【正文】 農村趕車的車夫都懂得這個道理，三匹馬拉著一駕馬車上坡，車夫的鞭子一定要抽那匹老馬，為什么呢？車夫說：“老馬在上坡的時候使的勁兒很小，剛好把繩拉直。這樣的一個人你要付出相當大的努力才可以把他培養(yǎng)成一個好的服務者。一個美發(fā)店的店長可不是剪頭發(fā)的，他負責管理和服務，整合資源，這樣的人明顯沒有服務的潛質。咨詢公司采取了雙考制，前面坐了一排面試的考官，其中有幾個考官其實是應聘者，坐在其他面試官中間默默地給其他應聘者打分。一個人高度自覺、高度自律之后就沒有任何制度可以制約你。其實雙方都沒有錯，只是你們兩個人內心訂的標準不一樣。2. 優(yōu)化組合原則選擇合適的人做合適的事是這個原則的具體體現。因此，行政人員的成本意識要非常強?！笞詸z31◇簡要回答如何優(yōu)化與上司的關系？見參考答案312．行政部門的角色分工現在，很多人處于亞健康狀態(tài)，容易在精神上得抑郁癥。在這樣一個浮躁的社會，來自各種各樣的干擾有很多。不要跟過去過不去，人要學會釋然，要學會要用時間去沖淡一切。 積極參與社會交往。⑥還有更極端的發(fā)泄方式，有一些日本企業(yè)在發(fā)泄屋里放了老板的膠質雕像，員工進去照著老板的臉一頓狂打，發(fā)泄夠了之后下班走人。 使情緒獲得適當表現的機會。③第三種是轉折幽默法，就是一件事向前平鋪直敘，結尾的時候突然間斗轉產生意想不到的結局。 培養(yǎng)幽默感。①1．控制情緒的十大方法人是不折不扣的情緒人，我們要學會控制情緒，當你的情緒蔓延到無法控制的時候，做任何工作都將沒有好的結果。 爭取上司的全力支持，最后這點也是通過反作用力來實現你與下屬員工關系的優(yōu)化的。 尊重資深員工的經驗⑥ 勇于承認現實② 爭取你下屬的信任與擁護。吳三桂立了蓋世奇功后擁兵自重，最后被康熙滅了。 尊重資淺上司的權威。一個資源少的人和一個資源多的人一起開放互惠，前者的受益更大。當解決方案的意見出現分歧，你不能只有憤怒，而是要說出一個更高明的做法，提出更合理的方案，這樣在老板那里才有價值。如果你當這樣的救世主，不但之前的那點功勞全部消失，你還會變得非?？珊?。③其實道理很簡單，什么樣的小孩挨打最多？死犟的小孩。與上級搞好關系很重要，優(yōu)化與上司關系的八要訣如下：①當然，每個人底線的高低各有不同，這就需要自己去衡量。你只有學會壓力的轉換。這就叫給老板多個選擇，而且對選擇加了描述，留好了接口。假如公司現在有五家供應商，你向老板匯報的時候說挑出了三家，讓老板再從中挑一家作為最終決定，這樣做一定會挨罵。不管企業(yè)多么有錢，老板都會很在意花錢，有錢不代表著所有工作環(huán)節(jié)都可以隨便花錢。如果老板說“我看都差不多吧，你們考慮一下，這個事我就不管了”，老板在告訴你要把這事干好、做穩(wěn)妥?！崩蠋焼枺骸澳阍趺锤项I導匯報工作的呢？”他說：“很簡單，我說我想這樣做，結果老領導聽完了之后說不行。結果李嘉誠看完了之后砍掉了40%，這叫魔高一丈。有人說行政主管像領導指令的搬運工，這個說法不恰當。培訓的方法和工具都是有特點的，如果要做一個比喻，行政主管像什么？有人說像后廚房的大廚，弄好了菜給領導端上去吃。工作是有變動、有微調的，在工作當中要不斷聚焦、對準，通過非正式的溝通找準工作的焦點。你期待著什么？你的夢想是什么？你的喜好是什么？你的痛苦是什么？你亟需解決的問題是什么？這些都是一個人的夢或者痛。布贊（Tony Buzan）寫了一本書叫《Mind Map》,翻譯成中文叫《思維導圖》，這本書幫助我們用圖形和結構化的思維審視問題。你所考慮的這些都叫隱性成本。一個是隱性成本，就是一種額外付出帶來的消耗。