【正文】 的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。 引導(dǎo)火情現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。 在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。2. 消防監(jiān)控室報警 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知安保人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員。 立即將火情通報物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部主管。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。 詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。3．2 向“119”報警應(yīng)講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱； B. 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；C. 火災(zāi)發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢狀況；F. 接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；G. 報警人姓名；H. 報警人電話。 臨時指揮部由物業(yè)公司經(jīng)理、安保部主管、工程部主管、保潔部主管、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司經(jīng)理任臨時總指揮。 臨時滅火指揮部職責(zé)： 根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。 立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。 根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。 根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。 火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、被困人員及自己的生命安全。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。6. 警戒，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。 控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場上救出的貴重物資。 加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。7. 善后工作 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。 客戶服務(wù)部統(tǒng)計人員傷亡情況和轄區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及經(jīng)理。 保潔部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。 由物業(yè)公司經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。 火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程報 警監(jiān)控室 通知巡邏赴現(xiàn)場驗證是否火警 緊急集合隊伍 火警現(xiàn)場5分鐘內(nèi)能否撲滅 安保部到現(xiàn)場 YES NO撥打“119”向領(lǐng)導(dǎo)匯報清掃現(xiàn)場 到門崗迎接消防隊 直接負(fù)責(zé)人公司領(lǐng)導(dǎo) 向消防隊匯報火情帶車去現(xiàn)場運(yùn)送傷員 接受消防隊統(tǒng)一指揮 清掃現(xiàn)場調(diào)查處理事故看望傷員 二、打架斗毆事件處理預(yù)案 當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)有人在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)立即用對講機(jī)通知值班班長及附近崗位安保員請求援助。同時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。三、盜竊事件處理預(yù)案 l、當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應(yīng)立即用對講機(jī)通知值班班長或其他值班人員趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。 值班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場處理。 若案發(fā)時間不清或被盜竊時間過長，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)后報警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場偵察。 安保部主管應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向物業(yè)經(jīng)理匯報，請示做出下一步的工作指示。 治安案件處理流程流程 工作內(nèi)容 責(zé)任部門報警通過觀察、監(jiān)控室報告、群眾報告責(zé)任部門、人員、值班安保人員 當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)立即用對講機(jī)通知值班班長及附近崗位安保員請求援助。同時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。五、盜竊事件處理預(yù)案 l、當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時，應(yīng)立即用對講機(jī)通知值班班長或其他值班人員趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。 值班班長接到報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場處理。向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。要求事主一起到派出所報案。 發(fā)生上述情況，安保員應(yīng)迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，若判定是爆炸物時，應(yīng)立即采取以下措施：1立即疏散周圍人員到安全地點，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；2將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報告； 3在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；4協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近；5如無把握切不可盲動，設(shè)立警戒線，清走現(xiàn)場貴重物品、設(shè)備；6禁止無關(guān)人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場保護(hù)，停止電梯運(yùn)作；7立即報告物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報告；8對附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄；9加強(qiáng)出入口等地點的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員?？梢晌锲诽幚砹鞒?接 警 110警 方 二 級 警 戒 現(xiàn) 場 隔 離 疑 物 檢 查 物業(yè)經(jīng)理 公司人士 地區(qū)警署 一級警戒 中心封閉 警戒疏散 傷員救護(hù) 救災(zāi)指揮部 現(xiàn)場救護(hù)組 后勤保障 安保部撰寫事件報告 六、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 1．自殺或企圖自殺 ①應(yīng)立即通知安保部，上報物業(yè)服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)。亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。 ④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場。 2．突然死亡處理程序 ④保護(hù)好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。 ③安保員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。八、兇殺事件處理預(yù)案 安保員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時，應(yīng)立即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時向公安機(jī)關(guān)、值班班長報告； 值班班長接到報告后，立即上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安保員和值班人員對現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對可疑人員應(yīng)果斷實施監(jiān)控，以便查清情況； 在公安工作人員到達(dá)前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理； 對傷者應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。 十、 糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案及時勸止，并向值班班長或部門主管報告。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。如雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。十一、天然氣泄漏應(yīng)急預(yù)案，公司員工應(yīng)立即通知物業(yè)經(jīng)理或值班人員，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對講機(jī)）。，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助安保部施救。，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄露氣體。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷天然氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。、地點、故障情況和修復(fù)過程。，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握天然氣總閥的位置和關(guān)閉方法。2如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報告警察。3派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存案。如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：1通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。3設(shè)法尋找違例者或證人。 5記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。7協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。十四、十四、突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件的發(fā)生事件的申報（當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人）事件的判斷（值班室/監(jiān)控室）通知相關(guān)單位/人（值班室、監(jiān)控室）自行處理（物業(yè)服務(wù)公司）外援處理（1119120）突發(fā)事件處理后事發(fā)現(xiàn)場保潔處理（保潔部）調(diào)查事件的起因（物業(yè)服務(wù)公司）事發(fā)和事后的報告（物業(yè)服務(wù)公司）備案第五章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 （一）外線故障 根據(jù)小區(qū)設(shè)計要求：主供停電、備供自動投入。