【正文】 104過失警告處罰單 ……………………105獎勵通知單 …………………………105員工請/休假申請單…………………106收支日報表 …………………………106XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前 言版 次標(biāo) 題前言生 效 日 期2012年6月1日前 言 本手冊適用于XXX市XXX飲食文化有限公司所屬的自營店和加盟店。用于指導(dǎo)各執(zhí)行經(jīng)理如何進行餐廳的機構(gòu)設(shè)置、編制定員、明確崗位職責(zé)，建立健全各項規(guī)章制度。 希望各店執(zhí)行經(jīng)理，認(rèn)真閱讀本手冊，結(jié)合本店的實際，合理設(shè)置餐廳機構(gòu)，編制各項規(guī)章制度，并在實際的工作中貫徹執(zhí)行向管理要效率，促進餐廳的經(jīng)營。 你可以感到自豪和欣慰的是，你將為之工作的酒樓是“XXX”食府。本著“以人為本，服務(wù)賓客。 我們的經(jīng)營理念：“金錢乃身外之物，和氣系生財之道?！? 我們的員工工作準(zhǔn)則：“竭盡忠誠，以禮待人，先服從，后討論。 當(dāng)我們并肩攜手共創(chuàng)酒樓輝煌未來之時，做為總經(jīng)理，我有責(zé)任請你閱讀并時刻牢記你手中這本《管理手冊》之內(nèi)容，它將告訴你：可以享有哪些權(quán)利，必須履行哪些義務(wù)，它將使你在各方面素質(zhì)得到提高和升華！ 衷心希望在我們共事的歲月中，你的事業(yè)有成，酒樓前程似錦！ 總經(jīng)理簽名： 2XXX市XXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名組織機構(gòu)圖版 次A/O標(biāo) 題組織機構(gòu)圖生 效 日 期2012年6月1日執(zhí)行經(jīng)理總經(jīng)理前廳采購廚師長營銷辦公室?guī)旃芙y(tǒng)計財務(wù)保安傳菜員服務(wù)員副廚師長、各崗位負(fù)責(zé)人領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班涼菜墩子爐子小吃水臺配菜煨湯保潔迎賓鮮榨果汁酒水管理員收銀、咨賓3求職、辭職須知 應(yīng)聘員工均需備齊身份證、學(xué)歷證（或資格證）等原件，復(fù)印件以及免冠寸照兩張（照片三日內(nèi)上交）。 酒樓將員工分為A、B兩類，A類員工包括前廳領(lǐng)班、主管、收銀員、經(jīng)理及廚房各班組長、爐子師傅、廚師長或特殊崗位人員，B類員工即除A類員工外的其它員工。培訓(xùn)期合格員工，酒樓將簽定用工協(xié)議，A類員工協(xié)議期為一年，B類員工協(xié)議期為半年。B類員工均應(yīng)繳納費用為500元整。對協(xié)議期限已滿而自動離職員工，通過正當(dāng)手續(xù)離職，酒樓將退還其所繳納協(xié)議違約金。 自動辭職或辭退員工均應(yīng)按規(guī)定程序辦清工作、物品移交手續(xù)、并經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后，方可辦理其它手續(xù)（自動辭職員工當(dāng)月工資在次月11日結(jié)算、辭退員工工資三日內(nèi)結(jié)算。休假天數(shù)視其崗位而定（值臺服務(wù)員第一個月無休、第二個月兩天、第三個月三天，第四個月起每月休四天，傳菜員、保潔員半年內(nèi)每月休兩天，滿半年加一天，四天封頂，收銀員、管理人員一年內(nèi)每月兩天休假，每滿一年加一天，四天封頂，所有崗位員工第一個月均無休假）。1員工入職后，必須嚴(yán)格遵守《管理手冊》之相關(guān)內(nèi)容。、崗位要求文化程度：大專以上學(xué)歷性 別：不限年 齡：不限儀 表：形象好、氣質(zhì)佳工作資歷：有三年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷或相關(guān)工作經(jīng)驗，通過公司的培訓(xùn)與考核。 熟悉餐飲行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)。 熟悉人事相關(guān)的管理制度，善于做員工的思想工作。 具備《服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證》及《健康證》。 全面負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營管理和各崗位的協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)對本店財務(wù)核算的審核，嚴(yán)格控制成本，提高經(jīng)濟效益。 負(fù)責(zé)促銷活動的策劃與實施。 員工薪資的制定。、工作要求 該說的要說到，說到的一定要做到。 關(guān)注用餐過程，及時、妥善處理各種問題及特殊事件。 關(guān)注餐飲動態(tài)，拓展新客源。、每日工作流程及注意事項上班——晨會——早餐——檢查各崗位——營業(yè)中管理——午餐——下午上班——持續(xù)上午流程注意嚴(yán)格要求供貨商供貨時間，遵照供應(yīng)商送貨時間表。 對當(dāng)天的工作一定要檢查、落實。 5XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題單店經(jīng)理生 效 日 期2012年6月1日 多與管理人員和員工溝通，及時獲取信息。 