一個是顯性價值，一個是隱性價值。在很多企業(yè)都會有這樣的現象，銷售部門完成了漂亮的業(yè)績，年終要求老板多批點錢非常容易。只有你的努力和工作重合于要求的時候，你的努力才有價值。可能你的工作總量、付出的辛勞還要大于老板最初的要求，但是你的結果不會凸顯。 工作滿意度的認知和營造和諧的職場上下級關系滿意度等于重合度，如何理解這句話的意思呢？在這一部分主要通過認知圖的解析來明確道理和做事的準則。另一種是工作的拉力，這就是企業(yè)的文化。但是，如果我們走到另外一個極端，完全按照企業(yè)制度行事，這件事該我管的我管，不該我管的我一點兒都不管。即使是世界上最一流的企業(yè)都不可能用制度規(guī)避所有行為，何況我們呢？千萬不要迷信制度，有太多問題是單純依靠制度無法解決的。什么是內心基本假設？就是一件事放在這兒，你不用思考自然而然地按照一定的方式做。從管理顧問的角度來講，到一個企業(yè)做咨詢、調研，想了解這個企業(yè)的文化的時候，決不看老板嘴里說什么，也不看墻上貼的什么，更不看所謂的《企業(yè)文化白皮書》，因為這些是企業(yè)文化最表層的東西。做行政工作的人干了一件漂亮的工作受到了夸獎，等于兌現了報酬。老板的美譽度不是說私下聊天，而是在公開、正式場合對你以及本部門的夸獎,周期至少要兩個月一次。企業(yè)運行的規(guī)律與天體的運行的規(guī)律是一個道理，一顆恒星圍繞著行星轉，一顆衛(wèi)星圍繞著行星轉。所以，你要享受那份孤獨，不要在職場上搞小圈子，建立死黨團體，這樣會給你帶來無窮無盡的麻煩。在其他員工三五成群甚至嬉戲打鬧、業(yè)余生活在一起娛樂的時候，你可能要默默堅守在崗位上，只有這樣你才能夠真正獲得老板的信任。第三種叫做“晾”，給你來一招“敬而遠之”，表面上看起來挺配合，其實故意離你遠遠的。所以，人在職場不要給自己留那么多后路，不要經?？兹搁_屏，只有斷掉自己的后路才能真正投入到工作當中，在這個崗位上做出好的成績?！睆埫鲗嵲谌滩蛔?，問了他同學一個非常三八的問題：“那你一個月掙多少錢呢？”張明心里想：一個住著別墅開著寶馬的人出去打工得多少錢才能滿足他的物質欲望。當時張明驚呆了，但是很快就平和下來了，因為他家的小孩子要出來見張明結果找不到房間。結果不一會兒他同學的老婆開著寶馬來接張明，張明這才發(fā)現為什么讓他老婆開車來接自己了。這個同學知道張明到深圳的時候就他打電話說：“到我家里來吧，咱們這么久沒見了。很多人就特別喜歡把自己的私人人脈、家庭的經濟基礎、甚至是自己另一半的成就像孔雀開屏一樣施展在職場上，無非是想通過這些潛臺詞告訴別人：“別對我太壞啊，別讓我太累啊，別對我太不公平啊，搞不好我就不干了，這份工作對我來講無所謂。2．第二個潛規(guī)則：斷掉自己退路人在職場上就需要職業(yè)化一點，總給自己留下很多后路、退路是不職業(yè)的表現。而經營追求的兩個字叫做“開拓”，它與管理有本質的區(qū)別?！睆?0公里開始計算再往前推進100公里，到180公里的時候你又停住，向上級報告說：“我已經到了180公里處，是否繼續(xù)前行？”如果上級說：“到200公里就可以了。這正是保持頂級優(yōu)勢的來由。在這里需要認知一個問題，做行政的人首先需要滿足的對象是誰？答案是老板。這一類人給后世留下的兩句話值得管行政的人深思，第一句叫做“到位不越位”；第二句叫做“用權不專權”。你可以不信，但是不代表你不需要研究，至少你不能犯低級錯誤，這叫專業(yè)。這個老板有高度的佛教信仰，在他的企業(yè)內刊上經常會出現金剛經之類的內容，給員工宣傳佛法。這種困惑來自于哪里？對行政管理工作來說，人為評判的重要性是第一重要的。