【正文】 的層次企業(yè)總體戰(zhàn)略 事業(yè) 層戰(zhàn)略 職能戰(zhàn)略 12企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)？答1整體性2長(zhǎng)期性3權(quán)威性4環(huán)境適應(yīng)性13企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程？答1明確企業(yè)的使命2明確企業(yè)的目的和目標(biāo)3企業(yè)戰(zhàn)略條件分析4制定戰(zhàn)略方案5戰(zhàn)略方案選優(yōu)6戰(zhàn)略的實(shí)施與修正14企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成答1人口環(huán)境2經(jīng)濟(jì)環(huán)境3自然環(huán)境4技術(shù)環(huán)境5政治和法律環(huán)境6社會(huì)文化環(huán)境15企業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析的內(nèi)容答1產(chǎn)業(yè)的特性2產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析3產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r4產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析16形成行業(yè)壁壘的主要原因？答1規(guī)模效應(yīng)2差別化效應(yīng)3專業(yè)技術(shù)和資金投入規(guī)模4政府的政策和法律規(guī)定5銷售渠道的控制6最佳原材料來源的控制17企業(yè)核心能力的特性？答1有價(jià)值的創(chuàng)造能力2異質(zhì)性3難模仿性4不可交易性5擴(kuò)展性6動(dòng)態(tài)性18對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析？答1對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各期目標(biāo)和戰(zhàn)略的分析2對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況分析3對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析4對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析19制定戰(zhàn)略的環(huán)節(jié)？答1企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)2戰(zhàn)略分析3戰(zhàn)略選擇4經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃 20發(fā)展性戰(zhàn)略包括哪幾方面？答1集中發(fā)展型戰(zhàn)略2同心多樣化戰(zhàn)略3縱向一體化戰(zhàn)略4橫向一體化戰(zhàn)略5復(fù)合多樣化戰(zhàn)略 21復(fù)合多樣化戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)/答1可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用2可以分散風(fēng)險(xiǎn)3可以向具有更有經(jīng)濟(jì)特性的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移以提高產(chǎn)業(yè)的盈利能力和靈活性4聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)5使用一個(gè)部門的盈利來彌補(bǔ)另一個(gè)部門的支出前一部門不用納稅等22戰(zhàn)略選擇包括？答1發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略2穩(wěn)定型戰(zhàn)略3緊縮性戰(zhàn)略4組合戰(zhàn)略23差別化戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)？答1所建立起的客戶忠誠和產(chǎn)品獨(dú)特性對(duì)新進(jìn)入這是一種障礙2產(chǎn)品的特色使其又很少的替代品從而減少顧客的討價(jià)還價(jià)能力3由于有一部分忠誠的客戶而減少了替代品帶來的威脅24差別化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)與缺點(diǎn)？答1企業(yè)為使產(chǎn)品具有獨(dú)特的性能必須進(jìn)一步投資這會(huì)導(dǎo)致成本的進(jìn)一步增加引起價(jià)格上升從而導(dǎo)致部分顧客轉(zhuǎn)向生產(chǎn)低價(jià)格產(chǎn)品品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2在一定時(shí)期顧客可能并不需要產(chǎn)品的特殊性能而一般大眾化產(chǎn)品更能滿足他們的需要3對(duì)手可能很快以低的代價(jià)模仿本企業(yè)產(chǎn)品特色從而很難事故科辨別出其中的差別及其價(jià)值所在25價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn)?答1價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘于所在產(chǎn)業(yè)的條件2價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略3價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于資產(chǎn)和能力的制約4價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制定的過程中5價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線6價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三個(gè)平臺(tái)26客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)？答1客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念2客戶關(guān)系管理是一種能夠皆在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制3客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案27客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因？答1經(jīng)營理念更新的需要2企業(yè)管理模式更新的需要3提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要4信息技術(shù)的推動(dòng)28客戶關(guān)系管理的意義？答1改善營銷功能提升銷售業(yè)績(jī)2降低企業(yè)成本提高運(yùn)營效率3改善客戶服務(wù)提高客戶滿意度4優(yōu)化企業(yè)流程提高市場(chǎng)份額29客戶關(guān)系管理的基本流程/答1客戶分析2深入了解目標(biāo)客戶3發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)4創(chuàng)造客戶價(jià)值5管理客戶關(guān)系30實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟？答1確立業(yè)務(wù)計(jì)劃2建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)3分析客戶需求開咱信息系統(tǒng)初建4明確企業(yè)應(yīng)用需求5為企業(yè)客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)6選擇合適的方案7組織用戶培訓(xùn)8 使用維護(hù)評(píng)估和改進(jìn)31實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件？答1專注于流程 設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃2遵循專業(yè)化社會(huì)化和開放式的運(yùn)作思想3著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成4加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力5極大地重視人的因素32網(wǎng)絡(luò)化管理概念？