借口、沒有情緒呢？管理學(xué)里沒有什么橫空出世的創(chuàng)造，這樣的做法是非常危險(xiǎn)的。朋友問：“什么叫純激勵?。俊彼f：“這是我對管理學(xué)的一大創(chuàng)造，我在公司內(nèi)對所有員工都取消了底薪，原來只有銷售團(tuán)隊(duì)才會采用這樣的辦法。月底進(jìn)行績效考核，全員實(shí)行績效工資制。他這樣做至少犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：第一，他忽略了經(jīng)驗(yàn)的存在?？墒且粋€(gè)人整天都斷定別人比你傻，究竟是誰傻呢？就像在一個(gè)精神病人的眼里，周圍的正常人都是瘋子一樣。一個(gè)組織對員工的控制和激勵往往來自于兩個(gè)方面，一個(gè)是明碼標(biāo)價(jià)，一個(gè)是模糊標(biāo)價(jià)。給定一個(gè)比例，你能拿多少錢跟你的表現(xiàn)有直接關(guān)系。人需要有基本的社會安全感，這位東莞的老板這么做，結(jié)果沒到實(shí)行三個(gè)月就弄得人心慌慌，被迫下馬。第4講 企業(yè)行政管理者的自我修煉所謂行政管理第一件事就是管好你自己，第二件事就是管好你的部門。不要覺得你是一個(gè)有權(quán)柄的人，不要用管理姿態(tài)面對所有人。一. 行政管理者的素質(zhì)特點(diǎn)行政管理者應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？我們用一個(gè)雷達(dá)圖（圖21）來表示。今天，培訓(xùn)和咨詢已經(jīng)走到了相融合的階段，原始的宣導(dǎo)理念的培訓(xùn)已經(jīng)不再適用。雷達(dá)圖有象限，同時(shí)還有圓框向外輻射。與思辨能力相對應(yīng)的叫做操作力，也就是動手實(shí)干的能力。橫向數(shù)軸代表另外兩項(xiàng)能力，一個(gè)是專注于某一件工作不達(dá)到任務(wù)不罷休的堅(jiān)韌能力，即專注力。這兩者是一個(gè)人一內(nèi)一外的平衡和統(tǒng)一。四個(gè)象限的中間會有圓框，每一個(gè)象限像一個(gè)射線無限向外延伸，上面一個(gè)個(gè)的圓框像是標(biāo)尺或者刻度，它給我們提供了一個(gè)評判的標(biāo)準(zhǔn)。假設(shè)每一項(xiàng)能力5分為優(yōu)秀，4分是良好，3分算合格。在這個(gè)圖形上就會出現(xiàn)一個(gè)面積，稱為“一個(gè)人的能力素質(zhì)總面積”。有組織在兩年之內(nèi)通過這種方式不間斷地測量了1000多人，里面不乏一些成功人士、職場精英等。這應(yīng)了一句老話“沒有完美的個(gè)人”。如果一個(gè)人測量完了之后發(fā)現(xiàn)思辨力特別強(qiáng)，能夠想明白事情，看清楚方向，同時(shí)感召力又特別好，能夠把別人凝聚在周圍，這是領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)型的人才，即圖21中紫色部分。圖21中灰色區(qū)間的這一類人才通常會被忽視，我們通常不把這一類人稱其為人才，因?yàn)樗乃急婺芰σ话?，反?yīng)不是特別快，人緣也并不是八面玲瓏。藍(lán)色區(qū)間的一類人才的特點(diǎn)是訥于言敏于行，往往不太善言詞，但是一上午沒有跟你交流不代表他沒有想有價(jià)值的事情，他可能在非常深入地鉆研一個(gè)關(guān)鍵難題。表21是對四種人才類型在四個(gè)維度所得分?jǐn)?shù)的對比，從中可以看出不同類型對四個(gè)緯度的要求不同?！崩蠋熣f：“有什么問題嗎？”他說：“我對這個(gè)人的技術(shù)背景、研發(fā)成果、學(xué)歷各方面都挺滿意，但是我不想用他?！崩蠋煯?dāng)時(shí)極其驚訝，如果招一個(gè)秘書考察長相是無可厚非的，招總工卻不應(yīng)該看長相?！碑?dāng)然這是開玩笑，企業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中肯定不乏一些才貌雙全的人。人就是這樣，在一方面比較擅長，另外一方面就比較欠缺。因此，一開學(xué)的時(shí)候他就把班風(fēng)景點(diǎn)的女生仔細(xì)盤點(diǎn)了一遍，告訴自己一句話：“還是好好學(xué)習(xí)得了。就這樣他度過了大學(xué)四年，現(xiàn)在在北京當(dāng)律師，坐著飛機(jī)來回跑，有一次無意中在飛機(jī)上偶然發(fā)現(xiàn)空姐原來是既賢惠又美麗的代表，所以下定決心要娶空姐當(dāng)老婆。朋友對他說：“咱們學(xué)能量守恒是有道理的，空姐屬于那種把愛灑向世界，把尖酸刻薄嚴(yán)格要求留給我一個(gè)人的那種人。按照你的原理，你應(yīng)該找一個(gè)女法官、女警察，每天在外面義正嚴(yán)辭，回到家后格外溫柔。一個(gè)所謂的人才不能夠融入團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，他跟企業(yè)績效也就沒什么關(guān)系。從歷史到今天，無論是埃及的金字塔還是中國的長城，沒有哪個(gè)偉大的建筑是用圓形堆積起來的，一定是方磚，而方形的特征是有棱有角，有長有短。如果要想在企業(yè)里要成為一個(gè)優(yōu)秀的行政主管，在這個(gè)圖形上你打算怎么給自己畫這個(gè)面積呢？第一，你不可能畫一個(gè)完完整整的圓；第二，如果你真的這么畫，所有人按照完人的標(biāo)準(zhǔn)來要求你，這樣比殺了你還痛苦。一個(gè)職業(yè)人或者一個(gè)企業(yè)的行政主管可能樣樣通，但不能樣樣松，你必須有一項(xiàng)要達(dá)到5分，這一項(xiàng)素質(zhì)是你的核心競爭力。五四三三的原則對一個(gè)職業(yè)人來說是最容易做到、最有效、最有利的一種模型。但是管理追求的是可替代，通過制度和流程來固化人的行為，只要一個(gè)基本素質(zhì)相似的人到這個(gè)崗位上都可以發(fā)揮相同的價(jià)值。經(jīng)過長期的實(shí)踐我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)道理，一個(gè)人改變自我是非常危險(xiǎn)的，特別是一個(gè)成年人重塑自我會非常困難。雖然人無完人，但是只要優(yōu)勢互補(bǔ)，用其所長，就可以打造完美的團(tuán)隊(duì)。如果你覺得自己是一個(gè)一絲不茍、踏踏實(shí)實(shí)、謹(jǐn)小慎微、守成型的人才，不要忘了給自己配上一個(gè)有開創(chuàng)精神的開拓型人才。北京的建筑就是這種原理，無論是多么現(xiàn)代化的建筑，只要上面加一個(gè)琉璃瓦的拱頂，就表明是中式建筑，這就是符號和元素帶來的價(jià)值。第5講在職場上，顯性的規(guī)則可以看得見摸得到，但是影響個(gè)人職業(yè)軌跡更大的是潛規(guī)則帶來的影響。為什么說“星星還是那星星，月亮還是那個(gè)月亮，有人說明，有人說暗？”你還是你，工作還是那份工作，但是為什么大家評判不一？廖總說你業(yè)務(wù)精通、踏實(shí)肯干、