在職場上，顯性的規(guī)則可以看得見摸得到，但是影響個人職業(yè)軌跡更大的是潛規(guī)則帶來的影響。北京的建筑就是這種原理，無論是多么現代化的建筑，只要上面加一個琉璃瓦的拱頂，就表明是中式建筑，這就是符號和元素帶來的價值。雖然人無完人，但是只要優(yōu)勢互補，用其所長，就可以打造完美的團隊。但是管理追求的是可替代，通過制度和流程來固化人的行為，只要一個基本素質相似的人到這個崗位上都可以發(fā)揮相同的價值。一個職業(yè)人或者一個企業(yè)的行政主管可能樣樣通，但不能樣樣松，你必須有一項要達到5分，這一項素質是你的核心競爭力。從歷史到今天，無論是埃及的金字塔還是中國的長城，沒有哪個偉大的建筑是用圓形堆積起來的，一定是方磚，而方形的特征是有棱有角，有長有短。按照你的原理，你應該找一個女法官、女警察，每天在外面義正嚴辭，回到家后格外溫柔。就這樣他度過了大學四年，現在在北京當律師，坐著飛機來回跑，有一次無意中在飛機上偶然發(fā)現空姐原來是既賢惠又美麗的代表，所以下定決心要娶空姐當老婆。人就是這樣，在一方面比較擅長，另外一方面就比較欠缺。”老師當時極其驚訝，如果招一個秘書考察長相是無可厚非的，招總工卻不應該看長相。表21是對四種人才類型在四個維度所得分數的對比，從中可以看出不同類型對四個緯度的要求不同。圖21中灰色區(qū)間的這一類人才通常會被忽視，我們通常不把這一類人稱其為人才，因為他的思辨能力一般，反應不是特別快，人緣也并不是八面玲瓏。這應了一句老話“沒有完美的個人”。在這個圖形上就會出現一個面積，稱為“一個人的能力素質總面積”。四個象限的中間會有圓框，每一個象限像一個射線無限向外延伸，上面一個個的圓框像是標尺或者刻度，它給我們提供了一個評判的標準。橫向數軸代表另外兩項能力，一個是專注于某一件工作不達到任務不罷休的堅韌能力，即專注力。雷達圖有象限，同時還有圓框向外輻射。一. 行政管理者的素質特點行政管理者應該具備怎樣的素質？我們用一個雷達圖（圖21）來表示。第4講 企業(yè)行政管理者的自我修煉所謂行政管理第一件事就是管好你自己，第二件事就是管好你的部門。給定一個比例，你能拿多少錢跟你的表現有直接關系?？墒且粋€人整天都斷定別人比你傻，究竟是誰傻呢？就像在一個精神病人的眼里，周圍的正常人都是瘋子一樣。月底進行績效考核，全員實行績效工資制。因此，你憑什么讓員工沒有借口、沒有情緒呢？管理學里沒有什么橫空出世的創(chuàng)造，這樣的做法是非常危險的。對這位男士構成激勵的是女性溫柔的雙手嗎？是旁邊人的描述嗎？都不是。這時候旁邊的工作人員加以描述說：“先生，這是您的妻子。工作人員找了一位男士，讓這位男士坐在椅子上，然后給這男士戴上眼罩，身上接上儀器，觀測這位男士的心跳。人怎么可能沒有借口？人的情緒多么重要?。∪耸遣徽鄄豢鄣那榫w人，管理激勵就是對人的情緒進行管理的。我們的黨在三講的時候講政治，就是你要站在更高的高度審視問題。術與道的平衡是什么？術就是一個個具體的方法。可是幾千年以前《易經》就告訴我們“兩儀生四相，四相生八卦”，追求的就是平衡的道理。這是很新穎的一個想法，其實仔細想想幾千年以前孔子老先生就告訴我們“君子有所為有所不為”，《孫子兵法》當中也早有“城有所不攻，地有所不占”，這說的都是這個意思。太多因素根本無法控制，只有排除這些因素才能把精力集中到應該做而且會產生效果的事情上來。因為能量是守恒的，一個人往往在一個層面上找不到感覺，就喜歡在另外一個層面上有所作為。只能在這樣一個比較惡劣的環(huán)境下做得稍微好一點，不要盲目地把主要的管理手段投放到無法控制的事情上面。異地年輕人不愿意來，來了干兩天就想走。