安排好每周大掃除及員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間。 分析營業(yè)情況，找出就餐規(guī)律。單店經(jīng)理每月工作內(nèi)容 監(jiān)督財務(wù)人員核算出本月毛利率、營業(yè)額、凈利率。 繪制好營業(yè)情況圖，作好比較，找出相鄰兩月之優(yōu)勢。 親自帶頭，組織全店消防安全大檢查（前廳經(jīng)理、廚師長、各領(lǐng)班、組長）。 配合公司組織新產(chǎn)品的試用與推廣，以穩(wěn)定客源，提高營業(yè)額對重要客戶建檔并拜訪。、工作職責(zé)全面負(fù)責(zé)前廳工作，當(dāng)好單店經(jīng)理的助手、參謀。巡視餐廳營業(yè)狀況，加強對員工儀容儀表、禮貌、禮節(jié)、擺臺標(biāo)準(zhǔn)，開餐用品，區(qū)域衛(wèi)生等方面的餐前檢查和督導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率，完成每月營業(yè)指標(biāo)。帶頭與客人協(xié)調(diào)溝通，聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)展良好的客戶關(guān)系，滿足客人要求，處理客人投訴。根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定營銷計劃，及時將客人需求反饋給廚師長，為食品原料的采購和廚房菜品提供依據(jù)。全面負(fù)責(zé)前廳設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、經(jīng)常檢查運行狀況，及時消除隱患，確保餐廳安全。抓好部門的企業(yè)文化建設(shè)，掌握員工思想動態(tài)加強員工素質(zhì)教育，經(jīng)常進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活。1理解和執(zhí)行公司的各項任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項決議。1認(rèn)真執(zhí)行公司和本店的管理制度。 了解公司餐飲服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種聚餐設(shè)計與安排。 具備酒水知識，了解酒的產(chǎn)地、特點及服務(wù)方法。 具有一定的號召和凝聚力，能調(diào)動員工的積極性。 有一定的財務(wù)知識，能熟練制作各類財務(wù)報表。、注意事項 餐前工作 組織每日例會。 工作臺整潔，餐具準(zhǔn)備充足，看是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊、干凈。 背景音樂是否適合就餐規(guī)定要求，制定每日背景音樂曲目表，若有顧客反應(yīng)曲目不好時，立即撒換。 桌面和餐具清潔是否標(biāo)準(zhǔn)（無油污、無破損、無水漬）。 了解客情。 處理餐中突發(fā)事件。 正確處理顧客投訴。 是否按照程序收臺。 按要求做好衛(wèi)生工作。 做好交接記錄，收集客人意見并匯總交予單店經(jīng)理。 女， 儀 表：形象良好 工作資歷：有一年以上同等職務(wù)工作經(jīng)歷，具備《服務(wù)業(yè)從業(yè)人員資格證》及《健康證》。 對前廳工作提出合理化建議并匯報前廳經(jīng)理。（如餐巾紙、筷子、牙簽、垃圾袋等）。 組織監(jiān)督前廳人員完成清潔衛(wèi)生、安全設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)工作。 有針對性制訂員工的培訓(xùn)計劃，并上報前廳經(jīng)理審核。 了解當(dāng)日訂餐情況，詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)，加強餐前檢查，餐中主動與廚協(xié)調(diào)，保證按時上菜，對脫銷的菜品要立即告之服務(wù)員，餐后做好收尾檢查工作。 1多與客人交流、溝通、收集客人提出的意見，迅速處理并匯報上級。 1了解員工思想動態(tài)，作好思想工作，關(guān)心、幫助、教育員工以提高凝聚力，確保餐廳員工團結(jié)。 1負(fù)責(zé)外洗臺布的清點工作。 熟記菜單、酒水單的內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地等，并了解菜品的制作程序、服務(wù)程序和各種特殊服務(wù)。 具有較強的組織能力和管理能力。 具有一定語言溝通能力，與客人保持良好溝通。B：了解當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，并通知各崗位服務(wù)員。餐中：A：根據(jù)客流協(xié)調(diào)服務(wù)員工作。C：做好帶頭工作，組織并檢查服務(wù)員餐中服務(wù)。餐后：A：檢查服務(wù)員餐后收臺、清潔情況并提醒服務(wù)員清點用具用品。C：根據(jù)當(dāng)天用餐情況，填寫領(lǐng)班工作匯報表并交前廳經(jīng)理。、工作職責(zé) 遵守各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)班指揮。 認(rèn)真做好迎賓準(zhǔn)備工作。 掌握當(dāng)天訂餐和就餐情況，負(fù)責(zé)將客人引領(lǐng)到所訂座位上，如遇特殊情況應(yīng)及時報告。 熟悉客源基本情況，準(zhǔn)確的稱呼熟客，并與賓客、上級、同事建立良好的關(guān)系。 