答 網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺(tái)資源和后臺(tái)資源 能夠連接在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上是企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)外部的信息使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)處于低成本高效率的運(yùn)作狀態(tài)33網(wǎng)絡(luò)化管理的含義? 答1企業(yè)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客戶供應(yīng)商企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)提高管理水平從而加快企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度2網(wǎng)絡(luò)化管理包括對(duì)企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理網(wǎng)絡(luò)人才管理網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容3網(wǎng)絡(luò)化管理需要實(shí)施企業(yè)管理的根本變革34企業(yè)實(shí)施重點(diǎn)戰(zhàn)略的條件？答1具有完全不同的客戶群這些用戶或有不同的需求以不同的方式使用產(chǎn)品2在相同的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不打算實(shí)行重點(diǎn)集中戰(zhàn)略3企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場(chǎng)4行業(yè)中各部門在規(guī)模 成長(zhǎng)率獲利能力方面存在很大差異致使某些細(xì)分部門比其他部門更有吸引力35客戶關(guān)系管理的概念？答 即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平提高客戶的滿意度 忠誠度 所樹立的以客戶為中心的經(jīng)營理念 是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究 優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資 建立能搜集跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法解決方案的總和。36企業(yè)組織的性質(zhì)？答 1企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式2組織需要管理3在組織重要確定一種規(guī)范的秩序叫 制度4組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)5在組織不同的權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)6組織的基礎(chǔ)是活動(dòng)組織是為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而將有關(guān)人物等組織起來7組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開放系統(tǒng)37 企業(yè)組織的基本職能？答 1保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)2保證企業(yè)活動(dòng)的條形和提高企業(yè)的效率3維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性38 企業(yè)組織管理的含義及內(nèi)容？答 組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源 為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排其目的是在于確保以最高的效率實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。51市場(chǎng)營銷過程？答1市場(chǎng)細(xì)分2市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇3市場(chǎng)營銷調(diào)研4市場(chǎng)營銷組合決策52影響消費(fèi)者購買行為的因素？答1經(jīng)濟(jì)因素2社會(huì)文化因素3個(gè)人因素4心理因素53消費(fèi)者購買決策過程？答1購買動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生2尋找信息3評(píng)價(jià)方案4決定購買5購后感覺和行為54在市場(chǎng)需求方面 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)?答產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購買者的數(shù)量少，但每次購買數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是派生的并且需求波動(dòng)性大；長(zhǎng)夜市場(chǎng)的需求缺乏彈性55市場(chǎng)細(xì)分的含義？答市場(chǎng)細(xì)分就是營銷者通過市場(chǎng)調(diào)查，依據(jù)消費(fèi)者在需求和欲望、購買行為以及購買習(xí)慣等方面的明顯差異性，把整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)分市場(chǎng)的市場(chǎng)分類過程。企業(yè)為了向顧客傳遞有關(guān)信息大都通過宣傳資料媒體廣告戶外活動(dòng)等與消費(fèi)者進(jìn)行接觸且很難正確掌握客戶的反映和反饋信息。這種模式使得企業(yè)必須花費(fèi)龐大的人財(cái)物力才能達(dá)到營銷目標(biāo)。企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將公司的產(chǎn)品信息直接提供給目標(biāo)用戶，消費(fèi)者亦可通過互聯(lián)網(wǎng)搜集所需信息同時(shí)將其需求和意見直接反饋給企業(yè)節(jié)省了傳統(tǒng)方式下買賣雙方交易過程中所花費(fèi)的交易成本與信息搜尋成本，并且有助于形成良性的正向信息反饋同時(shí)企業(yè)還可以把互聯(lián)網(wǎng)作為一種銷售平臺(tái)。1呼叫中心技術(shù)，是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場(chǎng)所。3商業(yè)智能，是用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，4Web的集成管理，是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用INTERNET體系結(jié)構(gòu)，對(duì)于客戶接觸的WEB渠道。1市場(chǎng)細(xì)分，市場(chǎng)細(xì)分的關(guān)鍵是要找到影響顧客需求差異的因素。3市場(chǎng)定位，可以采用競(jìng)爭(zhēng)定位和空白定位 。2形成進(jìn)步降低成本的能力，減少企業(yè)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面的壓力。4為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的全球化服務(wù)提供保障。6突破：零和”博奕的舊競(jìng)爭(zhēng)觀念。1選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)2要有高素質(zhì)的成員隊(duì)伍3建立以信任為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)文化4提高溝通效率5采用適合虛擬團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)的激勵(lì)方式40. 簡(jiǎn)述知識(shí)管理的編碼策略的含義及特點(diǎn)。通過對(duì)具有顯性特性的知識(shí)進(jìn)行加工整理并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，從而使企業(yè)可以方便地對(duì)其進(jìn)行傳播和再利用。2編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng).3編碼策略的核心是IT系統(tǒng)。1實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)。2減少庫存，降低成本。參與供應(yīng)鏈的企業(yè)都擁有各自的核心能力，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)等方面都處于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。5提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 供應(yīng)鏈的含