北京有沙塵暴，南方有臺風，這不是通過管理就能解的問題。如果你盲目地把你的時間、精力和關注點投放到那些根本無法控制的事情上，這是一種智力資源的浪費，你在做沒有意義的事情。不要只把學習定位在顯性價值上，學習還有一大部分是隱性的價值。我們今天面對的學習問題主要是功利的問題于丹教授在深圳簽名售書的時候對記者說了一句話，她說：“我們一定要不帶有任何功利地看一點閑書。隨著時間的推移，企業(yè)對培訓的需求又上升了一個臺階，不但要宣導理念，還要傳承知識。所以，不要用自然科學的方法解讀社會學的結論。這就是人性，男士們經常對身旁女士的美麗容貌進行贊賞是責無旁貸的義務，基本不會犯錯。｛案例｝某人與朋友去做體檢，主檢醫(yī)生是一位中年女士。如批評一個人笨、智商低就是先天因素，說一個人不努力，無論你的語言多么犀利，態(tài)度多么惡劣，他永遠有接受的底線，因為他要告訴自己一句話“至少說明我還不笨”。很多技術出身研究自然科學的人在考慮管理問題的時候都喜歡鉆牛角尖，尋求唯一的標準答案。一. 不要用評判自然科學的方法來解讀社會科學的結論行政管理的第一個技巧用一句話來概括，叫做“不要用評判自然科學的方法來解讀社會學的結論。在這么多人中如何能夠統(tǒng)一他們的素質、讓他們都能夠發(fā)揮自己的價值也是非常重要的。荀子有一句話叫“君子生非異也，善假于物也”。因為后臺支持系統(tǒng)的崗位必須跟著企業(yè)的業(yè)績水漲船高，無論你自己干得多棒，最后都乘上企業(yè)最終業(yè)績的權重。 凸顯工作價值｛案例：｝A公司，專門承攬高速公路兩旁綠化帶的工程類的公司，它在2003年的業(yè)績是一個多億，2004年卻銳減到六七千萬。凸顯行政工作的工作績效，是非常重要的一部分內容。我們永遠都會有計劃，但是計劃要跟得上變化才行。中國是一個高調道德的社會，高調道德就是追求道德的完美。我們說依法治企，強調用制度和流程來規(guī)避企業(yè)行為。所以，溝通能力對一個行政管理者非常重要，行政管理溝通的成本極高。但我們再來看一看，現實往往事與愿違。我們期待著配合默契，降低溝通成本。232。我們期待著有條不紊、按步就班把事情規(guī)劃好。行政更多的是內部節(jié)流的問題，因此嚴格來說管理出的是效率，經營出的才是效益。我們說到管理的時候，往往忽略了另外一個詞匯“經營”。行政管理維度定位行政管理又是哪一個維度的呢？關鍵績效價值體現在哪個方面呢？行政管理的點位應該在運行管理，企業(yè)行政是解決內耗、解決企業(yè)內部問題的。如果行政管理有一個偏向，你覺得是應該偏規(guī)劃還是偏執(zhí)行呢？一定是管理偏重于執(zhí)行。”這類人往往是廣東的，北京的很多行政工作人員都喜歡把自己定位在規(guī)劃層，而上海的大部分人把自己定位在管理層。企業(yè)其他部門的崗位很容易在這個架構圖上面找到自己的本位，唯獨企業(yè)行政工作似乎跟每個層面維度都有關系。基層員工不去想自己具體干的工作，每天像思想家一樣思考企業(yè)的大政方針。人們通過長期實踐發(fā)現，平衡計分卡仿佛并不是沒有任何結構的一個平面模型，在任何的執(zhí)行工作過程中你都會遇到三個層面的問題。之所以說它是偉大是因為目前世界上1000強的企業(yè)里有700家企業(yè)都在使用平衡計分卡里的最基本原理指導企業(yè)的績效考核，因此可以說它是一項奠基性的研究。當我們把看起來散亂的12個工作任務點位進行提煉的時候，可以構成一個立體模型。一個人或者一個企業(yè)的最終績效不只是看他創(chuàng)造了多大的價值，還要看他動用了多少資源或者是成本。（一） 行政工作的績效定位追求績效是每一個企業(yè)存在的使然，有一