耐心聽取客人意見或投訴，及時向領(lǐng)班報告。 1在餐廳滿座時，要安排好候餐的賓客。 了解并掌握餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握和熟悉所負(fù)責(zé)的餐廳情況（如臺位、裝飾、環(huán)境、管理和員工情況）。 具備一定的溝通能力，與客人保持良好溝通。須知：臺數(shù)、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間、菜品、出菜順序、主辦單位、收費辦法、邀請對象。、注意事項 準(zhǔn)備工作 了解當(dāng)天的客情，掌握團隊、宴會的名稱、人數(shù)、時間及所安排的座位，并通知餐廳服務(wù)員用餐人數(shù)，做好一切開餐前的準(zhǔn)備工作。 做好本區(qū)域清潔衛(wèi)生工作。 主動熱情問候客人，并詢問客人是否有預(yù)定。 安排客人餐位時，要根據(jù)客人不同情況帶客至相關(guān)區(qū)域。 請客人稍等，迅速回到自己的崗位。 當(dāng)餐廳客滿又有客人到時，就按登記的先后順序為客人安排。 如有客人未到齊時，詢問后客人的特征、姓名。 1當(dāng)客人離開餐廳時，應(yīng)熱誠送客，并征求客人對菜肴的服務(wù)的意見，歡迎客人再次光臨。 12XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題前廳服務(wù)員生 效 日 期2012年6月1日、崗位要求直接上級：前廳領(lǐng)班文化程度：初中以上性 別：男女不限年 齡：17~28歲身 高：男。、工作職責(zé) 遵守各項規(guī)章制度，服從前廳領(lǐng)班指揮。 上班著裝整潔，注意儀容儀表，隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范開展工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。 團結(jié)協(xié)作，密切配合。 熱情禮貌細(xì)致周到，耐心解答客人詢問：如遇自己不能圓滿回答或有疑難的問題，應(yīng)及時報請領(lǐng)班處理。 1認(rèn)真負(fù)責(zé)保管好自己所有單據(jù)。 1并切記先報酒水、人數(shù)。 1買單時檢查現(xiàn)金的數(shù)量和有無假幣。 了解并掌握餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。 有上進心，善于交際，與同事關(guān)系融洽。 具有一定溝通能力，與客人保持良好溝通。 B：巡視檢查臺面的餐具擺放是否統(tǒng)一，臺布是否干凈，無油漬，個人的儀容儀表是否符合要求，記清當(dāng)餐品種供應(yīng)情況。13XXXXXX飲食文化有限公司管 理 手 冊章 節(jié) 名前廳崗位要求及職責(zé)版 次A/O標(biāo) 題前廳服務(wù)員生 效 日 期2012年6月1日 餐中： 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客供服務(wù)。 B：清洗酒具。 D：下班前將剩余點菜單完整上交。、工作職責(zé) 遵守各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)班指揮，按單出菜。 負(fù)責(zé)毛巾車、毛巾、開水器的餐前準(zhǔn)備工作，以及每日所剩酒水清點工作。 餐前協(xié)助服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作，餐中及時供應(yīng)茶水，餐后協(xié)助服務(wù)員撤臺。 了解餐飲服務(wù)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 具備熟練的服務(wù)技能。、注意事項 餐前： A：檢查自己儀容儀表。 C：檢查和清理好區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 E：準(zhǔn)備好托盤、餐車、毛巾車所需用品。 餐中： A：根據(jù)客流量靈活安排傳菜，按單出菜。 C：告知服務(wù)員所傳菜品的名稱和數(shù)量。 E：必要時可幫助服務(wù)員做好餐中服務(wù)。 餐后： A：檢查并清點好用具，單據(jù)等。C：檢查前廳毛巾車、開水器是否關(guān)閉。、工作職責(zé) 遵守各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)班的管理。 熟悉各種酒水、香煙的名稱、產(chǎn)地、價格及保質(zhì)期。 見單發(fā)貨，檢查服務(wù)員書寫和簽名是否正確，并為其備好所需酒水、香煙、易耗品的登記等。 保持吧臺的整潔及各種器皿的清潔光亮，維護好吧臺設(shè)備，如有損壞及時申請維修。 了解酒水單上各種酒類、名稱、產(chǎn)地和口味特點。 具有一定管理能力和組織能力，能夠按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。 具有較強的應(yīng)變能力。、注意事項 餐前： A：檢查自己儀容儀表，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 C：檢查和清理好區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生以及酒水展示擺放。 E：準(zhǔn)備好各種單據(jù)和所需用品以及宣傳用促銷單。 B：告知服務(wù)員所售新酒水的名稱、數(shù)量、價格。